O documento discute como conceber transformações nos serviços públicos que gerem valor para a sociedade. Apresenta o conceito de "lacuna de valor público" para avaliar a discrepância entre o valor percebido e o valor alvo para os cidadãos em cada etapa da jornada nos serviços. Defende que é importante escolher poucas lacunas cruciais de acordo com as necessidades dos clientes e estabelecer metas quantitativas para resolvê-las.

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Como conceber
transformações que
gerem valor para a
sociedade?
Ricardo Avila

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COMO PODEMOS CONCEBER TRANSFORMAÇÕES QUE ESCUTEM AS
NECESSIDADES DA SOCIEDADE?

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Todo serviço público é composto por um conjunto de regras e processos de
negócio...
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
ORGANIZAÇÃO

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...realizados por técnicos, analistas, especialistas e gestores.....
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
ORGANIZAÇÃO
PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURA
ORGANIZACIONAL

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... suportados por sistemas de informação e infra-estrutura...
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
ORGANIZAÇÃO
PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURA
ORGANIZACIONAL
TECNOLOGIA
INFRAESTRUTURA
INFORMAÇÃO

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... com o objetivo de viabilizar a jornada da sociedade!
JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
CLIENTEORGANIZAÇÃO
PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURA
ORGANIZACIONAL
TECNOLOGIA
INFRAESTRUTURA
INFORMAÇÃO

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Modelos adotados na Administração Privada
CUSTO VALOR
PERCEBIDO
(posse ou
Troca)
VALOR
AGREGADO
VALOR capturado
PARA SHAREHOLDERS
PREÇO DA
TRANSAÇÃO
VALOR capturado
PARA STAKEHOLDER
VALOR

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Lacuna de
Economicidade
JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
CLIENTEORGANIZAÇÃO
PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURA
ORGANIZACIONAL
TECNOLOGIA
INFRAESTRUTURA
INFORMAÇÃO
Todo serviço público pode ser avaliado por duas dimensões. A
primeira é a “lacuna de economicidade”...
Custos Com recursos
Custo Ótimo

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MAG
ASS.
ASS.
COPAWC
D.SEC.
ano 1 ano 2
...
ano 3
Exemplo: Tarefas realizadas por servidor!

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Lacuna de
Valor Público
JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
CLIENTEORGANIZAÇÃO
PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURA
ORGANIZACIONAL
TECNOLOGIA
INFRAESTRUTURA
INFORMAÇÃO
... E o segundo é a lacuna de valor público.
Valor Público Percebido
Valor Público “Alvo”
Valor Público Desejado

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Exemplo: Tempo total de atendimento!
MAG
ASS.
ASS.
COPAWC
D.SEC.
P
ano 1 ano 2
...
ano 3

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O valor público percebido é construído ao longo de
cada etapa de interação na jornada do
cidadão/sociedade...
JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
CLIENTEORGANIZAÇÃO
PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURA
ORGANIZACIONAL
TECNOLOGIA
INFRAESTRUTURA
INFORMAÇÃO

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...e comparado com o valor público “alvo” para cada uma destas etapas...
JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
CLIENTEORGANIZAÇÃO
PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURA
ORGANIZACIONAL
TECNOLOGIA
INFRAESTRUTURA
INFORMAÇÃO

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JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
CLIENTEORGANIZAÇÃO
PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURA
ORGANIZACIONAL
TECNOLOGIA
INFRAESTRUTURA
INFORMAÇÃO
... Resultando no que denominamos “Lacuna de Valor Público”

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Visão geral JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE
PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO
CLIENTEORGANIZAÇÃO
PARCEIROS
PESSOAS
ESTRUTURA
ORGANIZACIONAL
TECNOLOGIA
INFRAESTRUTURA
INFORMAÇÃO
LACUNA
DE VALOR
PÚBLICO

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PROPOSTA
DE VALOR 2
PROPOSTA
DE VALOR 3
PROPOSTA
DE VALOR 1
MACROPROCESSO 5
MACROPROCESSO 6
MACROCESSO 2
A ideia da “Cadeia de Valor Público” ou “Macro Serviço Público”
MACROPROCESSO 1
PROCESSO
1.1
PROCESSO
1.2
PROCESSO
2.1
PROCESSO
2.2
CLIENTE
A e B
MACROPROCESSO 3
PROCESSO
3.1
PROCESSO
3.2
PROCESSO
3.3
MACROPROCESSO 4
PROCESSO
4.1
PROCESSO
4.2
PROCESSO
5.1
PROCESSO 1.3
PROCESSO
2.3
PROCESSO
3.4
PROCESSO 3.5
PROCESSO
5.2
PROCESSO
6.1
PROCESSO
6.2
CLIENTE
A e C
CLIENTE
B e D

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1- Como escolher as
Lacunas de Valor
Pública a serem
resolvidas?

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FOCO NO CLIENTE!Hospital
Atendimento rápido e
tratamento de seus
problemas de saúde com
qualidade
Contribuint
e
1- Quem é
o cliente?
2- Quais são
suas
necessidades?
3- O que
nosso serviço
entrega?
Lacunas a
serem
resolvidas
Rápida resolução de seu
pedido de justiça
Rápida resolução de seu
pedido de aposentadoria
• 3 anos de tempo médio de
resolução de um processo
• 180 dias para finalização de
um pedido de aposentadoria
TribunalAgência
Cidadão
Paciente
• 6 horas de espera para
atendimento em emergência
• 50% dos pacientes não
possuem vaga para
tratamento de hemodiálise

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Quais são as Lacunas de Valor Pública a serem resolvidas?
Falta de vagas para pacientes com
necessidade de tratamento de
doença renal crônica
Extenso tempo de resolução dos
processos
Extenso tempo de aprovação da
aposentaria
Hospital
Tribunal
Agência
Órgão Lacuna Meta
2017: Reduzir para 20%
de pacientes sem vaga
para tratamento
2017: Reduzir para 1 ano
em média para resolução
de processos
2017: Reduzir o tempo
de aprovação da
aposentadoria para 60
dias

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IMPORTANTE!
1- Foco no cliente
2- Poucas Lacunas, muito
importantes
3- Metas quantitativas

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RICARDO AVILA
ricardo.avila@elogroup.com.br