curso de telemarketing

1. Curso: Telemarketing
Carga Horária: 40h
Professor: Claudemir R. Soares
E-mail: rodrisoaresmi@gmail.com

2. Conteúdo Formativo:
 Técnicas de Vendas e Argumentação;
 Telemarketing Ativo e
 Telemarketing Receptivo.

3. O QUE É TELEMARKETING?
TELEMARKETING “é toda e qualquer atividade desenvolvidas através de sistemas de
telemática e múltiplas mídias, objetivando ações padronizadas e contínuas de
marketing”.
Telefone para fins comerciais em (1880), em Berlim, logo após o aparecimento do 1º telefone
criado por Alexandre Graahm Bell, quando um pasteleiro oferecia seus pastéis ao cadastro de
clientes.

4. CONCEITO
 Toda e qualquer atividade que for desenvolvida através de telecomunicação com o
objetivo de dar continuidade ás ações de marketing;
 Outra definição de telemarketing é a utilização planejada de recursos integrados de
telecomunicações e informática nas ações de vendas, atendimento e demais esforços
objetivando o lucro direto ou indireto.

5. TIPOS DE NEGOCIAÇÃO REALIZADA PELO TELEMARKETING.
O Telemarketing é versátil, subdivide-se em Telemarketing Ativo e Telemarketing
Receptivo.
No final dos anos 90, mediante as privatizações e abertura de novas empresas de
telefonia, inicia-se um novo processo – o cliente em busca de um melhor preço, serviço
e atendimento imediato – com o apoio dos órgãos fiscalizadores (Anatel, PROCON,
etc.).
Surgem as primeiras grandes empresas de Call Center, terceirizando este serviço,
porém, mantendo-se o foco na Qualidade do Atendimento ao Cliente.

6. OPERADOR DE TELEMARKETING
 Facilidade de aprendizado; Determinação; Capacidade de boa administração de
tempo; Saber trabalhar e acreditar no trabalho em equipe; Ensino Médio completo
e,18 anos; Noções básicas de informática; Disponibilidade de horário;
 E EMPATIA ― é saber se colocar no lugar do cliente sem esquecer que representa a
empresa, a mais importante para a função de operador de telemarketing.
 Deve entender bem os produtos ou serviços da empresa de modo a fornecer um bom
serviço aos clientes.

7. OPERADOR DE TELEMARKETING
 Deve entender bem os produtos ou serviços da empresa e fornecer um bom serviço
aos clientes.
 Qualidades Pessoais: Boas maneiras ao usar telefone. Saber ficar calmo e paciente
quando trabalhando sob pressão.

 Requisitos Físicos: Voz clara e boa audição. Permanecer sentado por longos
períodos de tempo.

8. COMUNICAÇÃO
Comunicar é emitir, transmitir e receber mensagens, seja através da linguagem verbal
(oral ou escrita), linguagem gestual (mímica), expressão facial, sinal, símbolo ou por
meio de algum aparelhamento técnico especializado (sonoro ou visual).

9. Toda comunicação tem por objetivo a transmissão de uma mensagem, e se constitui de
um certo número de elementos, indicados no esquema abaixo:

10. ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO
Emissor ou destinador - é o que emite a mensagem; pode ser um indivíduo ou um
grupo.
Receptor ou destinatário – é o que recebe a mensagem; pode ser um indivíduo, um
grupo.
Mensagem – é o objeto da comunicação; ela é constituída pelo conteúdo das
informações transmitidas.

11. COMUNICAÇÃO
 Saber ouvir e falar é fundamental no processo da comunicação que é a troca de
informações entre uma ou mais pessoas.
 A relação interpessoal está baseada nesta troca de informações.
 Se uma pessoa não se comunica bem terá uma série de limitações para alcançar o
sucesso em qualquer área profissional.

12. O nosso corpo tem uma linguagem, e somente quando estamos atentos podemos
percebê-la.
O Recurso do “CHA” - CONHECIMENTOS, HABILIDADE E ATITUDES
 A Excelência nas comunicações verbais e não verbais pode ser facilitada com a
utilização do recurso do “CHA”.
 O “CHA” é composto por três princípios fundamentais:
C – Conhecimentos
H – Habilidades
A – Atitudes

13. O CHA funciona como um roteiro para a comunicação de qualidade. O “CHA” cria as
condições necessárias para o sucesso de qualquer tipo de apresentação.
 Conhecimentos – o que você precisa saber para apresentar-se bem – o domínio
cognitivo;
 Habilidades – o que você precisa treinar e desenvolver para tornar-se um
comunicador eficaz – o domínio executivo;
 Atitudes – o que você deve fazer para buscar os conhecimentos e aprimorar as
habilidades comunicativas – o domínio da ação.

