Fidelização de clientes

A IMPORTÂNCIA DA FIDELIZAÇÃO
 Quando se inicia atividade comercial é evidente
que o principal objetivo de qualquer empresa é
angariar Clientes, mas é indiscutível que com o
passar do tempo e com o surgimento de uma
carteira de Clientes diversificada e sólida as
colaborações regulares ganham mais relevância.
 A principal fonte de rendimentos das empresas
são geralmente os Clientes regulares. Além dos
benefícios imediatos para as finanças da
empresa, estas colaborações regulares
geralmente traduzem-se também em novos
contactos, porque estes Clientes por conhecerem
bem os Serviços da empresa acabam por
recomendá-los a amigos ou conhecidos.

 A importância da satisfação de clientes
 As empresas tentam diariamente vender mais,
conquistar novos mercados, oferecer
melhores serviços e atendimento, mas se
nestas mesmas empresas “o cliente estivesse
em primeiro lugar”, com certeza todos os
objetivos citados acima seriam alcançados
mais rapidamente.

 1. Coloque o cliente em primeiro lugar:
 Os clientes de Sam walton eram a sua primeira preocupação. Na
wal-mart, o cliente surge antes de qualquer outro assunto. «Cada
vez que um cliente se aproxima, sorrio, olho-o de frente e
cumprimento-o. O Sam quer assim.» Trata-se de mais do que o
juramento de um empregado: é uma prática profundamente
valorizada.
 A capacidade de descobrir não só o que os clientes pretendem,
mas de estar na mesma linha e ganhar conhecimentos com ele, é a
chave do sucesso num ambiente competitivo determinado pelo
mercado. Quando as empresas podem fornecer ao cliente
exactamente o que ele pretende, é muito mais difícil, para os
concorrentes, conquista-los.
 Quando as empresas respondem às nessidades do cliente, este
desenvolve sentimentos de lealdade, e todas as empresas querem
clientes leais: ajudam a garantir os lucros, são compradores
frequentes, pagam preços elevados e trazem novos negócios.
Clientes leais poupam dinheiro à companhia ao reduzir os custos
promocionais de atrair novos clientes e cortam os custos de
produção envolvidos para preencher os requisitos de um novo
público.

 No novo mundo de negócios, o cliente está a
tornar-se um parceiro de negócios sobre o qual
se pode contar para fornecer «um fluxo de
rendimentos e lucros num período de tempo
prolongado». Na nova relação com os clientes, as
empresas desenvolvem «uma parceria entre
comprador e vendedor» que vai para além da
simples compra de um produto. Esta abordagem
é mais abrangente do que as estratégias usadas
no passado. É uma abordagem de serviço
baseada no conhecimento, o que implica uma
viragem nos valores e crenças, e coloca o cliente
como ponto fulcral para as atividades de todos os
empregados na empresa, não apenas por parte do
pessoal do marketing.

 2. Ouvir o cliente
 Ouvir o cliente pode trazer feedback importante para a
inovação de produtos e serviços, enquanto a falta de
atenção aos clientes resulta em oportunidades
falhadas. A compreensão e lealdade podem ser
intensificadas pelo desenvolvimento de uma
comunicação interativa com cientes. Pode atingir-se
maior clareza sobre as expectativas e desejos,
retificando mal-entendidos e melhorando relações.
 O presidente da AlliedSignal, Lawrence Bossidy,
acredita no contacto direto com o cliente. Nos seus
três primeiros meses no cargo, assegurou-se de que
falava diretamente com empregados e clientes, e
afirma que «encheu o ouvido». Também descobriu
alguns factos perturbadores: a companhia funcionava
com o pressuposto de que «conseguia uma taxa de
encomendas de 98 por cento»,

 enquanto os clientes consideravam essa taxa de 60 por cento. A
empresa, que funcionava geralmente com a crença de estar certa,
precisava de acreditar no cliente. Mas, antes de o fazer,
necessitava de feedback honesto das pessoas do sector. Quando
a força de vendas disse à sede o que os clientes achavam
realmente, a companhia realizou finalmente que era preciso fazer
algo. Por isso, a Allied dirigiu-se diretamente aos clientes e pediu-
lhes para formarem equipas e ajudar a identificar problemas.
Quase todos os clientes concordaram. Equipas multifuncionais
trabalham hoje juntas, proporcionando aos clientes maior
qualidade de serviços e produtos.
 Os clientes querem produtos que lhes ofereçam determinados
benefícios e valor. As empresas que conhecerem as
características, desenhos e serviços que trazem mais valor ao
cliente e maiores níveis de satisfação terão sucesso na construção
do negócio e nos lucros. Para além de preencherem apenas as
necessidades imediatas do cliente, as empresas que conhecem
bem os clientes podem antecipar que inovações nos produtos e
serviços criarão níveis de satisfação ainda mais profundos.

