O documento discute comunicação e suas falhas. Aborda a natureza da comunicação como a troca de informações entre indivíduos e a importância de se comunicar de forma efetiva. Também destaca barreiras como filtragens, bloqueios e ruídos que prejudicam a comunicação.

1. Comunicação
Falhas na comunicação
Karina Bittencourt – Nov 2011

2. Alô, Atenção!!!!!!
―Quem não se comunica
se trumbica‖

3. Uma aula sobre comunicação
Vídeo: Clube do Chaves_uma aula sobre
comunicação vídeo 1 - Fonte: Youtube

4. Natureza da comunicação
Comunicação é a troca de informações, ideias e sentimentos.
Processos que mantém os indivíduos em contato permanente e
em todas as circunstâncias, propiciando a interação.
NATUREZA DA COMUNICAÇÃO:
HÁ COMUM (IC) AÇÃO

5. SER COMUM É SER COMO UM
Para se comunicar é preciso:
Ter afinidades, empatia, sentir junto, pensar junto
Ser COMO UM TODO
Não é suficiente que:
As pessoas se falem, se escutem, se compreendam
É preciso mais...
A comunicação só
existe quando as
pessoas conseguem
se encontrar ou
reencontrar.

6. Linguagem e comportamento:
verbal ou não-verbal
Comportamento não-verbal
10%
35%
55% Palavras
Tom do discurso
Comportamento não-verbal

7. Esquema da comunicação
Levar em conta:
 COM QUEM? - conhecer o RECEPTOR
 O QUÊ? - preparar-se para a COMUNICAÇÃO. Ter convicção do que fala.
 COMO? - criar SINTONIA
A mensagem é transmitida de ouvido a ouvido ou outros
órgãos do sentido, passando pelo ar.
=
Canal de comunicação

8. A importância de uma boa
comunicação

9. Barreiras na comunicação
Filtragens: Quando a mensagem é recebida apenas em
Bloqueios: Quando a mensagem não é captada e a
parte.
comunicação entre duas pessoas é interrompida
Ouve apenas o que quer ouvir. O resto filtra, não deixa
São barreiras psicológicas, muros de vergonha e zonas de
passar.
silêncio entre os interlocutores, que não querem tocar em
determinados assuntos.
Exemplo:
— Por favor, nem me fale desse assunto. Você sabe que eu não
gosto de falar sobre isso
— Mas, é importante...
— Não, por favor, não... Você já sabe o que eu penso a respeito...
Qualquer que seja a duração de um bloqueio, ele perturba a
percepção que a pessoa tem de si própria e dos outros e, em
Ruídos: Não é o barulho externo que impede de ouvir. consequência, suas atitudes, seus comportamentos tornam-se
É a comunicação entre duas pessoas ou em grupo. Quando falsos.
Os bloqueios, as filtragens e os ruídos costumam provocar
a mensagem é distorcida ou mal interpretada.
ressentimentos, os quais podem durar longo tempo, criando
inimizades.
Exemplo:
— Sei bem o que ele quis dizer... Quando falou em
vadiagem, referiu-se a mim...
— Não, não foi isso, você interpretou mal.
— Não, você viu como ele olhou para mim?
— Ora, ele olhou para todo mundo da mesma forma.
— Ele está me marcando...

10. Comunicação verbal
A casa é sua. Fique à vontade
1ª Dimensão -
Comunicação • Conhecimento pessoal, perceber-se
Intrapessoal • Desenvolver autoconfiança, segurança e entusiasmo
• Atividade: Espelho
Você e os outros x você é o outro
• Percepção, atenção e observação
2ª Dimensão-
• antipatia, simpatia, apatia, empatia (capacidade de se colocar no
Comunicação
Interpessoal
lugar do outro)
• Atividade: Imitação
O segredo de como dizer
3ª Dimensão-
• DNA sonoro, marca vocal
Comunicação Vocal • articulação ou dicção, volume ou intensidade, tonalidade,
entonação, ênfase ou expressividade vocal
• Atividade: "Eu preciso mudar a minha vida agora"

11. Comunicação verbal
4ª Dimensão - Mensagens sem palavras
Comunicação
Corporal • O corpo fala
5ª Dimensão - Recursos poderosos
Comunicação
Técnica • Local, ambiente, iluminação, barulho
6ª Dimensão - Você é a mensagem
Comunicação
Intelectual • Planejar, elaborar, apresentar
7ª Dimensão - A sua marca no mundo
Comunicação
Espiritual • A moldura do quadro

12. A arte de saber ouvir
Saber ouvir exige um esforço reeducativo.
Somos condicionados a falar e só ouvir o que julgamos ser do nosso
interesse.
Pesquisas realizadas nos EUA, demonstra que em média, o tempo de um
profissional é dividido da seguinte forma:
escrever
30%
ler
25%
45% falar
20%
atividade de escuta
16%
capacidade de ouvir
Para saber falar é
9% preciso saber
escutar‖.
Plutarco, filósofo grego

13. Vamos ouvir melhor
Quando ouvimos atentamente uma pessoa, estamos ouvindo duas
partes distintas de sua mensagem:
1 2
Conteúdo da Significado da
mensagem mensagem
Estamos
prestando
Estamos atenção no
prestando sentido por “Para um bom
atenção trás das entendedor, meia
nas palavras palavra basta”
palavras (tom de Miguel de Cervantes – livro:
voz, linguag Dom Quixote
em corporal)
Ou seja, para quem sabe
ouvir, não são necessárias
muitas palavra para se
compreender a mensagem
e a intenção do emissor.

