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Lourdes Luzón Oliver 
PRMFC da SMS 
23 de setembro 2014
 É uma competência clínica 
 Na relação clínica o profissional desenvolve outras 
competências 
 É a ferramenta mais usada pelos profissionais ( todos 
os dias!!!!) 
 É terapéutica. 
 Pode ser registrada e seus efeitos podem ser medidos. 
 A comunicação clínica pode ser ensenada.
 Competência 
 Implicação do paciente na tomada das decisões. 
 O tempo 
 Accesibilidade 
 Disponivilidade 
 Ser informados 
 A exploração das suas necesidades 
Wessing M, et al. A systematic review of the literature on patient priorities for general care. 
Part 1: Description of the research domain. Soc Sci Med 1998;47:1.573-1.588
O que esperam os patientes quando 
usam os serviços de saúde? 
Inquerito do NHS británico 
 Accesibilidade 
 Duração da consulta 
 Provisão de informação 
 Comunicação com seu medico 
 “os médicos não acostumam a escutar e não tomam em 
conta as nossas opiniões” 
Coulter A, et al.What do patients want from high-qualitygenreal 
practice and how do we involve them in improvement? Br J Gen Pract 
2002;52 (supl.):S22-S26I
 Na Espanha… 
 Eficacia clínica e organizativa, resolutividade e 
accesibilidade 
 Aspeitos comunicativos e da pratica clinica: 
 Continuidade na atenção 
 Informação 
 Trato correito 
 Confianza no médico 
Mira et al.¿Qué hace que los pacientes estén satisfechos? Análisis de la opinión de 
pacientes y profesionales mediante la técnica Delphi.Rev Calidad Asistencial 1999; 
14: 165-177
 En EEUU 
 Desejavam um médico futuro centrado no paciente, na 
familia, e orientado na comunidade. 
Main et al. Patients perspectives on the doctor of the future. Fam Med 2002; 34:251-257
 Accesibiliade 
 Afabilidade 
 Adaptabilidade 
 Habilidade(competência)
 Interesse do médico na pessoa e nas suas ideias e 
creências 
 Receber informações claras e adequadas 
 Que o médico mantenha uma conduta de escuta ativa, 
afavel, amistosa, educada e com apoio emocional 
 Poder expor suas expectativas 
 Educação para a saude 
 A confiança no medico 
 Consultas positivas e tranquilizadoras.
 Até um 65% usavam um estilo biomédico com 
perguntas fechadas (Roter et al, JAMA 1997) 
 >70% das consultas dos residentes e preceptores não 
pesquisabam creências, preocupações o expectativas 
dos patientes (Torio J e Garcia C, Atención Primaria 
1997) 
 Os médicos têm mais dificuldades com alguns grupos 
de patientes (baixo nivel cultural, socioeconomico, 
HIV, usuarios de drogas…)
 Dificuldade em obter informações clínicas relevantes 
 Os médicos redirigem e enfocam a entrevista clínica 
 Interrupções (1ªinterrupção aos 18 segundos) 
 Os médicos perden até 79% das oportunidades de obter 
informações importantes sobre o patiente. 
 Falta de acordo M-P até em um 50% de todas as visitas 
(Starfield et al).
 Explicar e manejar estrategias de manejo 
 Os médicos sobreestimam >90% o tempo usado para 
informar aos patientes 
 Problemas na construção da relação terapéutica. 
 Uso inadecuado dos recursos 
 Mais desgaste professional. 
 Problemas medico-legais 
 Menor adeherência terapêutica.
 Maior qualidade da informação obtida 
 Não interrumpir no inicio: dois minutos de escuta são 
suficientes para o 80% dos pacientes. 
 Não fazer perguntas fechadas no inicio 
 Meior compreênsão da mensagem do professional 
 Autoeducação, repetições 
 Maior satisfação do patiente 
 Maior cumprimento dos tratamentos 
 Meior uso dos recursos sanitarios
 Confiança 
 Continuidade 
 Aumenta satisfação 
 Aumenta cumprimento tto 
 Aumenta sensação de capacitação dos pacientes 
 Disminui internamentos hospitalares 
 Disminui uso das emergências 
 Favorece o conhecimento do médico e o paciente 
 Duração da consulta
 Em USA promedio de visita 18-21 minutos 
 Alemania e Espanha 7,6 e 7,8 minutos 
 Suiza 15,6 minutos 
 Espanha 6,7-9,1 minutos. 25-30% do tempo é 
consumido é tarefas burocráticas. Tempo real da 
consulta 4,7-7 minutos. 
