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Como conceber transformações privado

  1. 1. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial |  1  Todos  os  direitos  reservados  2015     Como  conceber   transformações?   Rafael  Clemente  
  2. 2. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial |  2  Todos  os  direitos  reservados  2015     QUAIS DIFERENTES TIPOS DE TRANSFORMAÇÕES MINHA ORGANIZAÇÃO EXECUTA?
  3. 3. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial |  3  Todos  os  direitos  reservados  2015     Melhoria do dia a dia Redesenho das operações Novos produtos, serviços e experiências Novos modelos de negócio
  4. 4. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial |  4  Todos  os  direitos  reservados  2015     Melhoria do dia a dia Redesenho das operações Novos produtos, serviços e experiências Novos modelos de negócio Como fazer bem o que eu já faço? Como entregar melhor o que eu já entrego? Como encantar o meu cliente? Como mudar a regra do jogo a meu favor?
  5. 5. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial |  5  Todos  os  direitos  reservados  2015     SUPORTE Melhoria do dia a dia Como fazer bem o que eu já faço?
  6. 6. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial |  6  Todos  os  direitos  reservados  2015     SUPORTE Melhoria do dia a dia Redesenho das operações Como fazer bem o que eu já faço? Como entregar melhor o que eu já entrego?
  7. 7. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial |  7  Todos  os  direitos  reservados  2015     SUPORTE Melhoria do dia a dia Redesenho das operações Novos produtos, serviços e experiências Como fazer bem o que eu já faço? Como entregar melhor o que eu já entrego? Como encantar o meu cliente?
  8. 8. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial |  8  Todos  os  direitos  reservados  2015     SUPORTE Melhoria do dia a dia Redesenho das operações Novos produtos, serviços e experiências Novos modelos de negócio Como fazer bem o que eu já faço? Como entregar melhor o que eu já entrego? Como encantar o meu cliente? Como mudar a regra do jogo a meu favor?
  9. 9. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial |  9  Todos  os  direitos  reservados  2015     SUPORTE Melhoria do dia a dia Redesenho das operações Novos produtos, serviços e experiências Novos modelos de negócio Como fazer bem o que eu já faço? Como entregar melhor o que eu já entrego? Como encantar o meu cliente? Como mudar a regra do jogo a meu favor?
  10. 10. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial |  10  Todos  os  direitos  reservados  2015     Melhoria do dia a dia Redesenho das operações Novos produtos, serviços e experiências Novos modelos de negócio Como fazer bem o que eu já faço? Como entregar melhor o que eu já entrego? Como encantar o meu cliente? Como mudar a regra do jogo a meu favor?
  11. 11. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial |  11  Todos  os  direitos  reservados  2015     MAS QUE ABORDAGEM USAR PARA CADA TRANSFORMAÇÃO?
  12. 12. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial |  12  Todos  os  direitos  reservados  2015     Melhoria do dia a dia Redesenho das operações Novos produtos, serviços e experiências Novos modelos de negócio Como fazer bem o que eu já faço? Como entregar melhor o que eu já entrego?
  13. 13. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial |  13  Todos  os  direitos  reservados  2015     FRAMEWORK  BPM  
  14. 14. Melhoria  do  dia   a  dia   Redesenho  das   operações   Novos  produtos,  serviços  e   experiências   Novos  modelos  de   negócio   Como encantar o meu cliente?