14. COMUNICAÇÃO
 O objetivo da comunicação para o homem, é o de ser compreendido, ser aceito e
compreender outras pessoas, mas a comunicação pode sofrer interferência de
obstáculos físicos ou emocionais, por exemplo:
 Ruídos;
 Falta de interesse;
 Distorção de imagens;
 Competição do meio externo ou interno;
 Estado emocional das pessoas.

15. COMUNICAÇÃO
Barreiras a serem enfrentadas na comunicação:
DO EMISSOR
Dificuldade para se expressar; Medo de expressar suas opiniões; Hora imprópria;
Suposições e preconceitos em relação ao diálogo;
DO RECEPTOR
Desinteresse; Experiências anteriores; Preconceito; Distração; Defesa; Falta de
incentivo ao emissor.
DE AMBOS
Hostilidade; Bloqueio emocional; Diferença de percepção.
“Quem nunca errou, nunca tentou fazer algo de novo.” (Albert Einstein)

16. QUALIDADE VOCAL E LINGUAGEM NO TELEMARKETING
 Nossa voz existe desde nosso nascimento e se apresenta de diversas formas, tais
como choro, grito, riso, entre outros.
 Fornece informações individuais sobre sexo, idade, personalidade e emoções de
cada pessoa.
 A voz é produzida na laringe através da movimentação das PPVV com a passagem
do ar vindo dos pulmões.
 Este som se modifica nos amplificadores do nosso corpo, tais como, boca, nariz,
língua, entre outros.

17. A QUALIDADE DE UM TELEFONEMA ESTÁ LIGADA A TRÊS FATORES :
1. Sua voz: deve ser normal e natural / expressiva e sorridente / agradável e afetuosa
/ alta o bastante para ser ouvida.
2. Sua atitude: (estado de predisposição mental; como você está disposto a servir seu
cliente); positivo e profissional / confiante e atencioso (a) / prestativo (a) e honesto (a).
3. Seus modos: (comportamento, sua comunicação verbal), procure utilizar frases e
expressões que transmitam confiança, tenho certeza, acredito que, sei que...etc.

18. TÉCNICAS DE MARKETING E USO DO TELEFONE:
A) Atenda ao telefone o mais rápido possível, no máximo, até o terceiro toque. Não
deixe seu cliente esperando desnecessariamente. Você também não gosta de
esperar.
B) Ao atender ao telefone identifique-se, diga o nome da empresa, o seu e faça o
cumprimento adequado.
C) Use uma linguagem correta, clara, precisa, fale claramente , usando uma voz natural
etc....,.

19. MARKETING
Marketing é o conjunto de atividades humanas que têm por objetivo facilitar e consumar
a relação de troca. É um estudo de fenômenos do mercado, não é uma ciência, pois não
pode ser definido.
Marketing exige uma responsabilidade inovadora, criativa, envolvendo o planejamento e
o desenvolvimento de produtos novos, com fundamento nas reais necessidades e
desejos dos clientes.

20. O marketing direto implanta o Telemarketing como um canal direto entre a
empresa e o público.

21. TELEMARKETING NÃO É APENAS:
 Falar ao telefone;
 Negociar por telefone.
Telemarketing é tudo que se faz para conquistar e manter clientes, estabelecendo-se
com eles um sólido vínculo de relacionamento direto usando-se o telefone como
principal meio de comunicação, geralmente associado a outras mídias.

22. ALGUMAS APLICAÇÕES DO
TELEMARKETING
 Vendas
 Cobrança
 Pesquisa Central de atendimento ao
cliente (SAC)
 Atualização de cadastros
 Campanhas
ALGUMAS VANTAGENS DO
TELEMARKETING
 Agilidade redução de custos
 Controle imediato de resultados
 Seletividade
 Contato direto com o consumidor
 Fácil controle

23. TIPOS DE TELEMARKETING
ATIVO
VANTAGENS PONTOS FRACOS
A empresa toma a iniciativa Pode ser invasiva
Usa listas quentes Depende de listas segmentadas
Minimiza custos em outra área Necessita de forte supervisão

24. TIPOS DE TELEMARKETING
RECEPTIVO
VANTAGENS PONTOS FRACOS
Fácil acesso Não filtra as chamadas
Responde até 100% dos que chamam Recebe trotes
É um canal quente por si próprio Expectativa por parte do cliente
Permite urgência Tentação amadorística

