O documento discute diferentes tipos de transformações organizacionais e abordagens para concebê-las. É apresentada uma lista com quatro tipos de transformações: melhoria contínua, redesenho de operações, novos produtos/serviços e novos modelos de negócio. Duas abordagens são detalhadas: Gestão por Processos de Negócios e Design Thinking, com ênfase nos princípios de empatia e imersão no cliente.