1. Gestão da Qualidade
Aula 03
Curso de
Logística
GESTÃO DA QUALIDADE
Aula 03
Abril/2013
Prof. Cláudio Pina

2. Gestão da Qualidade
Aula 03
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Até agora falamos muito de conceitos da qualidade. Vamos a partir
de agora começar a entender na prática como podemos
transformar as organizações onde estamos inseridos.
Isso funciona em sua casa, no seu trabalho, na escola, na igreja
enfim, qualidade se aplica em tudo.
Inúmeras ferramentas da qualidade são utilizados para auxiliar o
gestor a desenvolver suas estratégias e também no planejamento
de suas ações. Vejamos algumas das mais utilizadas exercitando-as
isoladamente. Posteriormente veremos como utilizá-las em
conjunto e aliadas à um método.
VAMOS LÁ!!!
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3. Gestão da Qualidade
Aula 03
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
As ferramentas da qualidade são utilizadas para análise e solução
de problemas. Mas o que é um problema?
Problema é a diferença entre o resultado obtido e o resultado
esperado. (meta)
Neste âmbito, podemos dividir o problema em duas situações:
Problema Bom
Problema Ruim
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4. Gestão da Qualidade
Aula 03
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Problema Bom
O problema bom ocorre quando os resultado obtidos são Melhores que a meta.
Note que a seta aponta para baixo. Isso significa que quanto menor os
resultados, melhor para a empresa. Contudo podemos perceber que os
resultados apresentados no gráfico abaixo estão abaixo da meta.
Ótimo resultado!!
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5. Gestão da Qualidade
Aula 03
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Esse é um tipo de problema também precisa de solução!!
Para solucioná-la, devemos ajustar a meta visto que a situação atual já está sob
controle. Vamos apertar meta para R$ 1,18.
Esse movimento de ajuste de metas é quem provoca a melhoria contínua da
empresa e contudo sua força no mercado.
A meta de 90% passa a ser de
95% e esse é o novo problema a
ser solucionado. Buscar meio
para se alcançar essa nova meta.
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6. Gestão da Qualidade
Aula 03
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Problema Ruim
O problema ruim ocorre quando os resultados obtidos são inferiores á meta
proposta. Vamos utilizar o exemplo anterior porém aqui os resultado obtidos na
maioria dos meses analisados estão acima da meta. Isso é um problema ruim
pois planejamos gastar um R$ 1,12 por Km rodado pela média estamos gastando
R$ 1,21.
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7. Gestão da Qualidade
Aula 03
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Um problema não deve ser considerado um câncer na estrutura da
empresa, mas sim uma oportunidade de melhoria. Bom ou ruim,
superá-los torna a empresa mais forte para enfrentar os desafios do
dia a dia. (FALCONI, 2009)
Vamos agora para as ferramentas propriamente ditas.
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8. Gestão da Qualidade
Aula 03
Brainstorming
Brainstorming quer dizer tempestade de ideias. Para os mineiros e
para os já familiarizados e íntimos da ferramenta, a chamamos de
“TORÓ DE PARPITE”.
é utilizado quando temos que identificar as possíveis causas de um
problema. Reunindo com o maior número possível de pessoas
envolvidas no processo onde o problema ocorreu. Todas participam
dando sugestões a respeito das possíveis causas do problema.
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9. Gestão da Qualidade
Aula 03
Diagrama de Ishikawa (diagrama de causa e efeito)
É um diagrama parecido um uma espinha de peixe, sua função é
auxiliar a encontrar as causas de algum efeito, algum problema.
Imagem 02
Fonte: vide rodapé
Usualmente utilizamos os 6Ms para auxiliar nesta análise. Para cada espinha do
peixe podemos atribuir várias possíveis causas para o problema e dentro de cada
causa repetir o procedimento até encontrarmos as causas raiz.
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10. Gestão da Qualidade
Aula 03
5 Porque
Usado para estratificar as causas aparentes de algum problema para
a identificação das causas raízes.
Na prática, quando nos deparamos com uma possível causa de um
problema, perguntamos para a cauda porque que ele aconteceu por
5 vezes. Vejamos no exemplo.
Problema: FALTA DE ENERGIA
1º PORQUE: Por que faltou energia? O disjuntor desligou.
2º PORQUE: Por que o disjuntor desligou? Houve sobrecarga de energia.
3º PORQUE: Por que houve sobrecarga? Os 3 equipamentos grandes foram ligados
ao mesmo tempo.
