O documento discute a importância do estudo do comportamento do consumidor para as empresas. Ele explica que entender como os clientes tomam decisões de compra e usam produtos fornece uma vantagem competitiva, permitindo que as empresas melhor atendam as necessidades dos clientes. Além disso, foco no cliente significa orientar a empresa para satisfazer os desejos e necessidades dos consumidores no ambiente competitivo.

1. 28/01/2014
AULA 2.2 – COMPORTAMENTO DO
CONSUMIDOR.
TEMA: A Importância do Comportamento do
Consumidor em Administração.
Prof. Angelo Peres
NUMA RELAÇÃO COMERCIAL,
PRINCIPALMENTE, HÁ QUE SE
RESPEITAR OS DESEJOS E AS
VONTADES DOS CLIENTES.
GANHAR DINHEIRO É UMA NECESSIDADE, NÃO UM OBJETIVO. Peter Drucker.
OS PROFISSIONAIS (SEJAM ELES
DE MARKETING OU NÃO) TEM
QUE SABER COMO OS SEUS
CLIENTES TOMAM UMA DECISÃO
DE COMPRA, BEM COMO
UTILIZAM OS PRODUTOS (OU
SERVIÇOS) VENDIDOS POR SUA
EMPRESA.
ISTO PORQUE SABE-SE (NO
SÉCULO XXI) COMO É VITAL A
INFLUÊNCIA DO CLIENTE SOBRE
OS DESTINOS DAS EMPRESAS.
POR ISSO É DE VITAL
IMPORTÂNCIA SE ESTUDAR O
COMPORTAMENTO DOS
CLIENTES.
POR QUÊ?
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ENTENDENDO O
COMPORTAMENTO DO
CLIENTE... TÊM-SE
IMPORTANTE
VANTAGEM
COMPETITIVA.
DEVE SER ENTENDIDA COMO O
CONJUNTO DE ATIVIDADES
FÍSICAS, MENTAIS E EMOCIONAIS
REALIZADAS PELOS CLIENTES
QUE RESULTAM (OU NÃO) EM
DECISÕES DE COMPRAR E/OU
UTILIZAR PRODUTOS E
SERVIÇOS DE DETERMINADAS
EMPRESAS.
SÃO TODAS AS
PESSOAS (OU
EMPRESAS)QUE
ADQUIREM NOSSOS
PRODUTOS OU
SERVIÇOS.
ASSIM... O QUE VEM A
SER ESTA DISCIPLINA
COMPORTAMENTO DO
CONSUMIDOR?
QUEM É O
CLIENTE?
ESTE DESEMPENHA, VIA
DE REGRA, O PAPEL DE
CONSUMAÇÃO DE UMA
TRANSAÇÃO
COMERCIAL (OU
INDUSTRIAL) COM
NOSSA EMPRESA.
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NESTA DISCIPLINA
UTILIZAREMOS
PREFERENCIALMENTE O
TERMO CLIENTE (E NÃO
CONSUMIDOR) POR
ENTERDERMOS QUE
CLIENTE É MAIS
ABRANGENTE.
VAMOS
SIMPLIFICAR EM
DOIS PAPÉIS
BÁSICOS: O
COMPRADOR
(OU PAGANTE) E
O USUÁRIO.
OU SEJA, DEVE-SE ESTUDAR
NESTA DISCIPLINA MAIS QUE
O COMPORTAMENTO DE
QUEM COMPRA
DETERMINADO PRODUTO,
POIS, EM MUITOS CASOS,
QUEM COMPRA NÃO É A
MESMA PESSOA QUE USA
(CONSOME) O PRODUTO
ADQUIRIDO.
OS
DIVERSOS
TIPOS DE
CLIENTES
(OS PAPÉIS
DE
CLIENTES).
OU SEJA, NEM SEMPRE
QUEM COMPRA UM
DETERMINADO
PRODUTO É A MESMA
PESSOA QUE CONSOME
O PRODUTO COMPRADO
(ADQUIRIDO).
ASSIM, PODE-SE AFIRMAR
QUE HÁ O COMPORTAMENTO
DOS PAGANTES E DOS
USUÁRIOS, QUE, EM ALGUNS
CASOS, PODEM SER
DIFERENTES.
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PARA SE ENTENDER MELHOR
O COMPORTAMENTO
(USUÁRIO E PAGANTE) NESSA
RELAÇÃO COMPLEXA É
NECESSÁRIO SEPARAR OS
OBJETIVOS DOS PAPÉIS DO
CLIENTE E ANALISÁ-LOS EM
SEPARADO.
AINDA, É IMPORTANTE QUE
SE TENHA CONSCIÊNCIA, QUE
NESSA RELAÇÃO HÁ UMA
TENSÃO... UMA ANGÚSTIA...
UMA DÚVIDA.
