Este documento resume as principais etapas e considerações para conduzir entrevistas como técnica de coleta de dados. Ele discute os tipos de entrevistas, como estruturada, não-estruturada e guiada, e as fases de uma entrevista, incluindo introdução, aquecimento, corpo, esfriamento e fechamento. Também fornece dicas sobre como redigir boas perguntas e evitar vieses.

1. Ferramentas de
coleta de dados:
Entrevistas
PUC-RIO / CCEPUC-RIO / CCE
Pós-graduação em Ergodesign de InterfacesPós-graduação em Ergodesign de Interfaces
20132013
LUIZ AGNERLUIZ AGNER

2. Plano de aulaPlano de aula
 Quando conduzir entrevistasQuando conduzir entrevistas
 Diferenças para o questionárioDiferenças para o questionário
 Tipos de entrevistasTipos de entrevistas
 Fases da entrevistaFases da entrevista
 Conduzindo a entrevistaConduzindo a entrevista
 Análise da entrevistaAnálise da entrevista
 SoftwaresSoftwares

3. Definição: a entrevistaDefinição: a entrevista
 Entrevista é uma conversação guiadaEntrevista é uma conversação guiada
entre duas pessoasentre duas pessoas
 Uma pessoa busca obter informação daUma pessoa busca obter informação da
outraoutra
 Melhor técnica para participar da mente deMelhor técnica para participar da mente de
outro ser humanooutro ser humano
 Leva a uma estreita relação entre pessoasLeva a uma estreita relação entre pessoas
 São flexíveisSão flexíveis
 Podem ser usadas sozinhas ou emPodem ser usadas sozinhas ou em
conjunto com outra atividade para definirconjunto com outra atividade para definir
requisitos de usabilidade.requisitos de usabilidade.

4. Estruturada vs.Estruturada vs.
não-estruturadanão-estruturada
 QUESTIONÁRIOQUESTIONÁRIO – é a– é a EntrevistaEntrevista
totalmente Estruturadatotalmente Estruturada, com perguntas e, com perguntas e
respostas pré-formuladas.respostas pré-formuladas.
 AA Entrevista Não-EstruturadaEntrevista Não-Estruturada permite umapermite uma
conversa em profundidade; considera osconversa em profundidade; considera os
aspectos mais relevantes de determinadoaspectos mais relevantes de determinado
problema.problema.
 Esta procura o como e o por que deEsta procura o como e o por que de
determinado problema, ao invés dedeterminado problema, ao invés de
determinar a frequência de certasdeterminar a frequência de certas
ocorrências, nas quais o pesquisadorocorrências, nas quais o pesquisador
acredita.acredita.

5. Estruturada -Estruturada -
questionáriosquestionários
 Não se obtém 100% de respostasNão se obtém 100% de respostas
 Problemas de viés na amostragemProblemas de viés na amostragem
 Informação pode não corresponder àInformação pode não corresponder à
realidaderealidade
 Imposição da problemáticaImposição da problemática
 Imposição de informação nasImposição de informação nas
respostas fechadas.respostas fechadas.

6. Tipos de entrevistasTipos de entrevistas
não-estruturadasnão-estruturadas
1.1. Entrevista não-diretivaEntrevista não-diretiva
2.2. Entrevista guiadaEntrevista guiada
3.3. Entrevista dirigidaEntrevista dirigida
Richardson, R.

7. 1.Entrevista não-diretiva1.Entrevista não-diretiva
4 PRINCÍPIOS:4 PRINCÍPIOS:
 Não dirigir o entrevistadoNão dirigir o entrevistado
 O entrevistado deve abordar o temaO entrevistado deve abordar o tema
da forma que quiserda forma que quiser
 Manifestar interesse; prestar atençãoManifestar interesse; prestar atenção
 Não fazer perguntas específicasNão fazer perguntas específicas
 Atuar nos silênciosAtuar nos silêncios
Richardson, R.

8.  Levar o entrevistado aLevar o entrevistado a
desenvolver e aprofundar osdesenvolver e aprofundar os
pontos que ele colocoupontos que ele colocou
espontaneamente.espontaneamente.
 Não deter o entrevistado se eleNão deter o entrevistado se ele
entrar em temas correlatosentrar em temas correlatos
 Utilizar as mesmas palavrasUtilizar as mesmas palavras
utilizadas pelo entrevistadoutilizadas pelo entrevistado
1.Entrevista não-diretiva1.Entrevista não-diretiva
Richardson, R.

