O documento discute conceitos e estratégias relacionadas a atendimento ao cliente, vendas e empreendedorismo. Aborda tópicos como qualidade no atendimento, perfis de clientes, etapas da venda, negociação e fidelização de clientes, marketing digital, plano de negócios e tipos de registro de empresas.

2. ATENDIMENTO AO CLIENTE: CONCEITO DE
QUALIDADE; COMO PRESTAR UM
ATENDIMENTO DE
EXCELÊNCIA; PERFIL E HABILIDADES
NECESSÁRIAS PARA ATUAR EM ATENDIMENTO
AO CLIENTE E
VENDAS; COMUNICAÇÃO E MOTIVAÇÃO EM
VENDAS.
O QUE VAMOS ABORDAR?

3. CLIENTES: TIPOS DE CLIENTES; NECESSIDADES
E EXPECTATIVAS DOS CLIENTES; A
IMPORTÂNCIA
DO CLIENTE; LIDANDO COM RECLAMAÇÕES.
VENDAS: CONCEITO DE VENDAS; FASES DA
VENDA - PRÉ-VENDA, VENDA E PÓS-VENDA;
VENDAS
NO VAREJO: PRODUTOS E/OU SERVIÇOS.
O QUE VAMOS ABORDAR?

4. NEGOCIAÇÃO EM VENDAS E ESTRATÉGIAS
PARA FIDELIZAÇÃO DE CONSUMIDORES.
EMPREENDEDORISMO E MARKETING DIGITAL:
ESTRATÉGIAS E FERRAMENTAS.
O QUE VAMOS ABORDAR?

5. PLANO DE NEGÓCIOS: CONCEITOS,
ELEMENTOS E FERRAMENTAS;
PRIMCIPAIS TIPOS DE REGISTRO
LICENCIAMENTO DE EMPRESAS: MEI, LTDA,
COOPERATIVAS,
IGREJA E ASSOCIAÇÕES.
O QUE VAMOS ABORDAR?

6. VÍDEO
ATENDIMENTO É
RELACIONAMENTO!

7. TODO O TRABALHO DE UMA
EMPRESA CONVERGE PARA A
VENDA, SEJA DE PRODUTOS OU
SERVIÇOS

8. O ESFORÇO DOS DIFERENTES
SETORES E DEPARTAMENTOS
ACABA SENDO ORIENTADO
PARA GERAR VENDAS

9. PORQUE É POR MEIO DA
RECEITA DAS VENDAS
QUE AS EMPRESAS SE
MANTÉM ABERTAS

10. É ESTA RECEITA QUE COBRE OS CUSTOS:
• DAS PRODUTOS OU SERVIÇOS
• DE TODAS AS DESPESAS OPERACIONAIS
• E AINDA GARANTE UMA MARGEM QUE
REMUNERE O CAPITAL INVESTIDO E
POSSIBILITE O LUCRO AO EMPRESÁRIO

11. MAS MESMO QUE A
CONSCIENTIZAÇÃO
DA VENDA SEJA PARA TODOS, A
RESPONSABILIDADE RECAI
MESMO PARA OS QUE ESTÃO NA
LINHA DE FRENTE:

12. SAO OS ATENDENTES QUE TÊM O
CONTATO DIRETO COM OS CLIENTES,
CABENDO A ELES APRESENTAR OS
PRODUTOS, DEMONSTRANDO SUAS
CARACTERÍSTICAS, VANTAGENS E
BENEFÍCIOS (CBV)

13. ENTÃO, SE VENDER É UMA ATIVIDADE
ESSENCIAL E INDISPENSÁVEL,
SENDO A PRINCIPAL OU A ÚNICA
FONTE DE GERAÇÃO DE RECEITA DA
EMPRESA...

16. SE ADEQUE AO CANAL DE PREDOMINÂNCIA DA
COMUNICAÇÃO DO CLIENTE!

17. VÍDEO
RELACIONAMENTO
CONEXÃO

18. VENDA PARA O SUBCONSCIENTE
(PASSOS PARA A TOMADA DE DECISÃO)
o cliente confia
em você, gosta de
você e só assim,
compra de você!

19. VENDEDOR
TIPO DE
PROFISSÃO
QUE NÃO
ADMITE A
FALTA DE
PACIÊNCIA!

20. VOCÊ NÃO TREINA O CLIENTE,
MAS PODE TREINAR SUAS REAÇÃO
DIANTE DO COMPORTAMENTO
DELES

23. REFLITA
Momento de perguntas que levem à reflexão
de como estão como profissionais para onde
gostariam, mas o que estão fazendo para
atingir este resultado. Que ninguém está sendo
obrigado a trabalhar nessa função, mas que
seja profissional. Quantos são pais? Pessoas
dependem de seu desempenho e performance
(bate-papo)...

24. AINDA EM REFLEXÃO... BUSCA CONTÍNUA E
AUTÔNOMA PELO CONHECIMENTO

25. GESTÃO DA EMOÇÃO DIANTE DO ATENDIMENTO
DE VENDAS

27. "Não há uma segunda
chance para se criar uma
boa primeira impressão."
— AARON BURNS

28. APRESENTAÇÃO SOCIAL E
PROFISSIONAL
COMPORTAMENTO = COMUNICAÇÃO

29. HÁ UM JULGAMENTO AUTOMÁTICO SOBRE VOCÊ.
SE E AINDA TIVER OPORTUNIDADE, DÁ
PARA REVERTER.

31. APRESENTAÇÃO PESSOAL
O QUÊ VOCÊ QUER COMUNICAR?

32. IMAGEM PESSOAL

33. LINGUAGEM CORPORAL: POSTURA
O CORPO FALA!

35. POSTURA
"POSE DO PODER"
ATENÇÃO ÀS MICROIMPRESSÕES!

36. VÍDEO
DANÇA DE
ATIVAÇÃO
HAKA: POVO
INDÍGENA DE
NOVA ZELÂNDIA
(1:55)

37. SORRIS

38. "Os olhos são as janelas
da alma e a vitrine do
coração."
— DESCONHECIDO

39. LINGUAGEM CORPORAL:
CONTATO VISUAL

40. FALA

42. "Se existe um único
segredo do sucesso, ele
está na capacidade de ver
as coisas do ponto de
vista de outra pessoa."
— HENRY FORD