 O perfil comunicaçional dos residentes melhora ao 
aumentar o tempo de consulta (7-10 minutos)
 Aumentar o tempo de consulta não garante uma 
melhor relação de qualidade e atenção 
 Consultas com perguntas mais abertas e facilitadoras 
não demorabam mais que aquelas com um perfil 
biomédico.(Hembest R, Fam Pract 1992, Canadá) 
 Para os pacientes o mais importante não é a duração 
e sim a percepção 
 Longitudinalidade!!!-47 minutos/ano(9,4minutos x 
5visitas/ano)
• Ténicas de entrevista clínica e comunicação. 
• Trabalhar atitudes (aspeitos da bioética, docencia 
centrada en el alumno, etc.). 
• Habilidades (cirurgía menor, exame físico, crioterapia, 
infiltraciones, raciocinio clínico, etc.) 
• Conhecimentos (anamnesis, diagnóstico diferencial, 
interpretação de provas) 
• Comunicação e docencia (sessões docentes, 
comunicações orais)
 Por qué devo gravar a minha consulta para aprender? 
 Aceptarão os pacientes? 
 Cómo afectará o meu relaçonamento com eles? 
 Cómo vou receber as críticas? 
 Quais dificuldades vou me encontrar? 
 …
 1º perceber que nós como professionais somos 
susceiteveis de ser avaliados para poder melhorar. 
 Aceitar o risco da crítica, do analise 
 Autocritica, sem autocritica não existe melhora. 
 Autoavaliação
 Gravar com camâra. 
 Gravar um turno entero. 
 Provar tudo antes de fazer a gravação real!!!!! 
 Colocar a câmera numa posição que grave o médico e o 
paciente 
 Se possível usar tripé e microfone externo 
 Cuidar com a luz
 C- Trabalhar técnicas de Comunicação. Não vamos 
analisar outros aspectos, como se a prescrição do 
profissional foi correta ou não. 
 C- Construtivo – dar Feedback construtivo 
 C- Controle – sempre quem traz o vídeo que fala 
primeiro e pode parar a gravação quando quiser. 
O vídeo é para aprender e não 
para criticar
O grupo 
 - Geralmente as pessoas são muito críticas quando se 
vêem no vídeo e só observam o lado ruim, por isso é 
importante que o grupo ajude a ver os aspectos 
positivos. 
 - Importante clima de confiança, para que ninguém se 
ofenda 
 - Troca de idéias 
 - O papel do grupo é dar feedback para quem traz o 
vídeo.
- Começa com quem trouxe a gravação falando porque trouxe 
a determinada entrevista, o que pretende melhorar na 
entrevista e como se sentiu na consulta. 
- O vídeo inicia e assim que a pessoa que trouxe a entrevista 
ou o coordenador perceber algo que chama a atenção no 
vídeo, para o a gravação e se discute o que se está vendo, 
como a pessoa está se sentindo. A regra é que sempre que 
trouxe o vídeo é quem fala primeiro. 
- Depois o grupo assinala o que viu de positivo e faz 
perguntas a quem trouxe o vídeo. 
- Depois o grupo aponta alternativas à situação, sempre 
falando a partir da experiência de cada um (e não dando 
conselhos), como: “As vezes nessa situação me ajuda falar tal 
coisa…”
 Sempre há um coordenador que tem o papel de manter 
o clima de confiança do grupo, “proteger” quem traz o 
vídeo, para que esse se sinta o mais cômodo possível, 
coordenar as falas, ir parando a gravação e cuidar para 
o grupo não fugir do objetivo.
 Pode ser a gravação de uma consulta de rotina ou de 
algum caso que se tem alguma dificuldade. 
 No início é mais recomendado não trazer casos de 
grande dificuldade. 
 É bom que o vídeo não seja gravado muito longe da 
data de sessão do PBI para que não se esqueça as 
emoções da consulta 
 Pode-se gravar um dia inteiro de consulta e depois 
escolher uma ou gravar de um paciente específico
 Sugestão de termo (oral ou escrito) 
 Pedir sempre antes da gravação, se possível gravar a pessoa 
assinando. Pode-se combinar antes com um paciente 
específico que a próxima consulta será gravada, por 
exemplo. 
 O ideal é perguntar de novo depois da entrevista se a 
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 Cada um que grava é responsável por cuidar da sua 
gravação e proteger para que não seja usado 
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 Importante deixar a pessoa à vontade para dizer não. 
 A gravação vai a ser visionada pelo médico e outros 
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melhorar a nossa pratica assintencial.
