O documento descreve as 4 etapas básicas da jornada de compra de um cliente: 1) capturar a atenção, 2) focar no problema, 3) focar na solução, 4) vender o produto. É importante entender as necessidades do cliente em cada etapa através de personas para fornecer a mensagem certa e guiá-lo até a compra.

2. (SiriusDecisions)

4. é o caminho que um potencial
cliente percorre até realizar uma decisão de compra, seja de
você ou não. A Jornada de Compra geralmente possui 4 etapas
básicas em que você deve guiar o seu cliente.

6. Ao entender a jornada de
compra de cada persona, você
sabe qual informação é mais
importante para ela naquele
momento. A mensagem torna-
se adequada, o que a estimula
a seguir para o fechamento de
um negócio.
Utilize todo seu aprendizado sobre os personas do seu
negócio. No trabalho realizado nas etapas anteriores
você descobriu que há personas mais propensas a
efetuar uma compra, enquanto outras ainda não estão
certas se precisam de sua oferta. A definição de perfis
típicos é essencial para adequar a estratégia às
necessidades e desejos dos prospects na jornada.
1. Desenhe as hipóteses de jornada
2. Valide as hipóteses com entrevistas
3. Desenhe a jornada de 4 passos utilizando um framework

7. Capturar atenção da Persona.
No início do processo o consumidor não sabe (ou não sabe muito bem) que
tem um problema ou necessidade. Ele ainda está despertando o interesse
para determinado tema.
Mais adiante você vai fazê-lo perceber que ele tem um problema ou uma
oportunidade de negócio.
Mateus é Gestor de uma empresa de conserto de ar condicionado. Como ele precisa
gerir uma vasta equipe externa, ele procura ajuda para organizar as atividades de
seus colaboradores. Se sua empresa oferece um software de controle de e equipes
externas, poderia apresentar seu negócio nesse momento para Mateus que vai
descobrir e aprender sobre o que você tem a dizer pra ele.
Focar em problema e pain points. Você deve produzir conteúdos via social
media, anúncios, press releases… mas ainda de forma rasa (big picture).
Mostre que há um problema e você tem a solução

8. “Gerar” a necessidade no seu cliente, revelando que ele tem um problema
que ainda não sabia.
Nessa segunda fase, o consumidor se aprofunda um pouco mais no tema e
identifica que tem um problema ou oportunidade.
A partir daí, ele estuda mais a fundo o problema e busca soluções.
Mateus percebe a grande dificuldade de gerir equipes externas e passa a procurar
por possíveis soluções. Após procurar no google encontrou um conteúdo
interessante que dizia “Como gerir sua equipe em tempo real reduzindo custos e
perdas". Esse conteúdo poderia ser consumido de outras formas como vídeo, e-mail,
ebook, posts em mídias sociais e etc.
Focar na solução e educação. Você deve ajudar o prospect a entender e
avaliar os critérios de uma compra. Eventos, webinar, ebooks, reports,
vídeos, reviews, checklists e white paper são alguns exemplos

9. O seu produto ou serviço deve ser identificado por ele como uma (boa) solução
Após Mapear os recursos que podem ajudá-lo a resolver um problema, seu
cliente começa a te avaliar nesta etapa. É importante criar o senso de urgência
para que ele avance no processo, evitando a tomada de decisão sobre solução.
Mateus entende que desenvolver algo próprio para acompanhar sua equipe
externa e suas atividades é algo muito complexo e foge do seu core business.
É nesse exato momento que devemos mostrar que há soluções prontas no
mercado que podem ajudá-lo a resolver esse problema. É hora de se apresentar
ao seu cliente.
Agora mostre como é utilizar o seu produto e trabalhar com você. Demos de
produto, trials, preços, estudo de casos, referências, ROI e etc.

10. Vender seu produto ou serviço para seu cliente.
Aqui o cliente decidiu já de quem vai comprar e constrói as justificativas de
compra (seja internas para ele como indivíduo ou para empresa).
Mateus gostou da sua solução, do seu software e procede com processo de
compra. Algumas objeções precisam ser endereçadas aqui como por
exemplo, como vou instalar? Como será meu contrato? O que acontece se eu
precisar de suporte?
Você precisa tornar o processo de onboard o melhor possível. Por exemplo,
facilitar assinatura de contrato, fornecer treinamento da ferramenta, planejar
e executar um excelente onboard de usuários, fornecer suporte em caso de
problemas ou dúvidas, alinhar reuniões de kick-off e etc. É tudo que está do
seu lado para um início excepcional de relacionamento.

14. Visualize a jornada do cliente com todos os detalhes
relevantes e entenda a experiência do seu cliente.

15. Construa um passo de cada vez pois as etapas são a base do seu mapa.
Cada etapa descreve uma experiência do seu cliente. Utilize tipos diferentes
de detalhes em uma etapa, como imagens, textos, valores emocionais,
arquivos ou qualquer coisa que você precise para esclarecer a experiência
de seus clientes.
Adicione descrições detalhadas e destaque os fatos mais importantes de
cada etapa da jornada.

16. Entenda a satisfação do cliente entendendo seu emocional.
Descubra momentos de emoção e pontos de dor, alegria, pontos de
pior ou melhor experiência e o envolvimento do cliente em toda a
jornada. Exemplo, quem está procurando um médico pode estar
emocionalmente abalado, então é importante entender isto e se
adequar ao momento do cliente com uma linguagem apropriada.

17. IMPORTANTE
SABER PARA
GARANTIR A
EXPERIÊNCIA
DO CLIENTE

18. Entenda a experiência do seu cliente. Mapear as experiências do cliente
torna as interações intangíveis visíveis e facilita um entendimento comum
e empático entre todos os membros da equipe. Além da estrutura básica
de um mapa de jornadas que consiste em etapas e estágios, faixas
adicionais, como storyboards ou canais, podem ser usadas para
enriquecer o mapa e enfocar tópicos específicos.

19. DESENHAR
HIPÓTESE
DA JORNADA DE
COMPRA
VALIDAR AS
HIPÓTESES
COM
ENTREVISTAS
DEFINIR A
JORNADA DE
COMPRA DO
CLIENTE IDEAL
BASEADO NAS 4
ETAPAS

20. QUEM É O TOMADOR DE DECISÃO?
QUAIS PONTOS DE CONTATO NA JORNADA?
COMO O PERSONA REAGE EM CADA ETAPA?
MAPA COMPLETO DA JORNADA DE COMPRA