Este documento resume os objetivos e pontos principais da Aula 3 de um curso de formação em atendimento ao cliente. Os objetivos incluem identificar canais de acesso dos clientes e a importância da padronização do atendimento. Também discute os riscos de ouvir os clientes e se eles sempre sabem o que querem, citando Hamel e Prahalad sobre antecipar necessidades dos clientes.

1. “CURSO DE FORMAÇÃO
EM ATENDIMENTO
AO CLIENTE”
“Por Julio Pascoal”
Aula 3

2. Olá!!!
Sou Julio Pascoal, Consultor
empresarial em Marketing e
Desenvolvimento Humano,
Prof. Universitário, Palestrante,
Comentarista na CBN Recife pela
Orbe Consultoria no quadro
Pesquisa e Opinião.

3. Objetivos da aula 3
• Identificar e avaliar alguns dos canais de acesso dos clientes às
organizações.
• Compreender a importância da padronização do atendimento
prestado aos clientes pelos canais de acesso clientes pelos
canais de acesso.

5. RISCO AO OUVIR OS CLIENTES
• Compreender os riscos inerentes ao processo de ouvir os
clientes, é de suma importância para as organizações, pois
pode evitar vários problemas de ordem operacional.
• Entender que os clientes nem sempre sabem o que querem e
que os valores e requisitos mudam com o tempo, pode auxiliar
as organizações a serem mais voltadas para os clientes.

6. OS CLIENTES SABEM O QUE QUEREM?
“PENSE NA IMPORTÂNCIA DO FATO”

7. A RESPOSTA PARA ESTA INDAGAÇÃO PODE
VARIAR, OU SEJA, PODE SER SIM OU NÃO.
• SEMPRE que o cliente está incerto sobre algo (comprar algo) o
risco é alto.
• Cliente insatisfeito tendem a ir embora e não voltar mais.

8. RISCOS DE OUVIR OS CLIENTES
• Quanto mais riscos forem evitados, maiores serão as chances
de se reter clientes satisfeitos.
• Quanto maior o número de clientes satisfeitos maior o
potencial de desenvolvimento da organização.

9. REFERÊNCIAS
Hamel e Prahalad (1995)
• Os autores são críticos quanto à idéia de ouvir clientes.
Segundo eles, os clientes não sabem identificar aquilo de que
necessitam, motivo pelo qual eles consideram que as
empresas devem buscar antecipar-se às necessidades dos
clientes ao invés de atender suas necessidades articuladas.

10. Ainda para Hamel e Prahalad
Existem 03 tipos de empresas:
1. as que tentam levar os clientes para onde eles não querem ir;
2. as que escutam os seus clientes e respondem as suas
necessidades articuladas; as que escutam os seus clientes e
3. as empresas que levam os clientes para onde eles querem ir,
mas ainda não sabem disso.

11. AS EMPRESAS QUE LEVAM OS CLIENTES PARA
ONDE QUEREM IR
São as que criam o futuro.
Elas fazem mais do que satisfazer os clientes, elas os
surpreendem constantemente.

12. DESTAQUE DE HAMEL E PRAHALAD
• Em lugar de perguntar ao cliente sobre o produto ou serviço
que ele deseja, devem- se investigar quais suas necessidades
não atendidas (no todo ou em parte).

13. PENSE NISSO
Caso em questão:
• Várias centenas de milhares de pessoas compram, todos os
anos, brocas de um quarto de polegada nas lojas de ferragens.
querem brocas de um quarto: a maioria quer furos de um
quarto.
• Veja que de certa forma, é lógico, até previsível o raciocínio
acima, mas muitos profissionais não enxergam.

14. ObrigadoObrigado
Julio Pascoal - Palestrante
falecom@juliopascoal.com.br
Juliopascoal.com.br