Revisão da área de Controle da Qualidade

1
CONTROLE DA QUALIDADE
AULA 1
REVISÃO
18/06/2015
Samuel Rodrigues Lopes Sobrinho E-mail:
ssobrinhoo@gmail.com

18/06/2015 2
Samuel Rodrigues Lopes Sobrinho
Formação Acadêmica:
Pós-Graduação em Lean Manufacture
Univille – Universidade da Região de Joinville
Pós-Graduação Gestão da Qualidade Six-Sigma
FAE Business School
Graduação em Administração Industrial
Univille – Universidade da Região de Joinville
Técnico em Processamento de Dados / Técnico em Mecânica
E-mail: ssobrinhoo@gmail.com

3
1 – CONCEITO DE EMPRESA
a) EMPRESA : unidade econômica que combinando capital e trabalho, produz
ou comercializa bens ou presta serviços, com a finalidade de lucro
b) ELEMENTOS DA EMPRESA:
- Capital : dinheiro ou bens tangíveis investidos
- Estabelecimento: local onde se realiza
- Trabalho : força de trabalho, c/ ou s/ vínculo empregatício.
- Objetivo : sempre o LUCRO
18/06/2015

4
c) CONCEITO DE EMPRESÁRIO
- Novo Código Civil do conceito empresário no seu artigo 966 :
- REGRA :
“ Art. 966. Considera-se empresário quem exerce
profissionalmente atividade econômica organizada para a
produção ou a circulação de bens e de serviços.“
18/06/2015

5
REQUISITOS para enquadramento no conceito de empresário :
-- Profissionalismo : habitualidade de exercício, de atuação
- Atividade econômica : visando lucro, acumulação de capital,
retorno de investimento
- Organização : dar a várias partes a disposição necessária para as
funções a que ele se destina
18/06/2015

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REQUISITOS para enquadramento no conceito de empresário :
-- Produção : produção como ato que cria determinado bem(coisa)
- Circulação : atividade de transferência a titularidade de
determinado bem de uma pessoa para outra
- Bens : tudo aquilo que é capaz de suprir uma necessidade
humana ; e serviços : ato de servir, exercício de uma profissão,
tarefa, obra, tarefa
18/06/2015

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- EXCEÇÃO :
“Art. 966. Parágrafo único. Não se considera empresário quem
exerce profissão intelectual, de natureza científica, literária ou
artística, ainda com o concurso de auxiliares ou colaboradores,
salvo se o exercício da profissão constituir elemento de empresa.”
18/06/2015

MÉTODOS E SISTEMAS
ADMINISTRATIVOS
18/06/2015
8

9
Uma estrutura organizacional é de qualidade, se seus processos estiverem
mapeados com objetividade, visando atender aos requisitos de seus clientes,
independente do modelo organizacional que estiver adotando.
Presidente
ServiçosComercial Adm./Fin.
Administr.MecânicaFaturam.Vendas
PrazoVista
Financeiro
CaixaContas
Revisão
18/06/2015

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REPRESENTAÇÕES GRÁFICAS DE MÉTODOS E SISTEMAS
ADMINISTRATIVOS.
GRÁFICOS DE PROCESSAMENTO:
Muitas vezes é preciso substituir os relatórios e textos por uma representação
esquemática, por meio de um gráfico de processamento, para facilitar o
entendimento e visualizar melhor os eventos de um processo organizacional
(CURY, 2000).
Objetivo:
Facilitar a exata compreensão de um fluxo de trabalho, de um formulário ou de
uma rotina.
18/06/2015

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GRÁFICOS DE ORGANIZAÇÃO E CONTROLE
- ORGANOGRAMAS –
Organograma representa uma organização formal, na estrutura indicada no
Regulamento da Instituição.
OBJETIVOS DO ORGANOGRAMA:
Apresenta os setores, suas posições e respectivas interdependências, via
hierárquica, itinerário de comunicações, vinculação e subordinação.
O organograma não é elemento totalmente estático, rígido e segmentado.cia
da estrutura hierárquica da empresa em um dado momento organizacional.
18/06/2015

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TIPOS DE ORGANOGRAMAS
a) Organograma em BARRAS:
O tamanho do retângulo é diretamente proporcional à importância da
Autoridade que o representa
18/06/2015

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b) Organograma em SETORES (Setorial ou Setograma) :
São círculos concêntricos, que
representam os níveis de autoridade
a partir do círculo central, onde se
localiza a autoridade maior da
empresa.
18/06/2015

