Qualidade e produtividade

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Metodologia para incremento de produtividade e qualidade em escritórios de advocacia.

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Qualidade e produtividade

  1. 1. As organizações, mesmo que de modo empírico, estão continuamente em busca de caminhos para sua sobrevivência e manutenção de seu market share. As últimas décadas se caracterizaram pela da busca permanente de métodos e ferramentas que resultassem na diminuição dos custos de produção e no aumento da produtividade e da qualidade. Os fatores econômicos e as exigências dos mercados são os condicionantes externos que devem ser traduzidos em características dos bens e serviços oferecidos e, consequentemente, em características dos processos produtivos. Eis aí o desafio: quais são as melhores metodologias e ferramentas para a gestão da qualidade e da produtividade no ambiente de serviços? Nesta apresentação, é minha intenção apresentar uma visão abrangente das metodologias mais consolidadas de modo que os sócios iniciem uma reflexão que os conduza à maximização dos resultados de seus escritórios. João Telles Corrêa Filho Abril de 2014
  2. 2. Ciclo da qualidade e produtividade CLIENTE TEM NECESSIDADES E CONTRATA SERVIÇOS
  3. 3. Ciclo da qualidade e produtividade CLIENTE TEM NECESSIDADES E CONTRATA SERVIÇOS EXPECTATIVAS
  4. 4. Ciclo da qualidade e produtividade CLIENTE TEM NECESSIDADES E CONTRATA SERVIÇOS EXPECTATIVAS ESCRITÓRIO TEM MISSÃO E OBJETIVOS ESTRATÉGICOS GESTÃO DE PESSOAS GESTÃO DE PROCESSOS PRODUTIVOS GESTÃO DE CONHECIMENTO GESTÃO DE RECURSOS FINANCEIROS
  5. 5. Ciclo da qualidade e produtividade CLIENTE TEM NECESSIDADES E CONTRATA SERVIÇOS EXPECTATIVAS CLIENTE RECEBE OS SERVIÇOS CONTRATADOS ESCRITÓRIO TEM MISSÃO E OBJETIVOS ESTRATÉGICOS GESTÃO DE PESSOAS GESTÃO DE PROCESSOS PRODUTIVOS GESTÃO DE CONHECIMENTO GESTÃO DE RECURSOS FINANCEIROS
  6. 6. Ciclo da qualidade e produtividade CLIENTE TEM NECESSIDADES E CONTRATA SERVIÇOS EXPECTATIVAS CLIENTE RECEBE OS SERVIÇOS CONTRATADOS SATISFAÇÃO ESCRITÓRIO TEM MISSÃO E OBJETIVOS ESTRATÉGICOS GESTÃO DE PESSOAS GESTÃO DE PROCESSOS PRODUTIVOS GESTÃO DE CONHECIMENTO GESTÃO DE RECURSOS FINANCEIROS
  7. 7. Ciclo da qualidade e produtividade CLIENTE TEM NECESSIDADES E CONTRATA SERVIÇOS EXPECTATIVAS CLIENTE RECEBE OS SERVIÇOS CONTRATADOS SATISFAÇÃO ESCRITÓRIO TEM MISSÃO E OBJETIVOS ESTRATÉGICOS GESTÃO DE PESSOAS GESTÃO DE PROCESSOS PRODUTIVOS GESTÃO DE CONHECIMENTO GESTÃO DE RECURSOS FINANCEIROS Qualidade é o nível de coincidência entre a SATISFAÇÃO e as EXPECTATIVAS
  8. 8. Ciclo da qualidade e produtividade CLIENTE TEM NECESSIDADES E CONTRATA SERVIÇOS EXPECTATIVAS CLIENTE RECEBE OS SERVIÇOS CONTRATADOS SATISTAÇÃO ESCRITÓRIO TEM MISSÃO E OBJETIVOS ESTRATÉGICOS GESTÃO DE PESSOAS GESTÃO DE PROCESSOS PRODUTIVOS GESTÃO DE CONHECIMENTO GESTÃO DE RECURSOS FINANCEIROS Produtividade é a eficiência obtida pelo USO dos recursos disponíveis
  9. 9. Ciclo da qualidade e produtividade O ciclo exposto demonstra claramente que: 1. A qualidade é 100% dependente das expectativas que criamos ao fechar um contrato com o cliente – cuidado com o otimismo exagerado. 2. A qualidade também é 100% dependente daquilo que o cliente recebe – cuidado com erros e atrasos. 3. A produtividade é 100% vinculada ao gerenciamento dos recursos colocados à disposição do escritório. 4. A produtividade tem impactos diretos na qualidade percebida pelos clientes e na rentabilidade obtida pelo escritório.