43. WWW.16PERSONALITIES.COM/BR

45. PENSE: O QUE VOCÊ ESTÁ
OFERECENDO: UM BOM TRATAMENTO
OU UM BOM ATENDIMENTO?
TRATAR BEM OU
ATENDER BEM?

46. TRATAMENTO:
CONFORTO E O BEM-ESTAR FÍSICO E/OU EMOCIONAL DO
CLIENTE.
ATENDIMENTO:
NECESSIDADES DO CLIENTE.

47. EXEMPLO: FUNCIONÁRIO CORTÊS RECEBE OS CLIENTES COM
UM BOM DIA, BOA TARDE, BOA NOITE, ALÉM DE UM SORRISO
GENTIL.
... MAS O PRODUTO NÃO ATENDE ÀS SUAS NECESSIDADES

48. ATENÇÃO!
A CORDIALIDADE NÃO É SUFICIENTE!
O IDEAL É QUE O BOM TRATAMENTO FAÇA
PARTE DE UM BOM ATENDIMENTO
(BENEFÍCIOS E VANTAGENS)

49. NÃO TRATE O CLIENTE COMO VOCÊ GOSTARIA DE
SER TRATADO E SIM, COMO ELE QUER SER
TRATADO

63. QUANDO UM CLIENTE
BUSCA UMA EMPRESA,
SEJA PARA ADQUIRIR UM
PRODUTO OU SERVIÇO,
ELE TEM EXPECTATIVAS
EM RELAÇÃO A ISSO.

64. O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO EM VENDAS É O COLABORADOR
QUE REFLETE A IMAGEM DA EMPRESA.
?

65. DE NADA VAI ADIANTAR O INVESTIMENTO DOS
RESPONSÁVEIS EM PROMOÇÕES, PROPAGANDA
E MARKETING, SE O CLIENTE ENCONTRAR
VOCÊS DESPREPARADOS!

66. EXPECTATIVA X REALIDADE
AS EXPECTATIVAS DO CLIENTE SÃO SIMPLES!
ENTÃO POR QUE É TÃO COMUM ENCONTRAR
PROBLEMAS COM O ATENDIMENTOA NAS VENDAS OU
VER QUE UM CLIENTE FICOU INSATISFEITO?
VOCÊ JÁ PAROU PARA PENSAR SOBRE AS
CARACTERÍSTICAS QUE ESSE PROFISSIONAL DEVE
POSSUIR?
ANOTE...

67. SEGUNDO RECENTES ESTUDOS, PARA A MAIOR PARTE DAS PESSOAS,
A QUALIDADE DE UM SERVIÇO É PELO MENOS 8% MAIS IMPORTANTE
DO QUE SEU PREÇO. SENDO QUE O CONSUMIDOR ESTÁ DISPOSTO A
PAGAR ATÉ 16% A MAIS POR SERVIÇOS DE QUALIDADE.

68. PRINCIPAIS
CARACTERÍSTICAS E
HABILIDADES QUE ESSE
PROFISSIONAL DEVE TER:
SEBRAE

69. 1) TRANSMITIR
CONHECIMENTO:
DESENVOLVER A
CONFIANÇA
E A FIDELIDADE DO
CLIENTE,
ATENDENDO SUAS
NECESSIDADES E
PRESERVANDO SEUS
INTERESSES PORQUE
PREÇO É DIFERENTE DE

70. BUSQUE DESENVOLVER SUAS HABILIDADES PORQUE NÃO IMPORTA O QUANTO VOCÊ SABE,
MAS O QUANTO CONSEGUE TRANSMITIR DESSE CONHECIMENTO.

71. 2) EMPATIA:
COLOCAR-SE NO LUGAR DO
CLIENTE, DEMONSTRANDO
SENSIBILIDADE EM RELAÇÃO AOS
PROBLEMAS DELE, UTILIZANDO-SE
DO ESPELHAMENTO PARA ISSO ,
TENDO EM MENTE QUE VOCÊ PODE
OFERECER UMA SOLUÇÃO.

72. 3) PRESTAR
ATENÇÃO:
NÃO APENAS
OUVINDO, MAS
ESFORÇANDO-SE
PARA ENTENDER O
QUE O CLIENTE DIZ.
SE NECESSÁRIO,
FAÇA UM FEEDBACK
DE CHECAGEM.

73. 4) EMPENHO PESSOAL:
SENDO ATENCIOSO, PRESTATIVO E CONFIANTE PARA QUE
ELE ENTENDA QUE VOCÊ FARÁ O POSSÍVEL PARA ATENDER
A SUA NECESSIDADE.

74. 5) DOMINAR A
TENSÃO:
SENDO
ORGANIZADO,
CALMO E
CONSTRUTIVO.
DEMONSTRANDO
TOLERÂNCIA,
PACIÊNCIA E
CONTROLANDO
SUAS EMOÇÕES.

75. 6) TRABALHAR BEM EM EQUIPE:
COOPERANDO COM OS OUTROS COLEGAS E MANTENDO
RELACIONAMENTOS PRODUTIVOS PARA UM CLIMA DESCONTRAÍDO.
AFINAL VOCÊ FAZ PARTE DE UMA ENGRENAGEM NA EMPRESA E
CONVIVE MAIS TEMPO COM SEUS COLEGAS DO QUE COM SEUS
PRÓPRIOS FAMILIARES!

76. 7) MANTER O
PROFISSIONALISMO:
APRESENTANDO-SE
BEM E MANTENDO
UMA ATITUDE
PROFISSIONAL COM O
CLIENTE.