9.  Facilitar o processoFacilitar o processo
 Retomar às colocações dosRetomar às colocações dos
entrevistados, resumindo-as nasentrevistados, resumindo-as nas
palavras do entrevistadopalavras do entrevistado
 Esclarecer e aprofundar as idéias doEsclarecer e aprofundar as idéias do
entrevistadoentrevistado
 Esclarecer contradições, inconclusõesEsclarecer contradições, inconclusões
ou lacunasou lacunas
1.Entrevista não-diretiva1.Entrevista não-diretiva
Richardson, R.

10.  Focar na importância doFocar na importância do
problema abordadoproblema abordado
 Cuidado com repetições,Cuidado com repetições,
discordâncias e evasivasdiscordâncias e evasivas
 - “Você mencionou tal assunto.- “Você mencionou tal assunto.
Poderia me explicar algo mais sobrePoderia me explicar algo mais sobre
ele?”ele?”
 Evitar atitudes autoritárias ouEvitar atitudes autoritárias ou
paternalistaspaternalistas
1.Entrevista não-diretiva1.Entrevista não-diretiva
Richardson, R.

11. 2.Entrevista dirigida2.Entrevista dirigida
 Perguntas precisas, pré-formuladas,Perguntas precisas, pré-formuladas,
com ordem preestabelecidacom ordem preestabelecida
 O entrevistador dirige o processoO entrevistador dirige o processo
evitando qualquer desvioevitando qualquer desvio
 Mais liberdade que o questionárioMais liberdade que o questionário
 Entretanto, a estrutura da entrevistaEntretanto, a estrutura da entrevista
constrange a iniciativa doconstrange a iniciativa do
entrevistadoentrevistado..
 Usado pelo IBGE, US Census Bureau.Usado pelo IBGE, US Census Bureau.
Richardson, R.

12. 3.Entrevista guiada3.Entrevista guiada
 Utiliza um guia de temas a serUtiliza um guia de temas a ser
exploradoexplorado
 As perguntas não são pré-As perguntas não são pré-
formatadasformatadas
 A ordem dos temas não estáA ordem dos temas não está
preestabelecida.preestabelecida.
Richardson, R.

13. Quando aplicarQuando aplicar
as entrevistasas entrevistas
 A qualquer momento doA qualquer momento do
processo de U.C .D.processo de U.C .D.
 Para compreenderPara compreender
aprofundadamente os grandesaprofundadamente os grandes
desafiosdesafios
 Para reunir dados aprofundadosPara reunir dados aprofundados
 Como preparar outra atividade:Como preparar outra atividade:
testes ou cardsorting.testes ou cardsorting.

14. Boas para…Boas para…
 Coletar dados detalhados eColetar dados detalhados e
individuaisindividuais
 Coletar dados para preparar umColetar dados para preparar um
questionárioquestionário
 Ter uma visão holísticaTer uma visão holística

15. Ruins para…Ruins para…
 Pesquisar grandes amostras daPesquisar grandes amostras da
populaçãopopulação
 Pesquisar com rapidezPesquisar com rapidez
 Coletar informações sobreColetar informações sobre
temas muito sensíveistemas muito sensíveis

16. Fatores críticosFatores críticos
 Tendenciamento (bias)Tendenciamento (bias)
 Sinceridade das respostasSinceridade das respostas
 Respostas socialmenteRespostas socialmente
desejadasdesejadas
 ““Prestige Response Bias”Prestige Response Bias”
 Neutralidade do entrevistadorNeutralidade do entrevistador

17. Presencial vs. telefonePresencial vs. telefone
 Locação especial (shopping,Locação especial (shopping,
evento)?evento)?
 Participantes via telefone tendem aParticipantes via telefone tendem a
terminar mais rápidoterminar mais rápido
 No telefone, são mais evasivosNo telefone, são mais evasivos
 Desafio: prender a atenção doDesafio: prender a atenção do
respondenterespondente
 Não se vê a linguagem corporal ouNão se vê a linguagem corporal ou
expressões faciaisexpressões faciais
 Impessoalidade - Mais difícilImpessoalidade - Mais difícil

18. Redigindo questõesRedigindo questões
 Perguntas breves: 20 palavrasPerguntas breves: 20 palavras
 Quebrar perguntas longas em 2Quebrar perguntas longas em 2
 ClarezaClareza
 Perguntar somente um ponto/temaPerguntar somente um ponto/tema
em cada questãoem cada questão
 Evitar perguntas vagasEvitar perguntas vagas
 Evitar perguntas com as palavrasEvitar perguntas com as palavras
“pouco”, “usualmente”, “muito”,“pouco”, “usualmente”, “muito”,
“raramente”, etc.“raramente”, etc.

