Este documento discute três tópicos principais sobre qualidade no atendimento ao público: 1) A percepção e comunicação são fundamentais para o atendimento; 2) As principais barreiras de uma comunicação eficaz; 3) Mudança é inevitável e necessária para melhorar o atendimento.

1. QUALIDADE NO
ATENDIMENTO AO PÚBLICO.
Prof. Angelo Peres
Encontro 1.
O Que Vocês Esperam
Deste Treinamento?
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2. Vocês Acreditam Que Este
Treinamento Vai Melhorar o
Trabalho de Vocês?
A Estrutura do Programa
se Dividirá em 3 encontros:
1 – Aspectos Comportamentais
do AP.
2 – Aspectos Profissionais do
AP.
3 – Planejamento Para o meu
Futuro Profissional no 0800
da UCAM.
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3. Percepção, Comunicação e
Mudança.
angelo peres
Nossa PERCEPÇÃO
é formada por
nossos sentidos:
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4. Olhos Vêem
Ouvidos Ouvem
Língua Degusta
Olfato Cheira
Mão Sente
O Mundo Existe A Partir dos
Meus Sentidos e De Minhas
Experiências de Vida.
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5. A Percepção Me Ajuda a
Construir Minha Vida, Meu
Caráter, meus Princípios.
Comunicação
Filme da Banca de
Jornal.
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6. O Que é
Comunicação?
Significa tornar algo comum.
Pode ser uma mensagem, uma
notícia, uma informação, um
significado qualquer.
A comunicação é uma ponte
que transporta esse algo de uma
pessoa a outra ou de uma
organização a outra.
Elementos da
Comunicação
Emissor Canal Receptor
Ruído
P&P Consultores Associados
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7. Comunicação Eficiente
O emissor fala bem;
O canal funciona bem;
O receptor recebe bem a mensagem.
( não há ruídos ou interferências - internas ou externas )
angelo peres
Comunicação Eficaz
A mensagem é clara e objetiva;
O destinatário compreende a mensagem;
A comunicação é completada;
A mensagem torna-se comum;
O destinatário ( receptor ) fornece
retroação ao emissor, indicando que
compreendeu a mensagem enviada.
P&P Consultores Associados
Vocês querem
ver um BOM
exemplo disso?
angelo peres
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8. angelo peres
P&P Consultores Associados
Comunicação é uma
ARMA poderosíssima!!!!
A não observância disto
pode trazer/gerar
BARREIRAS...
angelo peres
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9. PRINCIPAIS
BARREIRAS DE
UMA COMUNICAÇÃO
EFICAZ.
BARREIRAS NA COMUNICAÇÃO:
Percepção;
Linguagem inadequada;
Emoção;
Falta de atenção;
Seletividade;
Número de Intermediários.
Filme Sobre Intermediários
no Processo de
Comunicação.
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10. Dificuldades de Expressão;
Timidez;
Escolha inadequada do:
Receptor
Momento
Local EMISSOR
Meio
Excesso de Intermediários;
Seleção da Idéias;
Usar Linguagem Inadequada;
Status.
Atitude de pouco interesse
pelo
que o outro tem a dizer;
Preocupação;
Distração;
Comportamento defensivo;
Status;
Competição da mensagem.
RECEPTOR.
Num Processo de
Comunicação Quem é o
Mais Importante... O
Receptor ou o Emissor?
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11. Agora...
SABER OUVIR NUM
PROCESSO DE
ATENDIMENTO TELEFÔNICO
Procure se concentrar no que o
interlocutor está dizendo;
Evite monólogo e distrações;
Não interrompa o interlocutor;
Não faça perguntas fechadas;
Repita o que foi
dito/ouvido;
Certifique-se de que
compreendeu;
Não antecipe o que o
interlocutor vai dizer.
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12. Num ambiente
empresarial há que
se tomar alguns
cuidados.
Por Quê?
angelo peres
Produto
& Fornecedores
Serviço
Consumidor
Concorrentes Empresa
Equipe
Governo
Comunicar-se de forma
perfeita em uma organização é
quando..... Os empregados se
comunicam de maneira
contínua e informal com os
contí
escalões superiores, inferiores
e de mesmo nível da
organização; ....
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13. ...e quando TODOS
contam a mesma
história da empresa.
Uma Empresa Quando
Tem Processos de
Comunicação
Truncados e/ou Pouco
Transparentes Faz
Aparecer...
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14. O caminho para a
comunicação bem-
sucedida é a
credibilidade.
P&P Consultores Associados
Trabalho Produtividade
Administração das e
Pessoas Excelência
Não Podemos
Esquecer Que, Entre
Outros, a
Comunicação
Contribui Para o
Trabalho em Equipe.
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15. Mudança.
Vivemos Um Ambiente de
Fortes Mudanças...
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16. Fora Que Elas São
Inevitáveis...
Fora Que Elas Estão
Provocando Muitas
Mudanças Nos Ambientes
Empresariais....
Filme – A Águia.
Mudar Não É Simples Nem
fácil....
Mudar Requer Tomar
Decisões.. É Doloroso...
Devemos Nos Desprender de
Nossos Vícios, Tradições,
Lembranças, Posturas, etc..
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17. Mudar É Renovação...
Mudar É Rever Posturas
Mudar É o Único Caminho
Para Se Chegar a Nossos
Objetivos
Boa Tarde!
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