O documento discute os procedimentos de atendimento ao cliente e composição de mesas em restaurantes, incluindo: 1) As principais habilidades necessárias para o atendimento ao cliente, como educação, simpatia e orientação; 2) Os itens necessários para compor corretamente uma mesa, tais como toalhas, talheres, copos e guardanapos.

1. Centro de Emprego e Formação Profissional-Fogo
Curso: Cozinha Básica
Módulo: Atendimento aos Clientes no Serviço de
Restauração.
O Formador: Moisés Fernandes

2. Módulo 1
Atendimento e Serviço de
Restauração

3. Atendimento ao Cliente - é o ato de atender. É
"atender" é dar, prestar atenção, tomar em
consideração, acolher com atenção ou cortesia.
É ter consideração, zelo, delicadeza, polidez.
Essas são definições básicas que fazem toda a
diferença no relacionamento com o cliente.
Atendimento ao Cliente

4. * Educado
* Simpático
* Respeitar os problemas
* Consideração
* Comodidade
* Pontualidade
* Organização
* Compreensão
* Assistência
* Receptividade
* Saber ouvir
* Informar e orientar com segurança
Perfil de um atendedor

5. O cliente - é seu freguês, ele é que determina o sucesso do
seu estabelecimento, empresa, loja e etc. Cliente, no fundo,
sempre tem razão. É claro que existem excepções. São eles
que pagam o leite das crianças e seus sonhos!
Dicas de abordar o Cliente para realizar o atendimento:
1. Seja acessível, tenha sempre um sorriso e não se esconda.
Fique sempre em um lugar visível.
2. Tenha uma aparência de sucesso. Vista-se bem e use roupas
que combinem com seu ramo de negócio. Aparente a realidade
de seu cliente.
3. Fuja do convencional, não aborde o cliente com palavras
negativas do tipo “pois não”. Seja um vencedor, cumprimente-o
com um caloroso “bom-dia!”. Pergunte em que pode ajudá-lo ou
se você já sabe o que o cliente quer, faça um comentário positivo
sobre o produto ou serviço.
Cliente

6. O técnico de restauração - é o profissional que, no domínio das
normas de segurança e higiene alimentar, planifica, dirige e
efectua o serviço de alimentos e bebidas à mesa e ao balcão,
em estabelecimentos de restauração e bebidas integrados ou
não em unidades hoteleiras.
As actividades principais a desempenhar por este técnico são:
① - Verificar e preparar as condições de utilização e limpeza
dos equipamentos e utensílios utilizados no serviço de
restaurante e bar;
② - Efectuar o arranjo da sala de refeições e a preparação dos
equipamentos e utensílios do serviço de mesa, de acordo com
as características do serviço a executar;
Serviço de Restauração/Perfil

7. Acolher e atender os clientes, efectuando o serviço de
entradas, pratos principais, sobremesas e outros alimentos
e o serviço de aperitivos, águas, vinhos, cafés e outras
bebidas em colaboração com as outras secções;
Efectuar o serviço de bar, atendendo clientes à mesa e ao
balcão e servindo bebidas simples ou compostas e
pequenas refeições;
Efectuar a facturação do serviço prestado;
Perfil do desempenho do Técnico de
Atendimento ao Cliente e Restauração

8. Receber bem e com satisfação inclui :
Demonstrar interesse e atenção pelo bem estar do cliente.
Acolher com cordialidade e empatia.
Identificar espectativas interesses e necessidades do
cliente.
Oferecer opções de atendimento.
Atender com eficiência rapidez e simpatia.
Dar informações (que contribuam para a sua ambientação e
localização).
Atender de acordo com os padrões propostos por cada
estabelecimento .
Recepção dos clientes com Necessidades Especiais

9. Um bom atendimento vai muito além de ser bem-
educado.
Assim como ser honesto, tratar bem os clientes não é
um diferencial, mas sim uma obrigação de qualquer
pessoa que quer fazer de sua empresa um sucesso.
E não se engane: a captação de novos clientes tem tudo
a ver com o bom atendimento que sua empresa presta
hoje.
Princípios de um bom atendimento ao
cliente

10. 1 - Entenda seu cliente
 Não há como atendermos um cliente se não soubermos o
que ele busca. Por isso, é importante que, em cada
atendimento, sua equipe esteja consciente das
motivações que levaram o cliente a entrar em contato.
 Faça perguntas, investigue, se coloque no lugar do
cliente. Isto ajudará a resolver os problemas com mais
rapidez e eficiência. Realize pesquisas periódicas que
ajudem a revelar o que leva seu cliente a buscar sua
empresa.

