1. Todos queremos mais tempo por
paciente
• Mas se tivéssemos isso, o que faríamos
diferente?
• Nos tornaríamos melhores médicos com 30
minutos por paciente?

2. Tempo
• Problema comum entre profissionais de saúde
– Em qualquer estágio de treinamento
• Relacionado com habilidades de comunicação
• Diminuir a frequentação, sem prejuízo a saúde
dos pctes, é a forma mais eficiente de gestão de
tempo
– Resolver os problemas dos pctes é 2ª

3. Tempo…
• Tempo objetivo é diferente do tempo
subjetivo
• Continuidade do cuidado poupa tempo
• Consultas longas não são mais resolutivas
• Não necessariamente relacionado com
satisfação profissional
• Versatilidade
– Saber correr ou freiar

4. O que influencia no tempo?
• Fatores dos profissionais, sistema e população
• Estilo do médico
• Paciente novo
• Paciente do sexo feminino
• Idade do paciente
• Problemas psicossociais
• Problemas novos
• TI
• Interrupções

5. Comunicação
• Modelos de consulta
• Importante respeitar as fases da consulta
– Início
• rapport
• identificação do motivo
– Coleta de informação
• explorar visão do pcte
• resumo confirmatório
– Exame físico
– Explicação e plano conjunto
– Fechamento

6. Abertura

7. Abertura
• Pctes são interrompidos em média após 18 segundos
– 23% completam a primeira frase
• 54% das queixas e 45% das preocupações dos pctes
não são percebidas
• Em 50% dos atendimentos, médico e pcte não
concordam sobre o motivo da consulta
– Concordam em 76% das demandas somáticas, 6% das
demandas psicossociais
Silverman, Kurtz, Draper
Skills for Communicating with Patients

8. Abertura
• Média de 92 segundos até pctes pararem de
falar
• 78% termina antes de 2 minutos
• 2% falaram mais de 5 minutos

9. Abertura
• Reatividade está relacionada a presença de
demandas aditivas (Ruiz, 2005)
– E com medo de perder o controle?
• Uso do silêncio
• Escuta ativa

10. Pacientes difíceis
1. Respire
2. Sorria
3. Lembre que é o pcte que tem o problema
4. Sempre reconheça seu sofrimento
5. Pctes frequentemente estão frustrados/com medo, e você pode
representar um obstáculo
6. Você está no controle da situação, não ele
7. Pessoas frustradas/com medo/fora de controle nao são simpáticas
8. Sempre apoie o pcte
9. Diga que você desejaria de lhes dar o que estão pedindo
10. Continue a ser simpático
11. Seja claro: estabeleça limites e expectativas realistas
Stuart, Lieberman
15 minute hour: Therapeutic Talk in Primary Care

11. Pacientes frequentes
• Definição
• Identificação
• Agendamento de consultas
• Atendimento pela equipe, não só pelo médico
• Lista de problemas do pcte
• Análise motivos das consultas
• Negociação
• Plano individual de cuidado

12. jaque / poyaquismo / by the way
• Melhor tratamento é a prevenção
– Sem consulta, não há ‘…já que estou aqui…’
• Evitar consultas puramente burocráticas
– Virtualização ou redistribuição
• Exemplo: pcte DM controlado quer renovar
medicação
– Faz no guichê, telefone ou email; vem buscar no guichê,
já com o pedido de A1c para 4 meses e retorno
programado com enfermeira

13. jaque / poyaquismo inverso
• Aproveitar oportunidades
– Se pcte veio por IVAS, fazer tudo previsível possível
(receitas, exames, atestados)
• Três perguntas a serem feitas:
– Posso prever quando este pcte retornará?
– Quem é o profissional mais adequado p próxima
visita?
– Posso alargar o intervalo sem dano à sua saúde?

14. Abordagem psicossocial
• Tema especialmente delicado na formação
médica
• Problemas de saúde mental são relacionados
a hiperutilização
• Tendência a reações negativas na equipe
• MFC com orientação psicossocial se associa a
menor frequentação (Martínez-Cañavate,
2007 )

15. Abordagens psicossociais de 15 minutos
• Background – o que está acontecendo na sua vida?
• Affect – como você se sente sobre isso?
• Trouble – o que lhe preocupa mais?
• Handling – como você está lidando
com isso?
• Empathy – isto realmente deve ser
muito difícil…

16. Pctes com listas de problemas
• Geram sensações negativas (falta de controle,
medo de consulta longa, pcte insuportável)
• Agency for Healthcare Research and Quality
aconselha pctes a levarem listas!!
• Aumentam a consulta 1.9 min e satisfação do
pcte (Middleton 2006)
• Reinterpretação é necessária
– Lista é um presente disfarçado
– Nos poupa trabalho

17. Pctes com listas de problemas
• Não são dificeis – na verdade ajudam a explicitar preocupações
• Agradeça o pcte pelo esforço
• Negocie o que será discutido (sua prioridade X do pcte)
• Use linguagem positiva
• Seja honesto em relação ao tempo
– Temos somente 10/15/20 min, quais são as coisas mais importantes
para hoje?
• Explique porque não discutir tudo hoje
• Previna demandas aditivas – evite sinal da maçaneta
• Planeje próxima consulta – uso da longitudinalidade

18. Médico faxineiro
• Housekeeping (Neighbor, 2004)
– Médicos também tem necessidades
– ‘Estou em boa condição para iniciar a próxima consulta?’
• Cultive paciência
– ou ter consciência da nossa impaciência
• Horário
– Chegar um pouco antes, ligar PC, tomar café, checklist consultório
• Ajuste ruídos internos
– Foque na consulta, desligue zapzap/facebook
– Vá ao banheiro
– Se está irritado, tire 5 minutos para um café/ar/cigarro, mas PARE
• Ajuste ruídos externos
– Evitar interrupções (previsíveis) – use gTalk
– Permita-se trancar a sala!
• Tenha áreas de interesse não profissional

19. Médico faxineiro
‘...I have found that, after 25 years, my patients
don't expect me to be superhuman. They often
ask if I am working too much if I look tired. They
look after me as much as I do after them...’
Les Toop, 2010