O documento descreve os objetivos, metas e ações de uma organização para melhorar seus processos e reduzir o tempo de espera dos clientes. A organização tem como meta reduzir o tempo de espera do cliente em 50%, desenvolvendo as habilidades da equipe, renovando ferramentas e aumentando a eficiência dos processos. O documento também discute a apresentação de resultados usando indicadores nas áreas de finanças, sociedade, clientes, funcionários e gestão da cadeia de valor.