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c) Radial (Solar ou Circular)
Mostra o macro sistema das
empresas componentes de um
grande grupo empresarial.
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GRÁFICOS DE ORGANIZAÇÃO E CONTROLE
- FUNCIONOGRAMA –
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Estruturas Clássicas Linear de Gozação
Manda quem
pode e obedece
quem tem juízo ...
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BIBLIOGRAFIA
TADEU, Cruz. Sistemas, Organização e Métodos:
estudo integrado das novas tecnologias de
informação. São Paulo: Atlas, 1997.
OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de.
Organização, sistemas e métodos. São Paulo: Atlas,
2002.
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da
administração. 3ª ed. São Paulo: Campus, 1999.
CURY, Antonio. Organização e Métodos: uma visão
holística. São Paulo: Atlas, 2000.
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PLANO DE METAS E AÇÕES
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• Funções básicas da administração:
• PLANEJAMENTO
• ORGANIZAÇÃO
• DIREÇÃO
• CONTROLE
ADMINISTRAÇÃO
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• Estabelece os objetivos da empresa, especificando a forma como estes
vão ser alcançados.
• Parte de uma sondagem do futuro, desenvolvendo um plano de ações
para atingir as metas traçadas.
• É a primeira das funções da administração pois serve de base das outras
funções.
PLANEJAMENTO
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Quanto à natureza:
• Planejamento Estratégico
• Planejamento Tático
• Planejamento Operacional
Quanto ao tempo:
• Planejamento de longo prazo
• Planejamento de médio prazo
• Planejamento de curto prazo
CLASSIFICAÇÃO DO PLANEJAMENTO
18/06/2015
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É um modelo de decisão
Determina e revela o propósito organizacional em termos de Valores, Missão,
Objetivos, Estratégias, Metas e Ações, com foco em Priorizar a Alocação de
Recursos;
Delimita os domínios de atuação da Instituição;
Descreve as condições internas de resposta ao ambiente externo e a forma de
modificá-las, com vistas ao fortalecimento da Instituição;
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
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BENEFÍCIOS DO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
Agiliza decisões
Melhora a comunicação
Aumenta a capacidade gerencial para tomar decisões
Promove uma consciência coletiva
Proporciona uma visão de conjunto
Maior delegação
Direção única para todos
Orienta programas de qualidade
Melhora o relacionamento da organização com seu ambiente interno e externo
18/06/2015
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DEFINIÇÃO DAS METAS
 Resultado quantitativo ou qualitativo que a organização precisa alcançar
em um prazo determinado, dada a estratégia escolhida, no contexto do seu
ambiente para concretizar a sua visão de futuro e cumprir sua missão;
 Elaboração conjunta e participativa.
18/06/2015
24

AS METAS DO LÍDER
Para concretizar a sua visão, o líder precisa estabelecer uma série de
passos específicos, mensuráveis, para cumprir a missão.
A esta série de passos específicos ou programa damos o nome de “metas”.
18/06/2015
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DEFINIÇÃO DE METAS
As metas são uma série de passos específicos, mensuráveis, programados
pelo líder para cumprir a missão.
18/06/2015
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FATORES QUE DEVEM SER LEVADOS EM CONSIDERAÇÃO
NO ESTABELECIMENTO DAS METAS
1. A visão precisa ser bem definida.
2. As metas precisam ser bem definidas.
3. Deve-se determinar a prioridade na execução das metas.
4. Deve existir equilíbrio entre as metas.
5. Deve-se fazer um plano detalhado para o cumprimento de cada meta.
6. As metas devem ser flexíveis, para serem alteradas sempre que
necessário.
7. As metas devem levar em consideração o fator humano.
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AS METAS DEVEM SER ESCRITAS
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CARACTERÍSTICAS DAS METAS
1. Específicas.
2. Mensuráveis.
3. Atingíveis.
4. Realistas.
5. Tangíveis.
6. Próprias.

AS VANTAGENS DO ESTABELECIMENTO DE METAS
1. Simplifica o processo de tomada de decisão.
2. Evite estresse.
3. Ajuda no processo de aferição de resultados.
4. Produze persistência.
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29

OS DEZ PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL
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Principal Conceito de
Qualidade
Atender às reais expectativas
dos clientes
Cliente é qualquer pessoa,
qualquer empresa ou qualquer
processo que se utiliza de um
determinado produto, serviço ou
informação
18/06/2015
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Outros Conceitos:
Qualidade Total é o conjunto de idéias
e de ações que colocam a qualidade
como o ponto central das atividades
de uma empresa
18/06/2015
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1° Princípio da Qualidade:
Total satisfação dos
clientes
Os clientes são a razão da existência de uma empresa e,
atualmente, não basta atendê-los é preciso “encantá-los”
18/06/2015
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Gerência
participativa
Liberdade, apoio e estímulo para
que as pessoas manifestem
opiniões, façam sugestões e
sejam ouvidas naquilo que as
compete
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3° Princípio:
Desenvolvimento de recursos
humanos
Busca a valorização do ser humano, possibilitando seu
crescimento e a realização profissional. o principal objetivo é a
motivação de todos
18/06/2015
35

Constância de
propósitos
Para corrigir nossos defeitos devemos entender o que a empresa
espera de nós e, às vezes, é preciso mudar a forma como
fazemos as coisas. mas, para isso, necessitamos persistência e
compreensão dos propósitos da organização
18/06/2015
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APERFEIÇOAMENTO
CONTÍNUO
Não se conformar com o “bom”, é preciso
melhorar sempre todos os dias e todas as
horas
É preciso inovar, criar e assumir riscos, comparando
resultados com o novo método em termos de
qualidade e produtividade
18/06/2015
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Gerência de
Processos
Uma empresa é um grande processo formado por
vários outros menores, interligando-se e formando
cadeias cliente / fornecedor
Para gerenciar esse processo, é necessário planejar,
executar, verificar e atuar corretivamente
(o ciclo pdca)
18/06/2015
38

DELEGAÇÃO DE PODERES
Delegar é colocar o poder de decisão o mais perto possível
de onde ocorre a ação
18/06/2015
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DISSEMINAÇÃO DA
INFORMAÇÃO
Proporcionar a todos amplos conhecimentos
sobre o negócio da empresa, sua missão e
seus propósitos
18/06/2015
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Esquematizar os fluxos de informações, garantindo a rapidez
e a confiança nos dados apurados e, com isso, a empresa
ganhará agilidade nas decisões

Garantia da Qualidade
A idéia fundamental é “fazer certo da 1ª vez” e, para isso, é
necessário que os processos sejam estáveis e tenham normas e
procedimentos formalizados, possibilitando o cumprimento das
características do produto acertadas entre o fornecedor e o
cliente
18/06/2015
41

10º Princípio da Qualidade:
Não Aceitação de Erros
Ninguém deve se conformar com o erro, pois o
padrão desejado deve ser o “defeito zero”
No entanto, é preciso saber evitar preventivamente os
desvios, em relação a uma situação desejada
18/06/2015
42

18/06/2015
43
CURTIGRAMA
1 Faço e gosto. 2 Faço e não gosto.
4 Não gosto e não Faço.3 Gosto mas não faço.

