Gerenciamento da Qualidade

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Gerenciamento da Qualidade

  1. 1. Gerenciamento da Qualidade
  2. 2. O que é qualidade?“o grau até o qual um conjunto de característicasinerentes satisfaz as necessidades” PMBOK Ed. 3ou“o grau em que o projeto cumpre os requisitos”
  3. 3. Grau X QualidadeGrau corresponde às funcionalidades atribuídasao produtos e serviçosQualidade corresponde ao índice de defeito einconsistências dos produtos e serviçosUm produto pode ter grau inferior (poucasfuncionalidade) e qualidade superior (semdefeitos)
  4. 4. Evolução da Qualidade● Antes de 1950● qualidade vista predominantemente como inspeção● ênfase na identificação de problemas● Depois de 1950● qualidade evoluiu para garantia da qualidade● ênfase na prevenção de problemas e não mais nadetecção“A Qualidade deve ser planejada e não somenteinspecionada”
  5. 5. Pioneiros da qualidadeJoseph Moses Juran● Via a qualidade em 2 contextos diferentes, ambosvantajosos para a organização:● o relacionado à satisfação do cliente(gerando mais lucros)● o relacionado à ausência de defeitos(gerando menores custos)● A “Trilogia de Juran” engloba os processosgerenciais: Planejamento da Qualidade, Controleda Qualidade e Melhoramento da Qualidade● Desenvolveu o “Princípio de Pareto” a partir deobservações sobre amostragens
  6. 6. Pioneiros da qualidadeWilliam Edwards Deming● Ensinava métodos para administração dequalidade para executivos japoneses em 1950(considerado pai da qualidade pelos japoneses)● Uma de suas frases-chave é que “o executivodeve fazer os outros trabalhar melhor, e nãoapenas trabalhar mais”● Autor do “Ciclo PDCA” ou “Ciclo deDeming”, espiral da melhoria contínua,baseada na seqüência Plan – Do –Control – Act (ou Planejar, Executar,Verificar, Atuar.)
  7. 7. Visão do Cliente em relação aQualidade● Conformidade com os requisitos → o projetotem que produzir o que disse que produziria● Adequação ao uso → o produto/serviçoproduzido tem que satisfazer as necessidadesreaisSatisfação = Percepção - Expectativa
  8. 8. Gold PlatingEntregar o que foi pedido● Exceder os requisitos especificados é uma perda detempo e dinheiro, sem agregar valor ao projeto● GPs devem gastar seu tempo com o que foi pedidosomente● Somente 28% dos projetos são concluídos dentrodo prazo, custo e escopo previsto● Qualquer mudança/melhoria deve ser planejada eformalmente aceita pelo cliente
  9. 9. Gerenciamento da Qualidade TotalTotal Quality Management (TQM)● filosofia que encoraja empresas e seus empregados afocar na busca de métodos para melhoria contínua daqualidade em seus produtos/serviços;● satisfação do cliente ao mais baixo custo;● ênfase em pessoas, na sua formação e no seuenvolvimento total com os objetivos da empresa;● Deming diz que 85% dos custos da qualidade são deresponsabilidade direta da administração;● A qualidade é uma responsabilidade de todos;● Praticas de Kaizen e Just in Time
  10. 10. ISO (International Organization forStandardization)● Constitui uma série de normas internacionais, asquais recomendam parâmetros relacionados àgarantia da qualidade● Auditorias para garantir que a empresa seguecorreta e continuamente as recomendações● A certificação confirma apenas que os processos(e a documentação associada) definidos nasnormas estão sendo seguidos● Não garante produtos produzidos com qualidade
  11. 11. ISO 10006 – Gerenciamento daQualidade em Projetos● Aplicável a projetos de complexidade variada,pequenos ou grandes, de curta ou longa duração,em diferentes ambientes e independente do tipo deproduto ou processo envolvido● Necessitar de algum esforço de adaptação àscaracterísticas específicas do projeto● Não existe certificação ISO 10006.A abordagem básica do gerenciamento da qualidadeA abordagem básica do gerenciamento da qualidadedescrita no PMBOK é compatível com asdescrita no PMBOK é compatível com asdiretrizes da ISO 9000 e 10000diretrizes da ISO 9000 e 10000
  12. 12. Custo da QualidadeCusto da Conformidade● Custo de prevenção● Treinamentos● Cursos● AuditoriasCusto da não Conformidade● Custo de correção● Retrabalho● Refugo● Estoque● GarantiaNão se deve gastarNão se deve gastarmais com a prevençãomais com a prevençãodo que se gastariado que se gastariacom a correçãocom a correção
  13. 13. Análise Marginal● A qualidade ótima é atingida no ponto onde areceita incremental do melhoramento se igualaao custo incremental para mantê-lo
  14. 14. Quatro intenções doGerenciamento da Qualidade● Planejar● Controlar● Garantir● Melhoria contínua
  15. 15. Processos doGerenciamento da Qualidade● Planejamento da qualidade – identificaçãodos padrões de qualidade relevantes para oprojeto e determinação de como satisfazê-los● Realizar a garantia da qualidade – aplicaçãodas atividades de qualidade planejadas esistemáticas para garantir que o projetoemprega todos os processos necessários paraatender aos requisitos● Realizar o controle da qualidade – medirresultados específicos do projeto em relaçãoaos padrões
  16. 16. Planejamento da Qualidade● Identificar padrões de qualidade existentes paragerenciamento de produtos e projetos● Determinar que trabalho você fará para cumprir ospadrões● Determinar como você vai medir para garantir quecumprirá os padrões● Equilibrar as necessidades de qualidade comescopo, tempo,custo, risco e satisfação● Criar o plano de gerenciamento da qualidade eadicioná-lo ao plano de gerenciamento do projeto
