Arquitetura de Informação: Projeto TIM

PUC-Rio
Ergodesign e Design de Interfaces:
Usabilidade e Arquitetura da Informação
Professores: Cinthia Ruiz e Luiz Agner
Alunos: Fernanda Sarmento, Lucien Evangelista, Raquel Winter
e Tadeu Garcia

Introdução
Benchmark
Cardsorting
Considerações Finais
Wireframes

Introdução
Benchmark
Cardsorting
Wireframes
Tema
Objetivos
Público-Alvo
Briefing
Contextualização

Tema
O tema escolhido foi Telecomunicações, através da empresa TIM
Brasil.
O site da TIM é muito abrangente, até por questões regulatórias
existem uma série de páginas obrigatórias, além de uma divisão de
segmentos (pessoa física e pessoa jurídica). Desta forma, este trabalho
focou no menu principal apresentado ao consumidor comum, pessoa
física, segmento que no site é intitulado “para você” no macro menu no
topo da página à direita.

Objetivos
Este trabalho tem como objetivo propor a reformulação do site www.
tim.com.br, tendo como base:
1) os conceitos aprendidos na disciplina de Arquitetura de Informação;
2) o resultado da aplicação da técnica de card sorting no menu
principal;
3) o resultado da aplicação da técnica de benchmarking.
A nova interface proposta deve apresentar mudanças taxinômicas,
funcionais e visuais de forma a facilitar a navegação do usuário
garantindo uma boa experiência de acesso.

Público-Alvo
O público-alvo deste site é bastante variado (18+, ambos os sexos,
todas as classes), mas poderia ser agrupado de um modo geral em três
grupos sob o ponto de vista de relação com a empresa:
1) Clientes TIM há algum tempo;
2) Pessoas que acabaram de se tornar cliente TIM e
3) Não clientes TIM (chamados internamente de “prospects”.
Especialmente a home precisa responder à necessidade de todos
esses grupos e estar clara o suficiente para esses diversos níveis de
proficiência em termos de relação e familiaridade com a empresa, seus
produtos e serviços e as possibilidades do site.

Briefing
:: Sobre a empresa
Nome da empresa: TIM Brasil
A TIM é a segunda maior operadora do Brasil e a empresa líder do segmento pré-pago. Atualmente, possui
mais de 73 milhões de clientes e 26,21% de market share.
A companhia tem como missão conectar a sociedade e cuidar de cada cliente para que todos possam
fazer mais, potencializando a vida dos usuários por meio dos seus serviços de comunicação. Para isso, além de
focar na inovação e acessibilidade, a TIM prioriza a qualidade da sua rede e atendimento. Uma prova desse
compromisso é o investimento de R$ 14 bilhões destinados para a operação brasileira no triênio que vai até
2017.
A transparência também é um pilar da operadora. A TIM é a única empresa do setor de telecomunicações
no Novo Mercado da BM&FBOVESPA, reconhecido como nível máximo de governança corporativa, além de
fazer parte também do Índice de Sustentabilidade Empresarial (ISE) e do Índice de Carbono Eficiente (ICO2). É
destaque o projeto Portas Abertas (www.tim.com.br/portasabertas), que permite aos consumidores
acompanhar as ações de ampliação e melhorias da rede, além de conhecer o verdadeiro retrato da cobertura da
TIM. Vale ressaltar também as iniciativas do Instituto TIM (www.institutotim.com.br), que buscam criar e
potencializar recursos estratégicos para a democratização da ciência e inovação no Brasil.
Para mais informações, acesse www.tim.com.br, www.twitter.com/timbrasil ou www.facebook.
com/timbrasil.
>> O texto acima é o texto oficialmente atualmente enviado em todos os press releases da empresa, e,
portanto, não autoral do grupo.
Ramo de atuação: Telecomunicações

