O documento discute qualificações para vendas complexas, definindo-as como vendas de alto impacto em mercados empresariais que envolvem múltiplos decisores e critérios técnicos. Explica que as abordagens de vendas evoluíram de persuasão para consultoria, e hoje requerem que o vendedor entenda os problemas e necessidades do cliente melhor do que o próprio cliente. Apresenta um sistema em 4 etapas para vendas complexas: descoberta, diagnóstico, desenvolvimento e entrega.

1. Qualificação para
Vendas Complexas
Prof. Maurício de Oliveira Quirino da Silva

2. Prof. Maurício Quirino
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@mauquirino
Publicitário, especialista em Marketing, Mestre em
Administração. Professor em cursos de Graduação
e Pós-graduação. É Coordenador na NEXT
Educação Executiva, onde atua no
desenvolvimento e aplicação de programas de
treinamento empresarial.

3. Por que Vendas Complexas?
• As vendas complexas têm alto impacto sobre os resultados nos
negócios do vendedor e do comprador.
• De modo geral, ocorrem nos mercados empresariais (business-to-
business).
• Os envolvidos utilizam critérios técnicos de decisão.
• Múltiplos profissionais participam da tomada de decisão.

4. Exemplos de Vendas Complexas
• Máquinas e equipamentos industriais;
• Campanhas publicitárias
• Sistemas de informação;
• Projetos de engenharia e construção;
• Projetos de consultoria;
• Entre outros...

5. O que mudou na área de vendas nos
últimos anos?

6. Ênfase:
Apresentação de vendas, atributos do produto.
Habilidade Valorizada:
Saber lidar com as objeções do cliente.
Habilidade matadora:
Persuasão.
1950
Vendas Persuasivas

7. A persuasão é um jogo, uma
disputa, onde há partes
vencedoras e perdedoras.
O risco associado a esse tipo de
abordagem é o de que “os fins
justifiquem os meios”.

8. Nova abordagem:
Ouvir e entender o problema do cliente.
Objetivo:
Criar e manter relacionamentos de longo
prazo.
Tipo de relacionamento:
Ganha-ganha
1970
Vendas Consultivas
(Needs-satisfaction selling)

9. Mas o que acontece do outro lado
da mesa, com o comprador?

10. Processo de Decisão de Compra
As organizações compram bens e serviços para satisfazer uma variedade
de metas: obter lucro, reduzir custos, satisfazer as necessidades dos
funcionários e atender às obrigações legais.
Em geral, um maior número de pessoas participa das decisões de compras
organizacionais. Geralmente os participantes da decisão representam
diferentes departamentos e aplicam critérios diferenciados para a decisão
de compra.
Os compradores devem atender às políticas de compra, restrições,
exigências e especificações da sua organização.
Os instrumentos de compra, como solicitação de cotações, propostas e
contratos de compra, acrescentam outra dimensão, tipicamente não
encontrada na compra por consumidores.
RACIONAL
ENVOLVIMENTO
PROPORCIONAL AO
RISCO
FORMAL
COMPLEXO

11. O comprador delimita o
problema
O vendedor atende às
necessidades
Especificações técnicas;
Condições de pagamento;
Nível de urgência;
Etc...
Adequação do produto ou serviço;
Customização da oferta;
Estudo de viabilidade;
Etc...

12. O ponto fraco dessa
abordagem é exatamente
a delimitação do problema
e da oferta.
Os problemas, necessidades ou soluções que vão além desses limites
não são colocados na mesa de negociação. Há, evidentemente, um
terreno a ser explorado: o das oportunidades não identificadas, ou não
percebidas pelo cliente.

13. Retomando a nossa
linha do tempo...

14. COMPLEXIDADE COMODITIZAÇÃO
MARGENS
Tecnologia
Globalização
Regulamentação
Inovação
Produtos
Serviços
Conhecimento
Soluções
Hoje...

15. Nível de Conhecimento Insuficiente
A vantagem competitiva é
rapidamente desmantelada à medida
que ela supera o nível de compreensão
do cliente a respeito do problema ou
da solução.

16. Armadilhas
1. Pensar que o cliente trouxe o problema completo para a
discussão.
2. Supor que o processo de decisão do cliente é bom o
suficiente para que ele faça a melhor escolha.

