O documento apresenta uma introdução ao curso de Marketing de Relacionamento ministrado por Fábio Oliveira. Apresenta sua experiência profissional, cronograma do curso, avaliações, dicas para os alunos, conceitos de marketing tradicional versus relacionamento, a importância da retenção de clientes e tecnologias para o marketing relacionamento.

1. Marketing de Relacionamento Aula 1 – Introdu ção aos principios de Marketing de Relacionamento Fevereiro 2009

2. Fabio Oliveira [email_address] Experiência Profissional: 14 anos de experiência em Marketing, Vendas e Start-ups Gerente de Marketing e Vendas da Bell Canada no Brasil de 1996 à 2005. Pesquisador, Consultor e Professor na University of Hertfordshire na Inglaterra. ( www.herts.ac.uk ) Lecionando no Senac e Faculdade Anchieta Formação Acadêmica Administração de Empresas e RH – IESA - Brasil MBA Executivo Internacional – FGV - Brasil Especialização em Gerenciamento de Empresas – University of California – Irvine - EUA Mestrado em Estratégias de Marketing – Inglaterra CIM – Professional Postgraduate Certification in Marketing – Inglaterra www.fabiogoliveira.blogspot.com

3. 2009 Dicas Básicas Ler os livros recomendados Vir preparado às aulas, com a leitura dos Estudos de Casos apresentados e com tópicos para discussão Ler bons jornais semanalmente ou diariamente, assim como revistas especializadas em negócios – Valor Econômico, Exame, Pequenas Empresas Grandes Negócios Acessar websites especializados em marketing e negócios www.mundodomarketing.com.br www.endeavour.org.br www.exame.com.br www.valoreconomico.com.br [email_address]

4. Avaliação 3 AVALIAÇÕES. N1 - Prova Individual Sem Consulta. N2 – Seminário em Grupo + 3 Tarefas Semanais Individuais. N3 – Prova Individual Departamental. Peso de Cada Avaliação 30% -Provão 10% [email_address]

5. Cronograma 19/2/09 – Entrega de Temas de Trabalhos (N2) e Formação Grupos 26/3/09 - N1- Prova Individual Sem Consulta 15/4/09 - Provão Interno 14/05/09 – N2- Apresentações Grupos: 1,2 e 3 e entrega das tarefas 21/05/09 – N2 – Apresentações Grupos: 4,5 e 6 e entrega das tarefas 04/06/09 - N3- Prova Departamental Sem Consulta OBS.: Os Grupos poderão ter até 6 alunos(as) Todos os alunos devem estar em classe durante as apresentações dos outros grupos. [email_address]

6. [email_address]

7. O Mercado Atual Fevereiro 2009 Vídeo Globalização em 1 minuto Competição extrema Produtos e serviços tornaram-se commodities Necessidade de alcançar diferencial competitivo A Tecnologia estabeleceu novos padrões de comunicação A necessidade de estabelecer uma relação de longo prazo com os clientes para construir lealdade e rentabilidade. [email_address]

8. Fevereiro 2009 [email_address]

9. Marketing Tradicional Empresa Marketing Mix Mercado

10. Fevereiro 2009 Base de Clientes Aquisição de Clientes Retenção de Clientes [email_address]

11. Marketing Ofensivo – Aquisição de Clientes Alto custos de aquisição Marketing Custos Operacionais Custo de Vendas Custos Legais Margens de lucro mais baixas A economia Mundial está em desaceleração. Os EUA estão importando menos, a Europa está em rescessão, os Bricks crescerão menos em 2009. A retenção de clientes, a lealdade e o foco de longo prazo nas relações empresas x consumidores nunca foi tão relevante.

12. Marketing Defensivo– Retenção de Clientes Trazer um cliente para a empresa pode custar 5 vezes mais do que manter um cliente existente… Melhora as condições financeiras da empresa É mais rentável e menos honeroso manter um cliente do que trazer um novo. Construir a lealdade do cliente durante o longo prazo aumenta a rentabilidade da empresa www.fabiogoliveira.blogspot.com

13. Custos de Aquisição Vendas pessoais Comissões Captação de dados - prospecção Subsídio de equipamentos Propaganda e custos de comunicação Típico custos de aquisição do setor financeiro e de telecomunicações Year 1 Year2 Lucro Perdas Year3 Year4 Year5

14. Marketing de Relacionamento “ Identificar , estabelecer, manter e melhorar, quando necessário terminar, as relações com clientes e stakeholders, a um lucro tal que os objetivos de todas as partes envolvidas na transação sejam obtidos. Isto é feito através da troca mútua e preenchimento das promessas feitas para os consumidores.”. Groonroos (1994,p.4) Definição www.fabiogoliveira.blogspot.com

15. A Escada do Marketing de Relacionamento MKT Tradicional MKT Relacionamento

16. Orientação de Marketing February 2008 Um ou mais departamentos envolvidos e comprometidos em atividades para o desenvolvimento e conhecimento das necessidades atuais e futuras dos clientes, assim como todos os fatores que podem afetar estas necessidades. Compartilhar informações e dados sobre os clientes por todos os departamentos da empresa. Todos os departamentos são envolvidos e engajados em desenvolver atividades e processos para satisfazer as expectativas e necessidades dos clientes. A orientação de marketing refere-se da disseminação das informações coletadas através da inteligência de marketing.

17. Section divider title Subtitle Componentes e contexto da orientação para o mercado February 2008 www.fabiogoliveira.blogspot.com

18. Fundamentos de Marketing Fevereiro 2009 Foco no Cliente Competir somente em mercados onde a empresa é capaz de estabecer uma vantage competitiva. Os clientes não compram produtos Marketing é muito importante para ser de responsabilidade de um único departamento Os mercados são únicos e heterogêneos Os mercados e os consumidores estão em constante mudança FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO FAAP www.fabiogoliveira.blogspot.com

19. O Papel do Marketing na Organização Fevereiro 2009 FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO FAAP www.fabiogoliveira.blogspot.com

20. FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO FAAP Onde Agir

21. A Tecnologia e o Marketing de Relacionamento Fevereiro 2009 Database Marketing Sistema Enterprise Resource Planning (ERP) Vendor Management System Data Mining Sales Force Radio Frequency Identification (RFID) www.fabiogoliveira.blogspot.com

22. ERP - Enterprise Resources Planning Para projetar demandas e gerar programação de compras e produção para fábricas, atacadistas e varejistas Avaliar capacidades de centros de trabalho Controlar estoques Receber e processar pedidos e fazer os demais controles administrativos, contábeis, financeiros e tributários de uma empresa Integrar todas as áreas da empresa Colocar o produto certo, na prateleira certa, na hora certa FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO FAAP

23. Fevereiro 2009 FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO FAAP Compras Crédito/Cobrança Faturamento Marketing Relacionamento Estoque DBM - Centralizado Logística Vendas

24. Tarefa Semana 1 e 2 Ler o Artigo – O Enigma do Valor do Cliente Com base nos conceitos apresentados em sala de aula, responder a pergunta abaixo: Como o marketing de relacionamento pode auxiliar as empresas no desenvolvimento de produtos e serviços de maior valor aos seus clientes ? A resposta deve conter entre 150 e 300 palavras, incluindo citações de conceitos de marketing e marketing de relacionamento excluídos de literatura acadêmica. As referências devem ser indicadas seguindo o padrão da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). Baixar o arquivo em www.fabigoliveira.blogspot.com Login: MRStudents Senha: faap1 www.fabiogoliveira.blogspot.com