Aula 01 - Conceito e História da Qualidade Aula 01 apresenta os conceitos de qualidade segundo vários autores e dimensões da qualidade. Também discute a evolução histórica da qualidade desde a era dos artesãos até os modelos de qualidade americano e japonês modernos. O professor enfatiza que oferecer qualidade passou de diferencial para obrigação e conclui apresentando o tripé da qualidade: qualidade intrínseca, custo e tempo.

1. Gestão da Qualidade
Aula 01
Curso de Logística
GESTÃO DA
QUALIDADE
Aula 01
Imagem 01
Fonte: vide rodapé
Abril/2013
Prof. Cláudio Pina

2. Gestão da Qualidade
Aula 01
PALAVRAS DO PROFESSOR FORMADOR
Saudações meus caros ...
É com grande satisfação que venho compartilhar com vocês um pouco
sobre QUALIDADE.
Eu e nossos tutores estaremos disponíveis neste período para
debatermos sobre o assunto através dos fóruns e chats. Estou
certo que ao fim deste módulo estarão aplicando os conceitos de
qualidade em muitas situações do dia a dia .
Contamos com a participação ativa de todos vocês.
Bons Estudos
Prof. Cláudio Pina
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3. Gestão da Qualidade
Aula 01
Certo dia um pessoa adentrou em minha loja oferecendo uma linha de produtos
para lavar carros. Essa linha continha shampoo para
pintura, cera, flanelas, pretinho para os pneus, silicone enfim, linha completa. De
forma muito educada e cordial essa pessoa veio me explicar sobre seu
produto, a empresa que ela representava e acabou me convencendo a adquirir.
Ficou combinado que os produtos chegariam em
minha casa em 7 dias.
Figura 01
Fonte: vide rodapé
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4. Gestão da Qualidade
Aula 01
Ainda com um pouco de receio, preocupado se
tinha ou não feito um bom negócio, aguardei o
prazo proposto.
Me surpreendi. Com 5 dias minha encomenda
chegou.
Daí me surpreendi pela segunda vez. Todos os
produtos que encomendei estavam na
caixa, porém as embalagens estavam vazias.
Obviamente entrei em contato com o vendedor
que prontamente me atendeu e após um tempo
tive meu problema resolvido.
Figura 02
Fonte: vide rodapé
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5. Gestão da Qualidade
Aula 01
Mas e agora?
Devo confiar nessa empresa?
Foi um erro pontual e insignificante, ou o
processo possui falhas?
Simplesmente, esta empresa perdeu a
credibilidade. Acabei comentando o caso com
alguns amigos que também passaram a não
acreditar na empresa.
Figura 02
Fonte: vide rodapé
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6. Gestão da Qualidade
Aula 01
SUMÁRIO
Aula 01 - Conceito e História da Qualidade
Aula 02 - Total Quality Control (Controle de Qualidade Total)
Aula 03 - Ferramentas da Qualidade e Selos de Qualidade
Aula 04 - O Método PDCA
Aula 05 - Conclusão
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7. Gestão da Qualidade
Aula 01
1. CONCEITO
Dentre as definições para a palavra qualidade, apresentadas pelo
dicionário Michaelis destacam-se algumas:
1. Atributo, condição natural, propriedade pela qual algo ou alguém
se individualiza, distinguindo-se dos demais; maneira de
ser, essência, natureza.
2. Excelência, virtude, talento.
3. Caráter, índole, temperamento.
4. Grau de perfeição, de precisão, de conformidade a certo padrão:
Artigo de primeira qualidade.
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8. Gestão da Qualidade
Aula 01
Inúmeros autores também definem qualidade sob seu ponto de vista.
Sob uma óptica moderna e contemporânea, a definição de Falconi
(2004, p.2) será utilizada como pilar de nosso estudo.
“Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma
confiável, de forma acessível, de forma segura, e no tempo certo às necessidades do
cliente.”
Vicente Falconi também cita o conceito de qualidade idealizado por
Joseph M. Juran e Philip Crosby (FALCONI, 2004) respectivamente:
“Qualidade é a adequação ao uso”
“Qualidade é a conformidade às exigências”
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9. Gestão da Qualidade
Aula 01
Contextualizando o conceito de Falconi; ele nos fala que o PRODUTO
ou SERVIÇO deve atender perfeitamente ...
... de forma confiável: de forma segura, garantido que foi testado com
sucesso e funciona.
exemplo: Sistema de freio de um carro. Confiamos que
ao acionar o pedal do freio, o carro vá parar.
... de forma acessível: estar ao alcance do consumidor.
exemplo: Carros chineses trazidos para o Brasil. Os
preços são inferiores às marcas tradicionais já vendidas no
Brasil, contudo são mais acessíveis a classe C e D.
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10. Gestão da Qualidade
Aula 01
... de forma segura: , que não seja agressiva à integridade física nem
moral do consumidor.
exemplo: o parafuso que prende o sinto de segurança
ao chassi do carro é frágil a impactos. Contudo não oferece a
segurança adequada ao motorista.
... no tempo certo: sem atrasos, de acordo com o combinado.
exemplo: Caso a Adidas atrase a entrega das bolas para
a COPA de 2014, certamente a FIFA realizará a COPA com a bola do
concorrente que conseguir atender ao prazo.
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11. Gestão da Qualidade
Aula 01
Quando falamos em qualidade nos referimos a um produto ou serviço
que atenda exatamente às necessidades dos consumidores, com
fatores intrínsecos (características técnicas) desenvolvidos dentro de
padrões de qualidade pré estabelecidos e coerentes com tais
necessidades.