Briefing
:: Sobre a empresa
Tempo no mercado: Presença no Brasil desde 1998, em 2006 com atuação
nacional unificada (já atuava em todo o país antes, mas através de unidades
de negócio separadas).
Serviços / Produtos oferecidos: Planos (móvel e fixo) de telefonia e internet
para consumidores ou empresas, aplicativos, serviços diversos ligados à
telefonia como armazenamento na nuvem e soluções customizadas de
comunicação para empresas.
Concorrentes diretos: Vivo, Claro, Oi, Nextel
Vantagens sobre os concorrentes: Maior base de clientes pré-pago, boa
percepção de economia construída junto aos consumidores com ofertas
inovadoras
Desvantagens sobre os concorrentes: Péssima percepção da qualidade de
rede

Briefing
:: Sobre o projeto
Site atual (se houver): www.tim.com.br
Principais problemas no site atual (se houver): Reflete a divisão da empresa e
não a busca do consumidor
Peça a ser criada (site, hotsite, redesign de site): Nova home, com foco no
menu principal
Público alvo (idade, classe, profissão, sexo, etc): AS ABCDE 18+
Regiões geográficas a serem cobertas (estados, regiões, países, etc):
Nacional
Imagem a ser transmitida (moderno, tradicional, amiga da natureza, amiga
da cultura, etc): Moderno, tecnológico, confiável e capaz de entender as
necessidades de comunicação do consumidor.

Briefing
:: Sobre o projeto
Objeções (não utilizar tal cor, tal estilo, etc): Não usar cores da concorrência.
Obrigatoriedade (usar tal cor, usar tal tipo): Ver brandbook para fontes e
cores.
Quantas e quais páginas internas (inicial, sobre a empresa, sobre os
produtos, contato, etc): Home + 4 páginas internas
Páginas especiais (galeria de fotos interativa, loja online, páginas atualizadas
pelo cliente): Página de cobertura > API GMaps
Limite de verba: N/A
Referências (concorrentes, similares, etc): Verizon (USA), T-mobile (USA),
Vodafone (UK) e O2 (UK), entre outros.
Prazo para desenvolvimento: Wireframes até 07/11/2015

Contextualização
A área responsável pelo site da TIM nunca ganhou muito foco.
Sempre competindo espaço nas horas de TI com projetos mais
urgentes como, por exemplo, o lançamento de ofertas, o site vem se
arrastando há alguns anos em termos de evolução e mudanças.
Com a chegada no novo CMO, entretanto, a área ganhou foco e
“patrocínio” do top management, conseguindo, inclusive, subir com o
site responsivo após 3 anos na fila, no dia 31/10/2015. Nesse caso,
será possível notar que alguns dos comentários feitos em relação às
telas anteriores do site não poderão mais ser observadas no novo site,
uma vez que a mudança para o responsivo acarretou em algumas
outras alterações.
De qualquer forma, fazer esse trabalho em um momento de tantas
mudanças é muito oportuno e pertinente, uma vez que uma das
integrantes do grupo trabalha na empresa e poderá mostrar o resultado
para a equipe responsável pelo site avaliar se deseja implementar
alguma das sugestões.

Introdução
Benchmark
Cardsorting
Wireframes
Telecom Nacional
Telecom Internacional
Sites de empresa de serviço
E-commerce

Benchmark Os insights que foram incorporados (de forma literal ou através de
reinterpretação da ideia original) ao wireframe estão sinalizado com
uma

Telecom Nacional
Oi
Destaque para significado e
funcionalidades da área “Minha Oi”
na página inicial
Comentário
No site da TIM não fica claro o que é
o “Meu TIM”
Link
http://www.oi.com.br/

Vivo
Opção de logar destacada na
primeira página.
Comentário
No site da TIM, é necessário clicar no
“Meu TIM” para ter acesso aos
campos para se logar.
Link
http://www.vivo.com.br/
Telecom Nacional

Vivo
Site responsivo.
Comentário
O site da TIM deverá se adaptar a
outros tamanhos de tela, e no
processo, deverá implementar o
menu “hambúrguer”.
Link:
http://www.vivo.com.br/
Telecom Nacional