18/06/2015
44
Cada um anota em um pequeno pedaço de papel a qualidade que
acredita ser importante em uma pessoa que vai ser contratada em sua
área de trabalho.
Em seguida todos devem colocar os papéis no chão, virados para baixo,
ao centro da roda.
Ao sinal, todos devem pegar um papel e em ordem e devem apontar
rapidamente a pessoa que tem esta qualidade, justificando.
Cada um anota em um pequeno pedaço de papel o nome da pessoa
que tem essa qualidade que vai ser contratada na área para trabalhar
com você.
Agora todos devem colocar os papéis no chão, virados para baixo, ao
centro da roda.

Qual a necessidade da Qualidade ?
• Satisfação do Cliente
• Reduzir Custos
• Garantir ZERO DEFEITOS
• Fazer bem na primeira
• Prevenção em vez de inspecção
• 1% de defeitos ! É bom ?
18/06/2015
45

 Crosby
Define qualidade como a conformidade com as especificações. Esta definição é
voltada inteiramente para o cliente, enfatizando que a Qualidade é tangível,
gerenciável e pode ser medida.
Enfatiza:
 Formação de uma equipe de melhoria
 Fazer certo da primeira vez
 Zero defeito
 Especificar bem
 Avaliação dos custos da qualidade
Conceitos de Qualidade
18/06/2015
46

Será aceitável 1% de defeitos ?
• Aeroporto de Lisboa (aterram 12 aviões/hora):
• Será aceitável ocorrerem 57 acidentes/mês?
• Autoeuropa (300 veículos/dia):
• Será aceitável serem rejeitados 90 veículos/mês?
• Unicer (80 000 garrafas cerveja/hora)
• Será aceitável serem rejeitadas 12 800 por dia?
• Só é aceitável zero DEFEITOS ?
• SIM (como filosofia de Gestão da Qualidade)
18/06/2015
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Envolvimento de TODOS
• Implementar relação
cliente - fornecedor interno e externo.
• Gestão participada e não Hierarquizada.
• Delegar (educando e deixando crescer).
• Modificar ambiente geral para tornar possível a
geração de ideias e o auto-controlo (assumir o
erro).
Quem é o
responsável pela
qualidade?
Todas as áreas
são responsáveis !
Todos funcionamos
como fornecedores e
clientes, por isso
exigimos Qualidade para
fornecer Qualidade!
18/06/2015
48

Gerenciamento Pelas Diretrizes
A
DC
P
18/06/2015
49

O método PDCA que se baseia no controle de processo,
foi desenvolvido na década de 30 pelo americano SHEWHART,
mas foi DEMING seu maior divulgador , ficando mundialmente
conhecido ao aplicar nos conceitos de qualidade no Japão .
As etapas do PDCA são as seguintes:
P ( Plan = Planejar)
D ( Do = Executar)
C ( Chek = Verificar )
A ( Action = Agir) “Nada substitui o conhecimento”
Deming
18/06/2015
50

Como Manter?
• Aplicação do processo de Melhoria continua utilizando o método e
melhorias PDCA
• Iniciando o ciclo do SDCA, para manutenção dos objetivos alcançados
 PADRONIZAR
18/06/2015
51

A
DC
S
 CONTROLAR
 AGIR
 DESENVOLVER
 PADRONIZAR
 PADRONIZAR
Comparar controles existentes;
•Verificar a redução dos
riscos;
•Propor novos controles,
Documentar e Registrar,
•Avaliar a redução dos Riscos.
18/06/2015
52

Diretrizes da alta administração
Ação
corretiva
Revisão periodica dos
problemas crônicos
Problema
crônicos
prioritarios
Metas
Manter
Melhorar
Padronização
Produtos
S
DC
A
P
DC
A
18/06/2015
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Objetivos: Habilidades e Competências
 Capacitar os participantes para o estabelecimento e desdobramento das metas anuais da
organização.
 Capacitar os participantes a comunicação das metas em todos os níveis da organização.
 Capacitar os participantes a inovação dos processos organizacionais, obtendo ganhos
expressivos relativos à Qualidade, Produtividade, Custos e Entrega, Segurança e Meio
Ambiente.
 Apresentar a metodologia do Gerenciamento Pelas Diretrizes
18/06/2015
54

