O documento apresenta uma abordagem sobre marketing digital e relacionamento com clientes, destacando conceitos essenciais como marketing de relacionamento, CRM e marketing viral. O foco é o entendimento das necessidades dos clientes e a construção de relacionamentos duradouros, utilizando as redes sociais e estratégias interativas. Também são abordados os benefícios e práticas efetivas para aumentar a lealdade e otimizar a comunicação com os consumidores.

1. Prof Ms Nino Carvalho (@ninocarvalho) :: Consultor em Estratégias de Marketing Digital :: Coordenador da Pós-graduação em Gestão Estratégica de Marketing Digital :: Mestre em Administração (IBMEC) :: Pós-graduado em Marketing e Estratégia (CIM, Reino Unido) :: Graduado em Jornalismo :: 12+ anos em Comunicação e Marketing Online :: Ministra cursos e palestras: Marketing Online, Estratégias Digitais, Redes Sociais Pós-graduação em Gestão Estratégica de Marketing Digital Marketing Digital Essencial

2. :: conteúdo do curso Apresentações Conceitos e definições Expectativas Percepções Novo (e)Ambiente Social Customização Cultural Mix de Comunicação Online Cases > do’s and dont’s Aula Flexível Conclusões Agenda prevista

3. :: conteúdo do curso Apresentações Conceitos e definições: Marketing Serviços CRM Email Marketing Redes Sociais Comunidades Virtuais Relacionamento Valor do Cliente Marketing Viral . . . AULA 1

4. Aula 1 Conceitos e fundamentos essenciais

5. :: conceitos e fundamentos essenciais Redes Sociais Redes Sociais são grupos de pessoas com interesses em comum - comunidades online que permitem ao usuário criar e gerenciar uma identidade online, bem como interagir com pessoas, produtos e marcas. São, ainda, plataformas de comunicação, relacionamento e comércio. Nas Redes Sociais você compartilha aspectos da sua vida com muitas outras pessoas, que a julgam / percebem pelo o que você pensa e pela relevância que você tem na visão de outras pessoas. Com isso, as empresas passam a ser alguém e são julgadas como tal

6. :: conceitos e fundamentos essenciais Marketing > Definições Marketing é um processo gerencial desenvolvido para atingir objetivos pré-estabelecidos Criar e manter clientes Marketing se baseia nas necessidades , desejos e demandas de um grupo de clientes escolhidos - concentrar-se em certos clientes em detrimento de outros Marketing pressupõe uma troca de valor entre duas partes Marketing fundamenta-se na satisfação do cliente em longo prazo Produtos x Serviços ?

8. :: conceitos e fundamentos essenciais Marketing de Relacionamento > Definições “ Modo de integrar o cliente à empresa , como forma de criar e manter uma relação entre a organização e o cliente” (McKenna, 1993) ” Marketing de Relacionamento é um comportamento da empresa com o propósito de estabelecer, manter e desenvolver relacionamentos competitivos e lucrativos com clientes, visando benefício de ambas as partes ” (Hougaard & Bjerre, 2002) ” Marketing de Relacionamento é estabelecer, manter e incrementar relacionamentos com clientes e parceiros, de maneira que os objetivos dos dois lados sejam alcançados . Isto é conquistado por meio de promessas cumpridas mutuamente ” (Grönroos, 1993)

9. Transações > Relacionamentos > Experiência Foco em transações Foco em relacionamentos Segmento de mercado Clientes individuais Duração da transação Relacionamento para vida toda Margem de lucro Valor vitalício do cliente Monólogo de massa Diálogo direto e individualizado Consumidores passivos Consumidores “empoderados”

10. :: conceitos e fundamentos essenciais Marketing de Relacionamento > Benefícios O Marketing Relacionamento é focado em aumentar a lealdade dos clientes existentes , o que é desejável e benéfico. No ambiente virtual, os benefícios são potencializados, pois: Não há custos de aquisição de novos clientes Menor necessidade de oferecer incentivos (como descontos) para manter os clientes Clientes fiéis são menos sensíveis a preços Clientes fiéis vão recomendar a empresa e seus produtos a outras pessoas Receita aumenta conforme a confiança melhora Na internet, você pode focar de forma mais eficiente Customização em massa das mensagens de marketing Possível usar diferentes ferramentas de relacionamento

11. :: conceitos e fundamentos essenciais CRM > Principais conceitos Segundo o Gartner Group , "CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa”. Segundo o International Data Corporation ( IDC ): “CRM são serviços que ajudam as empresas a expandir, reter e melhorar os relacionamentos com clientes ”. Vemos o CRM como uma plataforma que facilita o marketing de relacionamento. Não é um fim, mas sim um meio . (Christopher, Payne, Ballantyne, 2002)