QUEM COMPRA
QUEM CONSOME
TENSÃO
ISTO PORQUE, COMO DITO,
NEM SEMPRE QUEM ADQUIRE
É QUEM CONSOME.
FORA ISSO TUDO, HÁ UMA
OUTRA COMPLEXIDADE... AS
QUESTÕES FÍSICAS, MENTAIS
E EMOCIONAIS NO HORA DO
PROCESSO DE TOMADA DE
DECISÃO DE COMPRA.
Jovem,
despojada,
engajada,
executiva,
simples,
rural, ...
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5. 28/01/2014
NO QUE DIZ RESPEITO, POR
EXEMPLO, AS ATIVIDADES
MENTAIS, DEVE-SE LEVAR EM
CONSIDERAÇÃO (NA
PERSPECTIVA DO CLIENTECOMPRADOR) A QUESTÃO DA
MARCA, A QUALIDADE
PERCEBIDA, A EXPERIÊNCIA
ANTERIOR COMO PRODUTO, ETC.
ENTRE OUTROS
MOTIVOS É QUE
CONHECENDO NOSSOS
CLIENTES
MELHORAMOS NOSSO
PROCESSO DE TOMADA
DE DECISÃO
EMPRESARIAL, NA
OPÇÃO POR UM OU POR
OUTRO PRODUTO A SER
OFERECIDO AO
CLIENTE.
SEM ESTE
CONHECIMENTO SEU
PROCESSO DE TOMADA
DE DECISÃO SERÁ
INTUITIVO, BEM COMO A
RESPOSTA DADA PELO
CLIENTE SERÁ UM
MISTÉRIO.
POR QUE É IMPORTANTE
ENTENDER O COMPORTAMENTO
DO CLIENTE?
QUANDO SE ENTENDE O
COMPORTAMENTO DO
CLIENTE SABE-SE COM
MAIS EXATIDÃO QUE
ELES COMPRAM, O QUE
COMPRAM, PORQUE
COMPRAM, EM QUE
QUANTIDADE, A FORMA
DE PAGAMENTO, ETC.
QUANDO ESTUDA-SE O
COMPORTAMENTO DO CLIENTE SABESE COMO SERÁ O PROCESSO DA
VENDA... SABE-SE, TAMBÉM, COMO
ESTE PROCESSO PODE SER
DESENVOLVIDO, QUE PRODUTOS
DEVEM SER OFERECIDOS, ENFIM,
MELHOR PODEREMOS ATENDER
(PLENAMENTE E SATISFATORIAMENTE)
O CLIENTE.
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EXEMPLO DE COMPORTAMENTO DO
CLIENTE: OS CLIENTES CHINESES
GOSTAM DE FICAR OLHANDO TUDO
SOZINHOS.
SENTEM-SE PERTURBADOS QUANDO
UM VENDEDOR OS SEGUE DE PERTO.
PARA SE ENTENDER MELHOR O
COMPORTAMENTO DO CLIENTE DEVESE INVESTIR NO MARKETING... PORÉM,
ANTES HÁ QUE SE...
VENDA
VENDA NÃO É A MESMA COISA QUE
MARKETING.
UMA EMPRESA COM A
CULTURA DO CLIENTE
CONCENTRA-SE NO
ENTENDIMENTO (E NA MISSÃO)
DE SATISFAZER SUAS
NECESSIDADES E SEUS
DESEJOS. SURPREENDENDO-O,
NO LIMITE.
É encontrar um comprador
para seu produto.
MARKETING
Satisfazer os cliente.
QUANDO FOCA-SE NO
CLIENTE... SABE-SE QUE NO
FIM DAS CONTAS ESTA-SE
SERVINDO MELHOR A
SOCIEDADE.
OU, QUE AS EMPRESAS ESTÃO
(AGORA) SENDO GOVERNADAS
POR ELES E PARA ELES.
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7. 28/01/2014
NO FIM DAS CONTAS É
UMA LÓGICA MUITO
SIMPLES: PRESTA-SE A
ATENÇÃO NO
COMPORTAMENTO DO
CLIENTE A FIM DE
ESTRUTURAR UMA
EMPRESA QUE
RESPONDA AS
NECESSIDADES
DESTE.
ORIENTA-SE
PARA O
CLIENTE
SIGNIFICA O
PLENO
ENTENDIMENTO
DOS DESEJOS E
NECESSIDADES
DESTES, NO
AMBIENTE
COMPETITIVO.
PARA ALGUMAS EMPRESAS OS
CLIENTES SÃO CONSIDERADOS PELO
QUE SÃO: O SANGUE VITAL.
NO FIM DAS CONTAS, PARA ELAS,
CADA ESFORÇO DE CADA HOMEM E
MULHER (DA EMPRESA) ESTÁ
CONCENTRADO NA SATISFAÇÃO DAS
NECESSIDADES DO CLIENTE.
ESTUDO DE CASO.
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