Transformando Atendimento Público

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Transformando Organizações
Públicas
Adm. Deborah Arôxa, CBPP Blue Seal
CBPP® (Certified Business Process Professional)

Vamos ver o
mundo através
dos meus olhos?
O CONVITE...

“Tudo depende do óculos que você
usa, o óculos verde ou o vermelho.”
(João Paulo de Moraes, pai de Bira)

A maneira como vemos as coisas, muda nossa
relação com o mundo, o futuro pode ser
transformado, basta acreditar!
@Deboraharoxa

Processos de
Atendimento
ao Cidadão
Processos
Internos de
Governo
Serviços
Para a
Sociedade
GOVERNO PELA ÓTICA DO CIDADÃO

Pouco Efetivo de Servidores
Apenas Atendimento Presencial
Falta de Padronização
Ausência de Sistema de Medição
Baixa Eficiência
A ANTIGA REALIDADE DO ATENDIMENTO AO CIDADÃO
Desperdício Elevado

Como ampliar a
capilaridade e a
oferta de serviços
para os
cidadãos?

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A MUDANÇA NECESSITA DE FOCO EM QUE
ÁREAS?
Direção
Estratégica
Cultura de
alto
desempenho
Excelência
nos
processos
críticos

Veja diferente,
faça a
diferença!

APRESENTANDO OS PRIMEIROS RESULTADOS

HISTÓRICOS DE ATENDIMENTOS

1º PASSO
Estabeleça um FOCO

Missão dos CEAC´s
Estabelecer um moderno modelo
de atendimento com
foco do cidadão,
oferecendo serviços de qualidade,
num contexto de excelência e no
menor prazo possível, através da
integração de diversos
órgãos públicos e privados (de
interesse público), fomentando a
cidadania no Estado de
Sergipe.
Foco do Cidadão
Excelência no
Atendimento
ReduçãodeTempo
Integração

O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO
DO CIDADÃO ?
SUAS NECESSIDADES...
…SUAS EXPECTATIVAS.

Coloque a Lente do Cidadão
2º PASSO

QUEM É O CLIENTE DO
ATENDIMENTO AO CIDADÃO?
64% usa transporte
público
Mulher de 20 à 25 anos

Processo
chave de
valor na
Organização
Comunicar a
oferta do
Produto / Serviço
Consumo do Produto / Serviço Recepção do
produto / serviço
Conhecer o
produto
Sensibilizar o cliente
para o consumo
Solicitar produto /
serviço
Receber o
produto
Conferir o
Resultado
Retorno
ENTENDENDO A EXPERIÊNCIA DO CIDADÃO

Pense Diferente
Assuma Compromisso de inovar.
3º PASSO

Os processos e as pessoas
tem que estar conectados!

Design Thinking
Modelo de cocriação

Promova Alinhamento Organizacional
4º PASSO

Planejar o
gerenciamento de
processos
corporativos
Analisar processos
Desenhar e modelar
processos
Alinhar e desdobrar
a estratégia
Implantar a
execução de
processos
Refinar e ajustar
processos
Monitorar e
controlar processos
Mapear a estratégia
Processo
priorizados
Processo
analisados
Processo em
operação
Processos
mensurados
Ações
estratégicasResultados
Estratégia em ação
Melhoria de processos
Execução de processos
Melhoria
contínua

Conheça as Pessoas
Lembre-se Que Todos São Importantes
5º PASSO

RECONHEÇA AS PESSOAS

Desenvolva Cultura de Alto Desempenho
6º PASSO

COMO CRIAR UMA NOVA IDENTIDADE PARA O SERVIÇO PÚBLICO?

Analisar – Pensar – Mudar
Ver – Sentir – Mudar

Resolva Primeiro
o que é mais importante
7º PASSO

O que constitui um serviço
de qualidade?
o que o cidadão valoriza e
espera do serviço / produto?

AMPLIE A FORMA DE VER O CIDADÃO

Como ganhar o Jogo?
8º PASSO

O DESAFIO
Analisar os pontos fracos,
as incongruências pontuais
e os demais aspectos que
devem ser mudados, ou
melhorados, para que o fluxo de
informações e o trabalho
em si possam fluir
de maneira mais
eficiente e eficaz.

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COLOCANDO A MUDANÇA EM AÇÃO
Alinhamento
Liderança
ProcessosEstratégia

Elimine o Desperdício
9º PASSO

PERSPECTIVAS DE LEAN APLICADAS NO
ATENDIMENTO
Foco do cliente e na
geração de valor para o
cidadão.
Orientação para a
eliminação do
desperdício.
Engajamento de todos os
colaboradores.

