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ANO LETIVO 2013/2014
CURSO CEF
Práticas Técnico-Comerciais

Professoras: Leonor Alves e Teresa Ferreira

TURMA: EC13
Técnicas de Atendimento -1º ano

Ficha de Trabalho nº10
Barreiras á comunicação –
parte 2

Aluno (a):
Pof:

Nº
Avaliação:

Atenção : Se receber esta ficha em papel, basta responder ás perguntas no caderno. Se ela

for lida online, terá que copiar para o seu caderno todo o texto, bem como as
perguntas e respostas.

II - As Barreiras á comunicação
O CONCEITO DE COMUNICAÇÃO
Comunicar, significa: • “Pôr em comum”. • “Entrar em relação com”. •
“Trocar”.• Promover a satisfação do Cliente.
O quê ? • Ideias • Conhecimentos • Sentimentos • Experiências • Valores •
Crenças • Opiniões
Entre quem? • Pessoas que
conhecem o significado do que se
diz ou faz.
• A comunicação é inevitável.
Tudo o que o indivíduo faz tem
um valor comunicativo. Verbal ou silenciosamente afectamos os outros, que
dão, inevitavelmente, significado aos nossos comportamentos. Comunicamos
inúmeras mensagens, mesmo que disso não estejamos conscientes.
• A comunicação é universal.
Todas as sociedades comunicam. A linguagem
está adaptada para responder às necessidades
da sociedade. O sistema de sinais utilizado
emerge da relação e das necessidades que as

1
pessoas têm de exprimir a sua experiência no mundo.

1) Explique , por palavras suas, porque é que a comunicação é inevitável e
universal.

PRINCÍPIOS BÁSICOS DA
COMUNICAÇÃO FACE A FACE

Para reforçar a qualidade e a eficácia da
comunicação é importante:
• Pronunciar as palavras correcta e claramente. • Não falar muito alto nem
muito baixo. • Não falar, nem muito rápido, nem muito devagar.
• Concentrar-se na mensagem e levar os outros a fazê-lo. • Ser breve. •
Usar palavras simples. • Acompanhar as palavras de
gestos.
• Mostrar um olhar interessado • Manter uma boa
postura. • Mostrar o rosto aberto. • Pronunciar o nome
do interlocutor. • Ser simpático.
• Certificar-se de que os termos técnicos são compreendidos pelo
interlocutor. • Falar, olhando sempre para o cliente.
• Reformule o que o interlocutor disse para
se certificar de que compreendeu a
mensagem.
• Recorde-se de que se pronuncia 240
palavras por minuto e que o receptor só
capta 170 palavras.
• Se não compreendeu a mensagem do
receptor, não coloque nele o problema, mas sim na situação ou em si.

2
Ex: Estou com dificuldade em ouvi-lo. Pode falar um pouco mais alto, por
favor ?
• Se tiver de repetir a mesma informação pela centésima vez ao centésimo
cliente, faça-o como se o fizera pela primeira vez: com simpatia e cortesia.
Porque, para o cliente é a sua primeira vez.

2– Dos 18 princípios que regem a comunicação face a face escolha 9 e
escreva-os nos seu caderno.

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  • 1. ANO LETIVO 2013/2014 CURSO CEF Práticas Técnico-Comerciais Professoras: Leonor Alves e Teresa Ferreira TURMA: EC13 Técnicas de Atendimento -1º ano Ficha de Trabalho nº10 Barreiras á comunicação – parte 2 Aluno (a): Pof: Nº Avaliação: Atenção : Se receber esta ficha em papel, basta responder ás perguntas no caderno. Se ela for lida online, terá que copiar para o seu caderno todo o texto, bem como as perguntas e respostas. II - As Barreiras á comunicação O CONCEITO DE COMUNICAÇÃO Comunicar, significa: • “Pôr em comum”. • “Entrar em relação com”. • “Trocar”.• Promover a satisfação do Cliente. O quê ? • Ideias • Conhecimentos • Sentimentos • Experiências • Valores • Crenças • Opiniões Entre quem? • Pessoas que conhecem o significado do que se diz ou faz. • A comunicação é inevitável. Tudo o que o indivíduo faz tem um valor comunicativo. Verbal ou silenciosamente afectamos os outros, que dão, inevitavelmente, significado aos nossos comportamentos. Comunicamos inúmeras mensagens, mesmo que disso não estejamos conscientes. • A comunicação é universal. Todas as sociedades comunicam. A linguagem está adaptada para responder às necessidades da sociedade. O sistema de sinais utilizado emerge da relação e das necessidades que as 1
  • 2. pessoas têm de exprimir a sua experiência no mundo. 1) Explique , por palavras suas, porque é que a comunicação é inevitável e universal. PRINCÍPIOS BÁSICOS DA COMUNICAÇÃO FACE A FACE Para reforçar a qualidade e a eficácia da comunicação é importante: • Pronunciar as palavras correcta e claramente. • Não falar muito alto nem muito baixo. • Não falar, nem muito rápido, nem muito devagar. • Concentrar-se na mensagem e levar os outros a fazê-lo. • Ser breve. • Usar palavras simples. • Acompanhar as palavras de gestos. • Mostrar um olhar interessado • Manter uma boa postura. • Mostrar o rosto aberto. • Pronunciar o nome do interlocutor. • Ser simpático. • Certificar-se de que os termos técnicos são compreendidos pelo interlocutor. • Falar, olhando sempre para o cliente. • Reformule o que o interlocutor disse para se certificar de que compreendeu a mensagem. • Recorde-se de que se pronuncia 240 palavras por minuto e que o receptor só capta 170 palavras. • Se não compreendeu a mensagem do receptor, não coloque nele o problema, mas sim na situação ou em si. 2
  • 3. Ex: Estou com dificuldade em ouvi-lo. Pode falar um pouco mais alto, por favor ? • Se tiver de repetir a mesma informação pela centésima vez ao centésimo cliente, faça-o como se o fizera pela primeira vez: com simpatia e cortesia. Porque, para o cliente é a sua primeira vez. 2– Dos 18 princípios que regem a comunicação face a face escolha 9 e escreva-os nos seu caderno. 3