Referências
Pesquisa Interna
Regulamento do Gerenciamento Pelas Diretrizes
CAMPOS, V. Falconi. Gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia. 8. ed. Belo Horizonte: INDG
Tecnologia e Serviços Ltda, 2004.
___. Gerenciamento pelas diretrizes. 4. ed. Belo Horizonte: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004 Belo
Horizonte: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004
___. TQC: controle da qualidade total (no estilo japonês). 8. ed. Belo Horizonte: INDG Tecnologia e Serviços
Ltda, 2004.
CARVALHO, Marly M. e PALADINI, Edson P. (Coord.) Gestão da qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro:
Elsevier, 2005.
PESSOA, Gerisval A. PDCA: ferramentas para excelência organizacional. (Apostila). São Luís: FAMA, 2007.
18/06/2015
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• O conceito de crescimento do ser humano está baseado na
intenção de que as pessoas devem fazer sempre serviços de valor
agregado cada vez mais alto.
• Trabalho no qual se escreve, fala, ordena, mostra, instrui etc.,
ao invés de mover, copiar, seguir, obedecer, etc.
• Crescimento do ser humano significa utilizar cada vez mais a
mente do indivíduo e não somente a força braçal.
Conceito de Crescimento do Ser Humano
18/06/2015
56

Educação e Treinamento
Objetivos
• Desenvolver o raciocínio das pessoas
• Análise e solução dos problemas
• Desenvolver a sensibilidade e a tenacidade para mudanças
• Visão crítica do mundo leva à melhoria contínua
• Desenvolver a consciência que a empresa é sua
• Projeto de vida
Pilares da Educação e Treinamento
• Treinamento no Trabalho
• Treinamento em grupo
• Auto-desenvolvimento
18/06/2015
57

Gerenciamento pelas Diretrizes - GPD
Gerenciamento pelas
Diretrizes -GPD
Gerenciamento
Funcional (controle da
Rotina do Trabalho do Dia-a-
Dia)
Gerenciamento
Interfuncional (controle do
comprometimento da alta
direção)
O sistema Gerenciamento pelas Diretrizes (GPD) é conduzido pela alta
administração e tem por objetivo direcionar os esforços na gerência da
qualidade para a concretização da visão de futuro da empresa.
18/06/2015
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GPD – Estrutura
Presidente
Conselho
Diretor
Chefe Dept
Diretrizes
ÊnfaseGerencia
InterFuncional
Liderança da Empresa
• olhar p/ fora e p/ futuro
• tempo dedicado à busca da
sobrevivência
ÊnfaseGerenciada
RotinadoTrabalho
Unidade Gerencial Básica
• “microempresa” com autonomia,
controle da qualidade
• chefe de seção treinado para gerenciar,
funciona como o “presidente” da unidade
gerencial
Chefe Seção
Superv Superv Superv
STAFF
Chefe Seção
STAFF
18/06/2015
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Gerenciamento Interfuncional Atividades
• Estabelecimento de diretrizes da alta administração
• Desdobramento das diretrizes para cada nível gerencial
• Controle das diretrizes desdobradas por cada gerente
18/06/2015
60

Gerenciamento Interfuncional Desdobramento das Diretrizes
Gerente
Projeto
Prestigiar reuso
no projeto
META
MÉTODO
1. Definir
padrões para
reuso de
componentes
...
Projetista
Projetar utilizando
padrões para
reuso
META
MÉTODO
1. Design
patterns
2. Frameworks
...
Diminuir custos
desenvolvimento
META
MÉTODO
1. Tentar reusar
o que foi feito
...
Gerente de
Desenvolvimento
18/06/2015
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Gerenciamento Funcional da Rotina do Trabalho
• Tornar a Unidade Gerencial Básica numa
“microempresa” de forma que todos possam gerenciar
a rotina do seu próprio processo.
Chefe Seção
STAFF
Círculos de
Controle
18/06/2015
62

Gerenciamento Funcional da Rotina do Trabalho – Atividades
• Estabelecer Sistema de Padronização
• Educar e treinar na prática e métodos do “controle” da
qualidade para manter e melhorar os padrões
18/06/2015
63

Implantação do TQC
18/06/2015
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Total Quality Control
Controle da Qualidade Total

Fundamentos da Implantação
Pontos Básicos
• Comprometimento da Alta-administração
• Implantação top-down
• Esforço de Educação e Treinamento
• Acompanhamento de instituição qualificada
Condições Básicas
• Liderança Persistente das chefias
• Educação e Treinamento
18/06/2015
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Procedimentos Iniciais de Implantação
• Definição da situação atual
• Definição das metas de Sobrevivência
• Definição de Estratégias para atingir as metas
• Definição do Coordenador do TQC
• Definição do Comitê de Implantação do TQC
18/06/2015
66

Organização para Implantação
Presidente
Diretor A Diretor B
Comitê de
Implantação
do TQC
Escritório TQC
Escritório CCQ
Subcomitês
Padronização
Tecnologia
Etc.
18/06/2015
67

Referências
• TQC: Controle Total da Qualidade (no Estilo Japonês), Vicente Falconi Campos, 2003
• Fundação Nacional da Qualidade
• http://www.fnq.org.br
• Uniona Japanese of Scientists and Engineers
• http://www.juse.or.jp/e/
• Associação Brasileira de Controle da Qualidade
• http://www.abcq.org.br
• Instituto de Desenvolvimento Gerencial
• http://www.indg.com.br/
• MIRANDA, Roberto Lira. Qualidade Total: rompendo as barreiras entre
• a teoria e a prática. São Paulo: Makron Books, 1994
• ISHIKAWA, Kaoru. TQC: estratégia e administração da qualidade.
• São Paulo: IMC, 1986
• JURAN, J.M. Controle da Qualidade: conceitos, políticas e filosofia da
• qualidade. São Paulo: Makron Books, 1991. Vol. 1
• CAMPOS, Vicente Falconi. TQC: controle da qualidade total. Rio de
• Janeiro: Bloch, 1992
18/06/2015
68

