1. Identificação das expectativas dos usuários
Disciplina: Tópicos Especiais em Engenharia de Produção -Gestão de Serviços
Universidade Federal da Paraíba
Centro de Tecnologia
Departamento de Engenharia de Produção
Professor MSc. Marcel de Gois Pinto

2. Introdução

3. Introdução
 Desenvolver novos serviços visa o atendimento
de oportunidades de mercado (necessidades)

4. Introdução
 Desenvolver novos serviços visa o atendimento
de oportunidades de mercado (necessidades)
FASES DE DESENVOLVIMENTO DOS SERVIÇOS
Lembrando...

5. Introdução
 Desenvolver novos serviços visa o atendimento
de oportunidades de mercado (necessidades)
FASES DE DESENVOLVIMENTO DOS SERVIÇOS
 Serviços domésticos e pessoais
 Serviços de comércio e intercâmbio
Lembrando...
 Serviços de ampliação das habilidades
humanas

6. Introdução
 Desenvolver novos serviços visa o atendimento
de oportunidades de mercado (necessidades)
CLASSIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS
Lembrando...

7. Introdução
 Desenvolver novos serviços visa o atendimento
de oportunidades de mercado (necessidades)
CLASSIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS
 Indústria de serviços
 Serviços de massa
Lembrando...
 Estabelecimento de serviços
 Serviços profissionais

8. Classificação de serviços
Custo mão-de-obra
Custo de capital Grau de interação e customização
Grau de intensidade de trabalho
Baixo Alto
INDÚSTRIA DE SERVIÇOS ESTABELECIMENTO
Baixo Cia. Aérea Hospital
Transportadora Mecânicas
Hotel, resorts Limpa fossa
SERVIÇOS DE MASSA SERVIÇOS PROFISSIONAIS
Alto Atacado Médicos
Varejo Advogados
Escolas Dentistas

9. Introdução
 Desenvolver novos serviços visa o atendimento
de oportunidades de mercado (necessidades)
CLASSIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS
 Indústria de serviços
 Serviços de massa
Lembrando...
 Estabelecimento de serviços
 Serviços profissionais

10. Introdução
 Desenvolver novos serviços visa o atendimento
de oportunidades de mercado (necessidades)
 Neste momento, o importante é descobrir
estas oportunidades

11. Pesquisa de Mercado

12. Pesquisa de Mercado
 A pesquisa segue, basicamente, as seguintes
etapas

13. Pesquisa de Mercado
 A pesquisa segue, basicamente, as seguintes
etapas
Definição do público-alvo
Definição do método de pesquisa
Definição da amostra
Instrumentos de pesquisa
Aplicação da pesquisa

14. Pesquisa de Mercado
 A pesquisa segue, basicamente, as seguintes
etapas
Definição do público-alvo
Definição do método de pesquisa
Definição da amostra
Instrumentos de pesquisa
Aplicação da pesquisa

15. Pesquisa de Mercado
 A pesquisa segue, basicamente, as seguintes
etapas
 Identificar o público para quem a
Definição do público-alvo pesquisa deverá ser aplicada
Definição do método de pesquisa  Identificar mercados (consumidor,
concorrente e fornecedor) e localização
Definição da amostra
Instrumentos de pesquisa
Aplicação da pesquisa

16. Pesquisa de Mercado
 A pesquisa segue, basicamente, as seguintes
etapas
 Identificar o público para quem a
Definição do público-alvo pesquisa deverá ser aplicada
Definição do método de pesquisa  Identificar mercados (consumidor,
concorrente e fornecedor) e localização
Definição da amostra
Definir os objetivos da pesquisa
Instrumentos de pesquisa
 Geral – o que alcançar
Aplicação da pesquisa  Secundários – contribuem para o
alcance do objetivo geral

17. Pesquisa de Mercado
 A pesquisa segue, basicamente, as seguintes
etapas
Definição do público-alvo
Definição do método de pesquisa
Definição da amostra
Instrumentos de pesquisa
Aplicação da pesquisa

