Gestão de reclamações ines soares9º7

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Gestão de reclamações ines soares9º7

  1. 1.  O tratamento de Gestão de Reclamações é umaferramenta importante ao nível da imagemcorporativa das organizações e fidelização declientes.
  2. 2. Comportamento mais correcto do atendedor durante uma reclamação1-Pedir desculpa2-Restabelecimento urgente3-Empatia4-Restituição5-Follow up
  3. 3. Como tomar conhecimento dasreclamações? Caixa de Sugestões Inquérito de opinião Entrevista Sondagens DECO- Associação Portuguesa paraDefesa do Consumidor; Instituto Nacional de Defesa doConsumidor
  4. 4. Livro de Reclamações
  5. 5. Como gerir e que atitudes tomarnuma reclamaçãoPor vezes, a abordagem passiva é mesmo amelhor. Afinal, quando estamos a responderem nome de uma empresa, e não em nomepróprio, pode ser necessário morder a línguapara não dar ao cliente a resposta queachamos que ele na realidade mereceria.-A abordagem agressiva deve ser sempreevitada, até porque geralmente resultanuma situação negativa para o empregadoe não para o cliente. Deverá seguir semprea velha máxima “o cliente tem semprerazão”.
  6. 6.  A abordagem mais correcta, e que as empresas cada vez maisprocuram implementar, é a assertiva. É provavelmente a formamenos intuitiva, e que por isso necessita ser aprendida.Nos primeiros minutos, deixe o cliente falar e expor os seusargumentos.Ouça o que ele tem a dizer, sem interrupções nem comentários. Não encare a reclamação de forma pessoal. Esta reclamaçãodirige-se à empresa e não à sua pessoa. Mesmo que areclamação se dirija ao seu desempenho profissional, deve saberdistinguir estas críticas de ataques pessoais.
  7. 7.  Procure separar ocomportamento do cliente, doproblema. Apesar docomportamento do cliente estar aser inaceitável, o problemaapresentado poderá serpertinente. Nunca diga que o cliente nãotem razão, por maior que seja asua vontade de fazê-lo. Mostrecompreensão. É importante que ocliente perceba que estádisponível para o ajudar. Poderá usar o nome do cliente,personalizando o contacto, masevite faze-lo de forma repetitiva,para não se tornar irritante.
  8. 8.  Se apesar de estar a lidar com a situação “comomandam os manuais”, o cliente continuar furioso, crie umlimite, explique que o seu comportamento está a serinaceitável e que, enquanto ele estiver aos berros ou ainterrompê-lo, não poderá ajudá-lo. Não perca a sua calma, e mantenha sempre aeducação e um tom de voz apaziguador. Não se esqueçade ir pedindo desculpa pelo incómodo causado elamentar toda a situação. Nunca culpe a sua empresa. Deverá dar razão aocliente sem, no entanto, pôr em causa o bom nome daempresa.
  9. 9.  Depois de ouvir atentamente, procure tomar o controlo da situação.Faça um pequeno resumo, para que o cliente entenda que ouviuatentamente e percebeu correctamente a reclamação. Se não estivertotalmente esclarecido, coloque as questões que achar necessárias. Se estiver na presença do cliente, não cruze os braços enquanto falacom ele, e procure manter o contacto visual. Durante uma conversatelefónica, vá demonstrando que continua atento e não recorra asilêncios muito prolongados como se estivesse sem atenção.
  10. 10.  Se tiver recebido a “reclamação furiosa” por email, analise a situaçãoexposta com cuidado. Certifique-se de que dispõe da informaçãonecessária para resolver o problema. Faça um rascunho com a suamensagem e verifique se tem erros. Se a situação o exigir, e se tiver ocontacto, poderá optar por telefonar para o cliente. Depois de devidamente analisado, indique as soluções possíveis paraa resolução da situação, fazendo tudo o que estiver ao seu alcance quetudo fique devidamente encaminhado.
  11. 11.  Antes de apresentar uma solução, pergunte qualseria, para o cliente, a solução ideal para esta situação.Veja o que é possível fazer a partir evitando, no entanto,fazer promessas que não vai poder cumprir. Após enfrentar uma situação deste género faça umapequena pausa. É normal que a pessoa que está areceber a reclamação nestes termos, acabe por passarpor uma situação de stress. Se o problema reportado acontece com muita frequência,procure tomar medidas para resolver a sua origem, e não apenaspara resolver aquele caso concreto. Se possível, faça um follow-up para averiguar se a forma como asituação foi resolvida foi do agrado do cliente
  12. 12. vantagens da reclamação assertivana comunicação assertiva dasreclamaçõesVantagens da assertividadeO comportamento assertivo acarretavantagens, tais como, o aumento daauto-estimas e confiança em sipróprio, reconhecimento das suascapacidades e das suas limitações,assim como as dos outros, maiorsentido de responsabilidade pelas suasopiniões e desejos, maior sentidodescontrolo, menos dispendioso deenergias negativas e de tempo.
  13. 13. Princípios da assertividadeExistem vários princípios básicos para quemcomunica assertivamente, tais como, a reflexão decomo vai agir antes de o fazer, o respeito, asinceridade, expressar o seu direito de dizer nãoquando necessário sem se sentir culpabilizado,assumir as suas responsabilidades, e as suas falhaspedindo desculpa por ter errado. E principalmenteeste é quando um indivíduo controla as suasemoções com constante inteligência emocional. Inês Soares nª1 / 9º7

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