Dinâmica dos Números
Marque o tempo gasto para executar essa tarefa.
MÉTODO 1:Dinâmica dos números:
OBJETIVO: Demonstrar a importância do Senso de Ordenação.
MÉTODO 1:
No quadro a seguir, entre os números de 1 a 54, identifique visualmente qual o
número faltante.
Identificou?
Agora construa uma tabela e ordene os números seguindo a sequência nos
mesmo.
18/06/2015
69

1
10
19 28
37 46
20 38
2
29
47
11
30
21
12 39
40
4 31
49 22
41
325
23
14 50
51
42 6
24
15
33
34
743
5216
53 44
17
35
268
36
27
54
4518
9
3
13
48
25
Quadro 1
18/06/2015
70

Dinâmica dos Números
OBJETIVO: Demonstrar a importância do Senso de Ordenação.
MÉTODO 2:
Com a nova configuração (quadro 2), tente novamente encontrar os mesmos
números de 1 a 54, ainda marcando o tempo gasto para executar essa tarefa.
O que você observou?
18/06/2015
71

10
19 28
46
38
2
29
47
11
3021
49
32 5
23
14 50
42 6
34
43
5216
53 44
17
35
36
54
45 18
9
3
13
48
25
Quadro 2
18/06/2015
72
4 31
1

Quadro 3
18/06/2015 Samuel Rodrigues Lopes Sobrinho E-mail:
73
1
54
2
53
3
52
4 5
50
6
49
48
47 9
46
10
45
11
44
43
13
42
14
16
17
38
18
19
36
35
21
34
23
3231
25
30
29
28

Quadro 4
74
1
2
3
4 5 6
9
10
11
13
14
16
17
18
19 21
2325
28
29
30
31 32
34
35
36
38
42
43
44
45
46
47
48
49 50
52
53
54

Quadro 5
75
2
45
9
11
13
14
1618
23
25
29
3132
34
36
38
43
45
47
4950
52
54
1
10
19 28
46
17
35
4453
3
21 30
48
6
42

OS MESTRES DA QUALIDADE
18/06/2015
76

OS MESTRES DA QUALIDADE
• Taylor
• Deming
• Juran
• Crosby
• Feigenbaum
• Ishikawa
18/06/2015
77

• A administração científica (1911)
• Taylorismo
• Estudos marcaram a expansão da indústria americana
• “Trabalhadores são preguiçosos e devem ser forçados”
FREDERICK TAYLOR
• “Cada um deve saber fazer apenas o necessário
para executar a sua função, da forma mais eficiente
possível”
• Princípios práticos e de caráter obsessivo
18/06/2015
78

 Organização Racional do Trabalho – ORT
- Tempos e Movimentos
● Separação do trabalho físico do mental
● Fragmentação do trabalho em tarefas simples, rotineiras e contínuas
● Super especialização do operário
● Rígido controle
FREDERICK TAYLOR
 As organizações são sistemas racionais e devem
operar com eficiência máxima. (organizações
máquinas)
18/06/2015
79

• Norte-americano
• Várias conferências no Japão na década de 1950
• Gestão da qualidade
• “A participação do trabalhador no processo decisório é fundamental”
• “A simples inspeção de entrada e de saída não é eficaz”
• Fornecedores: redução do número e comprometimento
EDWARDS DEMING
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80

1. Estabelecer a constância de finalidade (fixar objetivos estratégicos) para
melhorar o produto e o serviço
2. Adotar nova filosofia
3. Acabar com a dependência da inspeção em massa
4. Não privilegiar negócios apenas com base no preço
5. Melhorar continuamente os sistemas de produção e serviço
6. Instituir treinamento e retreinamento
7. Instituir liderança
14 PRINCÍPIOS DE DEMING
18/06/2015
81

8. Afastar o medo
9. Eliminar barreiras entre departamentos
10. Eliminar slogans, exortação e meta para os empregados
11. Eliminar cotas numéricas
12. Eliminar práticas que impeçam a participação na solução de problemas
13. Implementar programas de formação intensiva
14. Desenvolver processos ao nível da gestão para, aplicar os 13 pontos
anteriores.
14 PRINCÍPIOS DE DEMING
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82

JOSEPH JURAN
• Juran (Quality control handbook) - 1979
•Destaca o papel do consumidor externo e
do consumidor interno;
• Destaca o envolvimento e
comprometimento da administração.
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JURAN TRILOGIA:
Todos os processos têm um cliente e um fornecedor
Fornecedor Processo Cliente
Fornecedor InternoCliente Interno
JURAN
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84

PLANEJAMENTO
• Identificar o cliente
• Determinar as necessidades do
cliente
• Desenvolver o produto/ serviço
• Desenvolver os processos
• Operacionalizar
CONTROLE
• Avaliar o desempenho real
• Comparar o desempenho com
metas estabelecidas
• Atuar sobre as diferenças
verificadas
MELHORIA
• Criar a infra-estrutura
organizacional para a melhoria
contínua
• Identificar projetos de melhoria
• Estabelecer equipes de
trabalho
• Fornecer os recursos
necessários às equipes
JURAN: TRILOGIA
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Joseph Juran
Trilogia
• Planejamento da Qualidade
• Produtos que atendam as necessidades do cliente
18/06/2015
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Joseph Juran
Trilogia
• Controle da Qualidade:
• Implementa métricas/indicadores
• medir desempenho
• Ações..
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Joseph Juran
Trilogia
• Aperfeiçoamento da Qualidade:
• Mostrar as necessidades
• Identificar as melhorias
• Treinar, motivar
18/06/2015
88