77. 8) RESOLVER OS PROBLEMAS:
ANALISANDO INFORMAÇÕES E
SE PRECISO, DISCUTIR
SOLUÇÕES PARA CHEGAR A
UM BOM RESULTADO PARA O
CLIENTE.

78. 9) CONHECIMENTOS E
HABILIDADES
TÉCNICAS:
SABER USAR
TECNOLOGIAS,
FERRAMENTAS E
OUTROS RECURSOS
QUE FACILITEM A
OFERTA DE UM
SERVIÇO MAIS RÁPIDO
E EFICAZ.

79. 10) ORGANIZAR AS
ATIVIDADES DE
TRABALHO:
TER UM MÉTODO
EFICIENTE E ORDENADO
DE TRABALHO,
ESTABELECENDO
PRIORIDADES E
SOLUCIONANDO
SIMULTANEAMENTE
VÁRIOS PROBLEMAS.

80. NESSA BUSCA, O CLIENTE ESPERA PELO MENOS
TRÊS COISAS...

81. EXPECTATIVAS
DO CLIENTE:
1º SER
ATENDIDO

82. EXPECTATIVAS
O CLIENTE:
2º SENTIR-SE ACOLHIDO

83. EXPECTATIVAS
DO CLIENTE
3º VER SUA NECESSIDADE
RESOLVIDA

85. OS SETE PECADOS DO ATENDIMENTO
SÃO COMPORTAMENTOS INDESEJÁVEIS QUE
PODEM COMPROMETER A SATISFAÇÃO DO
CLIENTE

86. MÁ VONTADE
QUANDO O ATENDENTE TENTA LIVRAR-SE
DO CLIENTE SEM RESOLVER O PROBLEMA.

87. FRIEZA
É TRATAR O CLIENTE DE
FORMA DESAGRADÁVEL,
DISTANTE OU INDIFERENTE.

88. DESDÉM
QUER VER UM CLIENTE
ENFURECIDO? BASTA O ATENDENTE TRATÁ-
LO COMO SE ELE NÃO SOUBESSE DE NADA.

89. ROBOTISMO
O COLABORADOR AGE
SEMPRE DA MESMA FORMA COMO SE
ESTIVESSE PROGRAMADO PARA REPETIR AS
MESMAS COISAS COM OS MESMOS
MOVIMENTOS.

90. APEGO EXCESSIVO ÀS NORMAS
COLABORADOR INFLEXÍVEL, QUE NÃO FOGE
DAS NORMAS.
EX: “SINTO MUITO, MAS SÃO AS NORMAS DA
EMPRESA”.

91. JOGO DE
RESPONSABILIDADE
FAZER O CLIENTE PASSAR
DE UM ATENDENTE PARA
OUTRO E NÃO RESOLVER
NADA.

92. APATIA
O ATENDENTE NÃO
DEMONSTRA IMPORTÂNCIA
EM RELAÇÃO AO CLIENTE.

93. O CLIENTE NÃO COMPRA UMA COISA OU SERVIÇO,
É UMA EXPERIÊNCIA QUE ENVOLVE EMOÇÃO:
NÃO SE TRATA DE UM REFEIÇÃO,
É UMA "EXPERIÊNCIA GASTRONÔMICA"

95. VÍDEO
CONTROLE
EMOCIONAL
(1:55)

96. E A QUALIDADE DO ATENDIMENTO?
A QUALIDADE DO ATENDIMENTO OCORRE QUANDO UM PRODUTO
OU SERVIÇO SATISFAZ PLENAMENTE AS EXPECTATIVAS DO
CLIENTE. PODE-SE DIZER QUE O PERFEITO CONHECIMENTO DOS
CLIENTES, SUAS NECESSIDADES, DESEJOS (DE
RECONHECIMENTO, CONFORTO, PRESTÍGIO, EXCLUSIVIDADE,
PERSONALIZAÇÃO) E EXPECTATIVAS É PONTO INDISPENSÁVEL

98. PARA A QUALIDADE DO ATENDIMENTO. DIRECIONAR O ATENDIMENTO
PARA ESTES ASPECTOS IMPLICA EM ATENDER COM:
PRESTEZA;
COMPETÊNCIA;
CONFIANÇA E HONESTIDADE;
COMPROMETIMENTO;
CONFIDENCIALIDADE;
TRATAMENTO RESPEITOSO;
INICIATIVA.

99. "A vida começa quando a
zona de conforto acaba."
— PAULO VIEIRA

101. MOMENTO DA VERDADE
OCASIÕES EXPERIMENTADAS PELO CLIENTE A CADA
CONTATO COM A EMPRESA.
CONSULTOR GERENCIAL SUECO RICHARD NORMANN. SE QUISER SABER MAIS, LEIA O LIVRO HORA DA VERDADE,
DA EDITORA SEXTANTE

102. CRIE ESTRATÉGIAS PARA PROMOVER
MOMENTOS ENCANTADOS E EVITAR OS
TRÁGICOS.
VOCÊ TAMBÉM PODERÁ SE INSPIRAR NO CASO
DE ALGUÉM QUE O FAÇA.

103. DICA!
MESMO QUANDO UMA EMPRESA
SOMA DEZENAS DE MOMENTOS
ENCANTADOS, BASTA APENAS UM
MOMENTO TRÁGICO PARA
PROVOCAR A INSATISFAÇÃO DO
CLIENTE. E O QUE É PIOR, CLIENTE
INSATISFEITO PODE FALAR MAL DO
SEU ESTABELECIMENTO PARA
DIVERSAS PESSOAS. ENTÃO, FIQUE
ATENTO E NÃO PERMITA!

104. VALOR
AGREGADO
+
VANTAGEM
COMPETITIVA
=
DIFERENCIAL
(CONCORRENTES)
(CARACTERÍSTICAS + VANTAGENS + BENEFÍCIOS = CBV )

105. EXCELENTE OPORTUNIDADE DE FAZER VENDA ADICIONAL, JÁ
QUE O ATENDENTE PASSA A ENTENDER O QUE O CLIENTE SABE
DO PRODUTO E DESPERTA SEU INTERESSE A COMPLEMENTO
PORQUE ESTABELECEU UMA CONEXÃO EMOCIONAL.