11. 2. Sinta prazer em servir
 Atender é servir. Por isso é importante que sua empresa
contrate pessoas que sintam prazer em servir e que se sintam
motivadas pelo desafio constante de resolver os problemas
dos clientes.
 A equipe de atendimento ao cliente deve ser uma unidade
transformadora dentro da empresa, onde os problemas e
dúvidas são transformados em satisfação e fidelização.
 Nenhum cliente compra um produto para ter problemas ou
para passar horas a fio com o serviço de atendimento! Não
existe algo mais frustrante que investir dinheiro em um
produto ou serviço e, na verdade, ter comprado um problema.
 Quando um cliente se sente servido, naturalmente se sente
motivado a falar bem da sua marca.

12. 3. Não rime seu atendimento com antipatia
 Seu atendimento precisa ter simpatia e empatia, mas
nunca antipatia. Conceituar os diferentes tipos de
envolvimento que podem acontecer entre atendente e
cliente pode ajudar sua equipe a entender melhor que
tipo de atendimento ela tem oferecido:
 Simpatia: ser afetado pelo que a outra pessoa está
sentindo.
 Empatia: se colocar no lugar do outro para melhor
atendê-lo, conhecê-lo ou servi-lo.
 Antipatia: ter aversão ao outro, ignorando-o ou repelindo-
o.

13.  4. Mantenha a comunicação S.C.O.T.
S.C.O.T:Significa Segurança, Clareza, Objetividade e Transparênci
a.
No momento do atendimento é fundamental expor as
informações de forma clara e directa.
 Perceba se sua locução foi bem compreendida. É importante
que a informação seja transmitida de forma que não confunda
o cliente. Nem sempre falar mais significa passar mais
informação.
 O cliente não espera buscar ajuda com alguém cheio de
dúvidas e incertezas. Nem sempre temos a resposta, mas
enrolar ou inventar uma solução não é o caminho. Se precisar,
peça um tempo para retornar depois com a resposta.

14. 5. Não abandone seu cliente
 Acompanhe o cliente até que o problema seja resolvido. A
palavra cliente teve sua origem na Roma antiga, e
representava um plebeu que se encontrava sobre a
protecção de um patrício (nobre). Assim como naquela
época, sua empresa deve proteger o cliente de ter ainda
mais problemas.
Obs :
Pode ser que sua empresa não perca clientes por causa
dos concorrentes, mas sim por causa do mal
atendimento prestado a eles.

15. Quando o cliente se considera mau atendido, a percepção
que ele tem é a de que os preços dos serviços são altos.
Quando ele se considera bem atendido, a percepção que ele
tem é a de que os preços são baixos.
Muitas vezes quando fomos para um hospital seremos mal
atendidos ,e só ficamos lá porque não temos outras
soluções.
Mas nos restaurantes e bares é muito diferente, pois
quando fomos mal atendidos, procuramos outras
restaurantes .
Mau Atendimento :
• Não atender com vontade
• Não Mostrar interesse em fala com o cliente
• Ser antipático
• Mostrar Cara Feia etc……
Mau Atendimento

16. Bom
Atendimento
Mau
Atendimento

17. Composição da Mesa
(o que colocar ?)
Módulo 2

18. Composição da mesa - É ter tudo aquilo que ė
necessário em uma mesa , ou seja tudo aquilo
que o cliente necessita no momento da sua
refeição deverá estar colocada na mesa .
Composição da mesa

19. O que Colocar numa mesa ?

21. Sous-Plat

22. Taças
Xicara de
Café / Chá
Prato
Pirex

23. Talheres

24. - Toalhas de tecido são as mais indicadas para este tipo de
ocasião. Escolha uma cor ou padrão que combine com a
louça que será utilizada.
- Disponha os talheres da seguinte maneira: garfos à
esquerda do prato, facas à direita com as lâminas voltadas
para dentro e a colher ao lado das facas. Use um tipo de
talher para cada refeição a ser servida.
- Os copos devem ficar do lado direito do prato, sempre em
ordem decrescente de tamanho, de dentro para fora: o
maior para água, o do meio para vinho tinto e o menor para
vinho branco. Caso ofereça champanhe, a taça deve estar
atrás da fila de copos.
Colocação da mesa, a ordem e a disposição dos objetos.