Telecom Nacional
Claro
Opção de interagir com o G+, Twitter
e Facebook, em cada página.
Link
http://www.claro.com.br/

Telecom Nacional
Claro
Mesmas opções de submenu para
pós, pré e controle
Link

Telecom Nacional
Claro
Destaques como “notícias” de acordo
com o plano.
Link

Telecom Nacional
Nextel
Tela inicial cliente x não cliente:
embora chata, permite customização
do conteúdo
Link
http://www.nextel.com.br/

Telecom Nacional
Nextel
Abas para dividir os diversos serviços
prestados pela empresa.
Link
http://www.nextel.com.br/

Telecom Nacional
GVT
Aba para avaliação do portal abre
uma rápida pesquisa
Link
http://www.gvt.com.br/

Verizon USA
Macromenu com apenas três itens:
comprar, ajuda e “minha verizon”
Comentário
Isso se repete em vários sites vistos
no bench internacional.
Link
http://www.verizonwireless.com/

Verizon USA
Possibilidade de ser reconhecido
automaticamente após primeiro login
Link

Verizon USA
Filtro de devices por comportamento
Link

AT&T
Argumentação sobre AT&T e sobre
porque comprar online.
Link
https://www.att.com/

Sprint USA
Texto legal expansível apenas após
clicar em “the boring stuff”
Link
https://www.sprint.com/

T-mobile USA
Avaliação do aparelho já na home
Link
http://www.t-mobile.com/

Giff Gaff UK
Opção de pedir um chip ou ativar seu
chip já na primeira tela.
Link
https://www.giffgaff.com/

Lycamobile UK
Opção de se inscrever para receber
uma newsletter com as ofertas do
mês.
Comentário
Link
http://www.lycamobile.co.uk/

Virgin Media UK
Opção de se inserir o CEP e saber a
quais serviços está elegível.
Comentário
Com a expansão dos serviços de Live
TIM isso pode ser muito útil.
Link
http://www.virginmedia.com/

Three UK
Opção de comprar OU saber mais
sobre o aparelho
Comentário
Link
http://www.three.co.uk/

O2 UK
Links mais acessados constam no
footer
Link
http://www.o2.co.uk/

EE UK
Melhores ofertas destacadas
Link
http://ee.co.uk/

Vodafone UK
Menu adaptado ao estágio de
relação, com um específico para
iniciantes
Link
https://www.vodafone.co.uk/

Serviços
Hotel Urbano
Subir ao topo a página
Link
https://www.hotelurbano.com/

Serviços
Porto Seguro
Botão de “aviso de sinistro”
destacado
Comentário
Como no caso da TIM há um
procedimento específico para “perda
e roubo” talvez seja interessante
destacar esse item também.
Link
http://www.portoseguro.com.br/

Serviços
Liberty Seguros
Principais procedimentos á
destacados no menu, assim como
formas de atendimento.
Link
http://www.libertyseguros.com.br/

Serviços
ITAÚ
Menu único mas bem dividido para
PF e PJ.
Link
https://www.itau.com.br/

Serviços
ITAÚ
Item “Seus objetivos” bem dividido
por intenção comercial com o banco.
Link
https://www.itau.com.br/

E-commerce
Amazon.com.br
Área com produtos indicados
baseado no gosto do usuário.
Comentário
Já que a operadora tem o perfil de
uso do usuário cadastrado, a criação
de uma área com os melhores
aparelhos e planos para ele seria
interessante.
Link
http://www.amazon.com.br/

E-commerce
Saraiva.com.br
Opção de espiar produto.
Comentário
Colocando a opção de espiar evita
que o usuário saia da página principal
para ver as informações de um
produto.
Link
http://www.saraiva.com.br/