106. É POSSÍVEL AGREGAR VALOR SEM NENHUM
CUSTO OU COM UM CUSTO BEM PEQUENO, BASTA
TER IDEIAS CRIATIVAS E DE SIMPLES

107. BRIGUENTO
SEJA ASSSERTIVO E NÃO SE DEIXAR INTIMIDAR.
DEMONSTRAR EMPENHO E INTERESSE NA SOLUÇÃO RAPIDAMENTE.
MESMO QUE O CLIENTE ALTERE SEU TOM DE VOZ, MANTENHA A CALMA E EVITE
ENTRAR EM CONFRONTO.

108. DESCONFIADO
ESTE TIPO DE CLIENTE É O QUE FICA NA DEFENSIVA. NÃO DÁ SUA
OPINIÃO, PREFERE OUVIR O QUE O ATENDENTE ACHA E FAZ PERGUNTAS
PARA TESTAR O CONHECIMENTO DO PROFISSIONAL.
UTILIZE UMA LINGUAGEM MAIS FORMAL. DEMONSTRE COMPETÊNCIA E
NÃO SE INCOMODE EM SER TESTADO, AO CONTRÁRIO, MOSTRE QUE
VOCÊ É PACIENTE E SEGURO. APRESENTE SUA IDEIA OU SERVIÇO
DETALHADAMENTE E NÃO OMITA NENHUM PONTO RELEVANTE.

109. IMPORTANTE
O CLIENTE IMPORTANTE É AQUELE QUE FAZ POUCO CASO DA
EMPRESA E DOS SEUS PRODUTOS. É VAIDOSO, DISTANTE, NÃO
OLHA O ATENDENTE NOS OLHOS. COSTUMA FAZER COMENTÁRIOS
VAZIOS E NÃO ACEITA A OPINIÃO DO ATENDENTE.
A CONVERSA DEVE CAUSAR A IMPRESSÃO QUE AS DECISÕES E
OPINIÕES PARTEM DO CLIENTE.

110. CLARO QUE NÃO EXISTEM SOMENTE ESSES! TODOS OS
SERES HUMANOS TÊM QUALIDADES E DEFEITOS, COM
SENTIMENTOS E SE GUIAM POR ESCALAS DE VALORES
DIFERENTES.
CONHEÇA E DEPOIS,
IDENTIFIQUE UM
PERFIL QUE SE
ASSEMELHE E
TRATE-O COM
RESPEITO.

111. CLIENTES PROVÁVEIS – 1º DEGRAU
DESCONHECEM A EMPRESA E O QUE ELA OFERTA.
CLIENTES POTENCIAIS – 2º DEGRAU
OUVIRAM FALAR , PORTANTO, TÊM ALGUM GRAU DE CONHECIMENTO DELA, MAS AINDA NÃO
UTILIZARAM.
CLIENTES EXPERIMENTADORES – 3º DEGRAU
PRIMEIRA VEZ: ESTÃO TESTANDO OS PRODUTOS OU
SERVIÇOS..

112. CLIENTES REPETIDORES – 4º DEGRAU
INICIANDO UM COMPROMISSO MENTAL COM A EMPRESA AO
REPETIREM O CONSUMO DO PRODUTO OU SERVIÇO.
CLIENTES FIÉIS – 5º DEGRAU
CONSOMEM UMA VARIEDADE DE PRODUTOS OU SERVIÇOS DURANTE MUITO TEMPO,
ESCOLHENDO AS MARCAS DESTA, ENTRE OUTRAS CONCORRENTES, DEMONSTRANDO
LEALDADE.
CLIENTES DEFENSORES – 6º DEGRAU
DEFENDEM ATIVAMENTE UMA EMPRESA E A RECOMENDAM AOS SEUS AMIGOS OU COLEGAS.

113. NENHUM CLIENTE SOBE NESTA
ESCADA SOZINHO. O
PROFISSIONAL DE
ATENDIMENTO DEVE ESTAR
COMPROMETIDO E
EMPENHADO NA
TRANSFORMAÇÃO DE CLIENTES
EXPERIMENTADORES E
REPETIDORES EM CLIENTES
FIÉIS OU DEFENSORES.

114. TEXTO AO CLIENTE

115. AGORA VOCÊ É O SEU CLIENTE!
ESCREVA UM AGRADECIMENTO
PARA A EMPRESA SOB COMO FOI
SEU ATENDIMENTO.
IMAGINE COMO A INTERAÇÃO
TORNOU O DIA DO CLIENTE
MELHOR, COLOCANDO NO TEXTO
TODOS OS PONTOS DA
EXPERIÊNCIA DE ATENDIMENTO
QUE OS ENCANTARAM, OU NÃO.

116. GATILHOS
MENTAIS

117. ESCOLHA NO MÍNIMO 2 PRODUTOS
MAIS COMERCIALIADOS NA SALA E AS
PRINCIPAIS OBJEÇÕES APRESENTADAS
PELOS CLIENTES. SOLUCIONE COM
ARGUMENTOS BASEADOS EM GATILHOS
MENTAIS, AGREGANDO VALOR A ELES E
ATRAVÉS DAS CARACTERÍSTICAS
BENEFÍCIOS E VANTAGENS.

118. A OBJEÇÃO É UM
PRESENTE!
SEGUNDO ESPECIALISTAS QUANDO O
CLIENTE MOSTRA UMA OBJEÇÃO É
PORQUE ELE SE IMPORTA E ESTÁ
OFERECENDO A OPORTUNIDADE DO
VENDEDOR EXPLICAR PARA QUE -
ATRAVÉS DO ENTENDIMENTO- POSSA
COMPRAR.
FONTE:
SEBRAE

119. CADA EMPRESA TEM SUAS PARTICULARIDADES E O
VENDEDOR DEVE ADAPTAR ESSAS ESTRATÉGIAS ÀS
SUAS NECESSIDADES.

120. FONTE:
SEBRAE

121. FONTE:
SEBRAE

122. FONTE:
SEBRAE

123. FONTE:
SEBRAE

124. FONTE:
SEBRAE

125. FONTE:
SEBRAE

126. FONTE:
SEBRAE

127. FONTE:
THIAGO
CONCER

130. on-line se trata do que você é ao vivo, de forma potencializada
VENDA O QUE AS PESSOAS QUEREM, MAS ENTREGUE O QUE ELAS
PRECISAM.
VENDA PARA O SUBCONSCIENTE!