  17. 17. Planejamento da Qualidade● O plano da qualidade deve ser criado pelo GPe pela equipe do projeto● Baseado na decomposição da EAP● Criar atividades de baixo nível que permitamrealizar ações específicas de qualidade
  18. 18. Planejamento da QualidadeFerramentasFerramentas● Análise de custo-benefício: deve ser analisadana fase de planejamento. Considerar oequilíbrio entre custo e benefício. O projetoconsegue atender aos requisitos de qualidadesem modificar o orçamento?● Benchmarking: uso das lições aprendidas deoutros projetos para determinar ideias paramelhoria do projeto atual.
  19. 19. Garantia da Qualidade● Realizada ao longo do projeto● Realiza a melhoria contínua● Determina se as atividades do projeto cumpremas políticas, os processos e os procedimentosestabelecidos● Corrige falhas● Recomenda mudanças●Não são examinados os resultados do projetoNão são examinados os resultados do projetoou da fase (produtos), mas os processos em siou da fase (produtos), mas os processos em si
  20. 20. Garantia da QualidadeFerramentasFerramentas● Auditorias de qualidade: o objetivo é identificarpolíticas, processos e procedimentosineficientes e ineficazes em uso no projeto● Análise do processo: tenta identificar melhoriasnecessárias do ponto de vista organizacional etécnico. Analisa problemas sofridos, restriçõessofridas e atividades sem nenhum valoragregado
  21. 21. Controle da Qualidade● Medir resultados específicos do projeto emrelação aos padrões de qualidade● Implementar mudanças aprovadas● Identificar melhorias de qualidade● Validar os defeitos reparados●Foco no resultadoFoco no resultado
  22. 22. Diagrama de Pareto● Conhecido também como curva ABC ou regra80-20● Criado por Vilfredo Pareto no final do séculoXIX● Constatou que 80% da riqueza dos italianospertenciam a 20% da polução● Poucos vitais e muitos triviais● 80% dos problemas são motivados por 20%das causas
  23. 23. Diagrama de Pareto● Ajuda a concentrar a atenção nas questões mais críticas● Prioriza as “causas” potenciais dos problemas● Separa os poucos críticos dos muitos não críticos
  24. 24. Distribuição Normal (Gaussiana)Disperção ou variabilidademédia +/- desvio padrão = probabilidade
  25. 25. Desvio-Padrão (ou Sigma)1 sigma2 sigma3 sigma1 sigma: significa que cerca de 68,26% dos produtos estão dentro da qualidade2 sigmas: significa que cerca de 95,44% dos produtos estão dentro da qualidade3 sigmas: significa que cerca de 99,72% dos produtos estão dentro da qualidade6 sigmas: significa que cerca de 99,99% dos produtos estão dentro da qualidadeUnidade estatística de medida da dispersão ou variabilidade
  26. 26. Gráfico de controle● Objetivo é determinar se um processo é ou nãoestável ou tem desempenho previsível● As variáveis do processo estão dentro do limiteaceitável?● Causas especiais – fontes aleatórias devariabilidade no processo● Causas aleatórias – fontes naturais devariabilidade no processo
  27. 27. Gráfico de controle● Limites de controle superior (LSC) e inferior (LIC)● Representam os limites aceitos pela organização para variação de umprocesso● Dentro desta faixa o processo está sob controle● Definidos de acordo com a política de qualidade da empresaLSCLIC
  28. 28. Gráfico de controle● Limites de especificação superior (LSE) e inferior (LIE)● Representam as expectativas dos clientes em relação aos valoresmáximos e mínimos aceitáveis nas variações do processoLSELIE
  29. 29. Gráfico de controle● Média● Indica a tendência central de variação dos resultados emrelação à tolerância estabelecida para o processoMédia
  30. 30. Gráfico de controle● Fora de controle● Relaciona com a estabilidade. Um processo sobcontrole é um processo estável
  31. 31. Gráfico de controle● Regra dos sete● Se houver sete pontos agrupados sequencialmente emum mesmo lado, mesmo que nenhum deles esteja forade controle, o processo pode estar fora de controle
  32. 32. Gráfico de controle● Distribuição normal
  33. 33. Diagrama de Ishikawa(Espinha de Peixe)● Apresenta um efeito principal associado graficamente a suasprincipais causas● Útil para análise de riscos potenciais● Identificar a causa-raiz de um defeito
  34. 34. Diagrama de Ishikawa(Espinha de Peixe)● Processo para criar um diagrama de Ishikawa:1) Descreva o problema em uma caixa a direita2) Desenhe uma longa seta horizontal apontando para a caixa
  35. 35. Gráfico de Ishikawa3) Use o “brainstorm” para identificar categoriasdas principais causas
  36. 36. Gráfico de Ishikawa4) Continue com a técnica “Brainstorming” paradescobrir as causas buscando explicações maisdetalhadas para cada categoria principalidentificada acima.
  37. 37. Gráfico de Dispersão● Acompanha duas variáveis para ver se estãorelacionadas● Se X e Y aumentam proporcionalmente, então orelacionamento deve existir.● Se é possível traçar uma reta que concentra amaior parte dos pontos, há maior chance que orelacionamento exista● Exemplo: a qualidade da madeira usada parafabricar mesas mudou, a resistência mudoutambém?
  38. 38. Gráfico de Dispersão
  39. 39. Histograma● Representa a distribuição de frequências em umevento● Muito utilizado para verificar alocação de recursosao longo de um determinado período
  40. 40. Fluxograma● Representaçãográfica de umprocesso● Ajuda a entendercomo os processosocorrem● Geralmente mostramatividades, pontos dedecisão e a ordemdo processamento

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