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Da Melhoria Contínua para Grandes Transformações (Ricardo Ávila – EloGroup)

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  • 2. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 2Todos os direitos reservados 2015 O que nos motiva a falar sobre transformação no cenário atual?
  • 3. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 3Todos os direitos reservados 2015 | 3Todos os direitos reservados 2015 Desafio: Economia centrada nos Clientes Premium Valorde mercado Precificação Tangível IntangívelNatureza do valor gerado Adaptado de Pine e Gilmore (1999) - The Experience Economy: Work Is Theater & Every Business a Stage Commodity Produto Serviço Experiência 0,5 centavos por grama 6 centavos por grama 30 centavos por grama 60 centavos por grama
  • 4. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 4Todos os direitos reservados 2015 | 4Todos os direitos reservados 2015 Desafio: Trabalho de Rotina x Trabalho de Conhecimento • Trabalho sistemático e repetível • Dependente de padrões e treinamento • Facilidade de automação • Trabalho flexível e subjetivo • Dependente de expertise e experiência • Maior resistência a padrões e sistemas engessados Trabalho de Rotina Trabalho de Conhecimento
  • 5. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 5Todos os direitos reservados 2015 | 5Todos os direitos reservados 2015 PRODUTIVIDADE INOVAÇÃO Capacidade de lidar “ao mesmo tempo” com atividades de melhorar o presente e criar o futuro A natureza do desafio
  • 6. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 6Todos os direitos reservados 2015 Transformação como integração entre disciplinas para alcance de ganhos para a organização e seus clientes.
  • 7. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 7Todos os direitos reservados 2015 | 7Todos os direitos reservados 2015 As diferentes prioridades nos processos da organização... Ganhos Melhorias Pessoas Sistemas Rotina Regras e Políticas Infraestrutura Tempo de execução Confiabilidade Custos Satisfação de Clientes Mitigação de riscos Controles Interfaces
  • 8. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 8Todos os direitos reservados 2015 | 8Todos os direitos reservados 2015 ...precisam de uma integração de competências para a Transformação! Tecnologia da Informação Processos / Qualidade Gestão da Mudança Gestão de Projetos Riscos Competências de Apoio à Transformação Clientes e Stakeholders Tenho problemas específicos e demandas por transformação. Quem pode ajudar? Finanças Sustentabilidade
  • 9. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 9Todos os direitos reservados 2015 COMO PODEMOS CONCEBER TRANSFORMAÇÕES QUE ESCUTEM AS NECESSIDADES DO CLIENTE/CIDADÃO?
  • 10. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 10Todos os direitos reservados 2015 Todo serviço (público ou privado) é composto por um conjunto de regras e processos de negócio... PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO ORGANIZAÇÃO
  • 11. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 11Todos os direitos reservados 2015 ...realizados por técnicos, analistas, especialistas e gestores..... PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO ORGANIZAÇÃO PARCEIROS PESSOAS ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
  • 12. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 12Todos os direitos reservados 2015 ... suportados por sistemas de informação e infra-estrutura... PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO ORGANIZAÇÃO PARCEIROS PESSOAS ESTRUTURA ORGANIZACIONAL TECNOLOGIA INFRAESTRUTURA INFORMAÇÃO
  • 13. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 13Todos os direitos reservados 2015 ... com o objetivo de viabilizar a jornada do cliente! JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO CLIENTEORGANIZAÇÃO PARCEIROS PESSOAS ESTRUTURA ORGANIZACIONAL TECNOLOGIA INFRAESTRUTURA INFORMAÇÃO
  • 14. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 14Todos os direitos reservados 2015 Modelos adotados na Administração Privada CUSTO VALOR PERCEBIDO (posse ou Troca) VALOR AGREGADO VALOR capturado PARA SHAREHOLDERS PREÇO DA TRANSAÇÃO VALOR capturado PARA STAKEHOLDER VALOR