Recepção e
Agendamento
Presencial
Triagem:
Atualização – Cadastro
Validação de Documentos
Encaminhamento de Senha
Multiatendimento
Pagamento
de Taxas
Banese
Serviços Complementares:
Vistoria, Biometria, Coleta de
Digital
Pré- Atendimento
Atendimento
Entrega de
Documento
Pesquisa de
Satisfação
Presencial
Finalização do Atendimento
* Modelo a ser implantado de forma gradual
Novo Modelo de Atendimento

Gerenciamento
de Resultados
Nível de Serviço
Indicadores de
Processos
EFETIVIDADE

Promova excelência nos
processos Críticos.
10º PASSO

47
COMO IMPLEMENTAR A GESTÃO DE
PROCESSOS NO SERVIÇO PÚBLICO?
Um passo de cada vez.

Estratégia, arquitetura de processos,
mensuração de desempenho, gestão
de processos, alinhamento,
prioridades e planejamento de BPM
Projetos
empreendidos para
desenvolver recursos
para os processos
Projetos de reestruturação e
melhoria de processos Lean,
projetos de mapeamento de
processos.
Nível
Governamental
Nível de processo
de negócio
Nível de
implementação
Atividade
específica
Desenvolvimento de recursos
humanos
Desenvolvimento de TI
• Instalação de ERP
• Desenvolvimento de aplicativos
• Monitoramento de atividades de negócios
• Aplicativos de gestão de processos de
negócio.
Instalação física e hardware utilizado
• Esquema de trabalho
• Desenvolvimento de treinamento
• Gestão do conhecimento
Uma mistura de
desenvolvimento de
TI e RH
Processo de negócios
COMO INTEGRAR A INOVAÇÃO, COM
OS PROCESSOS E TECNOLOGIA?

Vamos Brincar de Trabalhar?
11º PASSO

Serviços de Qualidade são Prioridade
Decreto 28.837 de 18 de
outubro de 2012.

Acesso
Rápido
e Fácil
Multicanais
Serviços
Integrados
PERSPECTIVA DO CIDADÃO
Participação
popular

CANAIS DE ATENDIMENTO

Em cada fase da vida, as necessidades são únicas!
Como Ofertar Serviços ?

VISÃO DE SERVIÇOS
Novos Serviços Selecionados para Governo Direto
Baseados na Carta de Serviços ao Cidadão
SEDURB
SETRAB/NAT
SSP DETRAN
Carteira Passe
Livre
 65 Anos
 Necessidades
Especiais
 Carteira de Trabalho
 Seguro Desemprego
 Cadastro/Reinclusão
 1º Via de RG
 2º Via de RG
 BO Eletronico
 1º Habilitação
 Renovação Habilitação
 Licenciamento
 IPVA
Vitoria de Veículos
SES SEFAZ SEIDES SEED SETRANSPIPESSAUDE
 Nfe ao
Cidadão
 Certidão
Negativa
 Matricula
 Frequencia
 Boletim
 Escolas da Rede
 Educacenso
 Solicitaçào Cartão
 Recarga Cartão
 Recadastramento
 Rotas/Itinerario
 Mão Amiga
 Qualificação Profisional
 Cadastro Único
Defesa Civil
Fundação Renascer
SEPLAG
Folha Pagto
Marcação
Perícia Médica
SERGIPE
PREV
Contracheque
 Recadastramento
 Marcação
Consulta/Exames
 Resultados Exames
 Farmácia Popular
 Receita Médica
 Localização de
Pacientes
 Marcação
Consultas/Exames
 Resultados Exames
 Farmácia Popular
 Entrega de Medicamentos
 Localização de Pacientes

SEPLAG
SSP
T. J.
Educação
Detran
ID Cidadão:
23-3445
ID Cidadão:
GH78GH
ID Universal:
1ASCLSCC
ID Cidadão:
B37-84U
ID Cidadão:
A31-32Z
 Funciona
mesmo que o
indivíduo esteja
duplicado
dentro de um
mesmo sistema.
Saúde
IPESAUDE
ID Univ. Aplic. ID
1ASCLSCC Detran A31-32Z
1ASCLSCC Educação B37-84U
1ASCLSCC SSP GH78GH
1ASCLSCC SEPLAG 23-3445
… … …
 Permite saber
quem é
determinado
indivíduo em
todos os
sistemas.
CIC – SE CADASTRO INTEGRADO DE
CIDADÃO

SEPLAG
Camada de Integração Baseado em SOA (Barramento, Automação,
Orquestração, ELT)
Atendimento com o Cidadão baseado em Processos de Negócios (BPM)
Canais Integrados e gerenciados (Web / Intranet, Presencial, Email, Midias
Sociais)
Outros orgãos de governo MobileCall CenterCidadãos Totens/Parceiros
Sistemas Finalíticos e Transacionais
Monitoração
de
Disponibilida
de dos
Serviços
Indicadores
Cidadania
ARQUITETURA DO PROJETO
SEFAZ SEDURB IPESSAUDE SES SEED SETRAB SEIDES SETRAN SERGIPE
PREV

Gerenciamento de
Processos e BAM
Análise Histórica e
Tendências
Motor de Execução
Servidor de Processos e
Repositório de
Monitoração
Lista de Trabalho
(BPM)
Participantes do
Processo
Sistemas
Corporativos
CRM
DB
ERP
Devenvolvimento e
Integração dos Sistemas
Escritório
De Governança
Analista do
Processo
Modelagem, Simulação e
Documentação dos Processos
Governança de SERVIÇOS E
PROCESSOS
Ciclo de Vida

www.bookess.com
deborah.aroxa@seplag.se.gov.br
Deborah Arôxa, CBPP
Superintendente de Modernização da Gestão
e do Atendimento ao Cidadão

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