Treinamento Admissional Qualidade

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Treinamento Admissional Qualidade

  1. 1. Sistema de Gestão da Qualidade
  2. 2. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE• ISO 9001:2008 desde 2008 na Matriz;• Órgão Certificador: Qualiases;• Ganhadora do Prêmio Micro e Pequena Empresa Brasil(ES) em 2009 na categoria Serviços de Turismo e doPrêmio Qualidade ES em 2010;• Implantar Qualidade nas filiais da Operadora.
  3. 3. POLÍTICA DA QUALIDADEOferecer soluções para viagensindividuais ou em grupo, através de umaequipe qualificada e tecnologiaavançada para gerenciamento emelhoria contínua dos processos,objetivando a satisfação do cliente.
  4. 4. MISSÃOTrabalhamos para realizar sonhos,buscando oferecer as melhores emais completas soluções emviagens.
  5. 5. VISÃOSer reconhecida nacionalmentecomo a melhor operadora deturismo, ofertando produtos dequalidade inquestionável para todosos tipos de clientes.
  6. 6. VALORES- Ética e transparência;- Excelência no desempenho operacional;- Comprometimento com a responsabilidadeeconômica, social e ambiental;- Respeito às pessoas, clientes e fornecedores;- Relações claras e duradouras;- Seriedade no trabalho em equipe;- Contínua busca pelo desenvolvimentotecnológico;- Geração de valor a todas as partes de interesse.
  7. 7. PROCESSOS- O que é um processo?É um conjunto seqüencial de ações com um objetivocomum.- MAPA DE PROCESSOS- MAPA DE INTERAÇÃO DE PROCESSOS
  8. 8. PROCESSOS- O que é um procedimento?Registro dos passos necessários para a execuçãode um processo.- O que é uma instrução?Detalhamento das atividades descritas noprocedimento.- O que é um formulário?Documento onde são preenchidos os dados einformações que permite o registro da atividade.
  9. 9. Procedimentos
  10. 10. Qualidade• Controle de Documentos;• Controle de Registros;• Reclamação de Cliente;• Avaliação de Fornecedores;• Auditoria Interna da Qualidade;• Controle de Serviço Não Conforme;• Satisfação de Cliente;• Ação Preventiva;• Ação Corretiva.
  11. 11. Recursos Humanos• Recrutamento, Seleção e Admissão de Pessoal;• Atividade de Capacitação.
  12. 12. Operadora• Atendimento ao Cliente – Operadora;• Treinamento Admissional – Operador.
  13. 13. Agência• Atendimento ao Cliente – Agência
  14. 14. Instruções de Trabalho
  15. 15. Qualidade• Avaliação de Fornecedor;• Satisfação de Cliente.
  16. 16. Recursos Humanos• Recrutamento, Seleção e Admissão de Pessoal;• Entrevista de Desligamento;• Controle de Frequência.
  17. 17. Operadora• Treinamento SOPE - Operadora
  18. 18. Agência• Atendimento ao Cliente – Agência
  19. 19. Formulários
  20. 20. Qualidade• Ata de Reunião;• Plano de Qualidade;• Reserva da Sala de Reunião;• Controle de Despesas Extras;• Reclamação de Cliente;• Check List de Auditoria;• Programa Anual de AIQ;• Mapa de Controle de Não Conformidades;• Mapa de Controle de Ação Preventiva;• Registro de Ação Preventiva;• Registro de Não Conformidade.
  21. 21. Marketing• Solicitação de Serviço de Design;• Solicitação de Campanha de Incentivo.
  22. 22. Recursos Humanos• Requisição de Pessoal;• Entrevista de Habilidades e Conhecimentos;• Planejamento e Registro de Capacitação;• Programa de Capacitação;• Ficha Admissional;• Levantamento Necessidades de Treinamento;• Entrevista de Despedida;• Relatório de Desligamento;• Regularização de Frequência;• Registro de Ponto Externo.
  23. 23. Operadora• Formulário de Reembolso;• Solicitação de Emissão de Reserva;• Solicitação de Reserva GK;• Questionário Satisfação Agências de Viagem.
  24. 24. Agência• Formulário de Orientação;• Solicitação de Emissão de Reserva;• Solicitação de Reserva GK;• Pesquisa de Satisfação - Agência;• Pesquisa de Desistência de Compra.
  25. 25. Outros Documentos
  26. 26. Outros Documentos• Objetivos da Qualidade;• Check List para Solicitação de Orçamento;• Tabela de Preservação de Produto;• Guia de Conduta.

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