UFCD 6560 – Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ou família 1 - A comunicação na interação com o utente, cuidador e/ou família 1.1- A comunicação na interação com indivíduos com alterações de comportamento: - conflito

1. Formadora: Lurdes Martins
UFCD 6560
COMUNICAÇÃO
NA INTERAÇÃO
COM O UTENTE,
CUIDADOR E/OU
FAMILIA

2. 1- A comunicação na interação com o
utente, cuidador e/ou família

3. 1 . 2 - A C O M U N I C A Ç Ã O N A
I N T E R A Ç Ã O C O M
I N D I V Í D U O S C O M
A L T E R A Ç Õ E S D E
C O M P O R T A M E N T O

4.  Conflito
O conflito é a convergência de forças de
sentidos opostos e de igual intensidade,
que surgem quando existe atração por
duas valências positivas, mas opostas
(desejo de assistir a uma peça de
teatro e a um filme exibidos no mesmo
horário e em locais diferentes) ou duas
valências negativas (enfrentar
uma operação ou ter o estado
de saúde agravado) ou uma positiva e
outra negativa, ambas na mesma direção
(desejo de pedir aumento salarial e
medo de ser demitido por isso).

5.  Gestão de conflitos
• O técnico auxiliar de saúde está integrado numa equipa multidisciplinar,
tendo de lidar com diferentes tipos de pessoas: utentes, familiares, enfermeiros,
Médicos, colegas auxiliares, administrativos, chefias (…).
Neste contexto, é natural que surjam conflitos interpessoais.
O que é um Conflito?
O Conflito é a oposição que surge quando existe um desacordo, em termos de
necessidades, interesses, objetivos, valores (…), dentro ou entre indivíduos,
equipas, departamentos/serviços ou organizações.

6.  Gestão de conflitos
• Todo o erro deve ser corrigido, acompanhado de uma explicação e de
um pedido de desculpas.
• Os utentes em situação de fragilidade (em inferioridade) não podem
receber da pessoa que os está a atender uma atitude de
superioridade, que pode desencadear uma manifestação de
agressividade ou insegurança, que se traduz num conflito eminente
de medição de forças, e destrói a relação de uns com os outros.

7.  Como gerir um conflito
Cativar o agressivo
• Manter a calma e prestar atenção;
• Concentrar-se no problema e não na
pessoa;
• Procurar deslocar-se para uma zona
calma.
Acolher bem o cliente
• Identificar-se;
• Cumprimentar afavelmente;
• Receber o cliente num local tranquilo;
• Demonstrar calma.
• Não deixe que a sua expressão facial
demonstre o contrário
Ser compreensivo
• Colocar-se na posição do cliente;
• Tratar o cliente como gostaria de ser tratado.

8.  Como gerir um conflito
Conservar a serenidade
• O utente ao dirigir-se ao colaborador de forma
ofensiva, não é uma atitude pessoal.
• Normalmente o descontentamento é com a
entidade. É fundamental dominar as emoções;
• Mantenha um tom educado;
• Tranquilize o utente;
• Evite envolver-se em discussões.
Fazer perguntas que ajudem a resolver a situação
• Demonstrar que as questões são para
obter informação e não para encontrar
culpas ou desculpas;
• Evitar usar termos técnicos;
Evitar entrar em justificações
Desculpar-se quando o erro é nosso
Acordar o procedimento para solucionar o problema

9.  Como gerir um conflito
Conservar a serenidade
• O utente ao dirigir-se ao colaborador de forma
ofensiva, não é uma atitude pessoal.
• Normalmente o descontentamento é com a
entidade. É fundamental dominar as emoções;
• Mantenha um tom educado;
• Tranquilize o utente;
• Evite envolver-se em discussões.
Fazer perguntas que ajudem a resolver a situação
• Demonstrar que as questões são para
obter informação e não para encontrar
culpas ou desculpas;
• Evitar usar termos técnicos;
Evitar entrar em justificações
Desculpar-se quando o erro é nosso
Acordar o procedimento para solucionar o problema

10.  Como gerir um conflito
A forma de gerir um
conflito vaia depender do
estilo de comunicação
individual
https://www.youtube.com/watch?v=rd1mCZVNnxE&feature=share

11.  Como gerir um conflito
• Qual o seu estilo comunicacional?
• A melhor forma de resolver e prevenir
conflitos é tentar ser o mais assertivo
possível!
“Assertividade é a capacidade que uma pessoa possui de se expressar
de forma franca e sincera sem negar os direitos dos outros.”

12.  Como se tornar mais assertivo?
• Uma forma prática para treinar a comunicação assertiva é saber o que quer e
falar por si mesmo usando frases com os verbos:
“eu compreendo”; “eu percebo” ; “eu observo” ; “eu sinto” ; “eu vejo” ; “eu quero
resolver”
• Não tenha medo de perguntar o porquê?
• Saiba dizer “não” acompanhado de frases que demonstrem como você se sente.
Mas não se sinta obrigado a ter que justificar-se sempre e não peça desculpas,
pois a desculpa enfraquece a sua posição. Diga “não” sempre firme e
calmamente combinando seu tom com a mensagem.

13.  Como se tornar mais assertivo?
• Um maior número de respostas assertivas
permite que a pessoa melhore os seus
relacionamentos, uma vez que as
possibilidades de frustrações, conflitos ou
mal entendidos, são menores.
• Porque a pessoa estará a maior parte do
tempo a exprimir corretamente os seus
sentimentos e emoções.

14. Tenha orgulho em ser um
profissional competente e com
espírito de serviço, centrado no
outro.
Os utentes agradecem e as
organizações evoluem!