  10. 10. Ciclo da qualidade e produtividade Ou seja: 1. Qualidade e produtividade devem ser sempre observadas em conjunto – não faz muito sentido os sócios buscarem melhores resultados financeiros sem que se preocupem em aperfeiçoar processos e “encantar " os clientes. 2. Qualidade e produtividade são 100% dependentes da gestão do escritório. 3. Qualidade e produtividade decorrem da missão e dos objetivos aprovados pelos sócios em um processo organizado de planejamento estratégico.
  11. 11. Ferramentas para qualidade e produtividade 1. Planejamento estratégico Em primeiro lugar é necessário sabermos com precisão onde e como se encontra o escritório.
  12. 12. Ferramentas para qualidade e produtividade 1. Planejamento estratégico Em primeiro lugar é necessário sabermos com precisão onde e como se encontra o escritório. Isso é feito por meio de uma metodologia denominada “Análise S.W.O.T.”: • S – Strengths (ou pontos fortes da organização – ambiente interno) • W – Weaknesses (ou pontos fracos da organização) • O – Opportunities (ou oportunidades – proporcionadas pelo mercado) • T – Threats (ou ameaças – impostas pelo ambiente externo)
  13. 13. Ferramentas para qualidade e produtividade 1. Planejamento estratégico Análise S.W.A.T. • Pontos fortes • Pontos fracos • Oportunidades • Ameaças SITUAÇÃO ATUAL
  14. 14. Ferramentas para qualidade e produtividade 1. Planejamento estratégico Ao mesmo tempo, é necessário olhar para o futuro e definir o que queremos para o escritório, ou seja, estabelecer: • A missão do escritório – aquilo para o que fomos talhados e que corresponde à nossa vocação natural. • A visão para os próximos anos, vale dizer, onde queremos estar em termos de dimensões, visibilidade, prestígio e imagem. • Os macro objetivos para o futuro, quantificando e qualificando a visão. • Os valores que irão nortear a atuação de todos que trabalham na organização, constituindo um código de ética.
  15. 15. Ferramentas para qualidade e produtividade 1. Planejamento estratégico Análise S.W.A.T. • Pontos fortes • Pontos fracos • Oportunidades • Ameaças SITUAÇÃO ATUAL • Missão • Visão • Valores • Objetivos estratégicos • Metas SITUAÇÃO DESEJADA
  16. 16. Ferramentas para qualidade e produtividade 1. Planejamento estratégico Conhecida a situação presente e dada a situação desejada, é necessário estabelecer as ações necessárias para passar do primeiro para o segundo ponto. Este conjunto de ações é conhecido como “estratégia”, que deve ser desmembrada em alguns grupos específicos para viabilizar sua implantação:
  17. 17. Ferramentas para qualidade e produtividade 1. Planejamento estratégico Conhecida a situação presente e dada a situação desejada, é necessário estabelecer as ações necessárias para passar do primeiro para o segundo ponto. Este conjunto de ações é conhecido como “estratégia”, que deve ser desmembrada em alguns grupos específicos para viabilizar sua implantação: • Estratégias de mercado (crescimento ou não, diversificação ou especialização, etc); • Estratégias de RH (agressivas ou moderadas); • Estratégias financeiras (conservadoras ou arrojadas); etc.