14. Falta de comunicação

15. Como se comunicar com a equipe
Dica:
O QUE DESEJA OUVIR?
Só porque você quer ouvir
alguma coisa não significa
que é o que o interlocutor
está dizendo. É fácil cair na
armadilha da ―escuta
seletiva‖, ouvindo só os
trechos do discurso com os
PISTA CERTA CONTRAMÃO quais você concorda.
Esforçar-se para ouvir e assim Achar que só o que é escrito tem
aprimorar a capacidade de escuta valor
Dedicar atenção total a quem está Fingir que presta atenção quando na
falando verdade faz outra coisa
Ouvir a fala do outro sem Interromper a fala do interlocutor
interrupção, na ordem em que o para fazer perguntas
interlocutor preferir
Colocar-se no lugar do outro para Supor que já conhece o assunto e
tentar entender seu ponto de vista sabe como solucionar a questão

16. Como se comunicar com a equipe
CONCEITOS CORRETOS CONCEITOS INCORRETOS
Ouvir é uma habilidade que é difícil para a Escutar automaticamente e crer que a escuta
maioria das pessoas. Prática e treinamento depende da inteligência;
podem melhorar nossa habilidade;
Para ouvir efetivamente precisamos usar o Aceitar que a escuta está relacionada à
corpo todo. O contato visual apropriado e a capacidade de audição;
postura do corpo podem ajudar;
Poucas pessoas conseguem ler e escutar ao Pensar que podemos escutar e ler ao mesmo
mesmo tempo; tempo;
A escuta é uma habilidade ativa e precisa ser Pensar que escutamos bem todo tempo e agir
desenvolvida. Ouvir requer nossa participação e como se a escuta fosse uma atividade passiva;
envolvimento;
Sentimentos são frequentemente mais Acreditar que a escuta está relacionada ao
importantes que as palavras. Devemos entender conteúdo e em segundo lugar aos sentimentos.
os sentimentos inseridos nas mensagens. Eles
são, frequentemente, a mensagem real.

17. Como se comunicar com a equipe
Dica:
FOCO NA POSTURA
Se você está dando um
retorno negativo, elimine
qualquer hostilidade para
não criar desconforto.
Maneiras de falar Focalize a conversa em
fatos e nas
posturas, nunca nas
pessoas.
―Você errou
de novo. Dá
para fazer
direito ―Percebi
agora?‖ erros nesse
material.
Vamos
conversar?‖ ―Você não
consegue
preencher
um relatório
sem errar?‖ ―Faltam
dados neste
relatório.
Você pode
completar?‖

18. Qual é o canal? Dica:
SEM PILOTO
AUTOMÁTICO
Aprenda a parar e
avaliar as opções
e tomar a decisão
mais adequada a
cada caso.
Quando é melhor
escrever falar
 Se você tem algo a transmitir de  Falar com as pessoas convida a
maneira específica ou exata ou participar e também é uma boa
partilhar a mensagem com várias maneira de obter ideias e perceber
pessoas. como as pessoas se sentem e até
identificar eventuais objeções.
 A mensagem escrita gera registro
permanente.  A mensagem oral fornece contexto mais
 Permite transmissão de detalhes. rico, pois inclui o uso de sinais não
verbais e permite mais a emoção.
 É mais objetiva.
 Forma menos rígida pois não gera registro
 Permite envio de material anexo. permanente.
 Em geral, requer menos tempo.

19. Uso do e-mail
Tempo Valioso
 Só mande e-mail se for necessário.
 Evite troca interminável de e-mails.
 Avalie a necessidade de cópias.
Rotina de Leitura
 Não cheque e-mail o tempo todo mas em
intervalos regulares, como pela manhã, após
Dica:
o almoço e antes de ir para casa.
PRAZO DE RESPOSTA
 Esforce-se para lidar com cada mensagem Se você costuma responder
apena uma vez. Se não tiver e-mails assim que
importância, delete. recebe, as pessoas irão
esperar respostas imediatas
 Quando a mensagem requer resposta
e se incomodar quando isso
imediata, avalie se pode fazer isso na hora
não acontecer. A regra de
ou se precisa de informações antes.
ouro é responder e-mails
em horários determinados.
Se for urgente, use o
telefone.