  15. 15. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial |  15  Todos  os  direitos  reservados  2015     DESIGN THINKING
  16. 16. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial A  expressão  Design  Thinking  já  vinha  sendo  usada   desde  os  anos  80/90  por  professores  de  Design...   ...  recentemente,  ela  ganhou   enorme  popularidade  no  mundo   dos  negócios  com  o  trabalho  de   alguns  autores   Tim  Brown   Tom  Kelley   Roger  MarPn  
  17. 17. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial O  QUE  É  O  DESIGN  THINKING?   Confiabilidade Originalidade Pensadores analíticos Pensadores Intuitivos •  Predominantes no mundo dos negócios •  Aspiração: Trazer os resultados previstos, dentro do prazo e minimizando os riscos •  Preferência: Replicar soluções já testadas •  Predominantes no mundo das artes •  Aspiração: Fazer algo novo, diferente e inusitado, causando impacto e surpresa •  Preferência: Criações inéditas e imprevisíveis Gap coberto pelo Design Thinking Princípios, processos e ferramentas para o desenvolvimento sistemático de soluções ao mesmo tempo inovadoras e efetivas Fonte: adaptado de The Design of Business (Martin, 2009) O Design Thinking é uma abordagem que combina um conjunto de princípios, processos e ferramentas extraídos da prática de Design Industrial para permitir que pessoas “não geniais” consigam desenvolver, sistematicamente, soluções inovadoras e efetivas
  18. 18. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial 18 FRAMEWORK DESIGN THINKING
  19. 19. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial PLANEJAR  COMO   APRENDER   SINTETIZAR   SIGNIFICADOS   GERAR  IDEIAS   SELECIONAR  O     QUE  PROTOTIPAR   PREPARAR   ORGANIZAÇÃO   VIVENCIAR   REDEFINIR  O  DESIGN   CHALLENGE   DESENVOLVER   CONCEITOS   DESENVOLVER   PROTÓTIPOS   OBTER  RECURSOS   MAPEAR   INFORMAÇÕES   MAPEAR   STAKEHOLDERS   CAPTURAR   APRENDIZADOS   REALIZAR   PROVOCAÇÕES   SELECIONAR   SOLUÇÕES   PROMISSORAS   COLETAR     FEEDBACKS   DESIGN  CHALLENGE   PLANEJAR   IMPLANTAÇÃO   Ferramentas   CONTEXTO   E   INTENÇÃO   TESTAR   E   APRENDER   IMERSÃO   IDEAÇÃO   1.     Design  Briefing     2.     Personas   3.     Jornada  de  Usuário   7.            Business  Model  Canvas           8.         Hipóteses  e  Experimentos   9.         Cadeia  de  Valor   10.         Canvas  de  Processos   4.          Mind  Map   5.          “How  Might  We”  QuesPons   6.          Brainstorming   Processo   REFRAME   ESCALAR   EMPATIA   VIÉS  PARA   AÇÃO   CONFORTO  COM   AMBIGUIDADE   ITERAÇÃO   VISUALIZAÇÃO   PROCESSO   INTEGRADOR   Princípios  
  20. 20. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial EMPATIA SER HUMANO SENTIMENTOS ENTENDER SOBRE SUA ÓTICA
  21. 21. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial 21 IMERSÃO NA REALIDADE DO CLIENTE
  22. 22. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial |  22  Todos  os  direitos  reservados  2015     Ao  interagir  com  aqueles  que  uPlizam  um  produto  ou  serviço,  deve-­‐se  ir  além  do   usuário  médio.  É  importante  pesquisar  também  pessoas  resistentes  aos  serviços   existentes,  assim  como  aqueles  que  façam  usos  não  esperados  (usuários  extremos)   Não utilização Uso extremo Usuários médios: •  Correspondem à maior parte do mercado •  Dizem pouco além do que já se sabe sobre o assunto •  Dão visibilidade sobre a aceitação de uma nova solução 33% Usuários resistentes: •  Minoria que não usa a solução atual •  Falam sobre barreiras ao consumo •  Permitem identificar oportunidades de crescimento Usuários extremos: •  Alteram as soluções existentes e lhes dão usos não previstos •  Não só apontam novas tendências de consumo como criam soluções inovadoras para atendê-las ESCOLHENDO  OS  USUÁRIOS  COM  QUEM  APRENDER   33% 33%
  23. 23. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial |  23  Todos  os  direitos  reservados  2015     PERCEBER  OS  JOBS  QUE  AS  PESSOAS  ESTÃO  TENTANDO  RESOLVER   EM  UMA  DETERMINADA  SITUAÇÃO  
  24. 24. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial |  24  Todos  os  direitos  reservados  2015     ATRAVÉS  DA  OBSERVAÇÃO  DE  SOLUÇÕES  INUSITADAS  OU   “GAMBIARRAS”  PODEMOS  IDENTIFICAR  NECESSIDADES  OU  IDEIAS   DE  SOLUÇÕES    
  25. 25. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial JORNADA DO CLIENTE