  18. 18. Ferramentas para qualidade e produtividade 1. Planejamento estratégico Análise S.W.A.T. • Pontos fortes • Pontos fracos • Oportunidades • Ameaças SITUAÇÃO ATUAL • Missão • Visão • Valores • Objetivos estratégicos • Metas SITUAÇÃO DESEJADA Estratégias - Marketing - RH - Tecnologia - Finanças Plano de ação - Impactos - Prazos - Custos Ferramentas - Orçamento - Organograma - BSC e KPI’s
  19. 19. Ferramentas para qualidade e produtividade 2. Abordagem para a qualidade Definida a estratégia de mercado é possível estabelecer os princípios de qualidade que irão nortear o dia a dia do escritório. Isso é feito tomando o cliente como foco principal do escritório e considerando que é ele que quem julga se o serviço prestado é satisfatório. Portanto:
  20. 20. Ferramentas para qualidade e produtividade 2. Abordagem para a qualidade Definida a estratégia de mercado é possível estabelecer os princípios de qualidade que irão nortear o dia a dia do escritório. Isso é feito tomando o cliente como foco principal do escritório e considerando que é ele que quem julga se o serviço prestado é satisfatório. Portanto: • Apresentações e propostas devem ser precisas pois será a partir do que elas prometem que os resultados serão avaliados. • Relatórios técnicos e financeiros precisam ser claros, exatos e completos. • E, claro, o resultado do trabalho técnico (peças e recomendações jurídicas) deve estar de acordo com o quê foi estipulado nas propostas.
  21. 21. Ferramentas para qualidade e produtividade 3. Administração da produtividade Dada a estratégia financeira, é necessário definir os parâmetros de produtividade que irão balizar a administração do escritório. Isso é feito tomando o lucro desejado como ponto focal para o dimensionamento dos recursos que serão contratados:
  22. 22. Ferramentas para qualidade e produtividade 3. Administração da produtividade Dada a estratégia financeira, é necessário definir os parâmetros de produtividade que irão balizar a administração do escritório. Isso é feito tomando o lucro desejado como ponto focal para o dimensionamento dos recursos que serão contratados: • Quantificação e qualificação das pessoas para fazer frente ao volume de trabalho necessário com a qualidade já definida. • Administração das necessidades e investimentos em capacitação das pessoas. • Administração da remuneração conforme estratégias de RH. • Implantação de um sistema de aferição e controle da produtividade.
  23. 23. Ferramentas para qualidade e produtividade 4. Modelo geral de excelência de gestão CLIENTES ESTRATÉGIAS PESSOASPROCESSOS AFERIÇÃO
  24. 24. Ferramentas para qualidade e produtividade 4. Modelo geral de excelência de gestão CLIENTES ESTRATÉGIAS PESSOASPROCESSOS AFERIÇÃO RESULTADOS
  25. 25. Ferramentas para qualidade e produtividade 5. Sistemas da qualidade mais adequados a serviços • Sistema 5S – prático e econômico, este sistema traz resultados há mais de 30 anos. É implantado em cinco etapas:
  26. 26. Ferramentas para qualidade e produtividade 5. Sistemas da qualidade mais adequados a serviços • Sistema 5S – prático e econômico, este sistema traz resultados há mais de 30 anos. É implantado em cinco etapas: a. Senso de utilização: deve-se descartar o que não tem utilidade e o que interessa, deve ser ordenado.
  27. 27. Ferramentas para qualidade e produtividade 5. Sistemas da qualidade mais adequados a serviços • Sistema 5S – prático e econômico, este sistema traz resultados há mais de 30 anos. É implantado em cinco etapas: a. Senso de utilização: deve-se descartar o que não tem utilidade e o que interessa, deve ser ordenado. b. Senso de ordenação: cada coisa deve ter seu lugar certo, para que seja facilmente encontrado.
  28. 28. Ferramentas para qualidade e produtividade 5. Sistemas da qualidade mais adequados a serviços • Sistema 5S – prático e econômico, este sistema traz resultados há mais de 30 anos. É implantado em cinco etapas: a. Senso de utilização: deve-se descartar o que não tem utilidade e o que interessa, deve ser ordenado. b. Senso de ordenação: cada coisa deve ter seu lugar certo, para que seja facilmente encontrado. c. Senso de limpeza: quando um ambiente está organizado e limpo, as pessoas tendem a mantê-lo ainda mais limpo e organizado.
