Curso de formação em atendimento ao cliente (2ª aula) - Julio Pascoal

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Segunda aula do curso de Formação em Atendimento ao Cliente, promovido pela UNINASSAU como curso de férias.

O foco é trabalhar com os participantes, uma imersão às práticas eficazes de atendimento ao cliente, através de estudos de caso, vídeos, dinâmicas, além da discussão dos conceitos teóricos.

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  • Curso de formação em atendimento ao cliente (2ª aula) - Julio Pascoal

    1. 1. “CURSO DE FORMAÇÃO EM ATENDIMENTO AO CLIENTE” “Por Julio Pascoal” Aula 2
    2. 2. Olá!!! Sou Julio Pascoal, Consultor empresarial em Marketing e Desenvolvimento Humano, Prof. Universitário, Palestrante, Comentarista na CBN Recife pela Orbe Consultoria no quadro Pesquisa e Opinião.
    3. 3. Objetivos da aula 1 • O Comportamento do consumidor é um processo. • Definições Importantes; • Atributos do Produto • Os Processos a partir dos clientes
    4. 4. O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR É UM PROCESSO Perspectiva do Consumidor Perspectiva do Atendente Pré- compra; Momento de compra; Pós- compra.VS
    5. 5. O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR É UM PROCESSO Pré - compra;
    6. 6. O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR É UM PROCESSO Momento de compra;
    7. 7. O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR É UM PROCESSO Pós- compra.
    8. 8. DEFINIÇÕES IMPORTANTES • Processo – conjunto de recursos e atividades inter- relacionadas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas). • Processo relativo ao produto – relacionados à criação de valor para os clientes: manufatura de bens, prestação de serviços.
    9. 9. DEFINIÇÕES IMPORTANTES • Processo de apoio – dão suporte aos produtos em si (projeto, produção e entrega de produtos). Projetados em função de necessidades internas da organização. • Produto – Produto resultado de atividades ou processos.
    10. 10. O TERMO PRODUTO Está relacionado a: Serviços; Materiais, Equipamentos; Informações... *Poder ser tangível (equipamentos, materiais) ou intangível (conhecimentos, conceitos) conceitos).
    11. 11. ATRIBUTOS DO PRODUTO • Propriedades importantes para o desempenho adequado do produto, que na percepção do cliente, possam exercer influência na sua preferência (decisão de compra, fidelidade...).
    12. 12. Vamos praticar!!! O que é valor agregado para seu cliente???
    13. 13. ENTÃO • Um processo somente terá sentido se dele resultarem produtos que atendam às necessidades dos clientes, sendo assim, os clientes constituem o fim de quaisquer processos.
    14. 14. OS PROCESSOS A PARTIR DOS CLIENTES • Quanto mais se conhece cada cliente, maiores serão as chances de realizar atividades que atendam a suas necessidades e desejos, o que tende a proporcionar maior rentabilidade do processo total de negociação (lucro) para as partes (organizações e clientes).
    15. 15. ATENÇÃO QUALIDADE • Remete ao fato de haver pelo uma visão técnica (industrial etc.) e uma visão do cliente (o que ele pensa ser qualidade etc.). *Para o consumidor a qualidade é, muitas vezes subjetiva vezes, subjetiva. CONFORMIDADE • É, por exemplo, a produção de bens de acordo com as especificações planejadas.
    16. 16. ENTÃO O CLIENTE É: • Razão de ser de uma organização. • São pessoas como eu e você. • São organizações. • Possuem interesses coletivos. • Tem interesses pessoais. • Apresentam necessidades. • Sentem desejos.
    17. 17. ObrigadoObrigado Julio Pascoal - Palestrante falecom@juliopascoal.com.br Juliopascoal.com.br

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