19. Redigindo questõesRedigindo questões
 Evitar dupla-negativaEvitar dupla-negativa
 Ela torna mais difícil a compreensãoEla torna mais difícil a compreensão
das perguntasdas perguntas
 Cuidado com o tendenciamentoCuidado com o tendenciamento
((biasbias))
 Não colocar questões que jáNão colocar questões que já
assumem uma respostaassumem uma resposta
 Não incluir razões ou hipóteses deNão incluir razões ou hipóteses de
um problema na perguntaum problema na pergunta
 Não incluir as posições de pessoas deNão incluir as posições de pessoas de
prestígioprestígio

20. Redigindo questõesRedigindo questões
 Há tópicos inacessíveisHá tópicos inacessíveis
 Não forçar os participantes aNão forçar os participantes a
escolher uma respostaescolher uma resposta
 Começar informando que não háComeçar informando que não há
respostas certas ou erradasrespostas certas ou erradas
 Entrevistados sempre procurarãoEntrevistados sempre procurarão
impressionar ou agradarimpressionar ou agradar
 Encoraje-os a ser sincerosEncoraje-os a ser sinceros

21. Redigindo questõesRedigindo questões
 Emprego da memóriaEmprego da memória
 Telescoping – Tendência a comprimirTelescoping – Tendência a comprimir
o tempo, aumentando o número deo tempo, aumentando o número de
eventoseventos
 Ter cuidado com perguntas queTer cuidado com perguntas que
exigem a memóriaexigem a memória
 Usar calendário como apoioUsar calendário como apoio
 Entregar previamente um diário aoEntregar previamente um diário ao
entrevistadoentrevistado

22. Redigindo questõesRedigindo questões
 O que evitar:O que evitar:
 Termos com viés emocional –Termos com viés emocional –
Exemplos: “racista”, “liberal”,Exemplos: “racista”, “liberal”,
“reacionário”.“reacionário”.
 Perguntas pessoais sobre raça, idadePerguntas pessoais sobre raça, idade
ou salário.ou salário.
 Jargões, siglas, abreviações e geek-Jargões, siglas, abreviações e geek-
speak.speak.
 Atenção às culturas diversasAtenção às culturas diversas

23. EnvolvidosEnvolvidos
 EntrevistadosEntrevistados
 EntrevistadorEntrevistador
 AnotadorAnotador
 Operador de câmeraOperador de câmera
 ObservadoresObservadores

24. Materiais da entrevistaMateriais da entrevista
 ProtocoloProtocolo
 Lista de perguntasLista de perguntas
 Método de anotaçãoMétodo de anotação
 Método de gravaçãoMétodo de gravação
 Local da entrevistaLocal da entrevista
 Auxílios à memóriaAuxílios à memória
 Artefatos (extras)Artefatos (extras)

25. Fases da entrevistaFases da entrevista
1.1. IntroduçãoIntrodução
2.2. AquecimentoAquecimento
3.3. Corpo da entrevistaCorpo da entrevista
4.4. EsfriamentoEsfriamento
5.5. FechamentoFechamento

26. 1- Introdução1- Introdução
 Até 10 minutosAté 10 minutos
 ApresentaçõesApresentações
 Objetivos da entrevistaObjetivos da entrevista
 Permissões: áudio e vídeoPermissões: áudio e vídeo
 Encorajar a sinceridadeEncorajar a sinceridade

27. 2- Aquecimento2- Aquecimento
 5 a 10 minutos5 a 10 minutos
 Começar com perguntas fáceis e nãoComeçar com perguntas fáceis e não
ameaçadorasameaçadoras
 Confirmar perfil demográficoConfirmar perfil demográfico
 Cargo, empresaCargo, empresa
 Top 5 mais, ou Top 5 menosTop 5 mais, ou Top 5 menos
 Parece mais uma conversa do queParece mais uma conversa do que
um questionário, mas não perderum questionário, mas não perder
tempotempo

