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QUEM SOU EU?



Eu sou a pessoa que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera enquanto

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PORQUE OS CLIENTES SOMEM

    0,5 % Por causas desconhecidas



    1,0 % Por morte dos clientes



    3,5 % Serviço não ...
O QUE É UM CLIENTE


   - Um Cliente é a pessoa mais importante em qualquer empresa...seja atendida

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O custo de manter um cliente atual é cinco vezes inferior ao
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Marketing Direto
                          Melhor Alternativa
   •   A prática de “marketing” direto é a melhor alternativ...
Melhor Alternativa
  •   A comunicação de forma direta com seu público é excelente apara
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Melhor Alternativa
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Melhor Alternativa
   • Construa seu cadastro de clientes desde o início do
     negócio, ou se não o fez ainda, comece ag...
Marketing Direto
   • Se você tem um produto ou serviço novo para oferecer,
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O que é?
      - MARKETING DIRETO é um sistema
        INTERATIVO de marketing que utiliza UMA OU
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O que é?
         - As mídias são ativadas para gerar respostas - vendas,
           pedidos de informação, pesquisas - e ...
Mídias do Marketing Direto
     • Mala direta                  • Porta-a-porta
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Quando usar

•     Cada vez mais, as empresas apostam numa
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Quando usar
   • Pode ser usado com sucesso para:
   • Promover boas relações, criando uma boa imagem da
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Quando usar
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DAVID PORTES




Fale direto com o seu cliente
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         • Estratégias de Marketing na banca de doces
    - Sua barraca tem base de dados de 5000 clientes. C...
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   • Tem o cai-cai, se um cliente esta comendo e cai o
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•   O pensamento vivo de David

  •   “Não se deve vender o que o cliente não quer, porque é o mesmo
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Cuidados
                       Marketing Direto

 1.    Fazer chegar a mensagem certa à pessoa certa.

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Cuidados
  3-   Na criação de qualquer campanha de marketing direto, o
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Cuidados

  5- Além disso, é importante que saiba que fazer marketing
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11 pontos fortes

 •    É seletivo - O marketing direto permite selecionar com total
      rigor o público-alvo a ser atin...
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   7- É planejável - Pode escolher, com toda a precisão, o perfil
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 •     Se estas vantagens o convenceram, avance.
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Check-list final na Mala Direta

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A evolução do mercado de Mkt Direto
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A evolução do mercado de Mkt Direto
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Privacidade - Telemarketing
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• ABEMD
      – Associação Brasileira de Marketing Direto
      – www.abemd.org.br