 Numa entrevista à Harvard Business Review, o
presidente da Whirlpool, David Whitman,
aconselha a fazer projeções sobre o que os
clientes vão desejar no futuro, pensando de forma
inovadora e criativa. Sublinha que o micro-ondas
foi desenvolvido porque alguém pensou numa
forma mais fácil e mais rápida de preparar as
refeições, e não na forma de construir melhores
fornos. Whitman fornece exemplos para alterar os
padrões de pensamento e incentivar a inovação. É
preferível, recomenda, pensar estar no negócio de
«tratamento de tecidos» do que no negócio das
máquinas de lavar roupa, estar no negócio da
«preservação dos alimentos» do que no negócio
dos frigoríficos.

 3. Faça o que for preciso para estar perto do cliente
 Trabalhe com os clientes para encontrar formas de os ajudar nas suas necessidades
de comunicação. Converse com os clientes, organize-lhes seminários, associem-se
para apresentações. Apoie-os em ocasiões que facultem oportunidades de os
conhecer melhor.
 A comunicação face a face faz milagres. Fornece melhores perspectivas e providencia
a oportunidade de conseguir informações mais pormenorizadas. Visitas
personalizadas permitem aos gestores ganhar vantagens competitivas,
desenvolvendo parcerias com clientes em que ambas as partes beneficiam e
aprendem. Mas, durante as visitas, os gestores devem ir para além da superfície e
investir mais tempo para perceber realmente os seus clientes. Ao tornarem-se mais
conscientes dos seus pressupostos, os gestores podem pôr de lado preconceitos.
Abordar uma visita com um espírito aberto permite ser mais curioso e fazer um maior
número de perguntas, o que pode trazer informação mais valiosa e pormenorizada.
 O envolvimento pessoal dos gestores com os clientes lidera a mudança
organizacional, porque os gestores acabam por «sentir» o que sentem os seus
clientes. A recomendação «passe um dia na vida do seu cliente» não deveria ser
menosprezada. Trata-se de tempo bem gasto. Para além de transformar perspectivas
em novas possibilidades, pode tornar-se um catalizador, incitando os gestores a pôr
ideias em acção.
 Não se esqueça que os clientes que deixam de o ser dificilmente voltam. Os clientes
sem atenção perdem-se, e é da responsabilidade das pessoas que têm contacto direto
com o cliente perceberem a importância de retê-los para a empresa. Muitas vezes a
diferença está nos detalhes.


Tipos de clientes
 O cliente é aquele que compra de sua
empresa, que compra o produto e serviço por
ela ofertada e também consome a marca e
demais compostos intangíveis adquiridos de
forma embutida no produto. Sem os clientes
não há o facturamento, além de pagar o preço
e considerar o valor agregado da mercadoria,
o cliente satisfeito ou insatisfeito torna-se
num divulgador da marca.

tipos de clientes:
 • Prospect: cliente que possua a intenção de comprar da sua empresa
 • Shopper: visita seu estabelecimento pelo menos 1 vez.
 • Cliente eventual: Compram sem fidelidade, com um ou mais produtos em
situações de necessidade ou necessidade ocasional.
 • Cliente regular: próximos da fidelidade, compram determinado produto
periodicamente;
• Defensor: Seja por satisfação ou insatisfação, divulgam a marca da empresa e sua
experiência com o produto para terceiros.
 O cliente externo é aquele que está na sociedade de consumo, detentor de
determinado poder de compra. O cliente interno é muito referido nas ações de
endomarketing das empresas, pois são os funcionários, equipes de trabalhos e
demais colaboradores internos da empresa.
 No cenário atual, todo empreendimento deve encantar o seu cliente oferecendo
produtos de alta qualidade a preço acessível, serviço eficaz, resposta imediata e as
devidas soluções para os problemas e dúvidas proveniente do uso da mercadoria.

