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1. UFCD 9835 – Comunicação interpessoal e
institucional: princípios e práticas
Daniela Vieira | dani.psico.vieira@gmail.com

2. Curso de Formação
Módulo nº. 1: A Comunicação

4. Comunicar provém do la0m comunicare, que significa «pôr em comum», «entrar em
relação com»
Comunicar é trocar ideias, sen0mentos e experiências entre pessoas que conhecem o
significado daquilo que se diz e faz.
Tornar comum; par.cipar; transmi.r; ligar, repar.r, compar.lhar
É um processo intera0vo e pluridirecional .

6. Comunicar é essencial para o ser humano, porque é um processo
que faz do homem aquilo que ele é e permite estabelecer a relação
interpessoal.
Seja qual for o modo como nos dirigimos ao outro, transmi5mos
sempre, através do que dizemos e do modo como dizemos, uma
mensagem.

7. Emissor
Recetor
Mensagem
Canal de Transmissão
O que emite a mensagem
Conteúdo da comunicação
O suporte que serve de transporte da mensagem
A quem se dirige a mensagem

8. Ruídos: representam obstruções mais ou menos intensas ao processo de comunicação e podem
ocorrer em qualquer uma das suas fases.

9. No processo de comunicação é fundamental observar a reação daqueles a
quem nos dirigimos.
É através da retroação (feedback) que orientamos as nossas comunicações
futuras, não só o que dizemos ou o que queremos exprimir mas também o
modo como o fazemos.

10. - Positivo;
- Insignificante;
- Corretivo;
- Ofensivo;

11. Parabéns!
Excelente trabalho!
Se con0nuas assim, és
expulso!
O trabalho que faz é muito
importante na nossa empresa. Mas
era fundamental corrigir o item X.
Acha que consegue?
Ok!

14. - Elogio;
- Recomendação;
- Como executar?;
- Motivar;
- Mostrar resultados

15. 1. Um homem apareceu assim que o proprietário acendeu as luzes da sua loja de calçado.
2. O ladrão foi um homem.
3. O homem não pediu dinheiro.
4. O homem que abriu a máquina registadora era o proprietário.
5. O proprietário da loja re0rou o conteúdo da máquina registadora e fugiu.
6. Alguém abriu a máquina registadora.
7. Depois de o homem pedir o dinheiro, apanhou o conteúdo da máquina registadora e fugiu.
8. Embora houvesse dinheiro na máquina registadora, o texto não diz a quan0dade.
9. O ladrão pediu dinheiro ao proprietário.
10. A história regista uma série de acontecimentos que envolvem três pessoas: o proprietário, um
homem que pediu dinheiro e um polícia.

17. Verbal
Não-Verbal
Para-Verbal
Palavras escritas ou orais
Suspiros, grunhidos....
Gestos, mímica e silêncios

18. Linguagem verbal Escrita
• livros
• cartazes
• jornais
• cartas
• ...
Linguagem verbal Oral
• diálogo
• rádio
• televisão
• telefone
• ...

21. • Gestos e movimentos corporais;
• Expressões faciais;
• Tom de voz;
• Silêncios;
• Roupas e adornos;
• ...

22. É através da comunicação não-verbal que transmi0mos muitas das nossa emoções e
sen0mentos;
A linguagem não-verbal, que acompanha a linguagem verbal, oferece um significado
mais profundo e verdadeiro a esta úl0ma;
A linguagem não-verbal, deverá reforçar o que é transmi0do verbalmente.

23. As nossas expressões faciais comunicam os nossos sen0mentos, emoções e
reações - intencionalmente ou não.

24. Através as expressões faciais podemos mostrar atenção, desinteresse, discordância,
admiração, alegria, etc...
O sorriso melhora a imagem de quem comunica tornando-a mais atraente. “Os olhos
são o espelho da alma”
Franzir a sobrancelha enquanto o interlocutor se manifesta, pode ser interpretado
como forte discordância e bloquear a comunicação.
Olhar nos olhos deve ser feito de forma mais ou menos intermitente.

30. No contacto com o outro, a posição do corpo é determinante para a qualidade da
comunicação:
• Uma postura rígida pode significar resistência à interação;
• Uma postura aberta e ligeiramente inclinada para o interlocutor, favorece a escuta e a
interação.
Ao falar, o sujeito deve u.lizar gestos que reforcem a comunicação verbal.

31. Modo como nos ves5mos, penteamos e adornamos.
A maneira como ves0mos comunica algo aos outros através das cores (alegres, garridas ou
escuras), dos tecidos e do corte u0lizado.
O vestuário e os adornos devem ser adequados e corresponder à expecta0va das pessoas com
quem interagimos.

32. Enquanto profissionais, devemos sen5r-nos à
vontade, mas a forma de ves5r não deve
cons5tuir um elemento de distração e
perturbador da comunicação.

33. “Existe no silêncio uma
sabedoria tão
profunda que às vezes
ele se transforma na
mais perfeita
resposta.”
- Fernando Pessoa -

35. Fazem parte da comunicação;
São bastante frequentes;
Muitas vezes são embaraçosos;
Podem ser um momento de profunda troca de
emoções e sen0mentos;
São fundamentais, pois para escutar o outro é
preciso estar em silêncio.

36. Ser sensível aos silêncios e aprender a
interpretá-los é uma exigência da
comunicação.
Uma má interpretação do silêncio, pode gerar
uma rutura na comunicação.

37. O modo como se toca no outro exprime
sen0mentos (medo, amor, ansiedade) e é
encarado de diferentes formas consoante a
cultura (em algumas culturas está associado às
relações ín0mas).
O tempo é uma forma de comunicação
interpessoal, que marca muitas vezes as
nossas relações e passa mensagens
importantes (o chegar a horas ou adiantado a
uma entrevista de trabalho; ou chegar
atrasado)

39. •A voz transmite energia, entusiasmo e interesse pelo interlocutor e pela relação (ou não!);
• A forma como ouvimos a nossa voz não é exatamente igual à forma como soa aos outros
(devido ao facto de haver uma ressonância interna quando falamos, o que distorce o som que
escutamos - é importante ouvir a nossa voz gravada!).

40. Projeção: a voz deve ser projetada de acordo com a distância a que o interlocutor está; deve ser
adequada ao contexto, conteúdo e população.
Intensidade: não deve ser nem muito alto nem muito baixo. Deve revelar confiança e interesse.
Ar5culação: não se deve arrastar nem comer as palavras. Deve ar0cular-se bem as palavras,
abrindo a boca e mexendo os lábios.

41. Timbre: o grave é, teoricamente, o melhor.
Pronúncia: não se deve preocupar com o sotaque, mas em pronunciar bem
as palavras.
Velocidade: em média devem-se pronunciar 120 palavras por minuto.
Modulação: evitar ser monocórdico. É uma forma de manter o interesse e a implicação das
pessoas.

42. Visual (Não Verbal): 55% - A postura, os gestos, a frequência de contacto através do olhar e a sua
imagem. Os movimentos e expressões faciais são considerados 8 vezes mais poderosos que as
palavras.
Vocal: 38% - Tom de voz, influencia a maneira como interpretam o que diz. Um terço do impacto
produzido, deriva do tom de voz, como tal, deve assegurar que dá ênfase ao que quer comunicar.
Verbal: 7% - As palavras podem não produzir um grande impacto, mas quando os efeitos visuais e
vocais se desvanecem, o que fica é a mensagem que transmi0mos.

47. - Condições ambientais (temperatura, iluminação, ruído do espaço); - Distância entre emissor e
recetor (balcões, vidros, ...);
- Desorganização dos espaços;
- Acessibilidade dos serviços;
- Deficiência dos meios u5lizados.

48. - Problemas [sicos ou psicológicos (cansaço ou doença);
- Usar linguagem que não é entendida pelo recetor (a mensagem tem de ser
descodificada pelo recetor);
- Empregar palavras ambíguas (se for ambígua, a linguagem não permite expressar ou
compreender exatamente aquilo que se diz);
- Referir ideias ou evocar sen5mentos inadaptados aos obje5vo da comunicação;

49. - Receio de falar de determinado assunto com determinada pessoa (se assunto ou uma pessoa
nos afeta/in0mida, evita-se);
- Os valores e as crenças das pessoas (diferentes crenças e valores, fazem com que nem sempre
haja disponibilidade para a comunicação).
- Papéis sociais desempenhados (a posição social, dificulta ou inibe a comunicação. Por exemplo:
falar com uma pessoa com elevado estatuto social ou falar com um pedinte).

51. Boa tarde Joana! Não para de me
surpreender!
Vamos dar mais atenção à ideia
sugerida no seu relatório

52. Nunca estão sa:sfeitos!
Os homens são mesmo terríveis. Quem me dera
não ter de lidar com eles!

53. Boa tarde Joana! Não para de me
surpreender!
Vamos dar mais atenção à ideia
sugerida no seu relatório

54. Infelizmente, não a:ngi as
expeta:vas.
Vou dedicar-me mais na
revisão do relatório

55. Será que devia ter falado com ela
pessoalmente?
Enganei-me na mensagem?
Não foi ela que respondeu?

57. • Demonstrar interesse e concentração no interlocutor;
• Mostrar interesse genuíno na pessoa e suas ideias.
• Denotar disponibilidade para aprender;
• Atuar com empa0a: compreender o que a pessoa está a sen0r, as suas emoções;
• Afastar os desconfortos gerados pelos silêncios;
• Ser cuidadoso com a semân0ca – as palavras não significam a mesma coisa para todos;

58. • Evitar ingressar na conversação com ideias pré-concebidas;
• Cul0var uma mente aberta (disponibilidade para mudar de ponto de vista);
• Colocar questões corteses e asser0vas;
• Prestar atenção à ideia que está a ser transmi0da (os factos devem ser tomados como
ilustrações dessa ideia);
• Focalizar a atenção no que é mais importante

60. • Está relacionada com a função de educação (aprender a herança cultural e social), permite a
integração dos sujeitos nos grupos.
• Permite a troca e difusão de informações;
• Através desta função, o sujeito aprende a vivência das regras e das normas da sociedade,
fazendo-as suas.

61. Somos diária e constantemente confrontados com uma mul0plicidade de esrmulos provenientes
do meio onde estamos inseridos, mas aprendemos a organizá-los de modo a tornar
compreensível o seu significado.

62. 1. Permite a produção e a reprodução dos sistemas sociais
Cada pessoa aprende a agir de forma similar àqueles que desempenham papéis semelhantes e é
através da comunicação que se realiza essa aprendizagem.
2. É o sistema social que determina o modo como comunicam os seus membros
O sistema social determina, em parte, as pessoas com quem mais comunicamos e o 0po de mensagens
comunicadas. Há pessoas cujos papéis desempenhados privilegiam a comunicação e a relação interpessoal.
3. O conhecimento de um sistema social, permite prever a forma como as pessoas comunicam e o seu
comportamento
Mesmo que nunca tenhamos comunicado com uma pessoa, desde que saibamos a sua posição
conseguimos prever a sua habilidade de comunicação e conhecimentos (e.g.: médico, padre).

63. Primazia da verdade sobre a men0ra
Respeito à honra pessoal contra a difamação em geral e as calúnias em par0cular .
Dignidade humana

65. • Questão da in5midade: conceito de in0midade torna-se cada vez mais rela0vo.
• Civilização da imagem – Exibicionismo - Celebridades
• Monopólios da comunicação: grandes conglomerados mundiais. Manipulação informa0va em
escala mundial.
• Revolução tecnológica: criação da realidade através dos recursos audiovisuais. As relações
humanas diretas são subs0tuídas pelo meio técnico.

66. • O meio torna-se mais importante do que a dimensão humana entre os emissores e os
des0natários, do que a qualidade das mensagens.
• Desinformação
• Liberdade de imprensa como álibi para interditar a crí0ca e a regulação da mídia.
• Como regular a mídia?
• Império da imagem: mais importante aparentar do que ser.

69. O Modelo de Lasswell apontava cinco questões cruciais para a compreensão correta da
mensagem midiá5ca: “Quem? Diz o quê? Através de que canal? A quem? Com que efeito?”. A
par0r da obtenção das respostas para tais perguntas, a mensagem era caracterizada como clara e
completa.

70. As suas premissas para descrever o processo de comunicação de massa eram: a) processos
assimétricos com um emissor a0vo, que produz o esrmulo e uma massa passiva que reage ao
esrmulo; b) a comunicação é intencional e tem por obje0vo um efeito já determinado
(manipulação); c) os papéis Comunicador/Des0natário são isolados e independentes das relações
sociais, situacionais e culturais;.os efeitos dizem respeito a des0natários atomizados, isolados.
Na perspec0va de Lasswell, a audiência era concebida como um conjunto de classes etárias, de
sexo, de poder econômico, etc. Ele deu pouca atenção às relações informais, pois considerava
que as relações informais entre as pessoas eram irrelevantes e que não influenciavam o
resultado de uma campanha publicitária.

72. É baseada em aspetos psicológicos e defende que a mensagem enviada pela mídia não é
assimilada imediatamente pelo indivíduo, dependendo de várias perspe0vas individuais. Essa
Teoria não seria de dominação ou manipulação como a Hipodérmica e sim de persuasão, pois o
indivíduo tende a se interessar por informações que estejam inseridas em seu contexto e com
as quais ele esteja de acordo.

73. O modelo comunicacional da Teoria Empírico-Experimental (ou da Persuasão)
permanece semelhante ao da Teoria Hipodérmica, mas com a adição do fator psicológico.
Assim, sua fórmula representa uma revisão da relação mecanicista e imediata do E→R (Esrmulo
→ Resposta) para a seguinte formula: E→FP→R (Esrmulo→Fatores Psicológicos→Resposta).
Ou seja, a Teoria Empírico-Experimental (ou da Persuasão) acredita que a persuasão (objeto da
pesquisa) é algo possível de se alcançar. Assim, para que os efeitos esperados sejam alcançados, a
comunicação deve-se adequar aos fatores pessoais do des5natário. Portanto, diferente da Teoria
Hipodérmica, a Teoria da Persuasão não toma como irrelevante as caracterís5cas pessoais.

75. Memória sele0va
Exposição sele0va
Perceção sele0va

76. Credibilidade do
Comunicador

77. Caráter exaus3vo das
argumentações
Ordem das
argumentações
Explicitação das
Conclusões

78. “pode haver influência e persuasão na comunicação, mas a influência e a persuasão não são
indiscriminadas e constantes, o que exige esforço do emissor.”

79. A Teoria Empírica de Campo entende que a mídia exerce influência social limitada assim como
qualquer outra força (igreja, polí0ca, escola, etc.), ou seja, a mensagem midiá5ca passa por
diversos filtros individuais de caráter social do indivíduo antes de ser absorvida pelo mesmo.
Derivando daí a intensidade do efeito da mensagem no indivíduo, a Teoria Empírica de Campo
conclui que os filtros individuais são de caráter sociológico e não psicológico, como queria a
Teoria da Persuasão.

80. Estudos de Gra5ficação – o que ouve? O que vê?
Líderes de opinião – município? Comunidade?

81. Essa teoria é composta de duas correntes:
a) o estudo da composição diferenciada dos públicos e dos seus modelos de consumo de
comunicações de massa;
b) as pesquisas sobre a mediação social que caracteriza o consumo: a perceção de que a eficácia
dos media só é suscervel de ser analisada no contexto social em que funcionam.

82. Este modelo teórico refere que os media têm um real efeito na opinião pública apenas pelo facto
de darem mais atenção a certos assuntos e esquecerem outros.
Os nomes mais sonantes da recente inves0gação sobre a hipótese de agenda-seBng - os
inves0gadores americanos Malcolm McCombs e Donald Shaw - argumentam que, através dos
media, as audiências não só são informadas sobre assuntos de interesse público, mas também
são condicionadas sobre o grau de importância que devem atribuir a um assunto, pela
visibilidade que os media lhe conferem.

83. "Na maior parte do tempo, [a imprensa] pode não ter êxito em dizer aos leitores como pensar,
mas é espantosamente exitosa em dizer aos leitores sobre o que pensar."
Bernard Cohen

86. A teoria do Gatekeeper pressupõe que as norcias são como são porque os jornalistas
assim as determinam. Diante de um grande número de acontecimentos, só viram norcias aqueles
que passarem por uma cancela ou portão e quem decide isso é um selecionador, que é o próprio
jornalista. Ele é o responsável pela progressão da norcia ou por sua morte caso não a deixe ser
publicada.
A teoria do Gatekeeper implica que toda a mensagem antes de vir ao público passa por um
filtro. Há uma tendência das pessoas em acreditar na palavra daquele guardião, os critérios dos
jornalista são obje0vos e subje0vos.

87. A teoria do newsmaking pressupõe que as norcias são como são porque a ro0na industrial de
produção assim as determina. Há superabundância de fatos no quo0diano. Sem organização do
trabalho jornalís0co é impossível produzir norcias.
O processo de produção da norcia é planeado como uma ro0na industrial. Os veículos de
informação devem cumprir algumas tarefas neste processo:
• Reconhecer, entre os fatos, aqueles que podem ser norcia (seleção);
• Elaborar formas de relatar os assuntos (abordagem/angulação);
• organizar, temporal e espacialmente, o trabalho para que os acontecimentos no0ciáveis
possam ser trabalhados de maneira organizada.

88. Diante da imprevisiabilidade dos acontecimentos, as empresas jornalís0cas precisam colocar
ordem no tempo e no espaço. Para isso, estabelecem determinadas prá0cas unificadas na
produção das norcias. É dessas prá0cas que se ocupa a teoria do newsmaking.
Dentre as prá0cas apresentadas por essa teoria, destacam-se as seguintes:
• No0ciabilidade: Critérios que escolhem, entre inúmeros fatos, uma quan0dade limitada de
norcias.
• Sistema0zação: ro0na de divisão das ações que envolvem a pauta, a reportagem e a edição.
• Valores-norcia: senso comum das redações. Qualquer jornalista sabe dizer o que é norcia e o
que não é de acordo com o senso comum

89. Os meios de comunicação definem os valores e a hierarquia da no0cia.
3 fatores para a teoria:
- u5lidade pública
- comover o pública
- Interesse geral

90. A Escola de Frankfurt foi uma escola de análise e pensamento filosófico e sociológico que surgiu na
Universidade de Frankfurt, situada na Alemanha.
A teoria estabelecida pelos intelectuais da Escola de Frankfurt é chamada de teoria crí;ca por
dois mo0vos:
primeiro, porque faz uma crí0ca social do desenvolvimento intelectual da sociedade que incide sobre
as teorias iluministas;
e, em segundo lugar, porque propõe uma leitura crí0ca do marxismo, com novas propostas para além
dele sem perder de vista os principais ideais da esquerda.

91. O direito de autor é a designação do direito que protege as criações literárias e arrs0cas,
conferindo ao autor um direito de exploração económica exclusivo, com o poder de autorizar
terceiros de fruir e usar a sua criação/obra e, ainda, direitos pessoais ou morais que asseguram o
respeito pelo contributo pessoal do autor, ou seja a paternidade, a genuinidade e a integridade
das criações/obras. A proteção conferida pelo direito de autor incide sobre a expressão ou
manifestação (forma) das criações/obras, e não sobre as ideias que estão na sua base. Como as
ideias e os temas, os processos, os sistemas, os métodos operacionais, os conceitos, os princípios
ou as descobertas também não são protegidas pelo direito de autor; trata-se aqui de comandos
de ação ou execução sem expressão arrs0ca.

92. Inspeção geral da a0vidade cultural

93. Venda - €€€
Pertence-lhe
até 70 anos
após morte
gerido por
pessoa ou
associação
Direitos
Patrimoniais
Reconhecido
para sempre
Direitos
Morais

95. Produzir Executar Divulgar

101. - Pena de prisão até 3 anos;

103. Dados pessoais são informação rela0va a uma pessoa viva, iden5ficada ou iden5ficável. Também
cons0tuem dados pessoais o conjunto de informações dis0ntas que podem levar à iden0ficação
de uma determinada pessoa.
h|ps://www.cnpd.pt/

104. Segundo a Lei da Proteção de Dados Pessoais (Lei n.º 67/98 de 26 de Outubro) sempre que
imagens ou vídeos integrem informações que permitam iden0ficar pessoas individuais o seu
consen0mento é requerido.
Esta lei “aplica-se à videovigilância e outras formas de captação, tratamento e difusão de sons e
imagens que permitam iden0ficar pessoas” (Alínea 4 do ar0go 4º) e diz respeito à proteção de
dados pessoais das pessoas singulares e à regulamentação da livre circulação desses mesmos
dados. Segundo a mesma, a imagem de uma pessoa só pode ser captada e difundida com o seu
consen0mento.