E-commerce
Netshoes
A busca exibe resultados dentro de
um box, sem sair da home.
Comentário
O botão “Mostrar todos os
resultados” elimina problemas de
resultados que não irão aparecer
neste box.
Link
http://www.netshoes.com.br/

E-commerce
Ebay.com
Header fixo na rolagem.
Comentário
Colocar um header fixo facilitaria o
usuário que está no fim da página e
precisa fazer alguma busca.
Link
http://www.ebay.com/

E-commerce
Americanas.com.br
Slider mostrando uma grande
variedade de produtos.
Comentário
No site atual da TIM é mostrado
apenas 3 aparelhos, além disso não
existe a opção do usuário ir para uma
página com todos.
Link
http://www.americanas.com.br/

Introdução
Benchmark
Cardsorting
Wireframes
Metodologia
Taxonomia existente
Inventário
Respostas
Análise dos dados
Taxonomia adotada

Metodologia
O Card Sorting realizado para este trabalho foi o aberto.
Os participantes foram selecionados por conveniência para os
integrantes do grupo, não havendo, portanto, nenhum tipo de
preocupação com a representatividade dos mesmos frente ao universo
total de usuários.

Taxonomia existente
Como a taxonomia existente possuía algumas inconsistências, foi
feita uma revisão para “subir” alguns conteúdos que não pertenciam de
forma instintiva ao subitem sob o qual estava alocado. Abaixo os prints
do que existia no site. A ideia era reorganizar o menu de segundo nível,
mas, como mencionamos, “subimos” alguns itens de terceiro nível que
não faziam sentido.

Inventário
Após a avaliação e revisão acima mencionada, terminamos com os
seguintes conteúdo, totalizando 56 cards:

Idade: 21 anos
Sexo: femino
Total de grupos: 11
Nível de satisfação: 9
“Eu achei bem divertido e fácil de fazer!”
Mais fáceis: Planos, Recarga, Promoções, Você e a TIM, Serviços, Explicativos
Mais difíceis: Loja Virtual, Tipos de Internet, Internet residencial, Meu tim, informações extras
Cardsorting 1
Nota: Devido a grande quantidade de serviços, informações e produtos, a voluntaria ficou
aparentemente confusa no final, ao revisar os grupos e ao rotular, mesmo assim apontou como
“divertida” a atividade.

Idade: 51 anos
Sexo: femino
Total de grupos: 9
“Tentei agrupar os nomes semelhantes e comecei pelos mais fáceis”
Mais fáceis: Planos, Internet, Serviços
Mais difíceis: Todos os outros
Cardsorting 2
Nota: Percebemos que a voluntária passou uma grande parte do tempo tentando nomear os grupos de
forma clara e objetiva, tentando encontrar um nome que classificaria todos os cards de cada grupo.

Idade: 16 anos
Sexo: masculino
Total de grupos: 8
“Tem alguns nomes que não dá pra saber o que quer dizer, precisei de ajuda
para entender o que eram”
Mais fáceis: Pós-pago, pré-pago e recarga
Mais difíceis: Montar o grupo de Informações gerais e nomeação do grupo Tablets, modems e celulares
Cardsorting 3
Nota: Percebemos que o voluntário pareceu um pouco entediado no começo, mas depois ele começou a
se empolgar e parecia entretido e confiante.

Idade: 57 anos
Sexo: masculino
Total de grupos: 8
Nível de satisfação: 9,5
“É muita informação, muita coisa! E tem card que se mistura!”
Mais fáceis: Aparelho (“são apenas objetos”), atendimento, apresentação dos planos
Mais difíceis: Serviços oferecidos e promoções, recargas e promoções
Cardsorting 4
Nota: Percebemos que o voluntário ficou aflito com a quantidade de cards e achou alguns muito
parecidos uns com os outros. Ele dizia que eles pareciam iguais e estavam em muita quantidade.