12. ” Uma abordagem liderada pelo Marketing para construir e manter negócios de longo prazo com clientes” Fonte: Chaffey et al, 2003 CRM > Overview Customer Relationship Management (CRM) Marketing Direto Marketing de Relacionamento Database Marketing Marketing Um-a-Um

13. :: conceitos e fundamentos essenciais CRM > Vantagens Redução da incerteza Visão única do cliente Personalização: 1-a-1 Fidelizar Aumentar a receita Criar valor para o produto Otimizar ações de marketing Melhorar atendimento ao cliente Descobrir novos clientes Cross selling Eficiência de processos internos

14. :: conceitos e fundamentos essenciais Marketing de Permissão > Definição ” Com as tecnologias de alto benefício e baixo custo de hoje em dia, as empresas podem se certificar que tem a permissão do cliente para vender e oferecer produtos ou serviços. Uma empresa pode perguntar diretamente a seus clientes se eles querem mais informações e, então, poderá entregá-las” “ O Marketing de Permissão encoraja os consumidores a participarem de campanhas interativas e de longo prazo , nas quais eles são recompensados de alguma forma recebendo mensagens cada vez mais relevantes ” (Seth Godin, 2000)

15. :: conceitos e fundamentos essenciais Marketing de Permissão > Algumas Regras Permissão é um bem valioso – tem valor financeiro (Valor Vitalício do Cliente) Não pode ser comprado ou vendido Pode ser rompida a qualquer momento Pode ser aprofundada e fortalecida a qualquer momento É egoísta (o que eu ganho com isso?) Freqüência é um ponto-chave Se você fizer tudo certo, poderá falar com seus clientes pra sempre e de GRAÇA !

16. :: conceitos e fundamentos essenciais Lealdade > Por que os clientes trocam de fornecedores? 1% porque morrem 3% porque se mudam 5% por influência de terceiros 9% levados pela concorrência 14% por insatisfação com a qualidade do produto 68% por insatisfação com o atendimento e/ou serviço prestado

17. 1. Aquisi ção de novos clientes 2. Conhecendo quem s ã o e a que respondem 3. Personaliza ção baseada nas respostas 4. Emails com entona cão mais um-pra-um 5. Comunica ção se transforma em lealdade 6. Clientes fazem propaganda a outros clientes

18. :: conceitos e fundamentos essenciais Marketing Viral > O que é? Um tipo de estratégia de boca-a-boca , que se adapta às características da internet. É qualquer estratégia que estimule as pessoas a passar mensagens a outras, criando potencial para crescimento exponencial da mensagem e sua influência. (Saatchi & Saatchi, 2001) Para ser bem sucedida, a campanha viral deve contemplar duas características básicas de um vírus: reprodução e sobrevivência . (Hird & Poulsen, 2002)

19. :: conceitos e fundamentos essenciais Marketing Viral > O que é? O Hotmail foi um dos primeiros a usar a internet para potencializar o poder do boca-a-boca, criando crescimento viral e custos baixíssimos de campanha. Em apenas quatro anos , a “linha” automática no rodapé do email gerou 40 milhões de novos cadastrados! Como você usa a assinatura de seu email?

20. :: conceitos e fundamentos essenciais Marketing Viral > Como espalhar seu recado?

21. :: conceitos e fundamentos essenciais Valor do Cliente > Fundamentos Trata-se da relação entre a percepção do cliente sobre os benefícios que ele terá com uma compra, comparado com o preço que ele vai pagar. Os clientes compram promessas de satisfação. Valor do Cliente é a razão dos benefícios percebidos (atributos do produto ou serviço) pelo sacrifício percebido (custo da transação e risco percebido).

22. :: conceitos e fundamentos essenciais Valor do Cliente > como entregar valor? Segundo Rust et al. (2003), há três maneiras de se criar valor para o cliente : Cobrar preços menores Ajudar o cliente a reduzir seus custos Oferecer mais benefícios (que possam tornar o produto mais atraente)

23. :: conceitos e fundamentos essenciais Valor do Cliente > devemos ser centrados no cliente? Antes da revolução da internet, ser “centrado no cliente” queria dizer que deveríamos fazer nossos produtos e serviços com o consumidor em mente. Agora as coisas mudaram... Os clientes exigem ser envolvidos no processo de desenvolvimento de produtos. Pior que isso > os clientes estão re-criando as coisas da maneira que eles querem. Embora muita coisa comece como uma piada, sugiro que levemos essa tendência bem a sério... (Dove Evolution – 1 e 2 )