O documento descreve a carreira de Jan Carlzon, executivo sueco que transformou três companhias aéreas adotando uma estratégia focada no cliente e descentralizando decisões para funcionários da linha de frente. Carlzon publicou seus princípios de gestão no livro "Momento da Verdade".

1. Fábio Ferreira dos Santos
Fernando Candido Silva
Francisca Chiode
Luiz C.P. Vianna
Natasha de Souza
Paulo Henrique Canosa
Thiago Thimóteo

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Jan Carlzon nasceu em Nykoping, na Suécia, em 1941. Depois
de obter o seu M.B.A na Escola de Economia de Estocolmo
em1967 foi trabalhar na Vingresor, a maior operadora de
turismo da Suécia, primeiro como gerente de produto mais
tarde como chefe do departamento de marketing.
Em 1974 aos 32 anos foi nomeado diretor-executivo
exatamente quando o setor passava por uma crise de
combustível, em pouco tempo inverteu a situação.
Em 1978 tornou-se diretor-executivo da Linjeflyg, a maior
empresa aérea doméstica da Suécia.
Em 1981 assumiu o comando como presidente e principal
executivo da SAS, o consórcio das empresas aéreas nacionais
da Dinamarca, sua liderança transformou, em um ano,
pesados prejuízos econômicos em sólidos lucros.

3. 
De estilo agressivo e rápido de gerência, Carlzon não adotou
estilos iguais nas 3 companhias:
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Vingressor
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Linjeflyg
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SAS

4. 
A teoria básica de Carlzon foi delegar poder aos funcionários
que tinham cargos mais baixos, mas que lidavam diretamente
com o cliente, ouvindo suas reclamações, elogios e
necessidades. Desta forma inverteu a tradicional pirâmide
hierárquica, colocando de cabeça para baixo e mostrando aos
gerentes como servir e liderar ao mesmo tempo.

5. Mandamentos
 Precisamos a dar boas-vindas às mudanças em vez de lutar contra
elas, assumir corajosamente os riscos em vez de eliminá-los, dar mais
força a nossa linha de frete em vez de desmotivá-las.
 “A companhia orientada para o cliente está preparada para a
mudança.”Aquela que funciona com uma liderança distante,
burocrática, de cima para baixo, não sobreviverá.
 Toda pessoa precisa saber e sentir que é necessária. Dar a alguém a
liberdade para assumir responsabilidades libera recursos que de outra
maneira permaneceriam ocultos.
 Um individuo sem informações não pode assumir responsabilidades;
um individuo que recebeu informações não pode deixar de assumir
responsabilidades.

6. 
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HORA DA VERDADE: momento de contato com o cliente que
demonstra a empresa ao mercado;
EMPRESA VOLTADA AO CONSUMIDOR: ao invés de adotar a
estratégia “voltada ao produto”, na SAS identificaram que o
serviço prestado era uma vantagem competitiva, logo,
adotaram o cliente satisfeito como meta principal;
ORGANIZAÇÃO ACHATADA: descentralizar as decisões e
permitir que os funcionários da “linha de frente” tenham
autonomia para resolver problemas;
ESTRATÉGIA: deve ser definida pela alta gerência e deve ser
informada a todos os funcionários de maneira clara, simples
e objetiva;

7. 
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SUPORTE: a baixa e média gerência devem ser ferramentas
de suporte para os funcionários que possuem contato com o
cliente e devem ajudá-los a resolver os problemas;
APOIO: Sindicatos e conselho administrativos devem
compartilhar da estratégia e também servir de apoio aos
funcionários e empresa para o atingimento do mesmo
objetivo;
LÍDER: deve possuir empatia dos demais funcionários, “dar o
exemplo” e estar sempre disposto a ouvir a todos. Deve ser
um representante dos funcionários para o nível superior.

8. CONCLUSÃO
Estratégia voltada ao cliente é interessante quando os serviços
prestados se demonstram uma vantagem competitiva;
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Uma estrutura descentralizada pode gerar problemas de
conflito e pode não ser a melhor organização a ser
implementada em indústrias de produção em larga escala e
produtos padronizados onde processos e procedimentos são
essenciais;
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Acionistas, governos, sindicatos, etc. Não compartilham
sempre da mesma opinião e não se mostram freqüentemente
abertos a deixar decisões nas mãos de funcionários do nível
operacional.
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9. 
Han Luiz Solo
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Anakin Thimóteo
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Obiwa Fernando
Padme Natasha
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Darth Meinha Maul
Princesa Fran Léia
Mestre Fabio Yoda

10. Obrigado !