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  1. 1. Fale direto com o seu cliente
  2. 2. Atendimento e Fale Direto Com Seu Cliente “Marketing Direto” Fale direto com o seu cliente
  3. 3. AIDDU Atendimento Incrivelmente Diferente Do Fale direto com o seu cliente Usual
  4. 4. QUEM SOU EU? Eu sou a pessoa que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera enquanto O garçom faz tudo, menos o meu pedido Eu sou a pessoa que vai a uma loja e espera calada, enquanto os vendedores terminam a sua Conversa particular. Eu sou a pessoa que explica a sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não Reclama quando recebe após tres semanas, somente. Eu sou a pessoa que quando entra em um estabelecimento comercial, parece estar pedindo um Favor, assinado por um sorriso ou esperando, apenas, se notada. Fale direto com o seu cliente
  5. 5. PORQUE OS CLIENTES SOMEM 0,5 % Por causas desconhecidas 1,0 % Por morte dos clientes 3,5 % Serviço não correspondia ao desejado 5,0 % Serviço executado sem qualidade Fale direto com o seu cliente 10 % Concorrente ofereceu melhores condições
  6. 6. O QUE É UM CLIENTE - Um Cliente é a pessoa mais importante em qualquer empresa...seja atendida pessoalmente ou pelo telefone, correios, internet. - Um Cliente não depende de nós...dependemos dele. - Um Cliente não é uma interrupção do nosso trabalho...é nosso propósito. Não estamos fazendo favor em atende-lo...ele esta fazendo um favor dando-nos oportunidade de serví- lo. Fale direto com o seu cliente - Um Cliente não é alguem que deve ser questionado. Ninguem nunca
  7. 7. O custo de manter um cliente atual é cinco vezes inferior ao de adquirir um novo cliente Baseado nesta premissa foi desenvolvida uma ferramenta denominada de Customer Relationship Management (CRM), ou mesmo, gerenciamento das relações com clientes. O CRM é uma estratégia de negócios que busca compreender e antecipar os desejos e necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma organização de qualquer segmento de atuação. Filme Fale direto com o seu cliente
  8. 8. Marketing Direto Melhor Alternativa • A prática de “marketing” direto é a melhor alternativa para você falar o que de fato interessa para o seu cliente: • Fazendo “marketing direto ” você conseguirá promover suas relações, criando uma boa imagem da empresa e, mais do que isso, mantendo sempre atual essa boa imagem; • Conseguirá divulgar com muita clareza um novo serviço, um novo produto, uma nova filial ou um novo ponto de venda ; Fale direto com o seu cliente
  9. 9. Melhor Alternativa • A comunicação de forma direta com seu público é excelente apara informar sobre o funcionamento de máquinas, serviços ou cursos que sua empresa promova; • Testar mercados, avaliar a viabilidade de um novo produto; Apoiar a equipe de vendas, racionalizando o tempo e custos com vendedores, além de facilitar e incentivar a compra; • Aprendendo a direcionar seu “marketing” diretamente para o seu cliente, será mais fácil selecionar grupos específicos para cada situação de vendas que você queira promover. Fale direto com o seu cliente
  10. 10. Melhor Alternativa • Você poderá detalhar suas mensagens e dados específicos que valorizem seus produtos e serviços Sua comunicação chegará com certeza ao entendimento de seu cliente • Em casos específicos poderá até enviar amostras de seus produtos • Você terá motivação para criar movimentos especiais de vendas em sua empresa, como aniversários, lançamentos, liquidações, sorteios e promoções. • Sua empresa permanecerá mais tempo na percepção de seus clientes Fale direto com o seu cliente
  11. 11. Melhor Alternativa • Construa seu cadastro de clientes desde o início do negócio, ou se não o fez ainda, comece agora mesmo (com fichas, caderno ou mesmo através de seu computador, o que seria ideal). • Você verá que isto vale ouro. • Quanto maior o cadastro, maior a possibilidade de desenvolver uma clientela cativa e permitir comunicações diretas para o sucesso de suas promoções Fale direto com o seu cliente
  12. 12. Marketing Direto • Se você tem um produto ou serviço novo para oferecer, sabe quem são os seus clientes e pretende comunicar com eles de uma forma eficaz, então, talvez deva optar pelo marketing direto. • Um meio que permite falar o que interessa a quem interessa através do correio/email. Fale direto com o seu cliente
  13. 13. O que é? - MARKETING DIRETO é um sistema INTERATIVO de marketing que utiliza UMA OU MAIS MÍDIAS para produzir uma TRANSAÇÃO ou RESPOSTAS IMEDIATAS, MENSURÁVEIS E PREVISÍVEIS EM QUALQUER LOCAL. - O marketing direto se baseia em direcionamento máximo- individual . Fale direto com o seu cliente
  14. 14. O que é? - As mídias são ativadas para gerar respostas - vendas, pedidos de informação, pesquisas - e principalmente informações que alimentam o banco de dados (formação de listas). - Ao estimular a interatividade podemos envolver o cliente e trabalhar de forma personalizada com ele . - É o marketing one-to-one (um a um). Fale direto com o seu cliente
