O documento descreve os objetivos, metas e ações de uma organização para melhorar seus processos e reduzir o tempo de espera dos clientes. A organização tem como meta reduzir o tempo de espera do cliente em 50%, desenvolvendo as habilidades da equipe, renovando ferramentas e aumentando a eficiência dos processos. O documento também discute a apresentação de resultados usando indicadores nas áreas de finanças, sociedade, clientes, funcionários e gestão da cadeia de valor.

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2. 2
Visão
Organização
Processos
Objetivos Metas

3. 3

4. 4

5. 5
Planejamento
Organização
sistemática dos
recursos
Direção
(comunicação)
Resultado
alinhado com
valores e
missão
organizacional

6. 6

7. 7

8. 8

9. 9

10. 10

11. 11

12. 12

13. 13

14. 14

18. 18

19. Objetivo: Diminuir o tempo de espera do cliente
Indicador: tempo de espera do cliente atual é de 30min
Meta: reduzir 50%
Ações:
Desenvolver
conhecimentos
e habilidades
da equipe
Renovar as
ferramentas e
tecnologias
Aumentar a
eficiência dos
processos e
diminuição do
tempo de
produção

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Resultados Indicadores
Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos à gestão
econômico financeira.
Receitas, lucro líquido, redução de custos
operacionais, etc.
Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos à
sociedade e meio ambiente.
% receita investida em ações sociais, índice de
rejeitos, nível de poluição, não-conformidades
ambientais, % servidores envolvidos em ações
sociais
Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos a clientes
e aos mercados.
Índice de satisfação, reclamação/feedback,
devoluções, número de visitas aos clientes, etc.
Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos às
pessoas.
Absenteísmo, rotatividade, índice de satisfação
dos colaboradores, H. de treinamento, acidentes
de trabalho, indenizações...
Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos aos
produtos, à gestão dos processos da cadeia de valore à gestão de
fornecedores.
Entregas no prazo, retrabalho, índice de
qualidade, redução de custos, tempo de
execução, equipamentos de informática, custos
de manutenção...

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