  29. 29. Ferramentas para qualidade e produtividade 5. Sistemas da qualidade mais adequados a serviços • Sistema 5S – prático e econômico, este sistema traz resultados há mais de 30 anos. É implantado em cinco etapas: a. Senso de utilização: deve-se descartar o que não tem utilidade e o que interessa, deve ser ordenado. b. Senso de ordenação: cada coisa deve ter seu lugar certo, para que seja facilmente encontrado. c. Senso de limpeza: quando um ambiente está organizado e limpo, as pessoas tendem a mantê-lo ainda mais limpo e organizado. d. Senso de saúde: a saúde aqui é tratada nos sentidos físico, mental, social e espiritual.
  30. 30. Ferramentas para qualidade e produtividade 5. Sistemas da qualidade mais adequados a serviços • Sistema 5S – prático e econômico, este sistema traz resultados há mais de 30 anos. É implantado em cinco etapas: a. Senso de utilização: deve-se descartar o que não tem utilidade e o que interessa, deve ser ordenado. b. Senso de ordenação: cada coisa deve ter seu lugar certo, para que seja facilmente encontrado. c. Senso de limpeza: quando um ambiente está organizado e limpo, as pessoas tendem a mantê-lo ainda mais limpo e organizado. d. Senso de saúde: a saúde aqui é tratada nos sentidos físico, mental, social e espiritual. e. Senso de autodisciplina: o comprometimento e a iniciativa devem estar sempre à frente de tudo para que as pessoas sejam produtivas.
  31. 31. Ferramentas para qualidade e produtividade 5. Sistemas da qualidade mais adequados a serviços • TQM – sistema permanente e de longo prazo, voltado para alcançar a satisfação do cliente através da melhoria contínua da qualidade dos serviços e produtos da empresa. Os elementos básicos são:
  32. 32. Ferramentas para qualidade e produtividade 5. Sistemas da qualidade mais adequados a serviços • TQM – sistema permanente e de longo prazo, voltado para alcançar a satisfação do cliente através da melhoria contínua da qualidade dos serviços e produtos da empresa. Os elementos básicos são: a. Visão organizacional: o sistema deve permear toda a organização.
  33. 33. Ferramentas para qualidade e produtividade 5. Sistemas da qualidade mais adequados a serviços • TQM – sistema permanente e de longo prazo, voltado para alcançar a satisfação do cliente através da melhoria contínua da qualidade dos serviços e produtos da empresa. Os elementos básicos são: a. Visão organizacional: o sistema deve permear toda a organização. b. Eliminação de barreiras: hierarquia e paradigmas organizacionais e culturais não podem representar barreiras ao gerenciamento da qualidade.
  34. 34. Ferramentas para qualidade e produtividade 5. Sistemas da qualidade mais adequados a serviços • TQM – sistema permanente e de longo prazo, voltado para alcançar a satisfação do cliente através da melhoria contínua da qualidade dos serviços e produtos da empresa. Os elementos básicos são: a. Visão organizacional: o sistema deve permear toda a organização. b. Eliminação de barreiras: hierarquia e paradigmas organizacionais e culturais não podem representar barreiras ao gerenciamento da qualidade. c. Comunicação: deve ser rápida e precisa.
  35. 35. Ferramentas para qualidade e produtividade 5. Sistemas da qualidade mais adequados a serviços • TQM – sistema permanente e de longo prazo, voltado para alcançar a satisfação do cliente através da melhoria contínua da qualidade dos serviços e produtos da empresa. Os elementos básicos são: a. Visão organizacional: o sistema deve permear toda a organização. b. Eliminação de barreiras: hierarquia e paradigmas organizacionais e culturais não podem representar barreiras ao gerenciamento da qualidade. c. Comunicação: deve ser rápida e precisa. d. Avaliação contínua: a qualidade é mensurada e avaliada permanentemente por meio de indicadores adequados.
  36. 36. Ferramentas para qualidade e produtividade 6. Conceito de produtividade e fatores de importância PROCESSAMENTO SAÍDAS Tarefas Sistemas Tempo Dados Ativos Produtos e serviços ENTRADAS
  37. 37. Ferramentas para qualidade e produtividade 6. Conceito de produtividade e fatores de importância PROCESSAMENTO SAÍDAS Tarefas Sistemas Tempo Dados Ativos Produtos e serviços ENTRADAS PRODUTIVIDADE = CARGA DE TRABALHO RECURSOS APLICADOS
  38. 38. Ferramentas para qualidade e produtividade 6. Conceito de produtividade e fatores de importância Produtividade Equipe CapacitaçãoMétodos FATORES MAIS RELEVANTES • Retrabalho causado por erros de execução; • Informações imprecisas; • Sistemas não integrados; • Arquivos em desordem; • Processos confusos e não documentados; • Comunicação deficiente; • Falta de treinamento no trabalho.