• “Zero defect” - Procurar o ideal
• “Quality is free” (1979)
- benefícios superam os custos
- custo da não qualidade
• Qualidade significa conformidade
• Não existem problemas da qualidade
• Não existe uma economia da qualidade - é sempre mais barato fazer bem à primeira vez
• A única medida de desempenho é o custo da qualidade
• O único padrão de desempenho é o de “Zero Defeitos”
PHILIP B. CROSBY
18/06/2015
89

1. Demonstrar o empenho da gestão
2. Estabelecer equipes de melhoria
3. Medir a qualidade
4. Avaliar o custo da qualidade
5. Promover a conscientização da qualidade
6. Implementar ações corretivas
7. Planejar para “Zero Defeitos”
14 PRINCÍPIOS DE CROSBY
18/06/2015
90

8. Formar e educar a todos os níveis
9. Instituir o “dia do Zero Defeito”
10. Encorajar o estabelecimento de objetivos pessoais
11. Remoção das causas de erro
12. Promover o reconhecimento público dos que atingem os seus objetivos
pessoais
13. Difusão da informação
14. Repetir continuamente os 13 pontos anteriores
14 PRINCÍPIOS DE CROSBY
18/06/2015
91

• A Qualidade vem primeiro que o lucro.
• Orientação voltada primeiro para o cliente, depois para o produto.
• O próximo no processo é seu cliente.
• Quebra de barreiras entre áreas.
• Uso de fatos, dados e estatística.
• Participação gerencial plena
• Respeito à humanidade como filosofia gerencial.
• Gerenciamento das interfaces do processo.
ISHIKAWA
18/06/2015
92

• Controle de Qualidade Total - controle da qualidade aplicado a toda empresa
• Definição do cliente por atividade
• Descrição de fatos através de dados
• Educação para utilização das técnicas de controle de qualidade
• Incentivo ao trabalho em equipe
• Introduziu a ideia dos Círculos de Controle de Qualidade
18/06/2015
93
ISHIKAWA

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94

Armand Feigenbaum
Controle de Qualidade Total (TQC)
A qualidade quem estabelece são os clientes e não os profissionais de
engenharia, marketing ou a alta administração.
• A qualidade de um produto ou serviço pode ser definida como um
conjunto total das características de marketing, engenharia, fabricação
e manutenção que satisfazem as expectativas dos clientes
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95

• É considerada sua a primeira proposta sistemática de divisão dos custos da
qualidade em prevenção, avaliação, falhas internas e externas.
• É o idealizador do conceito de TQC (Total Quality Control)
FEIGENBAUM
• Considera quatro as tarefas do controle da
qualidade:
- Controle de novos projetos.
- Controle do material recebido.
- Controle do produto e
- Controle de processos especiais
18/06/2015
96

TQC é um sistema efetivo para integrar os esforços para desenvolver,
manter e melhorar a qualidade de vários grupos na organização, e assim
tornar possível os mais econômicos níveis de produção e serviços
permitindo a plena satisfação do cliente.
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97
FEIGENBAUM

Visões de Qualidade
Taylor
Administração científica / Instruções
Deming
Necessidade atuais e futuras / Ferramentas e controle de processo
Juran
Adequação ao uso
Planeja  Controla  Aperfeiçoa (trilogia)
Feigenbaum
CQT
Satisfação do cliente
Crosby
Educação Mudar Cultura  Motivar  Solucionar Problemas  Reconhecimento
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98

Controle Estatístico de Processo (Statistical Process Control):
Conjunto de métodos para avaliar e monitorar a qualidade de produtos manufaturados. Desvios
(estatisticamente significativos) da especificação podem requerer uma intervenção no processo
de fabricação.
18/06/2015
99
CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE

Origem
Bell Telephone e
Western Electric (~1930)
Necessidade: Aprimorar a
uniformidade de peças
manufaturadas em uma
linha de produção. Walter Andrew Shewhart
Cartas de Controle
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100

Carta de controle
• Gráfico temporal de estatísticas do processo calculadas com base em valores medidos.
• Exemplos:
• Média
• Desvio-padrão
• Faixa de variação
• Média móvel
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101

CEP: Controle Estatístico de Processos
O Controle Estatístico de Processo, bastante conhecido no ambiente industrial pelas suas iniciais CEP (ou SPC,
do original em inglês Statistical Process Control) é uma técnica estatística para verificar a qualidade um produto
(produto = bens + serviços) durante o processo de produção.
Controle
Estatístico
do Processo
→
→
→
manter algo dentro de limites estabelecidos (padrões)
obter conclusões com base matemática (dados e números)
conjunto formado por máquinas, material, mão de obra, meio de medição,
métodos e meio ambiente
18/06/2015
102

Fontes de Variações
(relação a nominal expecificada)
Exato &
preciso
Preciso mas não
exato
Não exato e não
preciso
Exato mas não
preciso
18/06/2015
103

SUMÁRIO
• A Administração da Qualidade
• O Controle da Qualidade
• CEP – Origem e história
• Outros conceitos relacionados ao CEP
• Média
• Exercícios
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104

Responsabilidade da alta direção
Responsabilidade das chefias do setor
Administração da Qualidade
Política da
Qualidade
Objetivos da
Qualidade
Sistema da
Qualidade
Organização
da Qualidade
Garantia da
Qualidade
18/06/2015
105
Planejamento
da Qualidade
Controle da
Qualidade
Auditoria da
Qualidade