28. 3- Corpo3- Corpo
 80% do tempo80% do tempo
 Começar com perguntas mais geraisComeçar com perguntas mais gerais
 Aprofundando com perguntas maisAprofundando com perguntas mais
detalhadasdetalhadas
 Vai se tornando intensaVai se tornando intensa

29. 4- Esfriamento4- Esfriamento
 5 a 10 minutos5 a 10 minutos
 Resumir os pontos principais daResumir os pontos principais da
entrevista realizadaentrevista realizada
 Fazer perguntas de follow-upFazer perguntas de follow-up

30. 5- Fechamento5- Fechamento
 Sinalizar o fim da entrevistaSinalizar o fim da entrevista
 Fechar o notebook, guardar canetas,Fechar o notebook, guardar canetas,
desligar gravadoresdesligar gravadores
 Perguntar se há questões por partePerguntar se há questões por parte
do participantedo participante
 AgradecimentosAgradecimentos
 Compensações ao participanteCompensações ao participante

31. Conduta nas entrevistasConduta nas entrevistas
 Quais as regras para a conduta doQuais as regras para a conduta do
entrevistador?entrevistador?
 Quais as dicas para evitar os errosQuais as dicas para evitar os erros
mais comuns numa entrevista?mais comuns numa entrevista?

32. Não interromperNão interromper
 O maior erro é interromper oO maior erro é interromper o
participanteparticipante
 Dar tempo ao participante deDar tempo ao participante de
completar os pensamentoscompletar os pensamentos
 Não completar os pensamentosNão completar os pensamentos
deles, nem colocar palavras em suadeles, nem colocar palavras em sua
bocaboca

33. Manter o focoManter o foco
 Cuidado para o entrevistado não sairCuidado para o entrevistado não sair
do temado tema
 Não ouvir detalhes demasiados eNão ouvir detalhes demasiados e
desnecessáriosdesnecessários
 O entrevistador deve polidamenteO entrevistador deve polidamente
interromper o entrevistado einterromper o entrevistado e
recolocar o ponto de interesserecolocar o ponto de interesse

34. Silêncio é valiosoSilêncio é valioso
 Outro grande erro é tentar preencherOutro grande erro é tentar preencher
o silêncioo silêncio
 O silêncio do entrevistador sinaliza aoO silêncio do entrevistador sinaliza ao
entrevistado a permissão para fornecerentrevistado a permissão para fornecer
mais detalhesmais detalhes
 Dica - Contar até 5Dica - Contar até 5
 Usar tokens: Ah, Hum-hummUsar tokens: Ah, Hum-humm
(continuidade)(continuidade)
 Evitar tokens: Ok, Sim (concordância)Evitar tokens: Ok, Sim (concordância)

35. Muita atençãoMuita atenção
 Prestar atenção continuada é muitoPrestar atenção continuada é muito
importanteimportante
 Dar breaks em pontos lógicos duranteDar breaks em pontos lógicos durante
a entrevistaa entrevista
 Depois, solicitar pequeno resumo daDepois, solicitar pequeno resumo da
última respostaúltima resposta
 Sempre engajar o entrevistadoSempre engajar o entrevistado
pedindo exemplos, reflexões epedindo exemplos, reflexões e
esclarecimentosesclarecimentos

36. Perguntas difíceisPerguntas difíceis
 Esperar até desenvolver empatia eEsperar até desenvolver empatia e
confiança do entrevistadoconfiança do entrevistado
 Explicar o objetivo desta informaçãoExplicar o objetivo desta informação
 Não deixar o entrevistado pensar queNão deixar o entrevistado pensar que
é por curiosidadeé por curiosidade
 [Explicação do objetivo do dado].[Explicação do objetivo do dado].
“Você se importaria em informar qual“Você se importaria em informar qual
é a sua faixa salarial?”é a sua faixa salarial?”

37. Utilizar exemplosUtilizar exemplos
 Não substituem a linguagem claraNão substituem a linguagem clara
 Usar como último recurso pois podeUsar como último recurso pois pode
introduzir tendenciamentosintroduzir tendenciamentos
 Exemplo: se a pergunta é sobre oExemplo: se a pergunta é sobre o
uso de companhias aéreas de baixouso de companhias aéreas de baixo
custo, ler a lista completa dessascusto, ler a lista completa dessas
companhias.companhias.