 Gravar consultas: no mínimo 3 turnos 
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PBI 2014

  • 1. Lourdes Luzón Oliver PRMFC da SMS 23 de setembro 2014
  • 2.  É uma competência clínica  Na relação clínica o profissional desenvolve outras competências  É a ferramenta mais usada pelos profissionais ( todos os dias!!!!)  É terapéutica.  Pode ser registrada e seus efeitos podem ser medidos.  A comunicação clínica pode ser ensenada.
  • 3.  Competência  Implicação do paciente na tomada das decisões.  O tempo  Accesibilidade  Disponivilidade  Ser informados  A exploração das suas necesidades Wessing M, et al. A systematic review of the literature on patient priorities for general care. Part 1: Description of the research domain. Soc Sci Med 1998;47:1.573-1.588
  • 4. O que esperam os patientes quando usam os serviços de saúde? Inquerito do NHS británico  Accesibilidade  Duração da consulta  Provisão de informação  Comunicação com seu medico  “os médicos não acostumam a escutar e não tomam em conta as nossas opiniões” Coulter A, et al.What do patients want from high-qualitygenreal practice and how do we involve them in improvement? Br J Gen Pract 2002;52 (supl.):S22-S26I
  • 5.  Na Espanha…  Eficacia clínica e organizativa, resolutividade e accesibilidade  Aspeitos comunicativos e da pratica clinica:  Continuidade na atenção  Informação  Trato correito  Confianza no médico Mira et al.¿Qué hace que los pacientes estén satisfechos? Análisis de la opinión de pacientes y profesionales mediante la técnica Delphi.Rev Calidad Asistencial 1999; 14: 165-177
  • 6.  En EEUU  Desejavam um médico futuro centrado no paciente, na familia, e orientado na comunidade. Main et al. Patients perspectives on the doctor of the future. Fam Med 2002; 34:251-257
  • 7.  Accesibiliade  Afabilidade  Adaptabilidade  Habilidade(competência)
  • 8.  Interesse do médico na pessoa e nas suas ideias e creências  Receber informações claras e adequadas  Que o médico mantenha uma conduta de escuta ativa, afavel, amistosa, educada e com apoio emocional  Poder expor suas expectativas  Educação para a saude  A confiança no medico  Consultas positivas e tranquilizadoras.
  • 9.  Até um 65% usavam um estilo biomédico com perguntas fechadas (Roter et al, JAMA 1997)  >70% das consultas dos residentes e preceptores não pesquisabam creências, preocupações o expectativas dos patientes (Torio J e Garcia C, Atención Primaria 1997)  Os médicos têm mais dificuldades com alguns grupos de patientes (baixo nivel cultural, socioeconomico, HIV, usuarios de drogas…)
  • 10.  Dificuldade em obter informações clínicas relevantes  Os médicos redirigem e enfocam a entrevista clínica  Interrupções (1ªinterrupção aos 18 segundos)  Os médicos perden até 79% das oportunidades de obter informações importantes sobre o patiente.  Falta de acordo M-P até em um 50% de todas as visitas (Starfield et al).
  • 11.  Explicar e manejar estrategias de manejo  Os médicos sobreestimam >90% o tempo usado para informar aos patientes  Problemas na construção da relação terapéutica.  Uso inadecuado dos recursos  Mais desgaste professional.  Problemas medico-legais  Menor adeherência terapêutica.