131. PARA CONTATAR COM UM LEAD (ALGUÉM QUE JÁ VEIO PORQUE TEVE
INTERESSE, PESQUISANDO E CONSUMINDO OS SEUS CONTEÚDOS) PELO NO
WHATSAPP (COMPROVADAMENTE O MELHOR MEIO QUE O TELEFONE):
- OI, MARIA, PODE FALAR? (GATILHO DA CURIOSIDADE, DESPERTANDO A
ATENÇÃO NA CONVERSA ANTES DE QUALQUER COISA).
- É ELA. QUEM ESTÁ FALANDO?
- PERDÃO, MARIA, DEIXE-ME APRESENTAR. AQUI É O JOÃO DA EMPRESA TAL,
VIMOS QUE VOCÊ TEM INTERESSE EM NOSSO PRODUTO TAL.
- HÃ...
- MARIA, ANTES DE INICIAR O ATENDIMENTO, COMO VOCÊ GOSTARIA DE SER
ATENDIDA: POSSO TE MANDAR TEXTO, TE MANDAR ÁUDIO (NUNCA MAIS QUE 1
MINUTO, O IDEAL SÃO 30") OU TE LIGAR?

132. É DIÁRIA!
QUANTAS PESSOAS ESCUTAM SEU NOME POR DIA?
INCLUI CLIENTES NOVOS OU NÃO.
COMO E ONDE ENCONTRAR? VIDE FIGURA. VENDAS É UM JOGO QUE SE VENCE
POR ETAPAS.
É A QUANTIDADE COM QUALIDADE DE CADA ITEM DESSE FUNIL QUE FAZ
AUMENTAR O NÚMERO DE VENDAS (OPORTUNIDADES = PROSPECÇÃO =
PREVISIBILIDADE DE VENDAS)
EX.: UMA EMPRESA DA QUAL A CONSULTORIA MEXEU NO FUNIL NA PARTE DA
PROSPECÇÃO. AGORA CADA VENDEDOR TENTAVA FALAR POR CINCO VEZES AO
INVÉS DE UMA (COMO ANTES) COM CADA CLIENTE.

133. O INBOUND MARKETING É UM CONJUNTO DE ESTRATÉGIAS DE MARKETING
FOCADA EM ATRAIR, CONVERTER E ENCANTAR CLIENTES EM REDES SOCIAIS
PARA ATRAIR CLIENTES POR MEIO DE CANAIS ONLINE.

134. CHECK LIST DA PROSPECÇÃO:
1. PCI (PERFIL DE CLIENTE IDEAL = IDADE, ADULTO; CLASSE A, B OU C; REGIÃO) PORQUE
NÃO DÁ PARA IR ATRÁS DO QUE NÃO SE SABE, DE ONDE ACHAR. INCLUSIVE PARA QUEM
VOCÊ NÃO QUER VENDER.
2. TENHA UMA LISTA COM HORÁRIO DEFINIDO PARA TODOS OS DIAS, POR UMA HORA
CONTATAR, PROSPECTAR.
3. SAIBA SOBRE A EMPRESA OU CLIENTE QUE VAI FALAR. SE A EMPRESA É B2B, ÁREA DE
ATUAÇÃO, PORTE DA EMPRESA, LOCALIZAÇÃO QUANTIDADE DE FUNCIONÁRIOS, FORMA
DE PAGAMENTO.
4. PORQUE O QUE VOCÊ VENDE É MELHOR QUE DA CONCORRÊNCIA (CARACTERÍSTICA/
VANTAGEM/BENEFÍCIO).
5. COMO VOCÊ DEFINE SUCESSO NESSE CONTATO? QUAL O OBJETIVO?
6. META DIÁRIA: QUANTIDADE DE PESSOAS E QUANTIDADE DE VENDAS. RESPEITÁ-LA
COM DISCIPLINA: DE POUCO EM POUC

135. OFERTE:
PRIMEIRO PARA AS PESSOAS MAIS PRÓXIMAS (DENTRO
DO PCI) PORQUE ELAS ESTÃO DENTRO DO SEU
RELACIONAMENTO E POR ÚLTIMO, PARA OS CLIENTES
FRIOS. ATENÇÃO AO CONTATAR PARA QUE A DATA E
HORA DO PRÓXIMO CONTATO FIQUEM CLARAMENTE
DEFINIDAS.
92% DOS SEUS CLIENTES TE INDICARIAM E NO ENTANTO
OS VENDEDORES NÃO SE UTILIZAM DELA.

136. APRESENTAÇÃO
APRESENTAÇÃO DO VALOR AGREGADO DO PRODUTO, SEU CBV.
ANTECIPE AS POSSIBILIDADES DE OBJEÇÃO, ABRANDANDO-AS OU
DESTACANDO A EXPERIÊNCIA QUE SEU PRODUTO OFERECE.
PULE O PRÓXIMO PASSO.

137. FOLLOW UP
ACOMPANHAMENTO E CONTATO CONTÍNUO DO PROSPECTO
ENQUANTO O PROCESSO DE DECISÃO ACONTECE. O VENDEDOR DEVE
REFORÇAR A MENSAGEM RESPONDENDO A DÚVIDAS E CONTINUAR A
CONSTRUIR CONFIANÇA E CREDIBILIDADE. AQUI É IMPORTANTE TER
UM CRONOGRAMA DE CONTATO COM O CLIENTE DEIXANDO ELE
PENSAR, MAS SEM DEIXAR A NEGOCIAÇÃO ESFRIAR. TAMBÉM VALE
MAPEAR AS PRINCIPAIS OBJEÇÕES DOS CLIENTES E PREPARAR UM
SCRIPT DAS RESPOSTAS CONVINCENTES.

