Este documento discute conceitos fundamentais de marketing de relacionamento com clientes, incluindo definições de marketing, comportamento do cliente, ferramentas do marketing mix, e estratégias para retenção e fidelização de clientes no mercado de telecomunicações.

1. CURSO: MARKETING DE
RELACIONAMENTO COM
CLIENTES:
ESTRATEGIAS DE RETENÇÃO E FIDELIZAÇÃO DOS
CLIENTES NO MERCADO DE TELECOMUNICAÇÕES
Tutor: Edmundo Manhiça
e Milton Alfai
Course Date:

2. MODULO I: FUNDAMENTOS BÁSICOS DO
MARKETING

3. ESTRUTURA DE APRESENTAÇÃO
 Definições
 O comportamento do cliente
 A Segmentação do mercado
 As Ferramentas do marketing Mix
 Produto
 Preço
 Distribuição
 Comunicação

4. Mas, afinal,
o que é Marketing?
 Marketing não é vendas ... mas vendas fazem
...
parte do marketing
• Marketing não é ... mas propaganda faz
propaganda ... parte do marketing

5. O QUE NÃO É MARKETING
 Marketing não é algo que possa ser
compreendido como um remédio para
todos os males;
 Marketing não se implementa a curto
prazo;
 Marketing não é uma fórmula mágica;
 Não existe receita de marketing;

6. O QUE NÃO É MARKETING
 Marketing não depende somente de
genialidades.
 Marketing não pode ser visto como
uma “arte maliciosa”, ou uma forma de
induzir o consumidor a comprar o que
não precisa

7. CONCEITO DE MARKETING
 Marketing é entender para atender.
Richers (2000)

8. CONCEITOS / DEFINIÇÕES BÁSICAS
 Necessidades:
 estados de privação
 físicas básicas (alimento, segurança)
 sociais (inclusão, afeição)
 individuais (conhecimento, auto-realização)
– Desejos
• necessidades, moldadas pela cultura e por
características individuais
• opções de escolha para satisfação das necessidades

9. Conceitos de definições básicas
– Demanda
• viabilização dos desejos, pelo poder de compra
 Produto
 qualquer coisa que possa ser oferecida a um mercado, para
satisfazer desejos e necessidades
 oferta,conjunto de benefícios, solução de um problema
 bens, serviços, pessoas, lugares, idéias, ...
 maneira física de se embalar um benefício

10. Conceitos de definições básicas
– Satisfação
• preenchimento das expectativas de desempenho
– abaixo, igual, acima das expectativas
– insatisfeito, satisfeito, encantado
 Qualidade
 intimamente ligada à satisfação, porém, diferente
 ausência de defeitos, do ponto de vista do cliente
– Valor
• resultado líquido de Benefícios - Custos
– benefícios: reais ou imaginários / percebidos
– custos: preço e esforço para obter os benefícios

11. O QUE É VALOR PARA O CLIENTE?
Valor entregue para o cliente
Valor total para o cliente Custo tal para o cliente
Valor do produto Custo monetário
Valor dos serviços Custo de tempo
Valor do pessoal Custo de energia física
Valor da imagem Custo psiquico
Kotler (2006)

12. QUALIDADE
PERCEBIDA
= Qualidade
Satisfação:
SATISFAÇÃO?
preenchimento das
Percebida:
ausência de defeitos
expectativas de
do ponto de vista
performance
do consumidor

13. Conceitos de definições básicas
 Troca
 ato de se obter um objeto desejado, dando algo como retorno
 processo de criação de valor, onde dois lados opostos se
comunicam e intercambiam produtos que um demanda e
outro oferta
– Transação
• troca de valores entre duas partes, negócio, ato comercial
• transação monetária x transação de escambo
– Relacionamento
• continuidade das transações
– Mercado
• grupo de compradores reais ou potenciais de um produto
• local físico onde se realizam as trocas

14. MUITO OBRIGADO!
“ Hoje não basta atender as expectativas do cliente, é
necessario supera –las”
www.tdm.mz

15. AVALIAÇÃO
Leia atentamente as questões que se seguem e responda-as de forma sucinta
e objectiva, apelando ao seu raciocínio critica. Faça uso de todas as
ferramentas conceptuais apreendidas durante a leccionação da cadeira ora
em prova.
Escolha Múltiplas (10 valores para cada pergunta))
1. Na avaliação do valor dos produtos ou serviços o cliente tem em conta
todos os custos abaixo indicados excepto:
a) Custo monetario
b) Custo de tempo
c) Custo de energia fisica
d) Custo psiquico
e) Custo de oportunidade
2. Na avaliação do valor dos produtos ou serviços o cliente tem conta os
seguintes aspectos relacionados ao valor execepto:
a) Valor do produto
b) Valor do serviço
c) Valor do pessoal
d) Valor da imagem
e) Valor da marca