  • 12.  Maior qualidade da informação obtida  Não interrumpir no inicio: dois minutos de escuta são suficientes para o 80% dos pacientes.  Não fazer perguntas fechadas no inicio  Meior compreênsão da mensagem do professional  Autoeducação, repetições  Maior satisfação do patiente  Maior cumprimento dos tratamentos  Meior uso dos recursos sanitarios
  • 13.  Confiança  Continuidade  Aumenta satisfação  Aumenta cumprimento tto  Aumenta sensação de capacitação dos pacientes  Disminui internamentos hospitalares  Disminui uso das emergências  Favorece o conhecimento do médico e o paciente  Duração da consulta
  • 14.  Em USA promedio de visita 18-21 minutos  Alemania e Espanha 7,6 e 7,8 minutos  Suiza 15,6 minutos  Espanha 6,7-9,1 minutos. 25-30% do tempo é consumido é tarefas burocráticas. Tempo real da consulta 4,7-7 minutos.  O perfil comunicaçional dos residentes melhora ao aumentar o tempo de consulta (7-10 minutos)
  • 15.  Aumentar o tempo de consulta não garante uma melhor relação de qualidade e atenção  Consultas com perguntas mais abertas e facilitadoras não demorabam mais que aquelas com um perfil biomédico.(Hembest R, Fam Pract 1992, Canadá)  Para os pacientes o mais importante não é a duração e sim a percepção  Longitudinalidade!!!-47 minutos/ano(9,4minutos x 5visitas/ano)
  • 16. • Ténicas de entrevista clínica e comunicação. • Trabalhar atitudes (aspeitos da bioética, docencia centrada en el alumno, etc.). • Habilidades (cirurgía menor, exame físico, crioterapia, infiltraciones, raciocinio clínico, etc.) • Conhecimentos (anamnesis, diagnóstico diferencial, interpretação de provas) • Comunicação e docencia (sessões docentes, comunicações orais)
  • 17.  Por qué devo gravar a minha consulta para aprender?  Aceptarão os pacientes?  Cómo afectará o meu relaçonamento com eles?  Cómo vou receber as críticas?  Quais dificuldades vou me encontrar?  …
  • 18.  1º perceber que nós como professionais somos susceiteveis de ser avaliados para poder melhorar.  Aceitar o risco da crítica, do analise  Autocritica, sem autocritica não existe melhora.  Autoavaliação
  • 19.  Gravar com camâra.  Gravar um turno entero.  Provar tudo antes de fazer a gravação real!!!!!  Colocar a câmera numa posição que grave o médico e o paciente  Se possível usar tripé e microfone externo  Cuidar com a luz
  • 20.  C- Trabalhar técnicas de Comunicação. Não vamos analisar outros aspectos, como se a prescrição do profissional foi correta ou não.  C- Construtivo – dar Feedback construtivo  C- Controle – sempre quem traz o vídeo que fala primeiro e pode parar a gravação quando quiser. O vídeo é para aprender e não para criticar
  • 21. O grupo  - Geralmente as pessoas são muito críticas quando se vêem no vídeo e só observam o lado ruim, por isso é importante que o grupo ajude a ver os aspectos positivos.  - Importante clima de confiança, para que ninguém se ofenda  - Troca de idéias  - O papel do grupo é dar feedback para quem traz o vídeo.
  • 22. - Começa com quem trouxe a gravação falando porque trouxe a determinada entrevista, o que pretende melhorar na entrevista e como se sentiu na consulta. - O vídeo inicia e assim que a pessoa que trouxe a entrevista ou o coordenador perceber algo que chama a atenção no vídeo, para o a gravação e se discute o que se está vendo, como a pessoa está se sentindo. A regra é que sempre que trouxe o vídeo é quem fala primeiro. - Depois o grupo assinala o que viu de positivo e faz perguntas a quem trouxe o vídeo. - Depois o grupo aponta alternativas à situação, sempre falando a partir da experiência de cada um (e não dando conselhos), como: “As vezes nessa situação me ajuda falar tal coisa…”
  • 23.  Sempre há um coordenador que tem o papel de manter o clima de confiança do grupo, “proteger” quem traz o vídeo, para que esse se sinta o mais cômodo possível, coordenar as falas, ir parando a gravação e cuidar para o grupo não fugir do objetivo.
  • 24.  Pode ser a gravação de uma consulta de rotina ou de algum caso que se tem alguma dificuldade.  No início é mais recomendado não trazer casos de grande dificuldade.  É bom que o vídeo não seja gravado muito longe da data de sessão do PBI para que não se esqueça as emoções da consulta  Pode-se gravar um dia inteiro de consulta e depois escolher uma ou gravar de um paciente específico
  • 25.  Sugestão de termo (oral ou escrito)  Pedir sempre antes da gravação, se possível gravar a pessoa assinando. Pode-se combinar antes com um paciente específico que a próxima consulta será gravada, por exemplo.  O ideal é perguntar de novo depois da entrevista se a pessoa ainda concorda com a gravação  Cada um que grava é responsável por cuidar da sua gravação e proteger para que não seja usado inapropriadamente (como cair no youtube, por exemplo)  Importante deixar a pessoa à vontade para dizer não.  A gravação vai a ser visionada pelo médico e outros profissionais com a finalidade do aprendizado para melhorar a nossa pratica assintencial.
  • 26.  Gravar consultas: no mínimo 3 turnos  Fazer uma autoavaliação individual com formulario que passaremos  Uma dessas consultas gravadas será apresentada em grupo nas datas já definidas  Estas tarefas serão obrigatorias assim como a presência e participação dos PBIs dos colegas

Notas do Editor

  1. O residente tem que ter o controle da sessão: definir seus objetivos e necessidades.