138. ARGUMENTAÇÃO/NEGOCIAÇÃO
(CONDIÇÃO, PRAZO E PREÇO)
LIDAR COM OBJEÇÕES, DISCUTIR PREÇO E PRAZO BEM COMO GARANTIAS, SUPORTE PÓS
VENDA, ETC.
PREÇO É O ELEMENTO MAIS SENSÍVEL.
SE MESMO ANTECIPANDO AS POSSIBILIDADES DE OBJEÇÃO, ELA OCORREU,
DESTAQUE O VALOR AGREGADO DO SEU PRODUTO. transforme o "não" em
possibilidades, despertando a necessidade do cliente em possuir o seu produto.
a objeção é um sinal de interesse, mas pode paralisar a negociação caso o vendedor
não esteja preparado, voltando ao cérebro reptiliano já que ainda não foi convencido.

139. LOGO, SEGUE desconfiado pela falta de autoridade
ao responder.
AQUI, CASO NÃO SAIBA DA RESPOSTA, REBATA
EM FORMA DE PERGUNTA PARA ACESSAR ESSE
CÉREBRO DO CLIENTE. NÃO BATA DE FRENTE,
APENAS PERGUNTE.

140. FECHAMENTO
CONVIDA O CLIENTE A TOMAR UMA DECISÃO DE COMPRA E CONCRETIZAR A
NEGOCIAÇÃO.
NÃO LEVANTE DÚVIDAS QUE POSSAM FAZÊ-LO DESISTIR. PERGUNTAS FECHADAS:
QUANTOS VOCÊ IRÁ LEVAR?
O PAGAMENTO SERÁ EM CARTÃO OU DINHEIRO?
E PERGUNTAS CHAVE INTELIGENTES QUE LEVEM O CLIENTE A PENSAR SOBRE OS
BENEFÍCIOS DA COMPRA.
OFEREÇA ALGO EXTRA PARA FECHAR A VENDA COMO
UM DESCONTO OU PRODUTO GRÁTIS.

141. CRIE UM SENSO DE URGÊNCIA (GATILHO) COM UMA
OPORTUNIDADE LIMITADA.
DIGA QUE A OPORTUNIDADE É ÚNICA E DESPERTE O
DESEJO DE NÃO QUERER PERDER A CHANCE.
CAMINHO CERTO: UPPSUL RELACIONADO AO PRODUTO,
AUMENTANDO O TICKET MÉDIO.

142. 92% DOS SEUS CLIENTES TE INDICARIAM E NO ENTANTO
OS VENDEDORES NÃO SE UTILIZAM DELA.

143. SEU CLIENTE PRECISA SER UMA FONTE INESGOTÁVEL DE INDICAÇÕES PORQUE A
CONVERSÃO CHEGA A 30% DAS VENDAS (10% TRÁFEGO PAGO):
PEÇA NA HORA DO PAGAMENTO, ANTES DE PAGAR:
- MARIA, QUER GANHAR 10% DE DESCONTO NESSA COMPRA? ME INDICA APENAS 3 PESSOAS
AGORA NO WHATSAPP QUE TE DOU O DESCONTO. (GATILHO DA RECIPROCIDADE)
AO CONTATAR A INDICAÇÃO:
- OI, MARIA! SABIA QUE TEMOS UM AMIGO EM COMUM?
ATRAVÉS DE PROCESSOS (SCRIPT), GANHANDO ALGO ANTES MESMO DE COMPRAR, A
INDICAÇÃO AUMENTA O FATURAMENTO. POR ISSO, NUNCA CONCLUA UMA VENDA SEM
INICIAR OUTRA.

144. PÓS-VENDAS, FIDELIZAÇÃO E ENTREGA
GARANTIR A EXPERIÊNCIA POSITIVA APÓS A COMPRA.
AUMENTA AS CHANCES DE FUTURAS VENDAS PARA ESSE E
INDICAÇÕES DESTE CLIENTE

145. CRM: JÁ OUVIU FALAR?

146. GERENCIAMENTO DO RELACIONAMENTO
COM O CLIENTE (CRM)

147. para ser eficaz, deve ser atualizado
regularmente pelos atendentes:
registrando a última visita na
ficha de cada cliente

148. FIDELIZANDO OS CLIENTES
VOCÊ SABIA QUE A PROBABILIDADE DE UM
ANTIGO CLIENTE REALIZAR UMA COMPRA É
SETE VEZES MAIOR SE COMPARADO A UM
POTENCIAL CLIENTE?

149. EXEMPLO:
ELES SÓ TRABALHAM COM
INDICAÇÃO. NÃO FAZEM A
CAPTAÇÃO DE CLIENTES FORA

150. OUTRO FATOR: FIDELIDADE GERA VOLUME DE
VENDAS (INDICAÇÃO):
UM CLIENTE SATISFEITO INDICA PARA 3,
INSATISFEITO "QUEIMA" PARA 11!!!

151. FONTE:
SEBRAE

152. COMO LIDAR COM AS RECLAMAÇÕES?
ESTEJA PREPARADO PORQUE FAZ PARTE DA FUNÇÃO DE ATENDENTE NO ENTANTO,
APRENDA COM ELA. ÀS VEZES NÃO PASSA DE UM MAL ENTENDIDO (RUÍDO DE
COMUNICAÇÃO), MAS É A PARTIR DELA QUE SE INICIA UM PROBLEMA DE GRANDE
PROPORÇÃO.