Idade: 30 anos
Sexo: masculino
Total de grupos: 10
“Gostaria de organizar melhor, colocando subitens, mas acho que ficou ok”
Mais fáceis: Planos, Aparelhos, Promoções
Mais difíceis: Serviços online e serviços TIM
Cardsorting 5
Nota: Percebemos que o voluntário já tinha conhecimento em cardsorting e o fez de forma tranquila e
confiante. Ele queria colocar subgrupos e por ser da área, ja visualizava como ficaria o menu do site.

Idade: 60 anos
Sexo: feminino
Total de grupos: 11
“Procurei palavras-chave nos cards… Queria ter colocado um só de descontos, mas não
consegui. Os extras é para depois que pegar o plano, resolver o básico, sabe? Aliás, vou
acrescentar “personalize seu TIM”. Todo mundo gosta de personalizar e diferenciar.
Uma coisa é você já ter o plano, outra é você ainda ter que escolhê-lo”
Mais fáceis: Pré-pago, pós-pago, recarga e o que eu chamei de “comece aqui”
Mais difíceis: Informações gerais e personalize seu plano
Cardsorting 6
Nota: O voluntário estava pensando nas dificuldades que o usuário poderia encontrar na navegação e se
questionou bastante sobre as possíveis duvidas que poderiam surgir para encontrar as informações
que precisar no site.

Idade: 25 anos
Sexo: masculino
Total de grupos: 7
“Organizei tentando relacionar os assuntos e funcionalidades.”
Mais fáceis: Fale conosco, Recarga
Mais difíceis: Funcionalidades e Serviços.
Cardsorting 7
Nota: O voluntário formou um grupo de cada vez. Inicialmente ele criou vários grupos e depois os
reduziu. Procurou simplicidade e organização objetiva.

Idade: 58 anos
Sexo: feminino
Total de grupos: 11
“Estou um pouco insegura com o resultado que obtive, mas acho que ficou bom”
Mais fáceis: Pré-pago e pós-pago
Mais difíceis: Outros
Cardsorting 8
Nota: Durante o teste, a voluntária deixou claro sua insegurança e medo de “errar”, tinha medo de não
ter entendido o exercício desde a organização até a nomeação dos grupos. Associou por palavras,
conteúdo e significado.

Idade: 23 anos
Sexo: masculino
Total de grupos: 10
“Estou satisfeito com os resultados que obtive, acho que “perda e roubo” deve ter um
campo específico, pois é muito importante com a violência hoje em dia”
Mais fáceis: Colocar o nome de cada grupo
Mais difíceis: Entender os títulos e o “Perda e Roubo”
Cardsorting 9
Nota: O voluntário apresentou duvidas em relação ao card “Perda e Roubo”, pois não conseguiu colocá-
lo em um grupo. Além disso ele leu pausadamente varias informações sobre os cards, pois informou
que algumas nomenclaturas ele não conhecia.

Idade: 24 anos
Sexo: feminino
Total de grupos: 4
“Para falar a verdade, não sei para que vocês querem um menu. Busca é muito mais
eficiente. De qualquer forma, fiz como costumo ver nos sites”
Mais fáceis: Atendimento e auto atendimento
Mais difíceis: Informações sobre os planos e serviços
Cardsorting 10
Nota: A voluntária a princípio, dividiu todos os
cards em apenas dois grupos. Ele parece ter
conhecimento de tecnologia e informou que
as pessoas procuram as coisas que precisam
no site através da “busca” e não possuem
mais o costume de abrir o menu.

Idade: 18 anos
Sexo: masculino
Total de grupos: 8
“Levei em consideração dois fatores: O que eu busco normalmente em um site e a
necessidade de um cliente de operadora de telefonia hoje… Internet e recarga, por
exemplo são a necessidade direta.”
Mais fáceis: Aparelhos
Mais difíceis: Informações sobre os planos e serviços
Cardsorting 11
Nota: O voluntario
desenvolveu seu teste de
acordo com duas linhas: seu
ponto de vista particular, de
acordo com suas
experiências de usuário e o
ponto de vista de um usuário
secundário, como ele acha
que as pessoas se
comportariam no site.