18. Pesquisa de Mercado
 A pesquisa segue, basicamente, as seguintes
etapas
TIPOS DE DADOS A SEREM COLETADOS
Definição do público-alvo
Definição do método de pesquisa
Definição da amostra
Instrumentos de pesquisa
Aplicação da pesquisa

19. Pesquisa de Mercado
 A pesquisa segue, basicamente, as seguintes
etapas
TIPOS DE DADOS A SEREM COLETADOS
Definição do público-alvo
DADOS SECUNDÁRIOS
Definição do método de pesquisa
Definição da amostra
Instrumentos de pesquisa
Aplicação da pesquisa

20. Pesquisa de Mercado
 A pesquisa segue, basicamente, as seguintes
etapas
TIPOS DE DADOS A SEREM COLETADOS
Definição do público-alvo
DADOS SECUNDÁRIOS
Definição do método de pesquisa
 Coleta de dados já existentes em
Definição da amostra
diversas fontes
 Sites na internet, jornais, revistas,
Instrumentos de pesquisa
associações de classe...
Aplicação da pesquisa  Possui a vantagem de oferecer a
solução para o que se procura

21. Pesquisa de Mercado
 A pesquisa segue, basicamente, as seguintes
etapas
TIPOS DE DADOS A SEREM COLETADOS
Definição do público-alvo
DADOS SECUNDÁRIOS
Definição do método de pesquisa
Vantagens e Desvantagens
Definição da amostra
Instrumentos de pesquisa
Aplicação da pesquisa

22. Pesquisa de Mercado
 A pesquisa segue, basicamente, as seguintes
etapas
TIPOS DE DADOS A SEREM COLETADOS
Definição do público-alvo
DADOS SECUNDÁRIOS
Definição do método de pesquisa
Vantagens e Desvantagens
Definição da amostra
 Poderá não haver a necessidade de
pesquisa primária ou orientá-la
Instrumentos de pesquisa
 Deve-se ter o cuidado com as fontes e
Aplicação da pesquisa se há a possibilidade de tomar decisões

23. Pesquisa de Mercado
 A pesquisa segue, basicamente, as seguintes
etapas
TIPOS DE DADOS A SEREM COLETADOS
Definição do público-alvo
DADOS PRIMÁRIOS
Definição do método de pesquisa
Definição da amostra
Instrumentos de pesquisa
Aplicação da pesquisa

24. Pesquisa de Mercado
 A pesquisa segue, basicamente, as seguintes
etapas
TIPOS DE DADOS A SEREM COLETADOS
Definição do público-alvo
DADOS PRIMÁRIOS
Definição do método de pesquisa
 Dados que não estão disponíveis
Definição da amostra
 É necessário realizar uma coleta (por
profissionais ou própria)
Instrumentos de pesquisa
 Deve-se ter o cuidado de limitar a
Aplicação da pesquisa procura através de dados secundários

25. Pesquisa de Mercado
 A pesquisa segue, basicamente, as seguintes
etapas
DEFINIÇÃO DO MÉTODO DE PESQUISA
Definição do público-alvo
Definição do método de pesquisa
Definição da amostra
Instrumentos de pesquisa
Aplicação da pesquisa

26. Pesquisa de Mercado
 A pesquisa segue, basicamente, as seguintes
etapas
DEFINIÇÃO DO MÉTODO DE PESQUISA
Definição do público-alvo
Dados Primários
Definição do método de pesquisa
Definição da amostra
Instrumentos de pesquisa
Aplicação da pesquisa

27. Pesquisa de Mercado
 A pesquisa segue, basicamente, as seguintes
etapas
DEFINIÇÃO DO MÉTODO DE PESQUISA
Definição do público-alvo
Dados Primários – Pesquisa Qualitativa
Definição do método de pesquisa
- Busca entender as características
Definição da amostra
gerais do comportamento dos clientes
- Significado que as pessoas dão às
Instrumentos de pesquisa
coisas, seus gostos e interesses
Aplicação da pesquisa - Permite definir melhor os nichos de
mercado