  • 15. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 15Todos os direitos reservados 2015 Lacuna de Economicidade JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO CLIENTEORGANIZAÇÃO PARCEIROS PESSOAS ESTRUTURA ORGANIZACIONAL TECNOLOGIA INFRAESTRUTURA INFORMAÇÃO Todo serviço pode ser avaliado por duas dimensões. A primeira é a “lacuna de economicidade”... Custos Com recursos Custo Ótimo
  • 16. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 17Todos os direitos reservados 2015 Lacuna de Valor Público JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO CLIENTEORGANIZAÇÃO PARCEIROS PESSOAS ESTRUTURA ORGANIZACIONAL TECNOLOGIA INFRAESTRUTURA INFORMAÇÃO ... E o segundo é a lacuna de valor ou valor público. Valor Percebido Valor “Alvo” Valor Desejado
  • 17. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 19Todos os direitos reservados 2015 O valor ou valor público percebido é construído ao longo de cada etapa de interação na jornada do cliente/cidadão... JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO CLIENTEORGANIZAÇÃO PARCEIROS PESSOAS ESTRUTURA ORGANIZACIONAL TECNOLOGIA INFRAESTRUTURA INFORMAÇÃO
  • 18. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 20Todos os direitos reservados 2015 ...e comparado com o valor “alvo” para cada uma destas etapas... JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO CLIENTEORGANIZAÇÃO PARCEIROS PESSOAS ESTRUTURA ORGANIZACIONAL TECNOLOGIA INFRAESTRUTURA INFORMAÇÃO
  • 19. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 21Todos os direitos reservados 2015 JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO CLIENTEORGANIZAÇÃO PARCEIROS PESSOAS ESTRUTURA ORGANIZACIONAL TECNOLOGIA INFRAESTRUTURA INFORMAÇÃO ... resultando no que denominamos “Lacuna de Valor”
  • 20. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 22Todos os direitos reservados 2015 Visão geral JORNADA DA SOCIEDADE / CLIENTE PROCESSOS E REGRAS DE NEGÓCIO CLIENTEORGANIZAÇÃO PARCEIROS PESSOAS ESTRUTURA ORGANIZACIONAL TECNOLOGIA INFRAESTRUTURA INFORMAÇÃO LACUNA DE VALOR PÚBLICO
  • 21. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 23Todos os direitos reservados 2015 PROPOSTA DE VALOR 2 PROPOSTA DE VALOR 3 PROPOSTA DE VALOR 1 MACROPROCESSO 5 MACROPROCESSO 6 MACROCESSO 2 A ideia da “Cadeia de Valor Público” ou “Macro Serviço Público” MACROPROCESSO 1 PROCESSO 1.1 PROCESSO 1.2 PROCESSO 2.1 PROCESSO 2.2 CLIENTE A e B MACROPROCESSO 3 PROCESSO 3.1 PROCESSO 3.2 PROCESSO 3.3 MACROPROCESSO 4 PROCESSO 4.1 PROCESSO 4.2 PROCESSO 5.1 PROCESSO 1.3 PROCESSO 2.3 PROCESSO 3.4 PROCESSO 3.5 PROCESSO 5.2 PROCESSO 6.1 PROCESSO 6.2 CLIENTE A e C CLIENTE B e D
  • 22. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 24Todos os direitos reservados 2015 Como escolher as Lacunas de Valor a serem resolvidas?
  • 23. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 25Todos os direitos reservados 2015 FOCO NO CLIENTE!Hospital Atendimento rápido e tratamento de seus problemas de saúde com qualidade Contribuinte 1- Quem é o cliente? 2- Quais são suas necessidades? 3- O que nosso serviço entrega? Lacunas a serem resolvidas Rápida resolução de seu pedido de justiça Rápida resolução de seu pedido de aposentadoria • 3 anos de tempo médio de resolução de um processo • 180 dias para finalização de um pedido de aposentadoria TribunalAgência Cidadão Paciente • 6 horas de espera para atendimento em emergência • 50% dos pacientes não possuem vaga para tratamento de hemodiálise
  • 24. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 26Todos os direitos reservados 2015 Quais são as Lacunas de Valor Pública a serem resolvidas? Falta de vagas para pacientes com necessidade de tratamento de doença renal crônica Extenso tempo de resolução dos processos Extenso tempo de aprovação da aposentaria Hospital Tribunal Agência Órgão Lacuna Meta 2017: Reduzir para 20% de pacientes sem vaga para tratamento 2017: Reduzir para 1 ano em média para resolução de processos 2017: Reduzir o tempo de aprovação da aposentadoria para 60 dias
  • 25. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial | 27Todos os direitos reservados 2015 IMPORTANTE! 1- Foco no cliente 2- Poucas Lacunas, muito importantes 3- Metas quantitativas
  • 26. Copyright © ELO Group 2013 - Confidencial 28 RICARDO AVILA ricardo.avila@elogroup.com.br