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1- Como escolher as
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FOCO NO CLIENTE!Hospital
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1- Quem é
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Quais são as Lacunas de Valor Pública a serem resolvidas?
Falta de vagas para pacientes com
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IMPORTANTE!
1- Foco no cliente
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RICARDO AVILA
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  • 1. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 1Todos os direitos reservados 2015
  • 2. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 2Todos os direitos reservados 2015 Como conceber transformações que gerem valor para a sociedade? Ricardo Avila
  • 3. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 3Todos os direitos reservados 2015 COMO PODEMOS CONCEBER TRANSFORMAÇÕES QUE ESCUTEM AS NECESSIDADES DA SOCIEDADE?
  • 4. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 4Todos os direitos reservados 2015 Todo serviço público é composto por um conjunto de regras e processos de negócio... PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO ORGANIZAÇÃO
  • 5. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 5Todos os direitos reservados 2015 ...realizados por técnicos, analistas, especialistas e gestores..... PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO ORGANIZAÇÃO PARCEIROS PESSOAS ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
  • 6. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 6Todos os direitos reservados 2015 ... suportados por sistemas de informação e infra-estrutura... PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO ORGANIZAÇÃO PARCEIROS PESSOAS ESTRUTURA ORGANIZACIONAL TECNOLOGIA INFRAESTRUTURA INFORMAÇÃO
  • 7. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 7Todos os direitos reservados 2015 ... com o objetivo de viabilizar a jornada da sociedade! JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO CLIENTEORGANIZAÇÃO PARCEIROS PESSOAS ESTRUTURA ORGANIZACIONAL TECNOLOGIA INFRAESTRUTURA INFORMAÇÃO
  • 8. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 8Todos os direitos reservados 2015 Modelos adotados na Administração Privada CUSTO VALOR PERCEBIDO (posse ou Troca) VALOR AGREGADO VALOR capturado PARA SHAREHOLDERS PREÇO DA TRANSAÇÃO VALOR capturado PARA STAKEHOLDER VALOR
  • 9. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 9Todos os direitos reservados 2015 Lacuna de Economicidade JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO CLIENTEORGANIZAÇÃO PARCEIROS PESSOAS ESTRUTURA ORGANIZACIONAL TECNOLOGIA INFRAESTRUTURA INFORMAÇÃO Todo serviço público pode ser avaliado por duas dimensões. A primeira é a “lacuna de economicidade”... Custos Com recursos Custo Ótimo
  • 10. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 10Todos os direitos reservados 2015 MAG ASS. ASS. COPAWC D.SEC. ano 1 ano 2 ... ano 3 Exemplo: Tarefas realizadas por servidor!
  • 11. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 11Todos os direitos reservados 2015 Lacuna de Valor Público JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO CLIENTEORGANIZAÇÃO PARCEIROS PESSOAS ESTRUTURA ORGANIZACIONAL TECNOLOGIA INFRAESTRUTURA INFORMAÇÃO ... E o segundo é a lacuna de valor público. Valor Público Percebido Valor Público “Alvo” Valor Público Desejado
  • 12. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 12Todos os direitos reservados 2015 Exemplo: Tempo total de atendimento! MAG ASS. ASS. COPAWC D.SEC. P ano 1 ano 2 ... ano 3
  • 13. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 13Todos os direitos reservados 2015 O valor público percebido é construído ao longo de cada etapa de interação na jornada do cidadão/sociedade... JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO CLIENTEORGANIZAÇÃO PARCEIROS PESSOAS ESTRUTURA ORGANIZACIONAL TECNOLOGIA INFRAESTRUTURA INFORMAÇÃO
  • 14. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 14Todos os direitos reservados 2015 ...e comparado com o valor público “alvo” para cada uma destas etapas... JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO CLIENTEORGANIZAÇÃO PARCEIROS PESSOAS ESTRUTURA ORGANIZACIONAL TECNOLOGIA INFRAESTRUTURA INFORMAÇÃO
  • 15. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 15Todos os direitos reservados 2015 JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO CLIENTEORGANIZAÇÃO PARCEIROS PESSOAS ESTRUTURA ORGANIZACIONAL TECNOLOGIA INFRAESTRUTURA INFORMAÇÃO ... Resultando no que denominamos “Lacuna de Valor Público”
  • 16. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 16Todos os direitos reservados 2015 Visão geral JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO CLIENTEORGANIZAÇÃO PARCEIROS PESSOAS ESTRUTURA ORGANIZACIONAL TECNOLOGIA INFRAESTRUTURA INFORMAÇÃO LACUNA DE VALOR PÚBLICO
  • 17. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 17Todos os direitos reservados 2015 PROPOSTA DE VALOR 2 PROPOSTA DE VALOR 3 PROPOSTA DE VALOR 1 MACROPROCESSO 5 MACROPROCESSO 6 MACROCESSO 2 A ideia da “Cadeia de Valor Público” ou “Macro Serviço Público” MACROPROCESSO 1 PROCESSO 1.1 PROCESSO 1.2 PROCESSO 2.1 PROCESSO 2.2 CLIENTE A e B MACROPROCESSO 3 PROCESSO 3.1 PROCESSO 3.2 PROCESSO 3.3 MACROPROCESSO 4 PROCESSO 4.1 PROCESSO 4.2 PROCESSO 5.1 PROCESSO 1.3 PROCESSO 2.3 PROCESSO 3.4 PROCESSO 3.5 PROCESSO 5.2 PROCESSO 6.1 PROCESSO 6.2 CLIENTE A e C CLIENTE B e D
  • 18. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 18Todos os direitos reservados 2015 1- Como escolher as Lacunas de Valor Pública a serem resolvidas?
  • 19. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 19Todos os direitos reservados 2015 FOCO NO CLIENTE!Hospital Atendimento rápido e tratamento de seus problemas de saúde com qualidade Contribuint e 1- Quem é o cliente? 2- Quais são suas necessidades? 3- O que nosso serviço entrega? Lacunas a serem resolvidas Rápida resolução de seu pedido de justiça Rápida resolução de seu pedido de aposentadoria • 3 anos de tempo médio de resolução de um processo • 180 dias para finalização de um pedido de aposentadoria TribunalAgência Cidadão Paciente • 6 horas de espera para atendimento em emergência • 50% dos pacientes não possuem vaga para tratamento de hemodiálise
  • 20. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 20Todos os direitos reservados 2015 Quais são as Lacunas de Valor Pública a serem resolvidas? Falta de vagas para pacientes com necessidade de tratamento de doença renal crônica Extenso tempo de resolução dos processos Extenso tempo de aprovação da aposentaria Hospital Tribunal Agência Órgão Lacuna Meta 2017: Reduzir para 20% de pacientes sem vaga para tratamento 2017: Reduzir para 1 ano em média para resolução de processos 2017: Reduzir o tempo de aprovação da aposentadoria para 60 dias
  • 21. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 21Todos os direitos reservados 2015 IMPORTANTE! 1- Foco no cliente 2- Poucas Lacunas, muito importantes 3- Metas quantitativas
  • 22. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial 22 RICARDO AVILA ricardo.avila@elogroup.com.br