153. COMO LIDAR COM AS RECLAMAÇÕES?
NÃO HÁ FÓRMULA OU RECEITA PRONTA JÁ QUE CADA UMA DEMANDA DE ALGO DIFERENTE. CLIENTE
COM DESCONFORTO PODE SE TRANSFORMAR EM PROBLEMÁTICO. NO ENTANTO, PROCURE ANALISAR
REFLETINDO SOBRE TODO O SEU COMPORTAMENTO NO ATENDIMENTO E AJA DE MANEIRA GENTIL E
DEDICADA AO CLIENTE.

154. DEMONSTRE IMPORTÂNCIA, disponibilidade e interesse em encontrar uma
solução.
Mantenha a calma, não altere seu tom de voz, controle suas emoções: seja
profissional!

155. DIRECIONE SUA ENERGIA E EMPENHO CONTRA O PROBLEMA, NÃO CONTRA O
CLIENTE: DEIXE-O DESABAFAR E COLOQUE-SE AO LADO DELE. DESCULPAS
CRIATIVAS NÃO TRAZEM SOLUÇÃO.
Faça perguntas com cautela para identificar alternativas de solução do problema e
Não apresse o cliente.
NÃO APONTE
CULPADOS,
NEM CRITIQUE
A EMPRESA!
PEÇA DESCULPAS
SEMPRE QUE NECESSÁRIO

156. POSTURA FIRME E ASSERTIVA PARA MOSTRAR AUTORIDADE E COMPETÊNCIA.
COM SINCERIDADE, SEM INIBIÇÃO, TEMOR OU AGRESSIVIDADE PARA DIZER DE
FORMA FIRME UM "NÃO" DE FORMA APROPRIADA E CONVINCENTE.

157. EXPLIQUE COM CAUTELA E
DETALHES O QUE VOCÊ
FARÁ PARA SOLUCIONAR.
NÃO SE COMPROMETA
COM ALGO QUE VOCÊ NÃO
PODE CUMPRIR.

158. EXPLIQUE COM CAUTELA E
DETALHES O QUE VOCÊ
FARÁ PARA SOLUCIONAR.
NÃO SE COMPROMETA
COM ALGO QUE VOCÊ NÃO
PODE CUMPRIR.

159. "Mostre-me qualquer homem
de capacidade comum que
conte a sua história a 4 ou 5
pessoas todos os dias e eu
lhes mostrarei um homem de
sucesso em vendas!"
— FRANK BETTEGER

160. VENDAS É UM JOGO QUE SE VENDE POR ETAPAS

161. FALTA DE PROSPECÇÃO
POUCOS CLINTES NOVOS;
CARTEIRA DE CLIENTES ESTAGNADA OU DIMINUINDO;
POUCAS VENDAS INESPERADAS OU SURPRESA (DE CLIENTES
PROSPECTADOS ANTERIORMENTE);
PERDA DE ESPAÇO / PARTICIPAÇÃO DE MERCADO;
VENDAS ESTAGNADAS OU DIMINUINDO.

162. LUGARES PRA VOCÊ BUSCAR NOVOS CLIENTES
• VISITA PESSOAL
• E-MAIL MKT
• ANÚNCIOS: WHATTSAPP, OUTDOOR, SMS, RÁDIO, TV, FACE, LINKEDIN, YOUTUBE, INSTAGRAM,
TIKTOK, BANNER DE SITES, ADWORDS, BLOG, INFLUENCIADORES.
• SOFTWARE DE PROSPECÇÃO
• EVENTOS PRÓPRIOS
• FEIRAS
• NETWORKING
• INDICAÇÕES (92% DOS COMPRADORES AFIRMAM QUE FARIAM RECOMENDAÇÕES DE COMPRA,
MAS APENAS 11% DOS VENDEDORES PEDEM TESTEMUNHOS AOS CLIENTES. FONTE: DALE
CARNEGIE).
• PARCERIAS (QUEM TEM CLIENTE QUE PODE SER SEU CLIENTE TAMBÉM, MAS NÃO É
SEU CONCORRENTE)
10. SINDICATO E ASSOCIAÇÕES
11. CARTEIRA DE CLIENTES, INATIVOS E EX-CLIENTES

163. O PODER DO ÁUDIO
PERSONALIZADO
O ÁUDIO AUMENTA EM 45% A CONVERSÃO, SE COMPARADO AO TEXTO (7%). NO
ENTANTO É PRECISO SEMPRE SOLICITAR AO CLIENTE DE MANEIRA
CONVINCENTE, BUSCANDO TRAZÊ-LO PARA ESSE MEIO DE COMUNICAÇÃO!

164. O PODER DO ÁUDIO
PERSONALIZADO
ISSO PORQUE HÁ UMA QUEBRA DE PADRÃO, ATIVA O GATILHO MENTAL DA
CURIOSIDADE (PRINCIPALMENTE SE FOR CURTO) E CONSEGUE CRIAR A CONEXÃO
PELA VOZ PARA PERSONALIZAR A MENSAGEM PARA O CLIENTE (ENTONAÇÃO,
MOTIVAÇÃO, ETC.). A VOZ TEM O PODER DE TRANSMITIR A NOSSA PRESENÇA!

165. TIPOS DE
CLIENTES
1. FIDELIZADO (POSSIVELMENTE CORRESPONDE AO MENOR
NÚMERO DA BASE DE CLIENTES, O CRM):
JÁ UMA CONEXÃO PORQUE EXISTE UM RELACIONAMENTO E VOCÊ SABE
DETALHES SOBRE ELE.

166. TIPOS DE
CLIENTES
2. QUENTE (PODE EQUIVALER A METADE DO CRM):
JÁ COMPROU, MAS NÃO SE TEM INFORMAÇÕES SOBRE ELE, EXCETO SE BUSCAR
NO CADASTRO (CRM). ELE PODE SEGUIR A AS REDES SOCIAIS DA LOJA, A SUA E
GOSTA DA EMPRESA, MAS NÃO HÁ INTERAÇÃO.

167. TIPOS DE
CLIENTES
3. FRIO (CORRESPONE A MAIORIA DO CRM):
JÁ COMPROU, MAS A FREQUÊNCIA É BAIXA PORQUE NÃO EXISTE NENHUM
RELACIONAMENTO, ESTÁ ESQUECIDO.

