1.
O que pensam os pacientes como clientes
O que pensam os pacientes como clientes
1°Edição
Apresenta:

2.
AGENDA
Metodologia
Sinopse
A Pesquisa

3.
METODOLOGIA

4.
TÉCNICA
UNIVERSO
DATA DE CAMPO
ABRANGÊNCIA
Pesquisa quantitativa, com abordagem pessoal em pontos de fluxo populacional.
Foram realizadas 100 entrevistas, no método Vox Populli.
População brasileira de 18 a 65 anos. Das classes socioeconômicas* A, B e C.
População residente nas cidades de Fortaleza, Manaus e São Paulo.
Campo realizado em dezembro de 2014.

5.
SINOPSE

6.
*DadosdepesquisarealizadaemDezembrode2014
A pesquisa foi concebida a partir de um objetivo que a equipe da Health Marketing
Solution tinha: saber de forma concreta, o que os pacientes pensavam sobre os
serviços oferecidos na saúde suplementar. O aumento da renda dos brasileiros fez
com que a venda de planos disparasse nos últimos 5 anos. De acordo com a ANS
(Agência Nacional de Saúde), hoje o Brasil tem *50,7 milhões de (24% da
população) de usuários de planos de saúde.
Os médicos atendem em seus consultórios, clínicas e
hospitais em média oito planos ou seguros saúde.
Cerca de 80% das consultas, em um consultório
médico, são realizadas por meio de plano de saúde. As
consultas particulares representam, em média, 20%
do trabalho médico em consultório.
Médicos, hospitais, clínicas e consultórios em geral estão
sobrecarregados. Com isso, o consumidor nota e observa
uma queda da qualidade no atendimento, sendo este
somente um dos problemas iniciais visto nessas instituições.
A seguir você poderá conferir, o que mais agrada ou
desagrada o paciente.

7.
A PESQUISA

8.
Quando foi a última
vez que você precisou
ir a um médico?

9.
A maioria dos entrevistados vai ao médico
com frequência,
foram ao médico no mês anterior a pesquisa.
Dica: Aprenda a atender! Atenda muito bem as pessoas que se consultam
frequentemente com você, pois ele é um cliente fiel e pode lhe indicar
outros pacientes. Não esqueça de atender bem também os pacientes que
são menos assíduos, pois eles podem lembrar de você e dos seus serviços
de forma positiva e lhe recomendar para outras pessoas.
38%

10.
Quanto tempo você
costuma esperar em
uma consulta?

11.
57% chega a esperar até 1 hora
além do horário marcado. 29% dos
entrevistados disseram que esperam tanto,
que não lembram mais quanto tempo foi
perdido em uma sala de espera para uma
consulta.
Dica: Seja pontual. Isso gera desconforto nos pacientes e também
denigre seu nome e imagem facilmente. Planeje bem suas consultas
e faça a previsão de um tempo médio para cada uma delas. Fazer os
outros esperar não é sinônimo de que você é um ótimo profissional.

12.
O que
mais
incomoda você
nos médicos que
lhe atendem?

13.
48% dos entrevistados falaram
que a indiferença por serem tratados como
se fossem um número e o desrespeito por
esperarem muito para uma consulta são os
fatores que mais foram citados nessa
questão.
Dica: Por mais que você esteja acostumado com os casos
semelhantes todos os dias, lembre-se que do outro lado da mesa
existe um ser humano IGUAL A VOCÊ: com problemas, rotina, e que
precisa de atenção para resolver aquele problema específico de
saúde.

14.
62% dos entrevistados
comentaram o desrespeito e
informaram não ter o dia todo para
esperar pela “boa vontade” de serem
atendidos.
Dica: Tente se planejar e programar as consultas junto com sua equipe. É interessante
que os pacientes saibam quanto tempo em média eles deverão esperar e avise sempre
com antecedência se ocorrer algum imprevisto.

15.
Como funciona o
atendimento nos locais
que você costuma ir?
(consultório, clínica ou
hospital)

16.
71% dos entrevistados informou
que o atendimento muda de acordo com o
humor dos funcionários da clínica,
consultório ou hospital. E muitas vezes
atendem os pacientes achando que estão
prestando um favor.
Dica: Os atendentes, enfermeiras e outros profissionais de hospitais, clínicas e
consultórios devem lembrar que eles não estão fazendo nenhum favor para os
pacientes, e sim, lembrar que quem ‘’PAGA’’ o salário deles no final do mês são os
clientes daquele estabelecimento. Por isso, dê instruções para sua equipe sobre
como devem tratar os pacientes que frequentam aquele local: o bom humor, a
cordialidade e atenção são básicos e fundamentais para exercer um bom trabalho.

17.
48% dos entrevistados informou que são
contatados antes para a confirmação da consulta.
Dica: Se programar nunca é demais, você pode lucrar muito mais
se tiver um bom planejamento sobre suas consultas.

18.
Depois da consulta o médico
ou sua equipe entram em
contato com você?

19.
Após a consulta, os entrevistados informaram que os médicos não tem um
realizam um acompanhamento.
71% informaram que NUNCA o médico entra em contato para
saber como anda o tratamento e a evolução de seus pacientes.
Dica: O acompanhamento de seus pacientes pode até parecer
trabalhoso ou banal, mas com organização e planejamento este
pode ser um grande diferencial para você.

20.
O estabelecimento
(consultório, clínica ou
hospital) devem ser
confortáveis para você?

21.
51% dos entrevistados
diz não ligarem para o ambiente onde
está sendo atendido, o importante é
que o médico que vá atendê-los
tenha conhecimento.
Dica: Atenção e preocupação com seus pacientes nunca é
demais.

22.
57% dos
entrevistados disseram gostar
quando na consulta, o médico
se interessa pelo problema de
saúde que eles estão
passando.
Dica: Se interesse pelo que seus pacientes dizem. Seja sensível
para saber lhe dar com os problemas deles.

23.
O que mais faz
você procurar um
médico?

24.
93% dos entrevistados disseram que vão ao médico
por indicação de algum amigo, parente ou colega.
Dica: O boca a boca é o que mais funciona e o que mais dá credibilidade para um
produto ou serviço. Por isso, trate bem seus clientes, pois são eles que podem
divulgar você de forma positiva ou negativa.

25.
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