Diante destes conceito e dos exemplos mencionados
anteriormente, podemos perceber a abrangência que o termo
qualidade pode alcançar.
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12. Gestão da Qualidade
Aula 01
Podemos destacar 8 dimensões da qualidade segundo Garvin (1984):
•Performance: características técnicas e operacionais do produto ou
serviço.
•Características Secundárias: características técnicas e operacionais
menos relevantes do produto ou serviço. Geralmente se refere a
tecnologias antigas porém necessárias.
•Confiabilidade: pode ser considerada a vida útil do produto ou o
tempo necessário para realização da primeira manutenção e
também a segurança.
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13. Gestão da Qualidade
Aula 01
•Conformidade: “Fazer o certo”. O produto ou serviço deve ser
adequado à sua finalidade e também de acordo com o projeto. Esta
dimensão se assemelha à definição de qualidade citado por Juran.
•Durabilidade: Diretamente relacionado com a confiabilidade,
também trata do tempo de vida do produto ou serviço.
•Qualidade do Serviço: refere-se a qualidade alheia ao produto. Vai
da venda, entrega até o pós venda.
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14. Gestão da Qualidade
Aula 01
•Estética: é a aparência do produto com textura, cheiro, formato, cor,
sabor e som. Este depende intimamente do gosto pessoal do
consumidor.
•Qualidade Percebida: É o valor percebido pelo consumidor. Também
é subjetivo e depende do gosto do consumidor. Por exemplo, uma
pessoa de classe alta que compra um carro popular zero tende a dar
menos valor ao carro do que um trabalhador de classe média que
compra se primeiro carro zero.
Essas dimensões, embora citadas em 1984 são perfeitamente
aplicáveis nos dias atuais.
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15. Gestão da Qualidade
Aula 01
Oferecer qualidade em produtos e serviços já não é
considerado um diferencial, mas sim uma
OBRIGAÇÃO!
Todo profissional, independente da área que atua, deve buscar a
qualidade em tudo o que faz. E sem dúvida esse é o caminho para
uma organização se destacar no mercado em que está inserida.
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16. Gestão da Qualidade
Aula 01
Nós como clientes de produtos ou serviços já nos habituamos em
exigir qualidade em tudo o que consumimos. Prezamos pelas
organizações que nos fazem perceber que a qualidade está intrínseca
a tudo o que elas oferecem.
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17. Gestão da Qualidade
Aula 01
2. HISTÓRIA
Para entendermos o motivo que levou a busca pela qualidade, a se
tornar uma premissa das grandes organizações, faremos uma viagem
voltando no tempo até chegarmos à figura dos artesãos. O artesão
era um especialista que tinha domínio completo de todo o ciclo de
produção, desde a concepção do produto até a pós-venda.
Com isso ele conseguia alcançar um dos pontos principais da gestão
da qualidade que é o atendimento às necessidades do cliente.
Porém, princípios de igual importância eram esquecidos tais como o
de confiabilidade, conformidade etc. Além disso, o foco do controle
da qualidade era o produto, não o processo.
Assista ao vídeo “Tempos Modernos”
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18. Gestão da Qualidade
Aula 01
Esse modelo prevaleceu até o final do século XIX, quando a indústria
automobilística ainda estava em seu embrião e não passava de um
grupo de artesãos altamente qualificados que dividiam as
responsabilidades pela fabricação de componentes e peças
específicas, assim como pela montagem e testes dos veículos.
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19. Gestão da Qualidade
Aula 01
No período de 1908 a 1927 tivemos uma revolução na indústria
automobilística e consequentemente na área da qualidade, a
produção do Ford T. Pela primeira vez, o carro se tornara um produto
acessível. Foi uma época de grande evolução do conceito de controle
da qualidade, onde a busca pela padronização e a conformidade
passaram a ser prioridade. Porém, nesse período, foram colocados de
lado alguns aspectos importantes da Gestão da Qualidade
moderna, como o conhecimento das necessidades do cliente, que era
um ponto bastante enfatizado no período artesanal.
LEITURA COMPLEMENTAR
Importantes referências da qualidade
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20. Gestão da Qualidade
Aula 01
Em 1924 o conceito de controle da qualidade deu um novo
salto, quando Walter A. Shewhart criou os gráficos de controle
(Unidade XX), que juntavam conceitos de estatística à realidade
produtiva da empresa. Também foi o criador do ciclo PDCA
(Plan-do-check-action), uma ferramenta amplamente utilizada na
análise e solução de problemas.
Figura 03
Fonte: vide rodapé
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21. Gestão da Qualidade
Aula 01
Após o término da segunda guerra mundial, dois modelos de
qualidade começaram a se destacar no cenário mundial. O modelo
Americano e o Japonês. A formação de tais modelos se deu graças ao
empenho de profissionais que se destacaram com suas ideias
inovadoras.
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22. Gestão da Qualidade
Aula 01
Em poucas palavras a qualidade está apoiada sob um tripé:
Encontrar o equilíbrio desse
tripé é o grande desafio do
gestor afinal, aqui ele pode encantar o cliente.
QUALIDADE INTRÍNSECA
CUSTO
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TEMPO
Intrínseco = essencial para sua existência
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23. Gestão da Qualidade
Aula 01
Chegamos ao fim desta primeira aula.
•Vimos os conceitos de qualidades segundo alguns autores.
•Vimos sobre a valorização da qualidade.
•Vimos que existe vários aspectos que determinam a qualidade.
•Vimos que existe um tripé que se bem equilibrado torna as empresas
mais competitivas.
TAREFA da Aula 01
Até a próxima meus caros.
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Prof. Cláudio Pina