O Controle Estatístico da Qualidade se faz através de uma das ferramentas
da Qualidade que chamamos de CEP – Controle Estatístico do Processo e
de algumas outras ferramentas como folhas de verificação, gráficos de
controle e histogramas.
18/06/2015
106

“Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que
não se define, não se define o que não se entende, não
há sucesso no que não se gerencia.”
Deming
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107

Controle de Qualidade
- Estabelecer padrões de qualidade
- Checar se produtos e serviços estão conforme o padrão;
- Onde checar?
- Checar cada produto ou amostra?
- Como checar?
18/06/2015
108

Checar cada produto e serviço ou usar uma amostra*?
Perigo na checagem da amostra total;
- Checagem total pode destruir a amostra ou interferir no serviço;
- Consumo excessivo de tempo para checagem total.
*Amostra (n) é o conjunto de elementos extraídos de uma população aleatoriamente. Ex: um
conjunto de parafusos retirados de uma caixa.
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109

Como as checagens devem ser feitas?
- Amostragem:
- CEP (Controle Estatístico do Processo)
18/06/2015
110
** Amostragem (N) é o número de amostras consideradas para um estudo. Ex: 5 grupos de 30
elementos cada
N=5 x 30 (n) = 150

História do CEP
1924
Dr. Walter Shewhart
Gráficos de Controle
18/06/2015
111

Após 1944
EUA – Europa e Japão (produção em larga escala)
Método:
Eficiente: Matemática aplicada;
Seguro: Aplicado no dia a dia;
Rápido: pequenas amostras.
18/06/2015
112

Correção x Prevenção
Custos da Produção
(qualidade / produtividade / competitividade)
18/06/2015
113

Conceitos:
Controle: manter algo dentro dos limites (padrões/especificações) ou fazer algo se
comportar de maneira adequada;
Estatística: obter conclusões com base em dados e números;
Processo: é a combinação necessária entre o homem, e os recursos disponívies
para fabricar um produto qualquer. Mais especificamente um processo é um
conjunto de operações simultâneas, utilizando os recursos disponíveis, para
produzir um determinado resultado.
18/06/2015
114

Controle Estatístico do Processo é então…
Um método preventivo de se comparar continuamente, os resultados de um
processo com os padrões/especificações identificados, a partir de dados
estatísticos, as tendências para variações significativas, a fim de eliminar/controlar
essas variações, com o objetivo de reduzí-las cada vez mais.
18/06/2015
115

CEP – Controle Estatístico do Processo
(SPC – Statistical Process Control)
- Checagem do produto ou serviço durante o processo;
- Evita eliminação de lotes defeituosos;
- Gráficos de controle;
- Desvios corrigidos antes que haja problema;
- Investigação de tendências.
18/06/2015
116

Variação na qualidade de processo:
- Todos os processos variam em alguma medida;
- Máquina
- Operador
- Ambiente
- Variação pode ser reduzida, nunca eliminada.
18/06/2015
117

Conceitos e Tipos de Variações
Variações Aleatórias (comuns): Fazem parte da natureza do processo,
podem ser controladas e seguem padrões normais de comportamento. Ex:
uma usinagem dentro de uma determinada medida.
Variações causais ( especiais): São de certa forma imprevisíveis. Quando
detectadas devem ser eliminadas rapidamente para não prejudicarem o
desempenho do processo. Ex: Quebra de uma ferramenta de corte.
18/06/2015
118

DEFINIÇÕES
ELEMENTO (x):
É a unidade considerada para o estudo estatístico.
Ex. objeto, peça, indivíduo, conjunto...
POPULAÇÃO:
É o conjunto de todos os elementos (ou itens) extraídos de uma população. Ex.
todos os veículos Gol, Ano/Modelo 2009,; todas peças produzidas em um
torno...
18/06/2015
119

AMOSTRA (n):
É o conjunto de elementos extraídos de uma população aleatoriamente. Ex: um
conjunto de parafusos retirados de uma caixa.
TAMANHO DA AMOSTRA
É o número de elementos ( ou itens), existentes na amostra
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120
DEFINIÇÕES

AMOSTRAGEM (N):
É o número de amostras consideradas para um estudo. Ex: 5 grupos de 30
elementos cada
N=5 x 30 (n) = 150
Tipos de amostragem
a) Instantânea: refere-se a amostragem composta de amostras, cujos
elementos foram obtidos num mesmo momento
Ex. 5 peças consecutivas produzidas por uma máquina
18/06/2015
121
DEFINIÇÕES

AMOSTRAGEM (N):
É o número de amostras consideradas para um estudo. Ex: 5 grupos de 30
elementos cada
N=5 x 30 (n) = 150
Tipos de amostragem
b) Periódica: refere-se às retiradas, durante um certo período, em intervalos de
tempo pré-estabelecidos. Tende a representar melhor o tamanho da
população.
Ex. 5 peças retiradas aleatoriamente a cada 5 horas
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122
DEFINIÇÕES

Distribuição Normal
É a distribuição de valores que representa uma maior concentração em
torno de um valor médio, representado por uma curva contínua,
denominada como curva do sino ou curva de Gauss.
18/06/2015
123

DESVIO PADRÃO:
É a medida de dispersão em relação a média, identificada pela letra grega
sigma ( ou pela letra “s”).
DADOS MENSURÁVEIS:
São os que podem ser expressos em unidade básica de medidas.
Ex. kg, cm, ml...
18/06/2015
124
DEFINIÇÕES