17. Uma nova abordagem...
O profissional de vendas deve
“pensar como o cliente
pensa”.
Para que possa ter uma noção mais ampla do
problema e do impacto das soluções.

18. O profissional de vendas deve
“pensar como dono da
empresa”.
Se existem necessidades ainda não percebidas
pelos próprios clientes, é sinal de que há
soluções que ainda terão que ser criadas.

19. Mudar a percepção do cliente sobre os seus
próprios problemas e necessidades.
Qual é o principal desafio dessa
nova abordagem?

20. Gerenciar
decisões
Gerenciar a
mudança
Gerenciar a
comunicação
Gerenciar
relacionamentos
Gerenciar
Expectativas
Cliente
Habilidades Disciplinas
Sistemas

21. Os mais bem sucedidos profissionais de
vendas reconhecem que, para os seus
clientes, o processo de decisão de compra é,
acima de tudo, uma decisão que implica em
MUDANÇA.
Disciplinas
para as Vendas
Complexas

22. BAIXA
Probabilidade de Mudança
ALTA
Probabilidade de Mudança
Defensivo Curioso Decisivo
Satisfeito Neutro Consciente Preocupado
Estado
Crítico
Crise
Níveis de Progressão para a Mudança

23. O segundo aspecto dos profissionais bem
sucedidos é o foco no desenvolvimento do
negócio do cliente (business think).
Exige a dedicação de parte do seu tempo
para compreender os fatores financeiros,
qualitativos e competitivos dos negócios de
seus clientes. É ser capaz de avaliar a
solução sob a ótica do negócio do cliente.
Disciplinas
para as Vendas
Complexas

24. Profissionais bem sucedidos em vendas
complexas interagem com seus clientes,
construindo relacionamentos baseados em
profissionalismo, confiança e cooperação.
Criação conjunta de valor.Disciplinas
para as Vendas
Complexas

25. 1. Envolver as Pessoas Certas
2. Fazer as Perguntas Certas
3. Seguir a Sequência Certa
Habilidades
para as Vendas
Complexas

26. SPIN Selling
Utilizadas no início da visita de vendas, principalmente com novas contas para
conhecer o comprador e o negócio do cliente.
Utilizadas para investigar problemas, dificuldades e insatisfações.
São perguntas que questionam o valor ou a utilidade de se resolver um
problema.
Utilizadas na sequência em que o cliente levanta um problema ou uma
necessidade não atendida, com a finalidade de investigar os efeitos e impactos
destes.
SITUATION
Situação
PROBLEM
Problema
IMPLICATION
Implicação
NEED-PAYOFF
Necessidade de Solução

27. Objetivos
FCS
Responsabilidades
Riscos
Indicadores
Causas
Consequências
Expectativas
Solução
Ponte para a
Mudança

28. Sistema para as
Vendas Complexas
Diagnostic Business Development

29. 1. Descoberta
Envolve pesquisa e preparação, e vai além da
prospecção. O comprador deve compreender que
esta é uma relação de confiança e respeito mútuo. O
vendedor deve ser visto como um profissional
competente, bem informado sobre a empresa e como
uma fonte de vantagem competitiva.
Sistema para as
Vendas Complexas

30. 2. Diagnóstico
Neste ponto, a abordagem de venda complexa se
distancia radicalmente das vendas tradicionais. O
profissional de vendas ajuda o cliente a identificar as
suas falhas e ineficiências. Deve contribuir para
maximizar a consciência do comprador acerca de suas
insatisfações.
Sistema para as
Vendas Complexas

31. 3. Desenvolvimento
Descreve de que forma o profissional de vendas pode
ajudar o cliente a criar e a compreender a solução. É
um esforço colaborativo para conduzir o cliente
através de suas expectativas e das alternativas
disponíveis.
Sistema para as
Vendas Complexas

32. 4. Entrega
É o momento em que o profissional de vendas
assegura ao cliente o sucesso da solução que será
colocada em prática. A última missão do vendedor na
fase da Entrega é garantir a manutenção e a
ampliação do relacionamento com o cliente.
Sistema para as
Vendas Complexas