  26. 26. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial |  26  Todos  os  direitos  reservados  2015     Etapas da Jornada Solicitar Troca de Titularidade Receber informações sobre débito no endereço Faz Pensa e sente Experiência Oportunidades Definir quem pode solicitar a troca de titularidade na Empresa Aprimorar a análise do novo titular para evitar falsa identidade Reavaliar o script para informar a existência de débitos Replicar os dados do endereço para o cadastro do novo titular Notificar o atendente as tarefas que não estão adequadas Reavaliar o script para finalização do atendimento Informa  os  dados   do  endereço   Faz  a  busca  para   idenPficar  o   cliente   Informa  o   resultado  da   busca     ü Porque o atual titular pode solicitar a troca por e-mail e na Central de Atendimento não pode? ü Seria mais simples eu mesmo fazer. Não  tem  débitos  no   endereço   Tem  débitos  no   endereço   ü Porque eu tenho que efetuar o pagamento de um débito que não é meu? Nem me perguntaram se foi eu que fiz a dívida. ü Irei efetuar o pagamento desse valor para que a troca de titularidade seja efetivada de forma mais rápida. Pedir  para  o  novo  Ptular   efetuar  o  pagamento!     SAP   CRM   Efetivar a troca de titularidade Cadastra  o  novo  Ptular  na   base  de  Clientes  da  Comgás   Informa  os  dados  para  que  o   atendente  faça  seu  cadastro   Troca  de  Ptularidade  não   efePvada  por  algum  moPvo.     ü Passei mais de 15 minutos na ligação e falaram que o meu cadastro está com problemas? Qual é o problema? ü Porque eu tenho que informar os dados do endereço novamente se o mesmo já está no sistema? Aguardar recebimento da fatura Informa  a  previsão  de   entrega  da  fatura  com   o  nome  alterado   Cliente  aguarda  o   recebimento  da  fatura   conforme  promePdo     Cliente  liga  para   entender  porque  sua   fatura  ainda  não  foi   enviada   ü Toda vez que eu ligo, me informam que a fatura será entregue no próximo mês, mas isso nunca acontece. Jornada  do  Cliente     Oportunidades de melhoria
  27. 27. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial JORNADA  DO  CLIENTE  ORIENTANDO  O  PROCESSO   Cliente Ator2Ator3Ator3 Processo
  28. 28. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial 28
  29. 29. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial 29 PROPOSTAS DE VALOR
  30. 30. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial DESIGN DA EXPERIÊNCIA
  31. 31. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial Deve-se pensar nas evidências que irão materializar o serviço para o cliente... EXPERIÊNCIAS DEVEM SER TANGIBILIZADAS
  32. 32. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial 32
  33. 33. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial 33 REVOLUÇÃO DIGITAL?
  34. 34. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial
  35. 35. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial
  36. 36. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial
  37. 37. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial NÃO É SOBRE COMO USAR A TECNOLOGIA!
  38. 38. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial É SOBRE COMO A TECNOLOGIA PODE SUPORTAR A JORNADA DO CLIENTE!
  39. 39. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial Melhoria do dia a dia Redesenho das operações Novos produtos, serviços e experiências Novos modelos de negócio Como mudar a regra do jogo a meu favor?
  40. 40. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial 40 BUSINESS MODEL CANVAS
  41. 41. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial FONTES  DE  RECEITA  ESTRUTURA  DE  CUSTOS   PROPOSTA  DE   VALOR   RECURSOS  CHAVE   PARCEIROS   RELACIONAMENTO   CANAIS   CLIENTES  ATIVIDADES  CHAVE   o produto/serviço e os seus benefícios quem é o cliente e que problemas o produto soluciona? como a demanda será criada? como o produto será distribuido e vendido? quais as atividades chave para o funcionamento do negócio? quais os elementos essenciais do negócio? quais os outros atores fundamentais para o sucesso do negócio? quais os custos necessários para operacionalização do negócio? quais as fontes de receita e o tamanho de cada uma delas?
  42. 42. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial 42 QUEM PODE EXPLICAR O MODELO DE NEGÓCIO DA NESPRESSO?
  43. 43. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial AGORA  VAMOS  USAR  O  BUSINESS  MODEL  CANVAS  PARA  ISSO!!   43
  44. 44. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial |  44  Todos  os  direitos  reservados  2015     Incerteza Recursos Aprendizado learn to burn ratio
  45. 45. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial MINIMUM VIABLE PRODUCT MINIMUM VIABLE PROCESS
  46. 46. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial
  47. 47. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial
  48. 48. Copyright © ELO Group 2013 - ConfidencialCopyright © ELO Group 2013 - Confidencial Rocky Balboa BUT IT AIN'T ABOUT HOW HARD YOU HIT... IT'S ABOUT HOW HARD YOU CAN GET HIT, AND KEEP MOVING FORWARD…
  49. 49. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial Melhoria do dia a dia Redesenho das operações Novos produtos, serviços e experiências Novos modelos de negócio
  50. 50. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial 50 RAFAEL CLEMENTE rafael.clemente@elogroup.com.br

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