  39. 39. Ferramentas para qualidade e produtividade 7. Sistema de incremento da produtividade Medir a produtividade Determinar onde ocorrem as perdas Estabelecer metas e planos de ação
  40. 40. Ferramentas para qualidade e produtividade 7. Sistema de incremento da produtividade As sete etapas: 1. Determinar a carga de trabalho: a. Detalhar processos; b. Detalhar atividades; c. Medir tempos; d. Medir volumes.
  41. 41. Ferramentas para qualidade e produtividade 7. Sistema de incremento da produtividade As sete etapas: 2. Determinar os recursos usados para executar o trabalho: a. Tempo contratado (pago); b. Tempo produtivo; c. Tempo perdido.
  42. 42. Ferramentas para qualidade e produtividade 7. Sistema de incremento da produtividade As sete etapas: 3. Analisar criticamente os processos: a. Valor agregado pelas atividades; b. Motivos dos erros; c. Fontes de informações e dados de entrada; d. Qualidade dos dados de saída; e. Documentação dos processos e atividades; f. Sistemas de apoio.
  43. 43. Ferramentas para qualidade e produtividade 7. Sistema de incremento da produtividade As sete etapas: 4. Identificar as falhas e os desperdícios: a. Tempos perdidos; b. Materiais inutilizados; c. Retrabalho por qualidade deficiente; d. Processos inadequados; e. Informações desordenadas ou insuficientes.
  44. 44. Ferramentas para qualidade e produtividade 7. Sistema de incremento da produtividade As sete etapas: 5. Estabelecer metas de aumento de produtividade para cada área do escritório.
  45. 45. Ferramentas para qualidade e produtividade 7. Sistema de incremento da produtividade As sete etapas: 6. Estabelecer planos de ação: a. Priorizar processos e atividades mais críticos para redesenho; b. Definir padrões para documentação e treinamento; c. Relacionar necessidades funcionais de sistemas e executar análise de aderência de produtos de mercado X desenvolvimento interno; d. Definir equipes (próprias ou contratadas) para implantação; e. Orçar projetos e calcular os paybacks.
  46. 46. Ferramentas para qualidade e produtividade 7. Sistema de incremento da produtividade As sete etapas: 7. Envolver as pessoas: a. Executar projetos de incremento de produtividade exige participação de todos no escritório; b. Ao mesmo tempo, aumentar a produtividade pode soar como “demissão de pessoas”; c. É importante distribuir os benefícios de modo claro e objetivo.
  47. 47. Ferramentas para qualidade e produtividade 7. Sistema de incremento da produtividade As sete etapas: 7. Envolver as pessoas: a. Executar projetos de incremento de produtividade exige participação de todos no escritório; b. Ao mesmo tempo, aumentar a produtividade pode soar como “demissão de pessoas”; c. É importante distribuir os benefícios de modo claro e objetivo. CONTAR COM A COLABORAÇÃO DE TODOS É ABSOLUTAMENTE CRUCIAL !
  48. 48. Como ficou demonstrado, qualidade e produtividade andam juntas. Ainda que os sistemas de implantação de melhorias de qualidade e de incremento de produtividade se utilizem de instrumentos próprios, tudo o que se fizer em prol da qualidade terá impactos na produtividade e vice-versa. Já que isto é verdade, o mais indicado para que uma organização obtenha maiores benefícios com menores custos é que as duas vertentes sejam abordadas simultaneamente por meio de projetos interligados e coordenados. O Brasil já perdeu tempo demais sem se preocupar seriamente com isso e as consequências são sentidas na inflação elevada e no baixo crescimento da economia. Cabe ao setor privado agir. Considerações finais
  49. 49. www.tellescorrea.com.br

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