Idade: 33 anos
Sexo: masculino
Total de grupos: 13
“Levei em consideração as coisas mais óbvias… tipos de serviços, por exemplo”
Mais fáceis: Pré-pago, pós-pago, loja
Mais difíceis: Serviços extras
Cardsorting 12
Nota: O voluntário é designer e possui uma visualização boa do menu em si, informou que dessa forma
sugerida, as informações ficariam mais fáceis de serem encontradas e os usuários não apresentariam
muita dificuldade. Preferiu criar vários grupos, pois disse que somente dessa forma o menu poderia
ficar óbvio e claro o suficiente.

Idade: 21 anos
Sexo: masculino
Total de grupos: 11
“Tentei organizar de forma relevante, respeitando as hierarquias”
Mais fáceis: Atendimento
Mais difíceis: Planos
Cardsorting 13
Nota: O voluntário informou que participou varias vezes de exercícios como esse e que já sabia como
realizá-lo. Primeiro focou no grupo “Atendimento”, pois disse que era o mais importante e o último a
desenvolver foi “Planos”, onde apresentou maior dificuldade.

Idade: 39 anos
Sexo: masculino
Total de grupos: 9
“Agrupei por grupos de interesse, que acredito que é como as pessoas costumam
buscar”
Mais fáceis: Planos e Atendimento
Mais difíceis: + Serviços
Cardsorting 14
Nota: Antes de iniciar o exercício, o usuário explicou que se imaginaria navegando no site da TIM e
pensaria como se fosse um cliente dessa operadora. Mesmo assim, ele não entendia o que alguns
termos queriam dizer, então perguntou bastante e solicitou alguns exemplos, principalmente no grupo
de “Serviços”.

Idade: 20 anos
Sexo: masculino
Total de grupos: 6
“Organizei pelo grupo de interesse. Acredito que tenha ficado de acordo.”
Mais fáceis: Planos
Mais difíceis: Usuário
Cardsorting 15
Nota: O voluntário passou a
maior parte do tempo
montando o grupo “Usuário”
e “Serviços”. A
nomenclatura “Usuários” ele
decidiu depois de ter testado
“Cliente” e “Meu Tim”, mas
achou que elas não ficariam
tão óbvias.

Análise dos dados
Como nosso conteúdo era muito complexo, houve poucos pontos
de consenso e por isso o grupo precisou fazer uma rodada de decisão
com o próprio grupo e, depois, uma depuração final dos resultados.
Para a rodada do grupo, primeiro extraiu-se os com afinidade
superior a 60% no quadro de SPENCER (2009) e expomos o resultado
em um quadro branco, colocando os cards referentes a cada um dos
itens e checando se o resultado da planilha era coerente. Após isso,
incluímos mais algumas classificações que qualitativamente tinham
sido consideradas positivas, como, por exemplo, colocar “perda e
roubo” em destaque. A partir daí começamos a grudar os cartões
restantes, discutindo a classificação de cada um deles, criando novas
categorias sempre que necessário.
O resultado disso foi ainda discutido e depurado, de forma que o
resultado final deste trabalho foi a taxonomia que consta no próximo
slide.

Wireframe - Home:
Descrição Funcional
3
2
1
4
5
7
9
10
11 12
8
5
6

1 - Menu dropdown: com “mouse over” aparecem os subitens relacionados àquela categoria. Deve-se prever
feedback para o usuário através de mudança de cor da do fundo quando existe mouse está em cima do tópico
para indicar o que está sendo selecionado. O clique deve gerar uma troca de cor do texto como feedback da a
seleção feita antes de a página selecionada carregar.
2 - Busca: a área de busca agora filtra e exibe os resultados da busca no box de pesquisa, sem precisar ir para
uma nova página (ver benchmark Netshoes)
3 - Tela de login, um lightbox é aberto com os campos de número de telefone e senha. Além disso, há a opção de,
caso o usuário tenha esquecido sua senha, enviar para o celular através de SMS.
1
2
3
3