Algumas dicas para fidelizar o seu
cliente
 1. Conheça bem o seu cliente
 2. Tenha canais de comunicação
eficazes
 3.Crie programas de ofertas
 4.Crie programas de ofertas
 5. Destaque-se: busque
diferenciais

Porque que os clientes são
importantes ?
 O cliente sempre é considerado como a figura mais
importante para uma empresa. Quando as empresas
realizam treinamentos e fazem seus comerciais nos meios
de comunicação, muita ênfase é dada a importância que o
cliente possui, constituindo-se assim no alvo principal das
organizações. Mencionam que devemos olhar para o foco
do cliente, ou seja, olhar para onde o cliente olha,
procurando identificar as demandas que irão atender aos
seus anseios e necessidades.
 Isto posto, observamos que na prática os serviços de
telemarketing e SAC, muitas vezes ignoram esses
princípios de respeitar àquelas pessoas que são ditas como
as mais importantes para a organização, não tendo o
mínimo respeito pelo cidadão. Se o cliente é importante, e
para algumas organizações ele é até nominado como “o
patrão”, não é justo o tratamento dado, principalmente nas
situações em eu ele é o demandante do processo.

Efeitos dos incidentes críticos
 O relacionamento dos clientes com as empresas, e vice-
versa, é a base para o fundamento de opiniões sobre essas
empresas por parte dos clientes e para a sua permanência
ou não como clientes. A maior parte das transações entre
um consumidor e uma empresa, alteram pouco a relação
existente entre o cliente e a empresa porque regra geral a
transação segue um comportamento esperado. Por
exemplo: solicitamos o produto/serviço, recebemos esse
produto/serviço e pagamos pelo que solicitamos. Isto numa
visão simplista de uma relação cliente – empresa.
 Por vezes a empresa poderá ter pouca influência na
satisfação dos consumidores. Grove (1997) estudou o
impacto que outros consumidores têm na experiência de
cada um. O estudo sugere que os consumidores podem ser
a fonte da sua própria insatisfação através de
comportamentos inapropriados e por serem
despropositadamente exigentes. Os incidentes críticos
apresentados neste estudo são causados por
consumidores problemáticos.

Efeito multiplicador de perda de
clientes.
 Satisfação e Lealdade do Cliente e o seu Relacionamento com as
Empresas
 Hoje em dia as empresas deverão focar a sua atenção nos
clientes. As estratégias de marketing deverão ser desenvolvidas
sempre tendo em conta os seus consumidores e qual o seu
comportamento ao longo do tempo, ou seja, o seu tempo de vida
enquanto consumidores.
 As organizações tomaram consciência da importância fulcral do
conhecimento profundo dos seus consumidores, de forma a
fazerem face a um rápido crescimento da concorrência. Os
consumidores, por seu lado, são cada vez mais exigentes,
minuciosos nas suas escolhas, e Conhecedores do mercado.
Senão por curiosidade própria, será certamente por um marketing
cada vez mais agressivo das empresas concorrentes, que os
consumidores tomam conhecimento de novas marcas, novos
conceitos e novos produtos. Assim, toda e qualquer empresa
deverá ter interesse em saber o que faz os seus clientes serem-
lhes fiéis ou abandonarem os seus serviços.

Meios de fidelização
 1. Emissão de um cartão eletrónico
 Função de fidelidade, acumulação de pontos por compras
efetuadas;
 Possibilita compras a crédito, preferencialmente com parceria de
instituição bancária/financeira
 Regalias para o utilizador:
 Acesso a descontos exclusivos;
 Acumulação de pontos no cartão, que a posterior podem ser
trocados por deduções na compras de outros produtos;
 Eventuais descontos ou acesso a serviços
complementares,(entregas ao domicílio, grátis, isenção
pagamentos de comissões ou taxas de reserva);
 Mailing personalizado;
 Estacionamento gratuito;
 Atribuição de Cheques oferta;
 Pagamento facilitado, em prestações e mesmo sem juros,

 . Serviço Pós-venda
 Envio gratuito ao domicílio dos produtos adquiridos;
 Aceitação da devolução dos produtos caso não o pretendam utilizar, em prazo
mais alargado que o normal ( 15 a 30 dias);
 Serviço ao domicílio em prazo curto ( 48 horas);
 Apresentação de orçamentos para reparação;
 Assitência técnica gratuita ao longo do ano;
 3. Serviço Empresas
 Vasta oferta a preço mínimo garantido;
 Serviço exclusivo e com atendimento personalizado para empresas;
 Procedimentos simples e eficaz;
 Condições de pagamento preferenciais;
 Serviço de entrega.
 4. Serviço Utilizador ( acesso ao site)
 Similação de compra;
 Envio de Newsletter com produtos e promoções em destaque.