28. Pesquisa de Mercado
 A pesquisa segue, basicamente, as seguintes
etapas
DEFINIÇÃO DO MÉTODO DE PESQUISA
Definição do público-alvo
Dados Primários – Pesquisa Qualitativa
Definição do método de pesquisa
1. Grupos de discussão
Definição da amostra
 8 a 10 pessoas que discutem detalha-
damente determinados assuntos (1h30 )
Instrumentos de pesquisa
 Objetivo de analisar o uso do produto
Aplicação da pesquisa ou serviço, hábitos de compra
 Ou para discutir experiências com
garantia e novos produtos e serviços

29. Pesquisa de Mercado
 A pesquisa segue, basicamente, as seguintes
etapas
DEFINIÇÃO DO MÉTODO DE PESQUISA
Definição do público-alvo
Dados Primários – Pesquisa Qualitativa
Definição do método de pesquisa
2. Cliente Oculto
Definição da amostra
 Um pesquisador se faz passar por um
cliente e analisa diversos fatores
Instrumentos de pesquisa
 Usado para coletar dados sobre a sua
Aplicação da pesquisa empresa e ou de concorrentes
 Permitindo uma análise comparativa

30. Pesquisa de Mercado
 A pesquisa segue, basicamente, as seguintes
etapas
DEFINIÇÃO DO MÉTODO DE PESQUISA
Definição do público-alvo
Dados Primários – Pesquisa Qualitativa
Definição do método de pesquisa
3. Teste clínico
Definição da amostra
 Entrevista com o consumidor após ele
ter experimentado ou degustado
Instrumentos de pesquisa
 Pode ser na própria empresa ou em
Aplicação da pesquisa feiras
 Objetivo de testar características do
produto ou serviço

31. Pesquisa de Mercado
 A pesquisa segue, basicamente, as seguintes
etapas
DEFINIÇÃO DO MÉTODO DE PESQUISA
Definição do público-alvo
Dados Primários – Pesquisa Qualitativa
Definição do método de pesquisa
4. Observação
Definição da amostra
 Pesquisa realizada em pontos de
venda e serve para verificar a relação
Instrumentos de pesquisa
cliente e vendedor
Aplicação da pesquisa  Descobrir o que influencia na compra
 Levantamento de aspectos ligados ao
comportamento do público

32. Pesquisa de Mercado
 A pesquisa segue, basicamente, as seguintes
etapas
DEFINIÇÃO DO MÉTODO DE PESQUISA
Definição do público-alvo
Dados Primários – Pesquisa Quantitativa
Definição do método de pesquisa
Definição da amostra
Instrumentos de pesquisa
Aplicação da pesquisa

33. Pesquisa de Mercado
 A pesquisa segue, basicamente, as seguintes
etapas
DEFINIÇÃO DO MÉTODO DE PESQUISA
Definição do público-alvo
Dados Primários – Pesquisa Quantitativa
Definição do método de pesquisa
- Trabalha com indicadores numéricos e
Definição da amostra
segue critérios estatísticos
- Apropriada para medir opiniões,
Instrumentos de pesquisa
atitudes e preferências
Aplicação da pesquisa - Estimar o potencial ou volume de
vendas, medir tamanho e importância
de segmentos de mercado

34. Pesquisa de Mercado
 A pesquisa segue, basicamente, as seguintes
etapas
DEFINIÇÃO DO MÉTODO DE PESQUISA
Definição do público-alvo
Dados Primários – Pesquisa Quantitativa
Definição do método de pesquisa
1. Entrevistas Pessoais
Definição da amostra
2. Correspondência
Instrumentos de pesquisa
3. Telefone
Aplicação da pesquisa 4. Email

35. Pesquisa de Mercado
 A pesquisa segue, basicamente, as seguintes
etapas
Definição do público-alvo
Definição do método de pesquisa
Definição da amostra
Instrumentos de pesquisa
Aplicação da pesquisa