4 - Orientações básicas, que possivelmente são as mais interessantes de acordo com cada segmento de usuário,
ou seja, de acordo com o momento de relação com a TIM:
- Clientes TIM há algum tempo;
- Pessoas que acabaram de se tornar cliente TIM e
- Não clientes TIM (chamados internamente de “prospects”).
Texto clicável direciona para landing específica de acordo com o que for selecionado.
4

5 - Combobox que, quando clicado, exibe opções de filtro. Divide os aparelhos por categorias com linguagem
amigável para o cliente.
6 - Detalhe do “espiar” que aparece com “mouse over” no aparelho, mostrando mais detalhes, avaliação do
aparelho, etc.
5
6

7 - Slider com os aparelhos disponíveis na loja, exibe o modelo, valor e o botão de compra, quando clicado
aparece um lightbox com as especificações. Já que o número de aparelhos é muito grande, o resultado é exibido
de acordo com o filtro escolhido. Há feedback em relação às páginas ainda disponíveis para visualização através
dos círculos abaixo do carrossel, que deve ter alteração de cor de acordo com a página de exibição. O clique na
seta mostra exibição de quatro novos aparelhos. Quando não existe mais opção de aparelhos, retorna-se para os
quatros aparelhos originais.
7

8 - Informações para quem procura iniciar um relacionamento com a TIM, descubra os diferenciais da empresa.
9 - Faz uma busca nos serviços disponíveis e exibe os resultados em uma nova tela.
8
9

10 - Área que já apresenta os principais planos de voz. Cada uma das caixas possui funcionalidade com “mouse
over” onde aparecem mais detalhes e um botão com “saiba mais” que deve direcionar para mais detalhes do
plano.
11 - Cadastro no newsletter para recebimento de promoções e novidades. Após o preenchimento do e-mail é
exibido o botão de enviar.
12 - Redes sociais mais visíveis e presentes em todas as telas. O clique direciona para as redes sociais da TIM.
1211
10

Wireframe - Serviços Financeiros

Necessidades básicas Problema: A maioria dos voluntários mencionaram
que algumas questões eram de necessidade e
deveriam estar bem claras como: Recargas,
Atendimento, entre outros.
Perda e Roubo, por exemplo, foi indicado como
algo importante e no bench apareceu em destaque
para sites de seguradoras.
Solução: Manter estes itens no primeiro nível, de
forma clara para o usuário.

Problema: Os voluntários apresentaram dificuldade em
agrupar os cards de um modo geral, especialmente na
categoria “Serviços”. Demonstraram clara falta de
compreensão das nomenclaturas utilizadas pela TIM.
O site todo parece muito técnico e torna-se obrigatório
um estudo/preparo anterior à utilização do menu
principal.
Solução: É necessário utilizar uma nomenclatura mais
fácil, que as pessoas estejam acostumadas, para que
elas se sintam familiarizadas e não se confundam.
“Hãããã?!”

Colega x Amigo Problema: Uma questão crucial que impactava a
organização (já constava até no briefing) é o momento
de relacionamento do usuário com a operadora.
Solução: Com base em indicações feitas no Cardsorting
e no benchmark, notamos a oportunidade de incluir
tópicos específicos de acordo com o momento do
cliente:
- Clientes TIM há algum tempo;
- Pessoas que acabaram de se tornar cliente TIM e
- Não clientes TIM (chamados internamente de
“prospects”)

Problema: Quando temos cardsortings tão distintos é
muito difícil realizar o agrupamento de forma a
abranger a opinião de todos os participantes.
Solução: Buscamos tentar entender as intenções por
trás das classificações realizadas de forma a construir
uma lógica que, ainda que não reflita a opinião
individual dos participantes, pudesse ser compreendida
por todos ao acessar.
Xadrez

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