25. Colocação da mesa, a ordem e a disposição dos objectos.
1 Sousplat
2 Prato raso
3 Prato fundo
4 Prato para pão
5 Garfo para peixe
6 Garfo comum
7 Faca comum
8 Faca para peixe
9 Colher de sopa
10 Faca de sobremesa
11 Garfo de sobremesa
12 Colher de sobremesa
13 Faca para manteiga
14 Copo água
15 Copo vinho tinto
16 Copo vinho branco
17 Copo champanhe
18 Guardanapo

26. O uso do sous - plat é indicado. Essa peça serve como base
no momento da troca dos pratos durante o jantar.
Deve ser mantido na mesa até a última refeição servida,
incluindo sobremesas.
Nunca coloque o prato fundo ou qualquer recipiente com
alimento líquido quente sobre a mesa.
Use sempre um prato raso ou um sousplat como base.
Apesar da maior parte das pessoas usar o garfo para
conduzir o alimento até a boca com a mão direita, ele deve
ser colocado do lado esquerdo do prato.
Como a maioria da população é destra, a força necessária
para o corte dos alimentos deve ficar na mão direita, local
correto de colocação da faca.
Reserve alguns pratos, copos e xícaras a mais para um
evento, pois acidentes sempre acontecem.
Sous-plat-uso

27. Montagem da Mesa/Restaurante

28. Módulo 3
Serviço de Mesa

29. Os empregados que servem a comida, devem transportar as
travessas sobre a mão esquerda, aberta e com um guardanapo
dobrado por baixo para :
 Evitar o calor, e a mão direita sobre a parte inferior das costas,
com a palma virada para cima.
 A comida serve-se sempre pela esquerda e os pratos usados
retiram-se pela direita ao mesmo tempo que se colocam novos
pela esquerda, devendo o empregado permanecer nas costas
do convidado com a mão sempre por trás da costa .
 O prato fundo da sopa e a taça de consome com o seu pires
retiram-se sem ser feita a troca imediata.
Serviço de Mesa

30. Segurar as bandejas

31. Como Servir/Tirar a Mesa
Servir
mesa
Tirar
mesa

32. Vídeo

33. Vídeo

34. Ordem dos Pratos

35. Os vinhos e água servem-se pela direita e só se verte o liquido
em duas terças partes do copo.
Ordem seguida para servir Tradicionalmente serve-se em
primeiro lugar a senhora que se encontra ao lado direito do
anfitrião, seguindo imediatamente para a esquerda deste e
assim sucessivamente na direcção dos ponteiros do relógio.
Isto faz com que o anfitrião seja o segundo a ser servido.
Se o jantar for numeroso e existem dois empregados a servir, o
primeiro vai efectuar o serviço desde o início, até ao comensal à
direita da anfitriã.
O segundo empregado começa na anfitriã, continuando pelos
restantes comensais na direcção dos ponteiros do relógio, até
chegar ao comensal que está situada ao lado do ponto inicial do
serviço do primeiro empregado.
Servir Vinhos, Agua e outras bebidas

36. Decida quais pratos servirá. A configuração definitiva que
disponibilizará aos seus convidados vai depender de quais pratos
pretende servir; uma refeição com cinco ou sete pratos é típica
em um jantar formal. Decida o menu, lembrando que os pratos
são especificamente servidos na seguinte ordem:
Primeiro prato: Aperitivos/Frutos do Mar
Segundo prato: Sopa
Terceiro prato: Peixe
Quarto prato: Assado/Carnes
Quinto prato: Prato principal (para uma refeição de cinco
pratos, o quarto/quinto são combinados como prato
principal escolhido)
Sexto prato: Salada (sim, a salada realmente é servida após
o prato principal)
Sétimo prato: Sobremesa
Oitavo prato: Frutas, queijo e café (opcional)
Nono Prato: Nozes e uvas passas (opcional)
Arrumando a configuração inicial