Cartão de fidelização
 Um cartão de fidelização, cartão de
descontos ou cartão de cliente é um cartão que
serve de suporte físico para programas de empresas
de comércio e serviços que oferecem bonificações
(descontos, prémios, pontos que podem ser trocados
por bens, etc.) ao titular quando compra produtos ou
serviços da empresa ou à empresa emissora do
cartão.
 Este tipo de cartões possibilita o acesso a benefícios
especialmente concebidos para os titulares, que
podem gozar normalmente sem custos dos
benefícios que
outorgam restaurantes, discotecas, hoteis, agências
de viagens, lojas, cinemas, companhias

Satisfaçao versus Fidelizaçao
 A satisfação é um tema que esta despertando
interesse, não só no meio empresarial, mais
também no meio acadêmico. Os esforços para
alinhar a estratégias de Marketing com objetivo
de maximizar a satisfação e fidelidade do cliente
têm sido levados a séria pelos fornecedores de
produtos e serviços.
 A satisfação de um cliente consiste na sensação
de agrado que ele sente ao adquirir um Ben ou
serviço em comparação com desempenho que o
produto traz para ele.

 A fidelidade do consumidor tem sido considerada como
um ativo significante para uma organização. Muitos
estudos realizados sobre esta matéria indicam que um
elevado grau de fidelidade do consumidor, normalmente
traduz-se numa grande vantagem e uma base de clientes
mais estável (AMAURI, 2000).
 Em uma época em que o mercado esta cada vez mais
competitiva, fidelização de clientes é um tema não só
corrente como essencial. O cliente procura apoiar-
se numa empresa que possa lhe oferecer maior conforto,
estabilidade,segurança,comodidade,agilidade e garantia.
De acordo com o contexto empresarial, um cliente
satisfeito e fiel é caracterizado pelo seu comportamento de
compras, por repetir suas compres regularmente, por
recomendar a empresa, seus produtos e serviços a outras
pessoas, e ainda por ser imune a pressão da
concorrência.


 1. A primeira recomendação é descobrir onde é possível acumular pontos, ou seja, quais empresas têm programas
de fidelidade. Vários segmentos do dia a dia já aderiram: farmácias, postos de
gasolina, escolas de idiomas, lojas de vestuário e etc.
2. Concentre suas compras em empresas que tenham programas de fidelidade.
Cada uma delas possui um regulamento específico. Consulte periodicamente as
regras para acúmulo e resgate de pontos. É muito importante conhecer bem os
benefícios oferecidos para melhor aproveitá-los.
3. Compare as mecânicas de pontuação, bem como as regras de cada
programa: pontuação mínima para resgate, prazo de validade dos pontos,
relação do valor gasto com a quantidade de pontos acumulada, etc.
4. Participe de uma rede que reúna pontos de varias empresas em uma única
conta, assim você acumula mais em menos tempo. Ao concentrar todos os
pontos, é possível conquistar prêmios de maior valor. As redes possuem
inúmeras opções, como passagens aéreas, hospedagens, experiências,
produtos eletrônicos, assinatura de TV, entre outros. Sempre haverá algum
prêmio do seu interesse.

 5. Peça sempre ao tendente do estabelecimento que credite os seus
pontos na hora da compra. Confira se todas as pontuações foram
creditadas.
6. Consulte sempre o prazo de validade dos pontos, para não deixar
que expirem.
7. Cartão de Crédito: em quase todos é possível ganhar pontos. Confira
seu saldo na fatura do cartão mensalmente, para saber quantos pontos
têm à disposição. Quase todos os bancos brasileiros são conectados à
Múltiplos, por exemplo. Não deixe de transferir os pontos do cartão
para a rede.
8. Faça todas as compras (da farmácia à viagem internacional) com o
cartão de crédito. Assim você pontua duas vezes: pelo estabelecimento
e pelo cartão de crédito.
9. Transfira outras contas rotineiras (como telefone e seguro saúde)
para a fatura do seu cartão. Assim você passa a ganhar mais pontos
pelo cartão de crédito.
10. Você ainda pode utilizar seus pontos para presentear alguém: com
passagens, produtos eletrônicos, livros, etc.