38. Evite perguntas geraisEvite perguntas gerais
 Peça ao entrevistado para descreverPeça ao entrevistado para descrever
uma situação concreta que tenhauma situação concreta que tenha
vivenciado em passado recentevivenciado em passado recente
 Busque eventos significativosBusque eventos significativos
 Peça descrições detalhadasPeça descrições detalhadas

39. Não forçar opiniõesNão forçar opiniões
 Não forçar o entrevistado a escolherNão forçar o entrevistado a escolher
entre opções quando ele mostrar queentre opções quando ele mostrar que
todas são iguaistodas são iguais
 Não forçá-lo a opinarNão forçá-lo a opinar
 Pode-se pedir para enumerar os prósPode-se pedir para enumerar os prós
e contras de cada opçãoe contras de cada opção

40. Atenção aos marcosAtenção aos marcos
 Marcos – eventos importantes daMarcos – eventos importantes da
vida do entrevistadovida do entrevistado
 Exemplo: urgência na compra de umaExemplo: urgência na compra de uma
passagem aérea devido à morte depassagem aérea devido à morte de
alguém da famíliaalguém da família
 Marcos podem fornecer informaçõesMarcos podem fornecer informações
ricasricas
 Entrevistador pode buscar detalhesEntrevistador pode buscar detalhes
relevantes para o estudo pesquisandorelevantes para o estudo pesquisando
o marcoo marco

41. Se fazer de boboSe fazer de bobo
 ““Se fazer de bobo” ou de ignorante éSe fazer de bobo” ou de ignorante é
uma estratégia para evitar influenciaruma estratégia para evitar influenciar
o entrevistadoo entrevistado
 Esta estratégia nem sempre dá bonsEsta estratégia nem sempre dá bons
resultados: o entrevistado pode seresultados: o entrevistado pode se
sentir traído ou desconfiado.sentir traído ou desconfiado.
 Melhor ser honesto e humilde: oMelhor ser honesto e humilde: o
conhecimento do entrevistado vaiconhecimento do entrevistado vai
contribuir para o seu.contribuir para o seu.

42. Linguagem corporalLinguagem corporal
 O corpo pode influenciarO corpo pode influenciar
 Entonação da voz; gestos; olharEntonação da voz; gestos; olhar
 Não fazer contato visual quando vocêNão fazer contato visual quando você
discordadiscorda
 Balançando a cabeçaBalançando a cabeça
 Dica – se olhar sempre em gravaçõesDica – se olhar sempre em gravações
de vídeode vídeo

43. Entregar os pontosEntregar os pontos
 É uma entrevista, não umÉ uma entrevista, não um
interrogatóriointerrogatório
 Não insistir em demasiaNão insistir em demasia
 Tratar o entrevistado com respeitoTratar o entrevistado com respeito
sempresempre
 Saber quando mudar de tópico,Saber quando mudar de tópico,
passar para a próxima pergunta, oupassar para a próxima pergunta, ou
mesmo invalidar os dados de umamesmo invalidar os dados de uma
entrevista inteiraentrevista inteira

44. Resumir e reafirmarResumir e reafirmar
 A cada resposta longa ou não muitoA cada resposta longa ou não muito
clara, resumir e reafirmar a respostaclara, resumir e reafirmar a resposta
visando confirmar sua precisãovisando confirmar sua precisão
 Não é necessário para respostasNão é necessário para respostas
simples e curtassimples e curtas
 Exemplo:Exemplo:
 - “Bem, eu gostaria de ter- “Bem, eu gostaria de ter
certeza que compreendi bem acerteza que compreendi bem a
sua experiência em comprarsua experiência em comprar
tickets online...”tickets online...”