  15. 15. Mídias do Marketing Direto • Mala direta • Porta-a-porta • Fax-mala • Telemarketing • Encartes • Tv / rádio / jornais / • Catálogos revistas • Novas mídias • (Anúncios de resposta eletrônicas direta, cupons) – --- Internet • Listas telefônicas – --- Quiosques • Anuários multimídias – --- Tv • Take-one – Interativa Fale direto com o seu cliente
  16. 16. Quando usar • Cada vez mais, as empresas apostam numa comunicação personalizada com o seu público- alvo. • O marketing direto surge como o meio por excelência para divulgar, informar, apoiar e vender produtos, serviços, imagem de empresas e até idéias. Fale direto com o seu cliente
  17. 17. Quando usar • Pode ser usado com sucesso para: • Promover boas relações, criando uma boa imagem da empresa e, mais do que isso, mantendo atual essa boa imagem; • Divulgar um novo serviço, um novo invento, uma nova indústria, uma nova filial ou um novo produto; • Angariar fundos ou sócios para uma instituição; • Informar sobre o funcionamento de máquinas, cursos ou serviços; Fale direto com o seu cliente
  18. 18. Quando usar • Pode ser usado com sucesso para: • Testar mercados ou produtos, avaliando a viabilidade de um projeto ou de um lançamento; • Apoiar uma força de vendas, racionalizando o tempo e reduzindo os custos de cada vendedor, evitando visitas em vão, selecionando, facilitando e incentivando a compra; • Vender quase que tudo: carros, computadores, casas, vestuário, viagens, seguros, livros, discos, cursos, bolos...; • Atingir mercados internacionais, fazendo uma prospecção das oportunidades desses mercados, colocando produtos que ofereçam condições vantajosas de preço, novidade ou exclusividade. Fale direto com o seu cliente
  19. 19. DAVID PORTES Fale direto com o seu cliente
  20. 20. DAVID PORTES • Estratégias de Marketing na banca de doces - Sua barraca tem base de dados de 5000 clientes. Com isso ele sabe o perfil dos seus clientes. Envia email no dia do aniversário, dando biscoito e chocolates de presente. - Aumentou em 30% o faturamento identificando o horário da fome, as 15horas, e criou um call-center (celular), onde atende os chamados e faz entregas , (Delivery). - Criou o Drive-Thru, local onde os clientes param o carro e são atendidos sem do descer do carro. Fale direto com o seu cliente
  21. 21. DAVID PORTES • Tem o cai-cai, se um cliente esta comendo e cai o produto no chão ele dá outro na hora. • É patrocinado pela Losango Financeira ( que paga para ele usar os uniformes com o Logo da financeira). • A Tostines cedeu 3 guarda-chuvas tipo formula 1, para que, nos dias de chuva, ele possa ir buscar os clientes do outro lado da calçada. • fez a campanha “Boca Limpa”, onde fez convênio com uma clínica odontológica e quando os clientes atingiam determinado valor consumido ganhavam uma limpeza bucal. Fale direto com o seu cliente
  22. 22. • O pensamento vivo de David • “Não se deve vender o que o cliente não quer, porque é o mesmo que botar uma gota de veneno num balde d’agua: contamina todo o resto” • “É bom não esquecer que é dando que se recebe. Por isso eu dou premios e brindes. Todo cliente adora concorrer a alguma coisa.” • “Sempre é bom manter o alto-astral e sorrir para o cliente. O sorriso abre portas e carteiras também.” • Voce tem de estar sempre criando, sempre fazendo um agradinho para seduzir as pessoas e enxugar o bolso deles.” • Tem de usar o MKT para descontrair as pessoas, porque assim elas ficam vulneráveis no bolso e liberam a grana.” • Fonte: Revista Época. Fale direto com o seu cliente
  23. 23. Cuidados Marketing Direto 1. Fazer chegar a mensagem certa à pessoa certa. 2. Mas, atenção: apesar de muito utilizado pelas PEQUENAS EMPRESAS, este tipo de comunicação não se aplica a todos os casos. E, quando mal utilizado, pode ter conseqüências desastrosas. Fale direto com o seu cliente
  24. 24. Cuidados 3- Na criação de qualquer campanha de marketing direto, o conhecimento dos objetivos da empresa e do público a quem se dirige são, por isso, fatores fundamentais. 4- Assim, o primeiro grande cuidado deva ir para a criação de uma BASE DE DADOS atualizada e eficiente, capaz de minimizar os ruídos na comunicação. Fale direto com o seu cliente
  25. 25. Cuidados 5- Além disso, é importante que saiba que fazer marketing direto bem feito não sai barato. Como todos os meios de comunicação direta, têm um custo por contato maior que outras formas de propaganda. Mas, em compensação o retorno tende a ser maior. Fale direto com o seu cliente
  26. 26. 11 pontos fortes • É seletivo - O marketing direto permite selecionar com total rigor o público-alvo a ser atingindo. Por exemplo: se a sua empresa vende máquinas agrícola, tem a vantagem em dirigir-se exclusivamente aos agricultores, enviando-lhes uma correspondência específica. • É personalizado - Pode ser facilmente endereçado de forma a personalizar o destinatário. Fale direto com o seu cliente
  27. 27. 11 pontos fortes 3- É pormenorizado - Ao contrário de um anúncio de jornal ou revista ou de televisão, o marketing direto permite uma apresentação extremamente pormenorizada. Um catálogo, por exemplo, pode ser o complemento da mensagem transmitida. 4- É difícil de ignorar - O marketing direto dificilmente passa despercebido. Uma Mala direta sobre uma nova unidade hoteleira, bem concebido e enviado pessoalmente aos agentes de viagens, chama a atenção e provoca uma reação de positiva. Fale direto com o seu cliente
