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EM ATENDIMENTO
AO CLIENTE”
“Por Julio Pascoal”
Aula 3
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Sou Julio Pascoal, Consultor
empresarial em Marketing e
Desenvolvimento Humano,
Prof. Universitário, Palestrante,
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Objetivos da aula 3
• Identificar e avaliar alguns dos canais de acesso dos clientes às
organizações.
• Compreender a impo...
RISCO AO OUVIR OS CLIENTES
• Compreender os riscos inerentes ao processo de ouvir os
clientes, é de suma importância para ...
OS CLIENTES SABEM O QUE QUEREM?
“PENSE NA IMPORTÂNCIA DO FATO”
A RESPOSTA PARA ESTA INDAGAÇÃO PODE
VARIAR, OU SEJA, PODE SER SIM OU NÃO.
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RISCOS DE OUVIR OS CLIENTES
• Quanto mais riscos forem evitados, maiores serão as chances
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REFERÊNCIAS
Hamel e Prahalad (1995)
• Os autores são críticos quanto à idéia de ouvir clientes.
Segundo eles, os clientes ...
Ainda para Hamel e Prahalad
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PENSE NISSO
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Curso de formação em atendimento ao cliente (3ª aula) - Julio Pascoal

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3ª aula do curso de Formação em Atendimento ao Cliente, promovido pela UNINASSAU como curso de férias.

O foco é trabalhar com os participantes, uma imersão às práticas eficazes de atendimento ao cliente, através de estudos de caso, vídeos, dinâmicas, além da discussão dos conceitos teóricos.

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    1. 1. “CURSO DE FORMAÇÃO EM ATENDIMENTO AO CLIENTE” “Por Julio Pascoal” Aula 3
    2. 2. Olá!!! Sou Julio Pascoal, Consultor empresarial em Marketing e Desenvolvimento Humano, Prof. Universitário, Palestrante, Comentarista na CBN Recife pela Orbe Consultoria no quadro Pesquisa e Opinião.
    3. 3. Objetivos da aula 3 • Identificar e avaliar alguns dos canais de acesso dos clientes às organizações. • Compreender a importância da padronização do atendimento prestado aos clientes pelos canais de acesso clientes pelos canais de acesso.
    4. 4. RISCO AO OUVIR OS CLIENTES • Compreender os riscos inerentes ao processo de ouvir os clientes, é de suma importância para as organizações, pois pode evitar vários problemas de ordem operacional. • Entender que os clientes nem sempre sabem o que querem e que os valores e requisitos mudam com o tempo, pode auxiliar as organizações a serem mais voltadas para os clientes.
    5. 5. OS CLIENTES SABEM O QUE QUEREM? “PENSE NA IMPORTÂNCIA DO FATO”
    6. 6. A RESPOSTA PARA ESTA INDAGAÇÃO PODE VARIAR, OU SEJA, PODE SER SIM OU NÃO. • SEMPRE que o cliente está incerto sobre algo (comprar algo) o risco é alto. • Cliente insatisfeito tendem a ir embora e não voltar mais.
    7. 7. RISCOS DE OUVIR OS CLIENTES • Quanto mais riscos forem evitados, maiores serão as chances de se reter clientes satisfeitos. • Quanto maior o número de clientes satisfeitos maior o potencial de desenvolvimento da organização.
    8. 8. REFERÊNCIAS Hamel e Prahalad (1995) • Os autores são críticos quanto à idéia de ouvir clientes. Segundo eles, os clientes não sabem identificar aquilo de que necessitam, motivo pelo qual eles consideram que as empresas devem buscar antecipar-se às necessidades dos clientes ao invés de atender suas necessidades articuladas.
    9. 9. Ainda para Hamel e Prahalad Existem 03 tipos de empresas: 1. as que tentam levar os clientes para onde eles não querem ir; 2. as que escutam os seus clientes e respondem as suas necessidades articuladas; as que escutam os seus clientes e 3. as empresas que levam os clientes para onde eles querem ir, mas ainda não sabem disso.
    10. 10. AS EMPRESAS QUE LEVAM OS CLIENTES PARA ONDE QUEREM IR São as que criam o futuro. Elas fazem mais do que satisfazer os clientes, elas os surpreendem constantemente.
    11. 11. DESTAQUE DE HAMEL E PRAHALAD • Em lugar de perguntar ao cliente sobre o produto ou serviço que ele deseja, devem- se investigar quais suas necessidades não atendidas (no todo ou em parte).
    12. 12. PENSE NISSO Caso em questão: • Várias centenas de milhares de pessoas compram, todos os anos, brocas de um quarto de polegada nas lojas de ferragens. querem brocas de um quarto: a maioria quer furos de um quarto. • Veja que de certa forma, é lógico, até previsível o raciocínio acima, mas muitos profissionais não enxergam.
    13. 13. ObrigadoObrigado Julio Pascoal - Palestrante falecom@juliopascoal.com.br Juliopascoal.com.br

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