45. Atenção, nesses resumos:Atenção, nesses resumos:
 Não inserir sua análise ou julgamento.Não inserir sua análise ou julgamento.
 Não defender o produto/sistemaNão defender o produto/sistema
 Não fornecer solução ou a suaNão fornecer solução ou a sua
explicação para o fato descritoexplicação para o fato descrito
 Evitar hipótesesEvitar hipóteses
Resumir e reafirmarResumir e reafirmar

46. EmpatiaEmpatia
 Não agir como robô, sem emoçõesNão agir como robô, sem emoções
 Mostrar que sabe como o entrevistadoMostrar que sabe como o entrevistado
se sente/sentiuse sente/sentiu
 Mostrar engajamento com corpo e olharMostrar engajamento com corpo e olhar
 Não discordar do participanteNão discordar do participante
 Na pesquisa de IHC, o participante temNa pesquisa de IHC, o participante tem
sempre razãosempre razão
 Ser diplomáticoSer diplomático

47. Transições de tópicosTransições de tópicos
 As perguntas devem realizarAs perguntas devem realizar
suavemente a transição de um tópico asuavemente a transição de um tópico a
outrooutro
 Contribuem para a naturalidade daContribuem para a naturalidade da
conversaconversa
 FechamentoFechamento do tópico - Incluir frases dedo tópico - Incluir frases de
transição para não confundir o novotransição para não confundir o novo
tópico com o tópico anteriortópico com o tópico anterior

48. Como analisarComo analisar
 Analisar os dados logo após aAnalisar os dados logo após a
entrevistaentrevista
 A pré-análise após cada uma pode darA pré-análise após cada uma pode dar
insights para as futuras entrevistasinsights para as futuras entrevistas
 Gerar resultados preliminares para osGerar resultados preliminares para os
stakeholdersstakeholders
Courage & Baxter

49. CategorizarCategorizar
 Quais as respostas mais frequentes?Quais as respostas mais frequentes?
 Destacar frases interessantes queDestacar frases interessantes que
possam representar cada categoria depossam representar cada categoria de
resposta.resposta.
Courage & Baxter

50. Diagrama de afinidadesDiagrama de afinidades
 Técnica criada por Jiro Kawakita,Técnica criada por Jiro Kawakita,
antropólogo japonês.antropólogo japonês.
 Conhecido como “Método KJ”Conhecido como “Método KJ”
 Usado em AdministraçãoUsado em Administração
 Muito útil para analisar dadosMuito útil para analisar dados
qualitativos de uma entrevista, paraqualitativos de uma entrevista, para
construção de personas, anotações deconstrução de personas, anotações de
campo ou em testes de usabilidadecampo ou em testes de usabilidade
Courage & Baxter

51. Diagrama de afinidadesDiagrama de afinidades
 Da transcrição da entrevista de cadaDa transcrição da entrevista de cada
participante, destacar pontos-chaveparticipante, destacar pontos-chave
 Ex: comentários, sugestões, idéias,Ex: comentários, sugestões, idéias,
dúvidasdúvidas
 Escreva-os em cartões coloridosEscreva-os em cartões coloridos
 Misture-os e organize-os em gruposMisture-os e organize-os em grupos
para identificar temas e tendênciaspara identificar temas e tendências
 Este trabalho é realizado em equipeEste trabalho é realizado em equipe
Courage & Baxter

52. Diagrama de afinidadesDiagrama de afinidades

53. Diagrama de afinidadesDiagrama de afinidades
 Manter aManter a mente abertamente aberta para evitarpara evitar
categorias preconcebidascategorias preconcebidas
 Ser criativo para evitar estruturasSer criativo para evitar estruturas
predefinidaspredefinidas
 Ajuda a desvelar questões amplas eAjuda a desvelar questões amplas e
problemas holísticosproblemas holísticos
 Gera inovação - novas idéias emergemGera inovação - novas idéias emergem
dos dadosdos dados
Courage & Baxter

54. Diagrama de afinidadesDiagrama de afinidades

55. Diagrama de afinidadesDiagrama de afinidades
 Sticky Sorter - freeSticky Sorter - free
 Microsoft Office LabsMicrosoft Office Labs
 http://www.microsoft.com/http://www.microsoft.com/
office/labs/index.htmloffice/labs/index.html
 Smart Draw - freeSmart Draw - free

56. BibliografiaBibliografia
 Courage & Baxter –Courage & Baxter –
Understanding Your Users – A PracticalUnderstanding Your Users – A Practical
Guide to User Requirements. Ed.Guide to User Requirements. Ed.
MK/ElsevierMK/Elsevier
 Richardson, R. Pesquisa Social –Richardson, R. Pesquisa Social –
Métodos e Técnicas. Ed. AtlasMétodos e Técnicas. Ed. Atlas