O documento descreve a história da marca de cosméticos, desde sua criação como confecção até seu reposicionamento para consumidoras acima de 28 anos. Também identifica problemas como comunicação deficiente e oportunidades como ampliar a experiência da cliente através de ambientes digitais e produtos personalizados. Ações como programa de fidelidade, integração de canais e parcerias com blogueiras são propostas.

2. Histórico da marca Criação: começa como uma confecção; entra no segmento de cosméticos em 1993 público muito jovem >> produtos percebidos como de qualidade intermediária Expansão: 2000-2007: linha de produtos se diversifica –perfumaria, cabelos, pele, corpo, maquiagem; várias direções = perda de foco Ruptura: 2007 >> redução da linha de produtos e atuação focada em maquiagem e perfumaria; reposicionamento / mudança de target >> consumidoras com mais de 28 anos e com renda própria. Mudança de layout dos PDVs : reforça a experiência de atendimento personalizado. Lojas Luxo e Chic, com sistema de auto-serviço, possibilitando a experimentação de produtos pelo cliente. revisão da política de preços > qualidade presumida

3. Problemas e oportunidades percebidos Problemas Comunicação web deficiente (muito institucional, pouco interativa) Site não oferece interatividade com o usuário Design inadequado aos valores da marca (sem apelo “fashion”)

7. Problemas e oportunidades percebidos Oportunidades Implantação de e-commerce Ampliação da valorização e interação com as clientes, tornando-as “expert artists", "glamour artists”, ou outras definições já usadas internamente na própria empresa.

8. Problemas e oportunidades percebidos Oportunidades Ampliação da experiência da cliente através da criação de ambientes da marca em mídias sociais (blog com dicas e simuladores de cor, fóruns, redes sociais). Se a cliente participar e interagir nesses ambientes, têm desconto na compra de produtos das lojas físicas e no e-commerce Criação de produtos personalizados, feitos sob demanda dos usuários dos ambientes sociais do Contém 1g

14. 3 Ps estratégicos 1- Produto âncora da relevância da marca para o público atual estratégico para aumentar o relacionamento consumidor-marca >> extensões do produto (serviços agregados) serviços relacionados >> ampliar experiência com a marca Objetivo da adequação Ampliar experiência do usuário com a marca com extensões do produto (serviços) >> objeto de desejo. Estreitar e personalizar ao máximo o relacionamento consumidor-marca >> interatividade + CRM

15. 3 Ps estratégicos 2- Promoção reforçar a relação com a marca nos mercados já cobertos (interação público-marca) passará por promover novas possibilidades de relacionamento ampliar o mercado de atuação exigirá um esforço de introdução da marca Objetivo da adequação Engajar usuários em advogar pela marca >> ativar sentimentos como a vaidade, a exclusividade, o pertencimento. Promover “objeto de desejo” >> publicizar ações voltadas para o público premium

16. 3 Ps estratégicos 3- Physical Evidence incorporar valores da marca (modernidade, glamour, praticidade, tendência) ao site "amarrar" a experiência do consumidor, mesmo fora da situação de compra, com elementos conceituais (inclusive a interatividade) Objetivo da adequação preparar o site para ser um PDV eletrônico >> alinhar aos conceitos da loja física -glamour, tendência.

17. Ações Propostas Relacionamento Programa de fidelidade: classificar consumidoras de acordo com seus hábitos de consumo e oferecer benefícios compatíveis gradativamente >> extensão do produto. Clientes premium: divulgação antecipada de novas linhas via área logada / e-mail marketing; promoção periódica de “degustação”; pré-venda exclusiva; possibilidade de solicitar (online, via área logada) amostras para teste. Integração de canais: programa prevê compra feitas via e-commerce ou PDV Consolidação da marca / expansão para novos mercados: integrar blogueiras de maquiagem (gerar buzz )

18. Ações Propostas Outras formas de relacionamento: Newsletters (através do mailing adquirido no site, no PVD e através de parcerias) blog com dicas de maquiagem; canal no YouTube com dicas de maquiagem de consultores da moda; festas exclusivas para usuárias premium para lançamento de novas linhas; Ações promocionais: workshop de maquiagem e tendências para as fidelizadas; Concurso cultural online para desenvolvimento de um novo produto junto às usuárias fidelizadas; Desconto nas lojas físicas e no e-commerce para clientes fidelizadas e participantes dos ambientes oficiais da marca em mídias sociais.

19. Formas de atendimento 1- FAQ e Fale Conosco Atendimento ao público em geral: para dúvidas, sugestões e reclamações através de e-mail. Disponível na página principal do site. Implementação imediata.

20. Formas de atendimento 2- Central de Relacionamento ao Cliente Atendimento ao público em geral: para dúvidas, sugestões e reclamações; será especialmente primordial após a entrada do e-commerce. É importante que haja um vínculo através do telefone, que passa maior credibilidade e segurança para o cliente. Implementação em 6 meses, juntamente com o e-commerce.

21. Formas de atendimento 3- Chat Online Atendimento ao público em geral: para dúvidas, sugestões e reclamações. Acesso por todas as páginas do site. Consultoria para clientes premium: uma segunda equipe seria treinada para prover consultoria em maquiagem às clientes premium do programa de fidelidade. O acesso a esses profissionais dar-se-á apenas pela área logada da usuária. Implementação em 6 meses, juntamente com o e-commerce.

22. Integrantes Carlos Baggetti Illa Cyrino Manuela Baggetti (Maria) Laura Dias Paula Martini Ricardo Gonzalez Rodrigo Nogueira