1) O documento discute as relações humanas e ética profissional, com foco nas comunicações entre profissionais e clientes. 2) É destacada a importância da empatia, escuta ativa e colocação no lugar do outro para uma comunicação eficaz. 3) O texto também aborda os elementos da comunicação como emissor, receptor, códigos, mensagens, ruídos e feedback.

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By Márcia S. Klinger
"Somente seres humanos excepcionais e irrepreensíveis suscitam ideias generosas e ações elevadas."
Albert Einstein

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By Márcia S. Klinger
ÍNDICE
1. AS RELAÇÕES HUMANAS
1.1Conceito
1.2 Importâncias das Relações Humanas para T.T.I.
1.3 Os Dez Mandamentos Das Relações Humanas
2. A COMUNICAÇÃO
2.1 Objetivos da Comunicação
2.2 Empatia e Comunicação
2.3 O ciclo da Comunicação
2.4 Canais de Comunicação
2.5 Comunicação Verbal e Não-Verbal
2.6 Receptor - Ouvinte - Destinatário
2.7 Mensagem
3. CÓDIGO
4. RUIDOS
5. FEEDBACK
6. PERCEPÇÃO
7. ÉTICA
7.1 Ética Profissional
7.2 Código da Ética Profissional
8. QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL
9. BIBLIOGRAFIA

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“Os analfabetos do próximo século não são aqueles que sabem
ler ou escrever, mas aqueles que se recusam a aprender,
reaprender e voltar a aprender.”
Alvin Toffler
1. AS RELAÇÕES HUMANAS
As relações humanas se entre as pessoas no seu dia-a-dia, por
intermédio de uma rede de situações oriundas do próprio ser, em
aquisições de experiências passadas e presentes e do próprio indivíduo com
o meio. Desde a infância aprendemos a nos relacionar com a família.
Processo que se prolonga através do tempo, em todos os estágios da vida –
escola, grupo de amigos, trabalho. Este processo de relacionamento acaba
sendo de extrema importância para a estruturação da personalidade do ser
humano.
1.1 Conceito
É o conjunto de interações que mantêm os indivíduos no seio de
uma sociedade. Estas têm por base os vínculos, muitas das vezes
hierárquicos, que existem entre as pessoas e que têm lugar através
da comunicação.
Considera-se que as relações humanas são primordiais para o
desenvolvimento individual e intelectual de cada ser humano, já que graças
a estes laços se constituem as sociedades, quer sendo as menores (aldeias)
ou as maiores (cidades).
1.2 A importância das Relações Humanas Para T.T.I.
A importância das Relações Humanas no exercício da profissão de
corretor de imóveis é bem clara, o corretor deve ter uma boa comunicação para
que através do diálogo consiga captar a intenção que o cliente deseja conseguir e
com isso fechar um excelente contrato.
1.3 Os Dez Mandamentos Das Relações Humanas
I – Fale com as pessoas. Não há nada tão agradável e animado
quanto uma palavra de saudação, particularmente hoje em dia quando
precisamos mais de sorrisos amáveis;
II – Sorria para as pessoas. Lembre-se, que acionamos 72
músculos para franzir a testa e somente 14 para sorrir;
III – Chame pelo nome. A música mais suave para muitos, ainda
continua sendo o próprio nome;
IV – Seja amigo e prestativo. Se você quer ter um amigo, seja
amigo;
V – Seja cordial. Fale e aja com toda sinceridade: tudo que fizer,
faça-o com todo prazer.

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VI – Interesse-se sinceramente pelos outros. Mostre que as coisas
da qual gostam e com as quais se preocupam também tem valor para você,
de forma espontânea, sem precisar se envolver diretamente;
VII – Seja generoso em elogiar, cauteloso em criticar. Os líderes
elogiam. Sabem encorajar, dar confiança, e elevar os outros;
VIII – Saiba considerar os sentimentos dos outros. Existem três
lados em qualquer controvérsia: o seu, o do outro e o que está certo;
IX – Preocupe-se com a opinião dos outros. Três
comportamentos de um verdadeiro líder: ouça, aprenda e saiba elogiar;
X – Procure apresentar um excelente trabalho. O que realmente
vale na nossa vida é aquilo que fazemos para os outros.
2. A COMUNICAÇÃO
A comunicação é a utilização de qualquer meio pelo qual um
pensamento é transmitido de pessoa a pessoa sem perder, tanto quanto
possível sua intenção original.
2.1 Objetivos da Comunicação
Um dos objetivos da comunicação é o de influenciar para afetar
com intenção, visando uma reação especifica de uma pessoa ou grupo na
mudança do comportamento.
Comunicação é uma busca de entendimento, de compreensão. É
uma ligação, transmissão de sentimentos e de ideias. Ao se comunicar o
indivíduo coloca em ação todos os seus sentidos com o objetivo de
transmitir ou receber de forma adequada a mensagem. Comunicação é a
principal ferramenta do Técnico em Transações Imobiliárias - TTI.
2.2 Empatia e Comunicação
Empatia significa a capacidade de se colocar no lugar do outro.
De nada adianta todos os instrumentos vinculados ao bom atendimento,
tais como gentilezas e cortesias, respeito entre outros, se a empresa, através
dos seus funcionários ou dirigentes, apenas manifestar o seu ponto de vista,
expressando as suas crenças e as suas verdades, sem se colocar no lugar do
outro. A arte da empatia, mais do que a simpatia é o grande segredo de
uma efetiva comunicação. Aliás, a comunicação não é o que se transmite
ou o que se fala.
A comunicação é o que chega ao ouvinte ou interlocutor; é o que
é interpretado, é o estímulo que fica no outro, a partir do que dissemos ou
fizemos. Enquanto as pessoas estiverem apenas interessadas em falar, falar,
falar, sem ouvir ou abrir canais para perceber o que o cliente quer ou
precisa, estará perdendo bons negócios e bons clientes.

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2.3 O ciclo da comunicação
A comunicação do profissional de TTI tem que ser clara, objetiva,
sem distorções. Tem de ser elaborada numa linguagem que o cliente possa
ser capaz de entender. Será nesse processo de falar, sentir, ver e ouvir que
se consegue descobrir as necessidades, os desejos e os problemas que
estarão envolvidos na relação vendedor – cliente. Além das palavras, existe
um mundo infinito de mudanças e prismas diferentes que geram energias
ou estímulos que são percebidos e recebidos pelo outro, através dos quais a
comunicação se processa. Um olhar, um tom de voz um pouco diferente,
um franzir de cenho, um levantar de sobrancelhas, podem comunicar muito
mais do que está contido em uma mensagem manifestada através das
palavras.
O profissional deve ter a capacidade de se colocar na posição do
cliente e perceber todas as mudanças acima descritas. De ser capaz de
entender como seu cliente vê as coisas, de saber como ele exprime seus
sentimentos. Sentir os problemas do cliente como se fosse seu. Quando
você é capaz de se colocar no lugar do cliente, estará apto a solucionar o
problema do cliente e a chance de êxito será bem maior.
2.4 Canais De Comunicação
Canal é a forma utilizada pelo emissor para enviar a mensagem.
Deve ser escolhido cuidadosamente, para assegurar a eficiência e o bom
êxito da comunicação. Um canal escolhido erroneamente pode prejudicar
ou até mesmo impedir a concretização de uma comunicação. O emissor
deve estar sempre preocupado com a escolha do canal mais adequado à sua
mensagem, sem perder de vista as características do receptor.
É o modo escolhido pelo emissor, através do qual a mensagem é
levada até o receptor. Uma mensagem pode ser transmitida por diferentes
modos e meios.
Por exemplo:
1) Visual – gestos, movimentos do corpo, expressões faciais e
postura;
2) Auditiva – tom de voz, variação de altura e intensidade vocal;
3) Verbal – palavras;
4) Sensorial – manipulação de objetos;
5) Pictórica – gráficos, diagramas e figuras.
A comunicação ocorre, então, através dos órgãos dos sentidos:
audição, visão, tato, olfato e paladar.
Ao escolher o canal mais adequado à sua mensagem, você deve tomar
alguns cuidados complementares para garantir que sua mensagem chegará
ao receptor do modo como você quer e a melhor forma de fazê-lo é
observar seu cliente.

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2.5 Comunicação Verbal e Não-Verbal
Impacto numa comunicação normal
7% Verbal Apenas palavras escritas
38% Vocal Incluindo tom de voz,
Inflexões e outros sons.
55% Não-verbal Gestos e movimentos
Comunicação na comunicação frente a frente
35% Verbal Palavras
65% Não-verbal Gestos e movimentos
Para a maioria dos pesquisadores o canal verbal é utilizado para
transmitir informações e o canal não-verbal é usado para negociar atitudes
entre as pessoas. A expressão não-verbal é um poderoso complemento, e às
vezes um substituto, para a mensagem verbal. Apesar de a expressão
corporal assumir até mais importância do que a expressão verbal ela é
comumente posta em segundo plano. A maioria das pessoas não sabe
identificar os sinais corporais participantes de uma mensagem. Medo de
fitar o outro, tiques nervosos, gestos incongruentes com o conteúdo que é
dito, ausência de gestos ou mesmo o seu uso excessivo, posturas
inadequadas são detalhes que ‘comunicam’ muito mais do que mil
palavras.
A comunicação, quando eficaz, se dá através de atos simples e
naturais, resultado de muito tempo de treino e observação. A simplicidade
e a naturalidade estão presentes quando identificamos e afastamos os
obstáculos que interferem na comunicação. Em suas apresentações,
procure estar presente integralmente, o tempo todo. Invista nas relações
interpessoais, dê o melhor de si.
Um processo de comunicação envolve quatro integrantes básicos:
um emissor; um receptor, um canal e o feedback.
EMISSOR
RECEPTOR
CANAL
FEEDBACK
No processo de comunicação pode-se considerar o emissor como
ponto de partida. É ele quem envia a mensagem através da palavra oral ou
escrita, gestos, expressões, desenhos, etc. O emissor pode ser também uma
organização informativa como rádio, TV, estúdio cinematográfico, etc. É
preciso não confundir o emissor como fonte da mensagem. Por exemplo,

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ao ler uma mensagem, um locutor poderá estar dando início a um processo
de comunicação, porém não será ele que originou a mensagem.
Alguns fatores a serem considerados com relação ao emissor são:
Motivação:
Fale com entusiasmo e sempre olhando nos olhos do seu cliente
sua motivação irá contagia-lo
Credibilidade:
É preciso ter segurança sobre o que está falando, que suas
atitudes (comunicação não-verbal) sejam correspondentes ao conteúdo da
mensagem. Mostre segurança, dinamismo e autoconfiança. Prepare-se
cuidadosa e criteriosamente para usar corretamente sua expressão verbal e
não verbal para comunicar-se com os outros.
2.6. Receptor – Ouvinte – Destinatário
Receptor ou destinatário ou ouvinte é a pessoa ou grupo de pessoas
situadas na outra ponta da cadeia da comunicação. Ele é o elemento mais
importante do processo.
Deve se conhecer e analisar seus clientes com antecedência para
então decidir como irá apresentar os seus produtos. O levantamento das
características do seu cliente deve incluir o máximo de informações
possíveis e quanto mais adequada for à mensagem ao receptor, maior a
probabilidade de você ter êxito.
2.7 Mensagem
Partindo do princípio de que comunicação é o processo de troca de
mensagens entre duas ou mais pessoas pode-se concluir que para que as
mensagens possam ser trocadas é preciso que repousem sobre um sistema
simbólico comum ao transmissor e ao receptor. Esse sistema simbólico se
formula através de um código, dentro do qual são concebidas as
mensagens. É necessário que a mensagem tenha conteúdo, objetivos e use
canal apropriado. Os códigos podem sem verbais e não-verbais. Um bom
profissional, ao preparar sua mensagem deve estar sempre preocupado com
dois fatores fundamentais: o conteúdo e a estrutura da mensagem.
3. CÓDIGO
Conjunto de signos e regras de combinação desses signos capazes
de dar sentido a um modo de pensar ou de se expressar. O emissor lança
mão desse sistema de códigos para elaborar sua mensagem, realizando a
operação de codificação. O receptor identificará esse sistema de signos,
fazendo a operação de decodificação. Este processo somente poderá ser
efetuado se o receptor tiver conhecimento dos símbolos utilizados e for

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capaz de decodificá-los. Portanto é importante que você analise bem o seu
cliente para ter certeza de que ele conhece o código que você esta
utilizando. Exemplos de código: as diferentes línguas, o vocabulário
técnico utilizado por profissionais de diferentes áreas, o “código” braile, o
“código” de sinais, etc.
4. RUÍDOS
São ‘obstáculos’ que restringem a eficácia da comunicação. Estes
Portanto, podemos definir ruído como qualquer tipo de interferência
existente no processo de comunicação, que resulte na dificuldade ou
mesmo na impossibilidade do receptor decodificar a mensagem.
As interferências podem ter as mais variadas origens e elas podem
ser prejudiciais a sua venda.
5. FEEDBACK
É um retorno a algo feito ou executado, opinião. Sem que haja o
feedback a comunicação não pode ser considerada completa. O feedback
confirma que a comunicação é um processo bilateral. Nele está contida
toda a reação do receptor com relação à mensagem que o emissor enviou.
Um componente de grande importância no feedback é a
comunicação não-verbal por parte do receptor. Através das expressões
corporais emitidas pelo receptor o emissor pode ter uma revelação, mesmo
antes de o receptor emitir qualquer tipo de resposta verbal, de como o
receptor reagiu à sua mensagem. Sinais de inquietude, distração ou
indiferença pode dar boas pistas sobre como o receptor está reagindo à
mensagem do emissor. Sorrisos, meneios de cabeça no sentido da
afirmação indicam que o receptor está interessado, participativo.
Para melhorar a compreensão das suas mensagens com os clientes,
leve em consideração os seguintes princípios: use e abuse do feedback, ou
seja, pergunte ao seu cliente (ou procure notar as suas expressões
corporais) se ele está compreendendo o que você está dizendo; quando
possível, utilize mais de um canal de comunicação. Ou seja, alem de tentar
convencê-lo pela palavra, ofereça também mensagens gráficas (fotos,
folders, mapas, etc.); preste atenção no seu tom de voz e expressão
corporal. Uma mensagem bem definida, clara e precisa facilita a
compreensão e um bom feedback, por parte de seu cliente.
Pelo feedback você pode saber se quem o escuta entendeu a sua
mensagem e qual foi o impacto que ela causou no seu cliente.
Utilize uma linguagem acessível. Lembre-se de que nem todos
entendem os termos técnicos que você utiliza. Não use gírias jamais. Não
fale somente para preencher o tempo. Certifique-se de que o que você tem

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a dizer ao seu cliente é importante para ele. Falas sem conteúdo não
contribuirão para o seu sucesso.
6. PERCEPÇÃO
A percepção é de extrema importância e não pode deixar de ser
considerada. Um processo bem sucedido de comunicação começa pela
percepção de tudo que nos rodeia, e para isso é preciso que se tenha muita
sensibilidade. Sabemos que nossa percepção é influenciada por
preconceitos e estereótipos. Esses fatores estão presentes em todas as
culturas e nos predispõem a criar um juízo sobre o que está sendo dito. Ou
seja, eles podem ditar o modo pelo qual iremos aceitar ou não o que está
nos sendo dito ou vice-versa.
É através dos nossos sentidos que captamos e adquirimos
informações, por isso a percepção não é estática. Ela é um processo que
envolve a apreensão de estímulos sensoriais, permitindo que se faça uma
interpretação da realidade observada.
A percepção tem um caráter individual porque cada pessoa capta
uma mesma realidade, uma situação de forma inteiramente pessoal,
particular, única. A realidade é percebida de acordo com nossas
experiências anteriores, nossas expectativas, necessidades, situação atual e
conhecimentos do assunto. Por isso a percepção é seletiva. São através dela
que começamos um relacionamento, buscando no outro as características
que nos agradam. Por isso realçamos as qualidades dos nossos amigos e os
defeitos dos nossos desafetos.
Devemos procurar aperfeiçoar nossa comunicação com o cliente
tomando precauções para não julgarmos através da nossa percepção.
7. ÉTICA
Ética é uma palavra de origem grega (éthos), que significa
propriedade do caráter. Ser ético é agir dentro dos padrões convencionais,
é proceder bem, é não prejudicar o próximo, é cumprir os valores
estabelecidos pela sociedade em que se vive.
7.1 Ética Profissional
Ter ética profissional é o cumprir com todas as atividades de sua
profissão, seguindo os princípios determinados pela sociedade e pelo seu
grupo de trabalho.
7.2 Código de Ética Profissional
Código de ética profissional é o conjunto de normas éticas, que
devem ser seguidas pelos profissionais no exercício de seu trabalho. O

10. RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA PROFISSIONAL
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código de ética profissional é elaborado pelos Conselhos, que representam
e fiscalizam o exercício da profissão.
8. QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL
Qualificação profissional é a preparação para aprimorar suas
habilidades, e especializar-se em determinadas áreas para executar da
melhor forma suas atribuições. É um requisito básico para ter sucesso no
mundo globalizado.
9. BIBLIOGRAFIA
BITENCOURT, Cláudia; Colaboradores. Gestão contemporânea de
pessoas: novas práticas, conceitos tradicionais, 2 ed. Porto Alegre, 2010.
ROBBINS, Stephen Paul. Comportamento organizacional. 9.ed. São
Paulo: Prentice Hall, 2002.
FRITZEN, Silvino José. Relações humanas interpessoais: nas convivências
grupais e comunitárias. 12.ed. Petrópolis: Vozes, 2001.
MINICUCCI, Agostinho. Relações humanas: psicologia das relações
interpessoais. 6.ed. São Paulo: Atlas, 2001.
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração.
6ª.ed. - Rio de Janeiro: Campus, 2000.
INEDI, Relações Humanas e Ética (Profissional), módulo IV, Curso de
Formação de Técnicos em Transações Imobiliárias. Brasília. 2005.