  28. 28. 11 pontos fortes 5- É versátil - Quase tudo quanto possa ser distribuído pelo correio pode integrar uma campanha de marketing direto. Se quiser divulgar tecidos de decoração, porque não enviar uma ou várias amostras? 6- É durável - Uma mensagem enviada por marketing direto permanece sempre à mão, durante todo o tempo que o interessado quiser e sem nunca perder a eficácia. Fale direto com o seu cliente
  29. 29. 11 pontos fortes 7- É planejável - Pode escolher, com toda a precisão, o perfil de cliente ideal para enviar os seus materiais- folder, mala direta etc.. Se quiser divulgar um evento que ocorra em vários pontos do país, em datas distintas, o marketing direto é, sem dúvida, o meio mais indicado. 8- É de fácil resposta - Além de toda a informação pertinente, o marketing direto pode - e deve - conter um elemento de resposta (cupom ou Carta Resposta Comercial). O destinatário é, assim, convidado a uma imediata ação de responder. Fale direto com o seu cliente
  30. 30. 11 pontos fortes 9- É mensurável – O Marketing direto origina respostas diretas. É sempre possível - e fácil - conhecer a exata rentabilidade das campanhas. 10-É aperfeiçoável - Pela análise dos resultados de uma campanha, a próxima poderá ser modificada, melhorada, aperfeiçoada. E o seu planejamento pode ser feito em tempo útil. Fale direto com o seu cliente
  31. 31. 11 pontos fortes • 11- É testável - Uma campanha de marketing direto admite a realização de testes prévios em várias hipóteses de mailing. (listas) • Em função dos resultados será então escolhida a que apresentar maior eficácia. • Ao longo dos tempos, os especialistas compilaram as principais vantagens do marketing direto. Fale direto com o seu cliente
  32. 32. Check-list final na Mala Direta • Se estas vantagens o convenceram, avance. • Não faça, no entanto, sem ter presentes alguns aspectos, que poderão ser decisivos para a eficácia da campanha. • Certifique-se que a que a Mala Direta vai enviar aos seus clientes: • Responde aos objetivos que foram definidos no briefing inicial? • É convincente ? • Tem um encadeamento lógico ? • Possui imagens que complementam o texto ? • Prevê a facilidade das respostas ? Fale direto com o seu cliente
  33. 33. Check-list final na Mala Direta 6- É fácil de utilizar e não vai funcionar como entrave ? (por exemplo, o caso de um número de telefone que ninguém atende). 7- Apela para uma resposta rápida? 8- Utiliza uma linguagem correta? 9- Foi testado com alguém de fora do projeto? 10-Tem uma produção bem executável em termos de timing e orçamento: - duas características especialmente relevantes no caso das PEQUENAS EMPRESAS que precisam resultados rápidos e custos baixos? Fale direto com o seu cliente
  34. 34. Check-list final na Mala Direta • Há alguns aspectos que podem tornar a mala direta um instrumento de marketing muito bem-sucedido: • · Apelo visual - se você recebesse 20 envelopes e uma caixinha, o que abriria primeiro? • · Identificação do destinatário - a pessoa deve estar identificada; é fundamental personalizar a correspondência; • · Clareza nas informações - desenvolva textos curtos e claros, escrevendo o que tiver de ser escrito, como se estivesse falando pessoalmente com o leitor; • · Oferta irresistível - a mala direta deve conter ofertas atraentes, como brindes, créditos, descontos, facilidades de pagamentos, concursos etc. Fale direto com o seu cliente
  35. 35. A evolução do mercado de Mkt Direto PERCEPÇÃO DO CONSUMIDOR Pontos fortes Pontos a desenvolver • Comprar sem sair de casa • Confiança nas empresas vendedoras por Mkt Direto • Sem pressão do vendedor • Produtos de baixa qualidade • Economia de tempo e dinheiro • Entregas demoradas • Adquirir bens específicos • Devolução e ressarcimento no • Maior variedade de produtos caso de pedidos cancelados Fonte: Focus group - ECT Fale direto com o seu cliente
  36. 36. A evolução do mercado de Mkt Direto RECEPTIVIDADE DO CONSUMIDOR q 95 % abrem todas as peças q Junk mail X q 80 % lêem todas as peças q Privacidade q 60 % guardam parte das peças q 66 % gostariam de receber mais peças publicitárias Fonte: ABEMD - 2006 Fale direto com o seu cliente
  37. 37. Algumas “bolas da vez” q Privacidade q Marketing de Relacionamento q Programas de Fidelização. q Internet Fale direto com o seu cliente
  38. 38. Privacidade - Telemarketing q Quanto à ligação: q Horário - 08 às 20:00 h q Duração da ligação q Quatidade de ligações para localização do prospect q Tentativas de fechamento - sim não verdadeiros q Quanto ao cliente / prospect: q Consentimento para continuar q Eliminação de nomes das listas q Garantia da desistência da compra Fale direto com o seu cliente
  39. 39. • ABEMD – Associação Brasileira de Marketing Direto – www.abemd.org.br • ABT – Associação Brasileira de Telemarketing – www.abt.org.br/ • DMA – Direct Marketing Association – www.the-dma.org Fale direto com o seu cliente
  40. 40. Muito Obrigado! – www.professor-joelazevedo.com.br Fale direto com o seu cliente

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