20. Como enviar e-mails
Assunto:
 A frase deve ser sucinta e identificar com facilidade.
Corpo do e-mail:
 Evite abreviações, cuidado com a gramática e coerência do texto.
 Releia antes de enviar.
 Seja breve.
 Confira os anexos.
 Encerre com seu nome.
Destinatário (s):
 Confira os destinatários.
 Se estiver respondendo verifique se existem outras pessoas
copiados no e-mail e avalie se é necessário responder a todos.
 Enviar e-mails é fácil mas pode gerar arrependimento!

21. Barreiras Comuns PRECONCEITOS
Nunca faça um
julgamento sem
saber de todos os
Fofoca fatos e lembre-se de
no que em geral
trabalho trabalhamos com
dados incompletos.
DIFICULDADES
PARA A BOA
COMUNICAÇÃO ESTEREÓTIPO
É muito perigoso
achar que todos os
membros de um
grupo partilham das
mesmas
características. Evite
visões estereotipadas
e trate cada pessoa
DESATENÇÃO AO
como um indivíduo
ASPECTO único.
CULTURAL
Não esqueça que
educação, origem e
experiências diferentes DESCONTROLE
geram expectativas
DESCUIDO COM A DAS EMOÇÕES
distintas. Seu modo de
LINGUAGEM Tente apresentar seus
ver o mundo não é
Tenha em mente que a argumentos de forma
único.
linguagem tem racional e não
diferentes níveis de emocional, e lembre-
significado. As pessoas se de que outras
tendem a responder de pessoas podem ter
formas distintas às sentimentos fortes
mesmas sobre um assunto.
palavras, sobretudo se
forem vagas.

22. CONTROLE AS
Abordagem Adequada
EXPECTATIVAS
Informe o que
pretende passar e
entregue o que
prometeu, nunca
menos. Se criar
expectativas muito
grandes, as pessoas
ficarão desapontadas.
Planeje a
DEFINA OS
comunicação OBJETIVOS DESENVOLVA A
A comunicação deve EMPATIA
ser coerente e seguir Habilidade de se
os objetivos, valores colocar no lugar do
e crenças da outro e entender o
empresa. que a pessoa sente
e está tentando nos
dizer .
USE A
SABER OUVIR COMUNICAÇÃO
Ouvir não é só a FACE A FACE
mensagem, mas A voz, as atitudes e as
ir além dela. expressões facilitam a
PALAVRAS DEVEM realimentação. A
SER REFORÇADAS SEJA CLARO
Use palavras que as palavra escrita é mais
PELA AÇÃO ―agressiva‖ e portanto
pessoas entendam e
As pessoas tendem conceitos deve ser combinada
a aceitar as conhecidos. Para isso com a verbal.
mensagens quando é preciso saber quem
participam e são é o público e
reforçadas pelo também o quanto ele
exemplo conhece o assunto.

23. A melhor forma de
comunicação

24. A boa comunicação
A comunicação deve ser clara
A sobrecarga de informação associada à falta de tempo dificulta nossas decisões a cada dia.
Comunique-se de forma objetiva
Crie filtros... Assimile informações realmente importantes e que merecem total atenção.
A boa comunicação aproxima pessoas
Facilita a compreensão das mensagens
A boa comunicação desenvolve e incentiva boas ideias.
A boa comunicação gera entendimento
A Comunicação é essencial.
Comunicar-se bem é o nosso objetivo
“Encante as pessoas, demonstre respeito e fale com o coração”
Karina Bittencourt – Nov 2011

25. História das 3 peneiras de Sócrates:
Sócrates, o filósofo grego, que ao ser indagado sobre o que
Glaucon falava dele, perguntou ao interlocutor:
Você já passou o que vai me falar pela peneira da verdade?
Já passou pela peneira da bondade?
Já passou pela peneira da utilidade?
E com a sabedoria que atravessa os séculos disse: ―Se você
não sabe se é verdade, bom ou útil...então, não somente peço que
não me conte, mas imploro que esqueça!

26. Referências bibliográficas
O`Rourke, James S., IV - Comunicação, Série Sucesso profissional – Publifolha, 2010.
Matos, Gustavo Gomes de – Comunicação empresarial sem complicação: como facilitar a
comunicação na empresa, pela via da cultura e do diálogo – Editora Manole, 2009.
Passadori, Reinaldo – As sete dimensões da comunicação verbal – Editora Gente, 2009.
Mackay, Ian – Como ouvir as pessoas – Editora Nobel, 2000.
Links (Vídeos):
Vídeo 1: Uma aula sobre comunicação video 1 - Fonte: Youtube
Vídeo 2: Exemplo de comunicação_velhinha no volante – Fonte: Youtube
Vídeo 3: A importância de uma boa comunicação – Fonte: Youtube
Vídeo 4: Erros empresariais: A falta de comunicação – Fonte: Youtube
Vídeo 5: Prejuízos de uma fofoca no trabalho – Fonte: Youtube
Vídeo 6: Erros empresariais: A falta de comunicação – Fonte: Youtube