36. Pesquisa de Mercado
 A pesquisa segue, basicamente, as seguintes
etapas
Pesquisa Qualitativa
Definição do público-alvo
 Não há preocupação com o tamanho
Definição do método de pesquisa da amostra
Definição da amostra
 O importante é a identificação do
perfil do público-alvo a ser pesquisado
Instrumentos de pesquisa
Aplicação da pesquisa

37. Pesquisa de Mercado
 A pesquisa segue, basicamente, as seguintes
etapas
Pesquisa Quantitativa
Definição do público-alvo
Depende das variáveis
Definição do método de pesquisa
 Tamanho da população
Definição da amostra
 Margem ou erro amostral
Instrumentos de pesquisa
 Distribuição da população
Aplicação da pesquisa  Nível de confiança

38. Pesquisa de Mercado

39. Pesquisa de Mercado
 A pesquisa segue, basicamente, as seguintes
etapas
Pesquisa Quantitativa
Definição do público-alvo
Depende das variáveis
Definição do método de pesquisa
 Tamanho da população
Definição da amostra
 Margem ou erro amostral
Instrumentos de pesquisa
 Distribuição da população
Aplicação da pesquisa  Nível de confiança

40. Pesquisa de Mercado
 A pesquisa segue, basicamente, as seguintes
etapas
Definição do público-alvo
Definição do método de pesquisa
Definição da amostra
Instrumentos de pesquisa
Aplicação da pesquisa

41. Pesquisa de Mercado
 A pesquisa segue, basicamente, as seguintes
etapas
Os instrumentos de pesquisa mais
Definição do público-alvo comuns são:
Definição do método de pesquisa Questionário
Definição da amostra
Roteiro de entrevistas
Formulário de avaliação
Instrumentos de pesquisa
Aplicação da pesquisa

42. Pesquisa de Mercado
 A pesquisa segue, basicamente, as seguintes
etapas
Os instrumentos de pesquisa mais
Definição do público-alvo comuns são:
Definição do método de pesquisa Questionário
Definição da amostra
Instrumentos de pesquisa
Aplicação da pesquisa

43. Pesquisa de Mercado
 A pesquisa segue, basicamente, as seguintes
etapas
Os instrumentos de pesquisa mais
Definição do público-alvo comuns são:
Definição do método de pesquisa Questionário
Definição da amostra
 Conjunto de perguntas claras e
objetivas para os entrevistados
Instrumentos de pesquisa
 Garantir a uniformidade das respostas
de modo a padronizar os resultados
Aplicação da pesquisa
 Deve combinar perguntas abertas e
fechadas e tomar pouco tempo (10 min)

44. Pesquisa de Mercado
 A pesquisa segue, basicamente, as seguintes
etapas
Os instrumentos de pesquisa mais
Definição do público-alvo comuns são:
Definição do método de pesquisa Questionário
Definição da amostra
 As questões são determinadas pelas
informações serão necessárias
Instrumentos de pesquisa
 A redação das perguntas deve ser
clara, simples, sem palavras
Aplicação da pesquisa
estrangeiras, termos técnicos ou contas
 Avaliar quantidade de perguntas no
questionário, estética, incentivo...

45. Pesquisa de Mercado
 A pesquisa segue, basicamente, as seguintes
etapas
Os instrumentos de pesquisa mais
Definição do público-alvo comuns são:
Definição do método de pesquisa Questionário
Definição da amostra
 Deve-se fazer um teste piloto para
realizar últimos ajustes
Instrumentos de pesquisa
 Evita-se retrabalho e proporciona
maior qualidade na pesquisa
Aplicação da pesquisa
 Alterações grandes implicam em
descartar teste piloto estatisticamente

46. Pesquisa de Mercado
 A pesquisa segue, basicamente, as seguintes
etapas
Definição do público-alvo
Definição do método de pesquisa
Definição da amostra
Instrumentos de pesquisa
Aplicação da pesquisa