4º PORQUE: Por que os equipamentos foram ligados ao mesmo tempo?
Funcionário desconhecia procedimento.
5º POR QUE: Por que desconhecia o procedimento? Funcionário responsável
é novato na área.
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11. Gestão da Qualidade
Aula 03
5 Porque
Virão como a causa raiz de um problema aparentemente elétrico, foi
causado pela falta de um funcionário.
Portanto é nessas causas raiz que devemos concentrar nossa
atenção para propor soluções.
Os porquês devem ser perguntados quantas vezes forem necessários
para se encontrar as causas raiz.
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12. Gestão da Qualidade
Aula 03
Plano de Ação
Como o próprio nome diz, o plano de ação é um planejamento das
ações que devem ser realizadas para solucionar um problema.
Dentro do Plano de Ação utilizamos a ferramenta 5w2h (do inglês
quer dizer (what, who,when,where,why, how, how much).
No Brasil, utilizamos o 4q1poc (O Que Fazer, Quem Fazer, Quando
Fazer, Quanto Custa Fazer, Por Que Fazer, Onde Fazer e Como Fazer)
Essa é a estrutura completa de um Plano de Ação.
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13. Gestão da Qualidade
Aula 03
Plano de Ação
O QUE
FAZER
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QUANDO
FAZER
QUEM VAI
FAZER
QUANTO
ONDE
COMO
POR QUÊ
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14. Gestão da Qualidade
Aula 03
Plano de Ação
Dicas importantes:
 No campo “o que fazer” busque iniciar com um verbo no
infinitivo.
 No campo “quando fazer” coloque sempre datas ou horas
expressas(10/05/2013 14:00h), nunca use frequentemente,
urgente, daqui 10 dias ou termos subjetivos.
 No campo “quem vai fazer” coloque sempre uma única pessoa
como responsável mesmo que a ação seja executada por uma
equipe.
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15. Gestão da Qualidade
Aula 03
Matriz de Priorização
é uma matriz que pontua a prioridade das ações por meio da
avaliação dos envolvidos no processo. As ações com pontuação mais
elevadas encabeçam a lista de ações a serem executadas
prioritariamente.
É interessante que a utilizemos após um Brainstorming, pois
podemos confrontar todas as causas de um problema de determinar
quais as prioridades.
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16. Gestão da Qualidade
Aula 03
Diagrama de Pareto
É um gráfico de barras vertical que mostra os temas prioritários.
Usualmente a proporção 80% para temas relevantes e 20% para
temas não prioritários.
%
As ocorrências que estiverem dentro da
caixa cinza correspondem a apenas 20%
de todas as ocorrências, portanto NÃO
são prioridades.
Quando analisamos poucos casos como é
caso deste exemplo (14 apenas), é fácil
identificas os 80% prioritários, mas
quando analisamos mais de 50 casos,
este diagrama torna as análises bem
mais fáceis.
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17. Gestão da Qualidade
Aula 03
Dentre outras inúmeras ferramentas, o entendimento destas que
foram apresentadas na aula fará de vocês profissionais aptos a
resolver problemas com eficácia.
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18. Gestão da Qualidade
Aula 03
SELOS DE QUALIDADE
Nesta aula também veremos que existe algumas entidades que
emitem certificados de qualidade para as empresas em diversos
segmentos.
Uma bastante conhecida é a ISO (International Organization for
Standardization). Para nós brasileiros traduzimos para Organização
Internacional para Padronização.
Este selo é concedido para as empresa que seguem a risca padrões
pré estabelecidos e tem total controle sobre o processo como um
todo.
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19. Gestão da Qualidade
Aula 03
SELOS DE QUALIDADE
Vejamos alguns selos da ISO.
• ISO 9000 Quality management
• ISO 14000 Environmental management
• ISO 26000 Social responsibility
• ISO 50001 Energy management
• ISO 31000 Risk management
• ISO 22000 Food safety management
(gestão da qualidade)
(gestão ambiental)
(responsabilidade social)
(gestão de energia)
(gestão de risco)
(gestão de segurança
alimentar)
Imagem 03
Fonte: vide rodapé
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20. Gestão da Qualidade
Aula 03
Chegamos ao fim de nossa terceira aula.
•Vimos o que é um problema.
•Vimos a definição de algumas ferramentas da qualidade.
•Vimos o que alguns selos de qualidade.
Assista aos vídeos
TAREFA da Aula 03
LEITURA COMPLEMENTAR
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Até a próxima meus caros.
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Prof. Cláudio Pina