37.  1-Arrume a mesa para a sopa. Para o primeiro prato de sopa,
existem duas opções: traga tigelas da mesma sopa da cozinha
ou ofereça sopas com base líquida ou cremosa servidas em
tigelas limpas. A primeira opção é servida já nas tigelas e
trazida assim da cozinha. A segunda é (cuidadosamente)
servida à mesa em tigelas limpas. As tigelas devem ser trazidas
em pratos de servir pro caso de derramarem. Quando todos
tiverem terminado sua sopa, as colheres de sopa devem ser
depositadas (lado côncavo para cima) ao lado de suas
respectivas tigelas, sobre o prato de servir.
 O prato, a tigela e a colher devem ser removidos da mesa após
o fim do primeiro prato.
 O prato de pão e manteiga deve permanecer sobre a mesa,
mesmo que eles tenham sido consumidos com a sopa.
Ajustando a configuração da mesa para cada prato

38. 2-Arrume a mesa para o peixe. Com a sopa removida, o
peixe deve ser trazido em seu próprio prato. Ele deve ser
colocado sobre o sousplat e comido com a faca e o garfo
para peixe (os talheres mais afastados do sousplat, em
ambos os lados).
Quando o peixe tiver sido consumido, seu garfo e faca
devem ser posicionados cruzando diagonalmente o prato,
com os cabos de cada um na marcação de '4:00' -
imaginando que o prato seja um relógio.

39. 3-Arrume a mesa para o prato principal. O prato principal
deve ser trazido em um prato grande que tenha sido pré-
aquecido. Ele deve ser colocado sobre o sousplat e
consumido com os talheres correspondentes.
Quando todos tiverem terminado, o prato pode ser
removido juntamente com o sousplat e os talheres. A faca e
o garfo são tipicamente colocados cruzando o prato na
diagonal, de uma forma similar aos talheres usados para o
peixe.

40. 4-Arrume a mesa para a salada. A salada é tipicamente
comida após o prato principal em um jantar formal.
Com o sousplat removido, coloque o prato de salada no
centro da espaço individual.
A salada deve ser comida com o último garfo restante.
Quando a salada estiver terminada, seu prato, seu
garfo, prato de pão e manteiga e as taças de vinho e de
champagne devem ser removidos. Tudo que restará
sobre a mesa será a taça para água e a colher de
sobremesa (e o garfo de sobremesa opcional).

41. 5-Arrume a mesa para a sobremesa. O último prato da
noite é tipicamente a sobremesa e o café, a menos que
esteja servindo um jantar muito formal de nove pratos.
Independentemente, a sobremesa deve ser trazida em
um prato e colocada no centro da espaço individual e
uma xícara de café ou de chá deve ser colocada à sua
esquerda, abaixo da linha da taça para água, com uma
colher de café. Creme e açúcar podem ser colocados
sobre a mesa para utilização no café ou chá, se
desejado. Quando a sobremesa tiver terminado, todos
os pratos devem ser removidos, deixando a mesa
exposta.

42. Módulo 4
Linguagem dos Pratos

43. Quando atendemos os nossos cliente no
restaurante ,muitas vezes ficamos
preocupados com os pratos servidos ao
cliente.
Então para sabermos se o cliente gostou
ou não gostou dos pratos servidos ,vamos
ver algumas linguagens ou regras para nos
ajudar a compreender melhor os nossos
trabalho .
Linguagem dos Pratos

44. Linguagem dos Pratos

46. Quando os talheres são
colocadas afastada uma da
outra, (significa que a pessoa
deu uma pausa na refeição e
depois continuará a comer.

47. 2- Quando os talheres são
colocadas um ao lado do
outro na mesma direcção
no horizontal, significa que
a pessoa terminou de
comer .