168. DESAFIO:
FAZER COM QUE OS
CLIENTES FRIOS PASSEM
A SER QUENTES E ESTES,
FIDELIZADOS.

169. COMO UTILIZAR?
TEXTO:
OI, MARIA, ESTÁ PODENDO FALAR?
GATILHO DA CURIOSIDADE, DESPERTANDO A ATENÇÃO NA CONVERSA
ANTES DE QUALQUER COISA.

170. COMO UTILIZAR?
ÁUDIO:
- MARIA, SOU FULANO DA CECIN SARKIS...
AGORA, PERSONALIZE A MENSAGEM DE ACORDO COM O TIPO DE CLIENTE:
FRIO, QUENTE OU FIDELIZADO.

171. FIDELIZADO
PERSONALIZE A MENSAGEM DA FORMA MAIS PESSOAL POSSÍVEL
NUNCA PARA A VENDA NA PRIMEIRA MENSAGEM!
ALINHE A ENTONÇÃO À MENSAGEM
ESSA ESTRATÉGIA É APENAS PARA TRAZER, ATIVAR O CLIENTE
FIEL. VENDENDO OU NÃO. POR ISSO USE APENAS UMA VEZ
PORQUE O GATILHO DA RECIPROCIDADE JÁ FOI ATIVADO

172. FIDELIZADO
DEPOIS USE OUTRO TIPO DE MENSAGEM ATIVANDO O GATILHO DA
EXCLUSIVIDADE, POR EXEMPLO
FINALIZE SEMPRE COM PERGUNTAS ABERTAS (GATILHOS MENTAIS)
NÃO TERMINE COM BEIJOS OU RESPONDENDO PELO CLIENTE, COMO:
- ESPERO QUE ESTEJA BEM! OU
- TUDO BEM COM VOCÊ, NÉ?

173. QUENTE
MESMA ESTRATÉGIA DO CLIENTE FIDELIZADO, PORÉM DEVE-SE FAZER
O USO DA LINGUAGEM SILENCIOSA FORNECIDA PELO CLIENTE
EX.: FOTO DO PERFIL DO CLIENTE. FALA SILENCIOSAMENTE SOBRE
SUA PREFERÊNCIA, SENDO A FORMA DE MELHOR PERSONALIZAR A
MENSAGEM DE VOZ PARA CRIAR A CONEXÃO
ELOGIANDO ALGO MUITO ESPECIAL PARA QUE O RAPPOT SEJA FEITO

174. QUENTE
MAIS UMA VEZ, FINALIZE COM UMA PERGUNTA ABERTA
CASO NÃO HAJA FOTO, PERGUNTE SE O CELULAR AINDA É DELE
PORQUE O OBJETIVO É SEMPRE UMA QUEBRA DE PADRÃO PARA QUE
ELE RESPONDA E ASSIM, SE CRIE A COMUNICAÇÃO

175. FRIO
TODO CLIENTE FRIO JÁ FOI ONTEM UM CLIENTE
QUENTE QUE NÃO CUIDADO!

176. FRIO
PARA TRAZÊ-LO DE VOLTA É NECESSÁRIO DAR ALGO EM TROCA,
DESPERTANDO O GATILHO DE RECOMPENSA
ATIVE TAMBÉM SEU GATILHO DE URGÊNCIA E ESCASSEZ,
DEFININDO UM PRAZO PARA ESTA OFERTA INCRÍVEL
EX.: UBER, RAPPI...

177. FRIO
CUIDE DA ENTONAÇÃO DO ÁUDIO PARA QUE A MENSAGEM
CHEGUE DE MANEIRA NATURAL E DE FORMA OBJETIVA: COMO SE
TIVESSE FALANDO COM UM AMIGO MESMO!
COLOQUE PERSONALIDADE NA HORA DE DIZER O SCRIPT PARA
QUE NÃO FIQUE ROBOTIZADO

179. AVALIAÇÃ
O

180. 1. LISTE AS HABILIDADES QUE O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO
DE VENDAS DEVE POSSUIR

181. PLANO DE ATENDIMENTO:
FAÇA E utilize-o como um guia no dia a dia da sua empresa. Ao final,
você poderá imprimi-lo ou enviá-lo ao gerENTE para que ele seja
analisado

182. 2. ESCREVA QUAIS SÃO AS FORMAS DE ATENDIMENTO ADOTADAS
AOS CLIENTES NA CECIN SARKIS (PESSOAL, TELEFÔNICO,
ELETRÔNICO, ETC.)

183. 3. CRIE UM ROTEIRO DE COMO O SEU ATENDIMENTO DEVE OCORRER:
PESSOAL, TELEFÔNICO, VIRTUAL, ETC.

184. 4. DETERMINE QUAIS AÇÕES VOCÊ PODERÁ DESENVOLVER OU
IMPLEMENTAR PARA AGREGAR VALOR AOS PRODUTOS
(VALE INCLUIR A ANTECIPAÇÃO DE OBJEÇÕES)

185. 5. INDIQUE QUAL SERÁ O TEMPO MÍNIMO PARA O
ATENDIMENTO AOS CLIENTES DE PROSPECÇÃO

186. 6. ESTABELEÇA SUA ESTRATÉGIA PARA FIDELIZAÇÃO
DOS CLIENTES

187. 7. DEFINA COMO SERÁ O SEU GERENCIAMENTO DO
RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

188. 8. DEFINA COMO VOCÊ FARÁ O TRATAMENTO DAS
RECLAMAÇÕES DOS SEUS CLIENTES

189. 9. INDIQUE QUAL PROCEDIMENTO VOCÊ ADOTARÁ
DIANTE DE CLIENTES QUE AMEACEM DENUNCIAR SUA
EMPRESA AO PROCON

190. 10. LISTE AS PERGUNTAS QUE SERÃO UTILIZADAS NA
FEEDBACK FINAL DA VENDA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE PARA
PEDIR INDICAÇÕES