47. Pesquisa de Mercado
 A pesquisa segue, basicamente, as seguintes
etapas
Refere-se à prática da pesquisa, sendo
Definição do público-alvo necessário conhecer as técnicas de
abordagem e treinar todas as pessoas
Definição do método de pesquisa
Definição da amostra
Instrumentos de pesquisa
Aplicação da pesquisa

48. Pesquisa de Mercado
 A pesquisa segue, basicamente, as seguintes
etapas
Refere-se à prática da pesquisa, sendo
Definição do público-alvo necessário conhecer as técnicas de
abordagem e treinar todas as pessoas
Definição do método de pesquisa
 Finalidade e método da pesquisa
Definição da amostra
 Período da entrevista: data e horários
Instrumentos de pesquisa
 Quantidade de formulários
Aplicação da pesquisa  Público-alvo
 Treinamento e aparência do
entrevistador

49. Tratamento dos dados e tomada de decisão

50. Tratamento dos dados e tomada de decisão
 Após a realização do levantamento de dados é
necessário tratar os dados

51. Tratamento dos dados e tomada de decisão
 Após a realização do levantamento de dados é
necessário tratar os dados
Tabulação dos Dados
Elaboração do Relatório Final
Tomada de Decisão

52. Tratamento dos dados e tomada de decisão
 Após a realização do levantamento de dados é
necessário tratar os dados
Tabulação dos Dados
Elaboração do Relatório Final
Tomada de Decisão

53. Tratamento dos dados e tomada de decisão
 Após a realização do levantamento de dados é
necessário tratar os dados
 Os resultados geralmente são
Tabulação dos Dados apresentados na forma de tabelas,
gráficos, comentários
Elaboração do Relatório Final
 Devem-se destacar as informações
Tomada de Decisão mais relevantes, facilitando a
interpretação
 O software mais usual para isso é o
Excel, ainda que existam outros
 SPSS, R...

54. Tratamento dos dados e tomada de decisão
 Após a realização do levantamento de dados é
necessário tratar os dados
Tabulação dos Dados
Elaboração do Relatório Final
Tomada de Decisão

55. Tratamento dos dados e tomada de decisão
 Após a realização do levantamento de dados é
necessário tratar os dados
 Consiste na análise da pesquisa a
Tabulação dos Dados partir dos resultados observados
Elaboração do Relatório Final  Constar as respostas para os objetivos
definidos no início da pesquisa
Tomada de Decisão
 Apresentar claramente as descobertas
 Os resultados da pesquisa devem ser
entendidos como um todo
 Não deve haver interpretação a partir
de suas partes

56. Tratamento dos dados e tomada de decisão
 Após a realização do levantamento de dados é
necessário tratar os dados
Tabulação dos Dados
Elaboração do Relatório Final
Tomada de Decisão

57. Tratamento dos dados e tomada de decisão
 Após a realização do levantamento de dados é
necessário tratar os dados
 A partir dos resultados obtidos com a
Tabulação dos Dados realização da pesquisa, pode-se tomar
decisões mais acertadas
Elaboração do Relatório Final
 Abertura de um novo negócio, a
Tomada de Decisão inclusão ou exclusão de produtos
comercializados...
 Definição do posicionamento da
empresa no mercado, utilização de
novas ações promocionais, anúncios na
mídia...

58. Definição dos grupos e dos negócios

59. Definição dos grupos e dos negócios
 Solicito que neste momento, a turma de divida
em grupos para trabalhar os novos negócios

60. Definição dos grupos e dos negócios
 Solicito que neste momento, a turma de divida
em grupos para trabalhar os novos negócios
 Todas as atividades da unidade 2 serão
Definição dos Grupos feitas conjuntamente pelo grupo
Tipo de empreendimento  Caso haja tempo ainda na aula, reunir
o grupo para as primeiras discussões
 O tipo de empreendimento pode ser
pensado dentro das classificações dos
serviços apresentadas
 As pesquisas e definições de projeto
do sistema de prestação são uma cadeia
de eventos de decisão dependentes