48. 3- Quando os talheres são
colocada um ao lado do
outro na forma Vertical
significa que a pessoa
gostou do prato servido .

49. 4- Quando os talheres são
passadas um dentro do
outro, significa que a
pessoa não gostou do
prato servido.

50. 5- Quando os talheres
são Cruzadas, significa
que devem dar
seguimento ao prato .

51. Tipos de Serviço de Mesa

52.  À INGLESA
Existem dois tipos de serviço à inglesa (direto e indireto) e em
ambos os casos os convidados são servidos nas mesas pelos
garçons.
À INGLESA DIRETO
A mesa é montada com sousplat, pratos, talheres, taças e
guardanapos. O garçom traz a bandeja com o alimento a ser
servido e serve o convidado pela esquerda.
Tipos de Serviço de Mesa

53. No serviço indireto, a mesa é montada com sousplat ou
não, talheres e o garçom faz uso de um carrinho onde
traz as opções a serem servidas. Ele apresenta a
travessa ao convidado pela esquerda, serve o prato
com a comida e serve ao convidado pela esquerda, da
mesma forma que no serviço direto.
À INGLESA (INDIRETO)

54. O primeiro passo para um bom jantar à francesa é definir o
menu. Este é obrigatoriamente composto por um de
degustação e segue a sequência descrita abaixo:
›Antepasto – Saladas, frios, sopa, acompanhado de um
espumante;
›Entrada – Consiste de alimentos um pouco mais leves que o
servido no prato principal, opte por carnes brancas: peixe,
crustáceo e aves, acompanhando vinho leve (branco);
›Prato principal – Em geral à base de carne vermelha servida
com os acompanhamentos e molhos adequados.
O Serviço à Francesa

55. Para servir sobremesas temos as opções de garfo, faca e colher.
Vocês podem utilizar um, dois ou até mesmo os três talhares na
hora de servir, porém vale ressaltar a importância
de disponibilizar somente o que realmente vamos usar, ou seja,
nada de colocar talheres que não serão usados!
Cremes, Pudins, Sorvetes, Salada de Frutas: São servidos com a
colher.
Torta e Bolos: São servidos com garfo, porém às vezes
é necessário o uso da colher, principalmente quando for bolo
com caldas.
Como Servir Sobremesas

56. Frutas de casca e polpa cremosa ( mamão, figo…): São servidas
com colher. Podem estar com a casca, mas sempre devem ser
servidas abertas no meio.
Frutas de casca e polpa dura (maça, pêra, goiaba…): São
servidas com garfo e faca (caso julgue necessário). Também já
devem estar partidas ao meio para facilitar para o convidado.
Frutas difíceis de descascar (abacaxi, melancia, manga…): São
servidas com garfo e faca, e devem ser servidas já descascadas.

57. Frutas pequenas (uva, cereja, morango…): São servidas
com colher, porém no caso de frutas pequenas e com
caroço podemos servir sem talheres, ou seja, serão
comidas com a mão.
E a Banana?? a banana sempre será servida com casca e
garfo, o seu convidado poderá utilizá-lo ou não, já que
temos a cultura de comer a banana com a mão.

58. Módulo 5
Menu de Vinhos e Licores

59. Tipos de Copos

60. Vinho Branco copo que estreita ligeiramente para cima.
É mais pequeno do que o copo de vinho tinto e
normalmente o pé é mais alto.
Vinho Tinto este copo é alto e estreita ligeiramente
para cima. Tem maior capacidade do que o copo de
vinho branco e menor do que o copo da água.
Menu de Vinhos e Licores

61.  Vinhos Brancos
•Servem-se frios (não mais do que 24horas no
frigorífico). Acompanham peixes, ostras, etc. Os
espumantes podem acompanhar as sobremesas.
Vinhos Tintos
•Servem-se à temperatura ambiente.
Acompanham assados, certas aves, caça,
queijos, etc.
Menu de vinhos e licores

62. Champanhe
• Existem variadíssimos tipos e é a bebida ideal
para um brinde. Podem servir-se bem frios,
como bebida principal em jantares de gala.
Licores
• São servidos após o jantar como digestivos e
da sua enorme variedade.

63. Vídeo

64. Muito Obrigado