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Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Palestra Como atrair,
           conquistar e manter clientes
     O passo a passo da fidelização de clientes


      Carga horária: 2 horas
      Conteúdo:      A estratégia ACM.
                     A escada da lealdade.
                     Como atrair, conquistar e manter clientes.
                     Por que devemos fidelizar clientes?
                     Clientes fiéis X Clientes transitórios.
                     CRM – Gerenciamento do Relacionamento
                     com o Cliente.
                     O certo e o errado da fidelização de clientes.



Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Reflexões



             ?
                          • Por que os clientes compram de você?
                          • Por que os clientes continuam
                            comprando da sua empresa?
                          • Você conhece o seu cliente?
                          • Você conhece seus potenciais clientes?




Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Escada da lealdade



                                                Defensor
                                                           Manter
                                         Fiel

                                     Repetidor
                                                           Conquistar
                               Experimentador

                         Potencial
                                                           Atrair
                    Provável




Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Estratégia ACM




                                         Atrair



              Manter                                 Conquistar




Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Como atrair clientes?


                                                    Meios de
              Ações           Distribuição de    comunicação:        Divulgação na
           promocionais          panfletos       placas, faixas,        Internet
                                                  anúncios em
                                                 ônibus, táxis,
          Distribuição de                          estádios e           Vitrine e
                               Mala direta          ginásios
              brindes                                                   fachada
                                                   esportivos


              Ações                             Stands em feiras,     Anúncios em
           promocionais       Carro de som        exposições e      jornais, revistas,
            em parceria                             eventos         rádio e televisão




Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Como conquistar clientes?




               ?
        Bom atendimento                                Serviços agregados:
                                                               ?
                                                     entrega, estacionamento,
                                                        assistência técnica
      Vendedores treinados e
               ?
           motivados
                                                     Exposição adequada de
                                                               ?
                                                           produtos
     Boa oferta de produtos e
               ?
     serviços com preço justo
            e qualidade
                                                          Facilidades de
                                                               ?
                                                           pagamento




Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Reflexão



             ?
                               • Por que devemos manter
                                   e fidelizar clientes?




Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Por que devemos fidelizar clientes?




              Clientes fiéis                         Clientes transitórios




          Clientes fiéis indicam novos
                                                           ...
                                                    Clientes transitórios não
                     clientes                   costumam indicar novos clientes




Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Por que devemos fidelizar clientes?




               Clientes fiéis                        Clientes transitórios


                           !!!                                         ...


        Clientes fiéis colaboram fazendo               Clientes transitórios são
              críticas e sugestões                     distantes e indiferentes




Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Por que devemos fidelizar clientes?




                Clientes fiéis                       Clientes transitórios


                             !!!                                       ...


         Atender clientes fiéis é agradável          Atender clientes transitórios
                    e cativante                      pode ser inútil e desgastante




Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Por que devemos fidelizar clientes?




               Clientes fiéis                        Clientes transitórios




         Ticket do cliente fiel em média             Ticket do cliente transitório em
                   é mais alto                             média é mais baixo



Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Por que devemos fidelizar clientes?




               Clientes fiéis                        Clientes transitórios




          Manter um cliente fiel exige           Atrair e conquistar novos clientes
             pouco investimento                      exige muito investimento



Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Por que devemos fidelizar clientes?




               Clientes fiéis                        Clientes transitórios




        Uma boa carteira de clientes fiéis
              valoriza a empresa
                                                             X
                                                      Clientes transitórios não
                                                        valorizam a empresa



Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Por que devemos fidelizar clientes?




               Clientes fiéis                        Clientes transitórios




           Clientes fiéis compram em                 Clientes transitórios preferem
                qualquer ocasião                       promoções e liquidações



Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Por que devemos fidelizar clientes?




               Clientes fiéis                        Clientes transitórios




              Clientes fiéis fazem                   Clientes transitórios fazem
            compras com freqüência                      compras esporádicas




Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Por que devemos fidelizar clientes?




               Clientes fiéis                        Clientes transitórios




        Clientes fiéis compram através de            Clientes transitórios compram de
       vários canais: filiais, telemarketing,            apenas um ou dois canais,
         delivery, internet, porta a porta                       em média




Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Reflexão



             ?
                            • Como manter e fidelizar seus clientes?




Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
CRM
       Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente
             Customer Relationship Management




Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
CRM
       Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente
             Customer Relationship Management



             Processo que mantém um banco de dados
        informatizado com o máximo de informações sobre
       cada cliente, de modo a permitir ações que fortalecem
             o relacionamento e estimulam a fidelidade.




Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
CRM
       Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente
             Customer Relationship Management



     • Quais produtos e serviços seu cliente costuma comprar?
     • Qual o valor médio das compras do seu cliente?
     • Como seu cliente costuma pagar?
     • Com que freqüência seu cliente compra?
     • Quando foi a última compra do seu cliente?
     • Seu cliente faz reclamações ou dá sugestões?


Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Sua empresa fideliza ou não seus clientes?

              O certo e o errado na fidelização de clientes



                                                        Liquidações,
                                                        promoções e
                      O atendimento                  brindes têm efeito
                      com qualidade                    de curto prazo,
                          cria um                     atraem clientes
                      relacionamento                 transitórios e não
                     permanente entre                     fidelizam.
                        o cliente e a
                         empresa.




                        Fideliza                      Não fideliza

Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Sua empresa fideliza ou não seus clientes?

              O certo e o errado na fidelização de clientes




                                                      Atendimento
                                                     massificado, frio,
                                                        distante e
                       Atendimento                     impessoal.
                      personalizado.




                        Fideliza                     Não fideliza

Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Sua empresa fideliza ou não seus clientes?

              O certo e o errado na fidelização de clientes




                                                         Ostensiva
                         Gestão                      preocupação com
                      responsável e                      os lucros e
                       sustentável.                  distanciamento da
                    Compromisso com                      sociedade.
                    o meio ambiente e
                    com a sociedade.




                        Fideliza                      Não fideliza

Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Sua empresa atrai, conquista
              e mantém clientes com eficácia?




Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Sua empresa atrai, conquista e mantém
              clientes com eficácia?

                                                        sim   não
  1. Sua empresa possui fachada e vitrines atraentes?


  2. Sua empresa faz campanhas sistemáticas de
     promoção e propaganda adequadas ao porte e ramo
     em que atua? Ex.: anúncios em jornal e rádio.
  3. Sua empresa possui elementos fixos de propaganda
     e promoção adequados ao porte e ramo em que
     atua? Ex.: placas e site na internet.




Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Sua empresa atrai, conquista e mantém
              clientes com eficácia?

                                                         sim   não
  4. Sua empresa oferece produtos a preço justo com a
     qualidade e variedade desejada pelo cliente?


  5. Sua empresa oferece diversas formas de pagamento
     e outras facilidades adequadas ao porte e ramo em
     que atua, tais como entrega e instalação?
  6. Os funcionários de atendimento e vendas de sua
     empresa conhecem as características e benefícios
     de seus produtos com profundidade, de modo que
     sejam capazes de elaborar argumentações eficazes
     e contornar objeções do cliente?


Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Sua empresa atrai, conquista e mantém
              clientes com eficácia?

                                                        sim   não
  7. Sua empresa possui algum sistema de CRM
     (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente)
     mesmo que seja um simples fichário?

  8. Sua empresa faz ofertas específicas e
     personalizadas, de acordo com as preferências
     e perfil do cliente?
  9. Sua empresa faz acompanhamento do
     relacionamento com seus clientes? Ex.: possui um
     sistema que emite um alerta quando o cliente não
     faz compras há mais de três meses.



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Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes

  • 1. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
  • 2. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes O passo a passo da fidelização de clientes Carga horária: 2 horas Conteúdo: A estratégia ACM. A escada da lealdade. Como atrair, conquistar e manter clientes. Por que devemos fidelizar clientes? Clientes fiéis X Clientes transitórios. CRM – Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente. O certo e o errado da fidelização de clientes. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
  • 3. Reflexões ? • Por que os clientes compram de você? • Por que os clientes continuam comprando da sua empresa? • Você conhece o seu cliente? • Você conhece seus potenciais clientes? Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
  • 4. Escada da lealdade Defensor Manter Fiel Repetidor Conquistar Experimentador Potencial Atrair Provável Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
  • 5. Estratégia ACM Atrair Manter Conquistar Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
  • 6. Como atrair clientes? Meios de Ações Distribuição de comunicação: Divulgação na promocionais panfletos placas, faixas, Internet anúncios em ônibus, táxis, Distribuição de estádios e Vitrine e Mala direta ginásios brindes fachada esportivos Ações Stands em feiras, Anúncios em promocionais Carro de som exposições e jornais, revistas, em parceria eventos rádio e televisão Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
  • 7. Como conquistar clientes? ? Bom atendimento Serviços agregados: ? entrega, estacionamento, assistência técnica Vendedores treinados e ? motivados Exposição adequada de ? produtos Boa oferta de produtos e ? serviços com preço justo e qualidade Facilidades de ? pagamento Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
  • 8. Reflexão ? • Por que devemos manter e fidelizar clientes? Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
  • 9. Por que devemos fidelizar clientes? Clientes fiéis Clientes transitórios Clientes fiéis indicam novos ... Clientes transitórios não clientes costumam indicar novos clientes Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
  • 10. Por que devemos fidelizar clientes? Clientes fiéis Clientes transitórios !!! ... Clientes fiéis colaboram fazendo Clientes transitórios são críticas e sugestões distantes e indiferentes Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
  • 11. Por que devemos fidelizar clientes? Clientes fiéis Clientes transitórios !!! ... Atender clientes fiéis é agradável Atender clientes transitórios e cativante pode ser inútil e desgastante Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
  • 12. Por que devemos fidelizar clientes? Clientes fiéis Clientes transitórios Ticket do cliente fiel em média Ticket do cliente transitório em é mais alto média é mais baixo Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
  • 13. Por que devemos fidelizar clientes? Clientes fiéis Clientes transitórios Manter um cliente fiel exige Atrair e conquistar novos clientes pouco investimento exige muito investimento Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
  • 14. Por que devemos fidelizar clientes? Clientes fiéis Clientes transitórios Uma boa carteira de clientes fiéis valoriza a empresa X Clientes transitórios não valorizam a empresa Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
  • 15. Por que devemos fidelizar clientes? Clientes fiéis Clientes transitórios Clientes fiéis compram em Clientes transitórios preferem qualquer ocasião promoções e liquidações Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
  • 16. Por que devemos fidelizar clientes? Clientes fiéis Clientes transitórios Clientes fiéis fazem Clientes transitórios fazem compras com freqüência compras esporádicas Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
  • 17. Por que devemos fidelizar clientes? Clientes fiéis Clientes transitórios Clientes fiéis compram através de Clientes transitórios compram de vários canais: filiais, telemarketing, apenas um ou dois canais, delivery, internet, porta a porta em média Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
  • 18. Reflexão ? • Como manter e fidelizar seus clientes? Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
  • 19. CRM Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente Customer Relationship Management Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
  • 20. CRM Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente Customer Relationship Management Processo que mantém um banco de dados informatizado com o máximo de informações sobre cada cliente, de modo a permitir ações que fortalecem o relacionamento e estimulam a fidelidade. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
  • 21. CRM Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente Customer Relationship Management • Quais produtos e serviços seu cliente costuma comprar? • Qual o valor médio das compras do seu cliente? • Como seu cliente costuma pagar? • Com que freqüência seu cliente compra? • Quando foi a última compra do seu cliente? • Seu cliente faz reclamações ou dá sugestões? Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
  • 22. Sua empresa fideliza ou não seus clientes? O certo e o errado na fidelização de clientes Liquidações, promoções e O atendimento brindes têm efeito com qualidade de curto prazo, cria um atraem clientes relacionamento transitórios e não permanente entre fidelizam. o cliente e a empresa. Fideliza Não fideliza Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
  • 23. Sua empresa fideliza ou não seus clientes? O certo e o errado na fidelização de clientes Atendimento massificado, frio, distante e Atendimento impessoal. personalizado. Fideliza Não fideliza Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
  • 24. Sua empresa fideliza ou não seus clientes? O certo e o errado na fidelização de clientes Ostensiva Gestão preocupação com responsável e os lucros e sustentável. distanciamento da Compromisso com sociedade. o meio ambiente e com a sociedade. Fideliza Não fideliza Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
  • 25. Sua empresa atrai, conquista e mantém clientes com eficácia? Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
  • 26. Sua empresa atrai, conquista e mantém clientes com eficácia? sim não 1. Sua empresa possui fachada e vitrines atraentes? 2. Sua empresa faz campanhas sistemáticas de promoção e propaganda adequadas ao porte e ramo em que atua? Ex.: anúncios em jornal e rádio. 3. Sua empresa possui elementos fixos de propaganda e promoção adequados ao porte e ramo em que atua? Ex.: placas e site na internet. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
  • 27. Sua empresa atrai, conquista e mantém clientes com eficácia? sim não 4. Sua empresa oferece produtos a preço justo com a qualidade e variedade desejada pelo cliente? 5. Sua empresa oferece diversas formas de pagamento e outras facilidades adequadas ao porte e ramo em que atua, tais como entrega e instalação? 6. Os funcionários de atendimento e vendas de sua empresa conhecem as características e benefícios de seus produtos com profundidade, de modo que sejam capazes de elaborar argumentações eficazes e contornar objeções do cliente? Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
  • 28. Sua empresa atrai, conquista e mantém clientes com eficácia? sim não 7. Sua empresa possui algum sistema de CRM (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente) mesmo que seja um simples fichário? 8. Sua empresa faz ofertas específicas e personalizadas, de acordo com as preferências e perfil do cliente? 9. Sua empresa faz acompanhamento do relacionamento com seus clientes? Ex.: possui um sistema que emite um alerta quando o cliente não faz compras há mais de três meses. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
  • 29. Acompanhe www.sebrae.com.br Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes