O documento aborda a formação em comunicação interpessoal com foco na comunicação assertiva, enfatizando a identificação de perfis comunicacionais e o desenvolvimento de habilidades para superar barreiras na comunicação. Os principais conteúdos incluem processos de comunicação, tipos de perguntas e a importância da linguagem não verbal e corporal. Além disso, apresenta diferentes estilos de comunicação (passivo, agressivo, manipulador e assertivo), destacando a assertividade como a forma mais eficaz e saudável nas relações interpessoais.

1. UFCD – COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
– COMUNICAÇÃO ASSERTIVA
(0350)
CARGA HORÁRIA – 50 HORAS
JORGE CASTRO
2023

2. OBJETIVOS DA FORMAÇÃO:
• Identificar e caracterizar os elementos
intervenientes no processo de comunicação e
os diferentes perfis comunicacionais.
• Desenvolver a comunicação assertiva.
• Identificar e transpor as barreiras que surgem
nas diferentes fases do processo de
comunicação.
• Realizar os diversos tipos de processamento
interno da informação.
• Aplicar os diferentes tipos de perguntas no
processo de comunicação.

3. CONTEÚDOS
✓Processo de comunicação e perfis
comunicacionais
✓Comunicação assertiva
✓Barreiras à comunicação
✓Processamento interno da informação
✓Tipos de perguntas no processo de
comunicação

4. A comunicação não está no que falas, a
comunicação está no que o outro ouve,
vê e sente!
(Autor desconhecido)

9. •55 % Linguagem corporal (expressão facial,
postura e gestos)
•38 % Corresponde ao tom da nossa voz
•7% Corresponde às palavras que utilizamos

11. VALOR
Cada pessoa tem um valor intrínseco que a doença ou incapacidade não
destrói.
Não importa quais as dificuldades que a pessoa tem, continua a ser uma
pessoa!
O valor de uma pessoa não depende da sua capacidade para comunicar,
pensar, resolver problemas ou pelo seu contributo para a sociedade. Não
está relacionado com o status social. Cada pessoa é importante
independentemente da sua posição e/ou saúde.

12. • Quais são os valores importantes na sua vida?
(Pense o que escolhe fazer ao seu dinheiro e ao seu tempo. Irá mostrar-lhe o que valoriza)
• Como precisa ser tratado pelos outros para se sentir bem
consigo mesmo?
• Que comportamentos dos outros fazem com que se sinta mal
consigo mesmo?
• Quão importante é para si focar-se no bem estar dos outros?

13. INDIVIDUALIDADE
Necessidade de adaptar tudo o que dizemos/fazemos (e o que não
dizemos/fazemos) para aquela pessoa em particular e evitar usar uma
abordagem generalizada.
Uma boa comunicação exige a capacidade de adaptar as
palavras e aproximar-nos da pessoa que está mesmo à nossa
frente.

15. PERSPETIVA
Perspetiva do outro …
Ex. O que sente, o que pensa, o que toca, o que cheira, o que ouve, o
que vê, o que quer, o que precisa, o que recorda, ...
O nosso comportamento é uma forma de comunicação!
Necessidades psicológicas:
- Conforto - Vínculo - Identidade - Inclusão - Ocupação

16. SOCIAL
Reconhecimento que somos ”seres sociais” com necessidade
de conexão, intimidade e ligação com os outros em contextos
sociais de relação.
É nesta dimensão social que o valor pessoal pode ficar
diminuído ou enaltecido pela forma como os outros se
relacionam com a pessoa.

20. CAPÍTULO 1
Processo de comunicação e
perfis comunicacionais

21. Importância da
Comunicação
→ Para trocar informações
→ Para nos entendermos e
sermos entendidos
→ Para nos integrarmos nos
grupos e comunidades,
organizações e sociedade
→ Para satisfazer as
necessidades económicas que nos
permitem pagar a alimentação,
vestuário e os bens que
consumimos
→ Para interagirmos com os
outros, fazendo amizades e
parcerias, alcançando o sucesso
pessoal, sexual e profissional

22. COMUNICAÇÃO
“A NOSSA COMUNICAÇÃO PODE SER
SILENCIOSA E DE TAL MODO AUTOMÁTICA QUE
PODEMOS NÃO ESTAR CONSCIENTES DE QUE
ESTAMOS A COMUNICAR” (Julius Fast, 1970)
• É necessária pelo menos a intervenção de 2 indivíduos:
• Um que emite
• Um que recebe
• Algo tem que ser comunicado pelo emissor ao recetor
• Para que haja esta comunicação é necessário que esteja
disponível um canal de comunicação
• A informação tem que estar traduzida num código conhecido
• A ato comunicativo realiza-se num determinado contexto

23. Leis da
Comunicação
• A comunicação é um processo de dois
sentidos
• A mensagem recebida pelo recetor nunca é
igual à que enviamos
• O significado que as pessoas atribuem às
palavras depende das próprias experiências
e perceções
• Existem situações em que corremos o risco
de fornecer excessiva informação às
pessoas
• Comunicamos sem estarmos conscientes
disso, comunicamos também através da
linguagem gestual e corporal

24. • A comunicação é tão mais difícil
quanto maior for o número de
recetores e a sua heterogeneidade
• Quanto mais simples for uma
mensagem, mais fácil será a sua
compreensão e memorização
• O conteúdo de uma mensagem altera-
se à medida que é transmitida de uma
pessoa para outra

25. Comunicação humana
Princípios
• É impossível não comunicar
Todo o comportamento é uma forma de
comunicar. Todo o comportamento tem
valor de mensagem, isto é, é comunicação.
• “Toda a comunicação tem dois níveis:
conteúdo e relação, sendo que o segundo
classifica o primeiro (metacomunicação)”

27. Funções da comunicação
Informativa –
necessidade de
obter e transmitir
conhecimentos.
Persuasão e
motivação – ajustar
atitudes e
comportamentos
entre os membros de
um grupo.
Educação –
transmissão de
padrões sociais,
familiares e
culturais.
Socialização –
aprendizagem de
regras e normas
da sociedade.
Distração – varia
consoante as
culturas e a
qualidade de vida do
grupo.

28. Funções da Comunicação

29. Processo de
Comunicação

30. Emissor – Recetor (Quem diz? – A Quem?)
diz? – A Quem?)
Emissor
Aquele que emite ou transmite a mensagem
Ponto de partida de qualquer mensagem
Deve ser capaz de perceber quando e como entra
em comunicação para o recetor
Deve ser capaz de transmitir uma mensagem
compreensível para o recetor
Recetor
Aquele para a qual se dirige a mensagem
Deve estar sintonizado com o emissor para
entender a sua mensagem

31. Canal – Através
de quem?
• Suporte que serve de veículo a uma
mensagem
• Uma grande variedade de canais de
transmissão, cada um deles com vantagens
e inconvenientes
• Sonoro – telefone, rádio, etc
• Escrita – televisão, cinema
• Audiovisual – televisão, cinema
• Multimédia – diversos meios
simultaneamente
• Hipermédia – Tv digital e Internet

32. Mensagem /
Código
(O quê?)
Mensagem – conteúdo da comunicação
Conjunto de sinais com significado
Código – sinais com certas regras que
todos entendem, exemplo: língua
O emissor codifica a mensagem e o
recetor interpreta a mensagem,
descodificando-a
Mensagem/
código
(O que é?)

33. • Contexto – situação em que se processa a
transmissão da mensagem
• O contexto varia consoante o tipo de canal de
transmissão utilizado e as características do
emissor e recetor, o local, a situação e o tipo
de codificação
• Feedback – mensagem de retorno após a
mensagem ser recebida
CONTEXTO

35. Comunicação
VERBAL e
NÃO-VERBAL
• As pessoas não comunicam apenas por
palavras
• Comunicam por movimentos faciais e
corporais, gestos, olhares, entoação –
elementos não verbais da comunicação
• Os seus significados variam de cultura
e de época
• O comportamento não verbal pode ser
uma reação involuntária

37. Comunicação Não-Verbal

40. Comunicação Verbal - escrita
conversação
rádio/tv
telefone
discurso
Maior rapidez de
transmissão
Maior rapidez de
feedback
Passagem imediata do
receptor Vs. Emissor
Permite a utilização de
comunicação não-verbal
Não permite registo
Maior distorção
Não se adequa a
mensagens longas e
que exijam análise
cuidada por parte do
receptor.

41. Comunicação verbal - escrita
duradoura
mais cuidada
pensada, lógica, clara,
adequada para comunicações complexas e lentas
processo mais moroso
dificuldades de feedback imediato
Não permite correcções ou explicações adicionais
Obriga ao uso exclusivo da linguagem verbal
livros
revistas
jornais
cartas

42. Visual
• gestos
• cores
• bandeiras
• postura corporal
• …

43. Sonora
• voz
• tambores
• buzina
• música
• …

44. Expressão Facial
NÃO É FÁCIL AVALIAR AS EMOÇÕES
DE ALGUÉM APENAS A PARTIR DA
EXPRESSÃO FISIONÓMICA
OS ROSTOS TRANSMITEM DE FORMA
ESPONTÂNEA OS SENTIMENTOS,
MAS AS PESSOAS TENTAM INIBIR A
EXPRESSÃO EMOCIONAL

45. Movimento
dos olhos
• Um olhar fixo pode ser entendido
como prova de interesse, mas noutro
contexto significar ameaça ou
provocação
• Desviar os olhos quando o emissor
fala é uma atitude que tanto pode
transmitir a ideia de submissão ou
desinteresse

47. Movimentos
da cabeça
Tendem a reforçar e
sincronizar a emissão
de mensagens

48. Postura e
movimentos do
corpo
Podem fornecer pistas mais seguras do que a expressão fácil para se detetar
determinados estados emocionais

49. Comportamentos
não verbais da voz
• A entoação revela-se
importante no processo de
comunicação.
• Uma voz calma geralmente
transmite mensagens mais
claras do que uma voz agitada

50. Aparência
• Reflete o tipo de imagem que ela gostaria de passar
• Através do vestuário, penteado, maquilhagem, apetrechos pessoais, postura,
gestos, modo de falar, etc
• As pessoas criam uma projeção de como são e gostariam de ser tratadas

51. Calibrar
é a capacidade de observar atentamente as diferenças dos
sinais não-verbais que a pessoa emite em relação à
situação inicial
• Cor e tensão da pele
• Músculos faciais
• Respiração
• Espessura do lábio inferior
• Contacto ocular
• Movimento das mãos
• Movimento corporal (tiques)
• Postura
• Utilização do espaço
• Comportamento

52. Espelhar
é "copiar" fisicamente os comportamentos da outra pessoa de uma maneira subtil,
como se os movimentos dela se estivessem a refletir.

53. Rapport
“…é a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que você o
entende e que vocês têm um forte laço em comum.”

54. Diferentes perfis
comunicacionais
DIFERENTES PERFIS
COMUNICACIONAIS

55. Podemos identificar 4
estilos de comunicação:
Vamos fazer um exercício….

56. Passivo
• Atitude de evitamento perante as pessoas e
acontecimentos
• O passivo afasta-se ou submete-se, mas não age
• Torna-se uma pessoa ansiosa
• Não age por ter medo das deceções
• É normalmente tímido e silencioso

57. Comportamento Passivo
- Não consegue expressar as suas
necessidades, opiniões e emoções.
- Raramente está em desacordo.
- Fala como se nada pudesse fazer por si
próprio e pelos outros.
- Muitas vezes, sente-se bloqueado
quando lhe apresentam um problema.
- Receia avançar e decidir por si próprio.

58. Tem medo de
importunar os
outros.
Estabelece uma
má comunicação
com os outros.
Não se afirma e
raramente se
manifesta.
Os outros não
conhecem os seus
desejos e
interesses.

59. Sinais do Comportamento Passivo
Roer as unhas;
Mexer os
músculos da face
rangendo os
dentes;
Bater com os
dedos na mesa;
Riso nervoso;
Mexer
frequentemente os
pés;
Estar
frequentemente
ansioso;
Ter insónias.

60. Estratégias de Afirmação
Perceber e aceitar os direitos de cada um;
Expressar os seus próprios gostos, sentimentos e opiniões;
Ser responsável pelo seu próprio comportamento;
Expressar as próprias fraquezas ou limites.

61. Comportamento (Passivo)
de Fuga
Origem:
- Falta de representação da realidade que o envolve
(imaginam que o outro tem mais poder);
- Desvalorização excessiva da situação (não se
sentem capazes de resolver problemas ou tomar
decisões);
- Necessidade de ser apreciado (evitam a todo o
custo os conflitos).

62. • Expressão corporal
• Mínimo contacto visual
• Quieto, voz hesitante
• Fala confusa
• Atitude defensiva, postura
encolhida
• Mexendo as mãos, inquieto
• Ação
• Culpa-se de tudo
• Odeia o assunto
• Evita a abordagem direta
• Justificação excessiva
• Solicita aprovação
• Cede facilmente
• Gera simpatia
• Faz com que as pessoas se
sintam culpadas em pedir-lhe
coisas

63. Consequências
• Desenvolve ressentimentos e rancores ao longo da sua existência,
sentindo que esta a ser explorado e diminuído
• Estabelece uma má comunicação com os outros porque não se afirma e
raramente se manifesta. Os outros não conhecem os seus desejos,
interesses e necessidades
• Utiliza mal a sua energia vital
• Perda do respeito por si próprio, porque frequentemente faz coisas que
não gosta muito e não consegue recusar
• A pessoa sofre

64. • Comunica uma mensagem de
inferioridade
• Estamos a permitir que os outros se
assumam como mais importantes que
nós
• Alguém que se comporte de forma
passiva perde, enquanto permite que
os outros ganhem

65. Ilustrando o
perfil
Filme da Assertividade, 1998

66. Agressivo
• Comportamentos de ataque contra as
pessoas e acontecimentos
• Prefere submeter os outros a faze-los
aceitar
• Fala alto, interrompe e faz barulho
enquanto os outros se exprimem
• Desgasta psicologicamente as pessoas que
o rodeiam
• Pensa que é sempre ganhador através do
seu método

67. Comportamento Agressivo
- Expressão das suas necessidades, opiniões e
emoções de forma hostil, exigente, ameaçadora
ou punitiva.
- Defesa dos seus direitos à custa da violação dos
direitos dos outros.
- Procura dominar os outros, valorizar-se à custa
deles e ignorar ou desvalorizar constantemente o
que os outros fazem ou dizem.

68. Agressividade –
Consequências
Positivas
• Expressão emocional
satisfatória;
• Sentimento de poder;
• Atingir os objetivos desejados.

69. Comportamento
Agressivo – possíveis
explicações:
- Elevado grau de
frustração;
- Medo latente do outro
(“quem tem medo, mete
medo”);
- Desejo de vingança.

70. • Expressão corporal
• Máximo contacto visual
• Voz, alta; seco
• Postura evasiva
• Aperta os dedos e aponta
• Imediatamente põe a culpa nos
outros
• Ação
• Critica as pessoas e não o seu
comportamento
• Interrompe com frequência
• Autoritário
• Usa o sarcasmo, criticas e escárnio
para ganhar a questão
• Solicitações parecem-lhe ordens

71. COMUNICA UMA IMPRESSÃO
DE SUPERIORIDADE E FALTA
DE RESPEITO
COLOCA OS SEUS DESEJOS E
DIREITOS ACIMA DOS
OUTROS
PODEM GANHAR
ASSEGURANDO-SE QUE OS
OUTROS PERDEM

72. Ilustrando o perfil
• Filme Perfume de Mulher, 1992

73. Manipulador
• Não se implica nas relações interpessoais
• Esquiva-se aos encontros e não se envolve
diretamente com as pessoas e acontecimentos
• O seu estilo de comunicação caracteriza-se por
manobras de distração ou manipulação dos
sentimentos dos outros
• Não fala claramente os seus objetivos
• É uma pessoa teatral
• É um comportamento encontrado em pessoas
que se querem afirmar sem terem poder para
tanto

74. Comportamento
Manipulador
• Expressa as suas necessidades, opiniões e
emoções de uma forma implícita ou indireta.
• Existem, frequentemente, contradições no
conteúdo da mensagem ou entre o conteúdo e o
comportamento não verbal.
• Procura a satisfação das suas necessidades em
detrimento dos direitos dos outros, tal como o
agressivo, mas o manipulador fá-lo de forma
indireta.

75. Comportamento
manipulador
(exemplos):
- Desvalorização do outro através do
humor;
- Exagero e caricatura da informação;
- Utilização da simulação;
- Falar por meias palavras;
- Habilidade para criar conflitos;
- Tirar partido do sistema;
- Utilizar a culpabilidade como arma
preferida;
- Apresentar-se sempre cheio de boas
intenções.

76. Comportamento manipulador:
Possíveis explicações…
• Educação tradicional onde a manipulação era o
principal meio para atingir os fins.
• Crenças ou ideias estereotipadas da nossa sociedade:
➢ “só se pode confiar nos santos”
➢ “não se pode nem se deve ser sincero e
direto”
➢ “a ação indireta é mais eficaz que o face a
face”

77. • Expressão corporal
• Mínimo contacto visual, mas olha
para a frente mais que para o chão
• Postura fechada
• Ação
• Suspira de impaciência
• Exagerado, usa expressões como
“não acredito no que estou a ouvir”
• Dá respostas indiretas, faz alusões
sarcásticas, tem sendo de humor
irritante
• Faz acertos de contas indiretamente

78. Consequências
Perde a sua credibilidade à
medida que os seus truques
são descobertos
Uma vez descoberto, tende a
vingar-se dos outros e se tem
poder utiliza-o para isso
Dificilmente recupera a
confiança dos outros

79. Ilustrando o estilo
• Filme A Vida é Bela, 1997

80. Assertivo
• Capazes de defender os seus direitos e
interesses
• Exprimir os seus sentimentos, pensamentos e
necessidades de forma aberta, direta e honesta
• Tem respeito por si própria e pelos outros
• Está aberta ao compromisso e à negociação
• Aceita que os outros pensem de forma
diferentes da sua
• Respeita as diferenças e não as rejeita

81. Comportamento assertivo (afirmativo)
Expressão:
- necessidades
- interesses Sem ansiedade
- opiniões
- sentimentos
Estabelecimento e manutenção de formas de
comunicação mais eficazes e construtivas.

82. É uma “competência social”;
Engloba quatro dimensões:
1. capacidade de dizer NÃO;
2. capacidade de pedir ou fazer favores;
3. capacidade de expressar sentimentos;
4. capacidade de iniciar, manter e terminar
conversas.

83. Ser assertivo é não ter
medo de exprimir firme e
tranquilamente o nosso
ponto de vista,
defendendo os nossos
direitos e respeitando os
dos outros.

84. Sinais do
comportamento
assertivo
- Estar à vontade na relação face a face;
- Ser verdadeiro consigo e com os outros;
- Colocar as coisas de forma clara às outras
pessoas;
- Procurar compromissos realistas em caso de
desacordo;
- Negociar na base de interesses mútuos;
- Não deixar que o pisem;
- Estabelecer relações com base na confiança.

85. Como nos tornamos
assertivos?

86. Em Suma…
O passivo procura a distância
para se pôr a salvo;
O agressivo procura a
proximidade para intimidar;
O manipulador fica «deslocado»
como que para fazer face a
alguém invisível;
O assertivo não se aproxima nem
se afasta demais, utiliza uma
economia de gestos e palavras,
adaptando-se ao momento e ao
contexto.

87. CAPÍTULO 2
COMUNICAÇÃO ASSERTIVA
Particularidades e vantagens do perfil
assertivo

88. • É o mais eficaz e saudável nas relações
interpessoais
• Mais recomendado com o público
• Implica um indivíduo confiante em si próprio, que
não teme a relação com os outros, expressando
diretamente as suas opiniões e convicções,
sentimentos, desejos e necessidades

92. • Essa atitude assertiva é útil, quando:
• É preciso dizer algo desagradável a
alguém
• Se pretende pedir qualquer coisa de
invulgar
• É necessário dizer não aquilo que alguém
pede
• Se é criticado
• Se pretende desmascarar uma
manipulação

93. • O individuo que age de forma
afirmativa, mantém o equilíbrio
psicológico e favorece o bom clima.
Esta autenticidade implica:
• Abster-se de julgar e fazer juízos de
valor apressados sobre os outros
• Não utilizar linguagem corporal ou
entoações de voz opostas ao que diz
por palavras
• Descrever as suas reações mais que as
reações dos outros
• Facilitar a expressão dos sentimentos
dos outros, não os bloqueando

94. • Proporciona maior proximidade
entre as pessoa
• Maior satisfação na comunicação
das suas emoções
• A facilidade em comportar-se de forma
assertiva depende muito da pessoa a quem
esse comportamento se dirige e da situação
em que se encontra

95. Vantagens da
comunicação assertiva
• Aumenta a confiança e o respeito próprio,
diminuindo a insegurança, vulnerabilidade e
dependência de aprovação para o que as pessoas
fazem
• Aumentam as reações positivas dos outros que
passam a sentir mais respeito e admiração
• Diminui a ansiedade em situações sociais e as
queixas somáticas de que sofrem algumas pessoas
• Favorece a comunicação interpessoal, pois
possibilita uma maior proximidade entre as
pessoas e uma maior satisfação com a expressão
das suas emoções

96. Empatia
• Capacidade psicológica que permite de uma forma aprofundada e íntima a compreensão de ideias,
sentimentos e motivações de outras pessoas
• Capacidade de se colocar no lugar do outro
• Nem todos nascemos com esta característica, vai-se aprendendo. Requer treino. Nem todos sabem
utilizar da melhor forma
• Permite que as pessoas interajam de forma proveitosa; criam-se pontes de comunicação
• Tem a ver com as palavras que escolhemos e a forma como organizamos para comunicar as nossas
ideias

97. • No processo de comunicação:
• Veja o problema do ponto de vista
do outro
• Identifique as questões-chave e as
preocupações envolvidas
• Determine que resultados
constituiriam uma solução aceitável
• Identifique novas opções possíbeis
para alcançar tais resultados

98. O que é a escuta ativa?
Gostar de escutar
quando alguém está
a falar
Incentivar os outros
para que falem
Ouvir mesmo que
não simpatize com
a pessoa
Escutar com a
mesma atenção
quer seja homem,
mulher, criança ou
idoso
Escutar com a
mesma atenção
quer seja amigo,
conhecido ou
desconhecido
Deixar tudo o que
se está a fazer
enquanto alguém
fala
Olhar para a
pessoa que fala

99. • Concentrar-se no que ouve, ignorando as distrações
á sua volta
• Sorrir ou mostrar que está a compreender o que
está a ouvir
• Refletir sobre o que a outra pessoa está a dizer
• Tratar de compreender o que dizem
• Tentar descortinar porque o dizem
• Não interromper quem fala
• Quando alguém está a falar hesitando, encorajá-lo a
prosseguir
• Abster-se de julgar as ideias até que o interlocutor
as termine de expor

100. • Fazer um resumo do que foi dito e perguntar se foi
essa a mensagem que transmitiu
• Escutar o interlocutor sem se deixar influenciar
demasiado pela maneira de falar, voz, vocabulário,
gestos e aparência física
• Escutar mesmo que consiga antecipar o que vai ser
dito
• Fazer perguntas para ajudar o outro a exprimir-se
melhor
• Pedir se necessário que o interlocutor explique em
que contexto está a utilizar determinada palavra

101. Princípios escuta
ativa/escuta dinâmica
Saber falar
Colocar-se em empatia com o outro
Centrar-se no que é dito
Manter os canais de comunicação abertos
Eliminar juízos imediatos
Não interromper o outro
Controlar as emoções pessoais
Reformular as mensagens
Utilizar as capacidades de intuição, memória e perceção

102. CAPÍTULO 3
BARREIRAS À COMUNICAÇÃO

103. Barreiras
internas
Subjetivas: acontecer durante o processo de
codificação e descodificação da mensagem,
Podendo situar-se ao nível:
• Ao nível do emissor
• Quando não assimilou os conteúdos que deve
transmitir, devido à má perceção das motivações do
recetor
• Pelo seu egocentrismo, associado á incapacidade
para se colocar no lugar do recetor
• Pela utilização de um código inadequado que pode
levar a várias interpretações
• Deficiente elaboração mental da mensagem
• Deficiente escolha dos meios e local onde se
estabelece a comunicação

104. Ao nível do recetor
• Falta de interesse para
captar a mensagem
• Antecipação da
resposta, por não
escutar ativamente
• Competição entre
interlocutores
• Preconceitos relativos
ao emissor
• Posição que ocupa na
rede de comunicação
• Estado psicológico –
emoções, situação
atual, etc

105. Barreiras subjetivas
• Constituídas pelas limitações presentes nos símbolos com que comunicamos, visto que eles
podem possuir significados diferentes
• Não adequação da linguagem aos papeis sociais
• Conotações não entendidas á luz do grupo social de que o individuo faz parte
• Não correspondência da linguagem verbal á linguagem não verbal

106. Barreiras
Externas
Interferem ao nível do canal onde se
desenvolve a comunicação
Ruídos ou barulhos – no exterior,
conversas de terceiros, etc
Desproporção do volume de informação
em relação aos meios de comunicação
Avarias ou deficiências nos meios
escolhidos para enviar a mensagem

107. Fases do Processo
de Comunicação
• Construção
• Adaptação
• Envio
• Receção
• Interpretação

108. Barreiras típicas das
diferentes fases do processo
de comunicação
• Na fase da construção da mensagem
• Objectivo da mensagem
• Estado anímico do emissor
• Código a utilizar
• Linguagem adequada
• Evitar ambiguidades
• Filtrar a informação mais relevante

109. • Na fase da adaptação da mensagem
• Tipo de informação: as informações que se
encaixam com o nosso autoconceito tendem
a ser recebidas e aceites.
• Atitude para o interlocutor: para
comunicar com eficácia é fundamental ter
ideias positivas sobre as pessoas com quem
se comunica

110. • Na fase de envio da mensagem:
• Fonte de informações: o facto de haver pessoa com mais
credibilidade que outras, temos tendência a acreditar mais
nessas pessoas e menos nas outras
• Atitude para o assunto
• Dominar um assunto pode bloquear a comunicação por
pensar-se que o outro percebe a mensagem facilmente
• Neste caso o emissor não se coloca no ponto de vista do
outro tentando compreender as possíveis dificuldades de
interpretação ou compreensão
• Neste caso, o sujeito não adapta a mensagem aos
diferentes interlocutores, o que dificulta a comunicação

111. • Na fase da receção da menagem
• Localização física: a localização e a proximidade influenciam a eficácia
da comunicação;
• Falta de motivação para estabelecer a relação ou para desempenhar as
suas funções: quando o sujeito não está envolvido ou interessado, é
pouco provável que a mensagem seja recebida e interpretada
corretamente

112. Na fase da interpretação da mensagem
• Defensidade
• Uma postura defensiva é uma das principais causas da falha de comunicação
• Indivíduos que se sentem ameaçados tendem a reagir de forma a diminuir a
probabilidade de entendimento mútuo
• Quadros de referencia de Educação, Experiencia e aprendizagem de significados
• Diferenças entre pessoas o que dificulta a comunicação
• O facto de as pessoas viverem em meios diferentes faz com que percecionem a
realidade e as situações de forma diferenciada atribuindo diferentes significados
ás coisas

113. • Valores e Crenças
• As pessoas valorizam atributos e crenças diferentes em função das suas
experiencias e da educação que vivenciaram
• Evitar contradizer o outro abertamente – quando sugerem opiniões
diferentes das suas, procure perceber as razões do outro e justifique o seu
ponto de vista de forma objetiva e sem juízos de valor
• Dar espaço a outras ideias: deixe que os outros exprimam as suas ideias e
necessidades, demonstrando preocupação e consideração por elas,
procurando estabelecer pontos em comum e demonstrar envolvimento.
• Não falar ao mesmo tempo nem interromper – é importante esperar pelo
momento apropriado para dar a sua opinião

114. CAPÍTULO 4
PROCESSAMENTO INTERNO DA
INFORMAÇÃO

116. Processamento fonético
A FONÉTICA DA LINGUAGEM É A
DISCIPLINA QUE SE DEDICAAO
ESTUDO DAS PROPRIEDADES
FÍSICAS DOS SONS DA FALA, DESDE
A FORMA COMO SÃO
REPRODUZIDOS ATÉ Á FORMA
COMO SÃO PERCEBIDOS E
PROCESSADOS PELO OUVIDO.
IMPORTA TODAS AS
ALTERAÇÕES SUBJACENTES Á
REALIZAÇÃO DOS SONS DA
FALA INDEPENDENTEMENTE
DO SEU VALOR SIGNIFICATIVO
E COMUNICATIVO

117. A fonética divide-se em 3 áreas de estudo:
Fonética Articulada
Descreve e observa a forma como
os sons da fala são articulados pelo
aparelho fonador
Fonética Acústica
Dedica-se ás propriedades
acústicas dos sons da fala,
analisando o tipo de ondas sonoras
que as compõem
Fonética Percetiva
Dedica-se ao estudo dos processos
de audição da fala humana e
processamento das suas
características do cérebro

118. Processamento literal
• de um fonema em fonologia
• de um morfema em morfologia
• de uma frase em sintaxe;
• de um texto em análise do discurso

119. Processamento reflexivo empático
Entrada da
comunicação
Compreensão e
organização da
informação
Transformação
desta informação
em conhecimento
Armazenamento do
conhecimento
Na saída de
informação dando-
se o feedback

120. Requisitos para a reflexão
Competência
• Capacidade de recolher dados
• Capacidade de interpretar dados
• Capacidade de pensar as consequências do
trabalho desenvolvido e de aplicar os
resultados futuros
Atitudes
• Mentalidade aberta para escutar e respeitar diferentes
perspetivas sem ter em conta alternativas e reconhecer a
possibilidade de erro
• Responsabilidade em considerar as consequências do
trabalho desenvolvido a curto e médio prazo
• Entusiasmo e predisposição para questionar, curiosidade
para procurar, energia para mudar.
• O conhecimento acumulado não deve ser guardado mas
sim utilizado e compartilhado
• Predisposição para questionar
• Curiosidade para procurar
• Energia para mudar

121. CAPÍTULO 5
TIPOS DE PERGUNTAS NO
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

122. • Adquirir conhecimento
• Fazer pensar
• Obtenção de informação
• Suscitar e esclarecer necessidades ou desejos
• Ajudar o outro a chegar àquilo que pensava não
saber
• Ajudar a perceber o que é preciso fazer para melhorar
• Esclarecer opiniões
• Analisar detalhes
• Perceber pontos de concordância e discordância
• Ultrapassar objecções
• Ajudar a atingir um objectivo comum, etc.
breves claras focadas relevantes
construtivas abertas neutras

123. Tipos de
Perguntas
→Abertas
→Fechadas
→Retorno
→Reformulação

124. Perguntas abertas
• São aquelas cuja resposta exige mais do que um monossílabo ou resposta curta
• Servem para evitar ideias pré-estabelecidas e estereótipos
• Visam uma resposta simpática, contribuindo para criar um clima de relacionamento afetivamente concordante entre emissor e recetor
• O objetivo é iniciar um assunto, explorar novos caminhos e estabelecer empatia com o interlocutor
• Promover diálogo
Qual? Quem? Como? Porquê? Quando? O
quê?

125. Perguntas
Fechadas • Contestam com um monossílabo ou pelo menos 2 ou 3 palavras
• Úteis para verificar determinados pontos ou informações
• Esclarecer dúvidas
É? Não
é?
Será? Não
será?
Está? Não
está?

126. Perguntas de
Retorno
• Visam obter feedback e servem para verificar
se a mensagem foi percebida
• Traduz um pedido de informação sobre o que
foi expresso pelo interlocutor
• Revela uma necessidade de receber uma
informação mostrando interesse e desejo de
compreender
• Contribui para a clarificação da comunicação
• Exemplo: estou a ser clara? Fiz-me entender?

127. Perguntas de
Reformulação
• Serve para resumir o que o interlocutor
acabou de dizer e confirmar se a
mensagem foi bem percebida pela
pessoa
• Consistem em reformular as palavras e
atos do interlocutor a fim de confirmar
ou estruturar o que pensou ou sentir
• Assegura o retorno da comunicação
• Centra-se na compreensão do
interlocutor
• Exemplo: está a dizer-me que …?; A
ideia que me quer passar é …?