DESVIO PADRÃO:
É a medida de dispersão em relação a média, identificada pela letra grega
sigma ( ou pela letra “s”).
DADOS ATRIBUTIVOS:
São os dados enumeráveis ou contáveis que estabelecem presença ou
ausência de um atributo.
Ex. número de peças defeituosas
18/06/2015
125
DEFINIÇÕES

AMPLITUDE (R):
É a diferença entre o maior e o menor valor de uma amostra. É uma medida de
dispersão.
MÉDIA:
A Média aritmética simples é uma medida de posição.
18/06/2015
126
DEFINIÇÕES

CÁLCULO DA MÉDIA (x Barra) DA AMOSTRA
Vamos calcular a média da amostra de 9 elementos numa produção de
parafusos cujo comprimento em mm estão relacionados abaixo:
37 36 33 34 35 34 37 35 35
x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7 x8 x9
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127

X = somatório de todos os elementos
número de elementos
X = 37+36+33+34+35+34+37+35+35
9
X = 35,1
18/06/2015
128

MEDIANA:
É o valor central ou o valor do meio de uma sequencia crescente ou
decrecente. É uma medida de projeção.
Ex.
Passo 1 – Ordenar as amostras :
37, 37, 36, 35, 35, 35, 34, 34, 33
33, 34, 34, 35, 35, 35, 36, 37, 37
Passo – Determinar o elemento central: 35
18/06/2015
129
37 36 33 34 35 34 37 35 35
x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7 x8 x9

EXERCÍCIOS
CALCULE A AMPLITUDE, A MÉDIA (x barra) E MEDIANA DAS
AMOSTRAS DA FOLHA DE EXERCÍCIO ABAIXO:
18/06/2015
130
370 360 330 340 350 340 370 350 350
x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7 x8 x9

AMPLITUDE (R):
É a diferença entre o maior e o menor valor de uma amostra. É uma medida de
dispersão.
18/06/2015
131
DEFINIÇÕES
330, 340, 340, 350, 350, 350, 360, 370, 370
370 – 330= 40

X = somatório de todos os elementos
número de elementos
X = 370+360+330+340+350+340+370+350+350
9
X = 351,1
18/06/2015
132

MEDIANA:
É o valor central ou o valor do meio de uma sequencia crescente ou
decrecente. É uma medida de projeção.
Ex.
Passo 1 – Ordenar as amostras :
370, 370, 360, 350, 350, 350, 340, 340, 330
330, 340, 340, 350, 350, 350, 360, 370, 370
Passo – Determinar o elemento central: 350
18/06/2015
133
370 360 330 340 350 340 370 350 350
x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7 x8 x9

MAIS ALGUNS CONCEITOS...
DISCREPÂNCIA:
É o ponto de discordância de um elemento com relação a uma dada
característica da qualidade.
DEFEITO:
É uma discrepância de tal grau que torna uma unidade inaceitável.
DEFEITUOSO:
É uma unidade que contém defeitos, ou seja, não atende aos padrões
requeridos, tornando toda unidade inaceitável. Um iten defeituoso, pode,
portanto, ter um ou mais defeitos.
18/06/2015
134

GRÁFICO DE CONTROLE:
É uma projeção gráfica, no tempo, do comportamento do processo.
LIMITES DE CONTROLE:
São fronteiras da região onde estão compreendidas 99,74% das variações
aleatórias de um processo.
TOLERÂNCIA:
É o campo de variação permitida numa característica da qualidade.
18/06/2015
135

LIMITES DE ESPECIFICAÇÃO:
São os limites de tolerância, dentro dos quais um processo pode variar.
CAPACIDADE DO PROCESSO:
É a condição de produzir continuamente dentro das exigências.
ÍNDICE DE CAPACIDADE DO PROCESSO (Icp):
É um número obtido a partir da comparação da tolerância do produto com a
variação aleatória do processo.
18/06/2015
136

 São empregados para evitar, reduzir ou eliminar não conformidades em
tempo real (durante o processo de produção);
 Utiliza os dados de uma série de amostras pequenas chamadas de
“grupos racionais”, para estimar onde o processo está centralizado e quanto
ele está variando em torno desse centro;
 Os parâmetros estatísticos a serem utilizados são a Média Estimada e a
Variabilidade do processo;
18/06/2015
137

 Média do Processo: é um valor desconhecido estimado pela média da
amostra;
 Variação do Processo: todo o processo seja natural ou artificial sofre
variações;
 Variação Admissível: consiste no valor nominal do parâmetro a ser
controlado, mais ou menos a tolerância aceitável.
Ex. Umidade = 4,0% + 0,2%;
- valor nominal: 4,0%; variação admissível: 3,8% a 4,2%
18/06/2015
138

Gráfico de controle com linha central e com limites de controle
Gráfico de Controle padrão
18/06/2015
139
4,2%
3,8%
4,0%

Capabilidade de Processo:
- Medida da aceitabilidade da variação do processo.
- Razão entre a faixa de especificação e a variação “natural” do processo (± 3
desvios-padrão);
- Cp = LST – LIT
6s
Cp >1 = Processo capaz
Cp <1 = Processo não capaz
18/06/2015
140

18/06/2015
141

18/06/2015
142

18/06/2015
143

Qualidade Seis Sigmas
- Motorola
- Especificações mais apertadas
- 3 = 99,73% dentro – 2,7 erros por 1000 peças
- 6 = 99,99966% dentro – 2 erros por 1.000.000.000 peças
18/06/2015
144

18/06/2015
145

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