25. COMPARATIVO ENTRE AS MODALIDADES DE SERVIÇOS
Televendas Telemarketing Ação
instantânea Ação contínua
Centralizado no produto Voltado ao serviço
Curto prazo Longo prazo
Objetiva a venda Objetiva o cliente
Orientado ao prospect Orientado ao cliente

26. TELEMARKETING RECEPTIVO
Estilo no qual os operadores recebem as chamadas efetuadas pelos clientes ou os
possíveis clientes da empresa;
Antigamente era conhecido como "Passivo", mas como o termo era impróprio para
designar atitudes adequadas ao atendimento telefônico o nome foi abolido;
É chamado In Bound, pois significa salto para dentro, ou seja, a iniciativa se dá de fora
da empresa para dentro;
O cliente liga para a empresa para receber uma informação ou efetuar uma compra;
Em casos de venda, as ligações externas são sempre consequências de um estímulo
provocado pela ação da propaganda de resposta direta.

27. TELEMARKETING ATIVO
Estilo no qual os operadores ligam para os clientes ou os possíveis clientes da empresa
em geral.
Serve em qualquer aplicação de Telemarketing, exceto no atendimento a consumidores,
uma aplicação rigorosamente receptiva.
Logo, podemos dizer que se chama Out Bound, porque a iniciativa da ação se dá de
dentro da empresa para fora.
A empresa vai até o cliente para obter informação ou efetuar uma venda.

28. TÉCNICAS DE VENDAS
COMPORTAMENTO DO COMPRADOR
Maslow propôs, em meados do século passado, a hierarquia das necessidades básicas
humanas cuja prioridade e importância geram as decisões e atitudes das pessoas. As
necessidades básicas são as fisiológicas (fome, sede, abrigo), a de segurança
(sobrevivência física), a de relacionamento (a aceitação social e o próprio sentido de
importância), a de estima e status (prestígio, reputação, relevância, domínio) e da auto-
realização (desejo de construir sistema de valores, de conhecer, compreender e
organizar).

30. MARKETING/CLIENTE
MARKETING - Significa administrar mercados para se chegar às trocas, com o
propósito de satisfazer as necessidades e desejos do homem (cliente). O marketing
começa com a necessidade do cliente e termina com a satisfação do mesmo.

31. CLIENTE
“ O que é um cliente ? Um cliente é a pessoa mais importante da empresa – em
pessoa ou por carta. O Cliente não interrompe nosso trabalho, ele é o produto de nosso
trabalho. Não fazemos o favor, quando o servimos, ele é quem faz o favor de nos dar
oportunidade de servi-lo. O cliente não é alguém com quem devemos discutir ou
argumentar – Ninguém jamais ganhou um discussão com um cliente. O cliente é uma
pessoa que nos procura com seus desejos - é nosso dever satisfazer esses desejos de
forma lucrativa para ele e para nós mesmos. “

32. OS AGENTE DO PROCESSO DE COMPRA
 O INICIADOR- é a pessoa que primeiro pensou na compra; motivação de suprir uma
falta; satisfazer uma dada necessidade, identifica num produto uma certa utilidade.
 O INFLUENCIADOR - vai dar justificativa à intenção de compra do iniciador; mídia
de massa, é um poderoso e decisivo agente influenciador no processo de compra.
 O DECISOR- é quem, dentro da ação de compra, vai estabelecer se, o quê, como e
quando comprar; paga pela compra, e as orientações dele vão nortear a ação da
compra.
 COMPRADOR- é quem compra, depois de tramitada a ação dos agentes anteriores;
responsável pela compra, em nome de quem ela foi feita.
 O USUÁRIO- é a pessoa que realmente consome ou usa o produto.

33. PRINCIPAIS FATORES QUE INFLUENCIAM O COMPORTAMENTO DE COMPRA

34. MODELO DE COMPORTAMENTO DO CLIENTE

35. NECESSIDADES / DESEJOS / DEMANDAS
A NECESSIDADE pode ser definida como a iniciativa motivadora da ação de suprir
estados de privações humanas. Estado de Carência percebida. O homem tem muitas
necessidades complexas:
 Necessidades Básicas de Alimentação - Roupas, Calor e Segurança
 Necessidades Sociais - de fazer parte de um grupo a ser querido
 Necessidades Individuais - de conhecimento e auto- realização
 Obs. Essas necessidades não criadas pelos profissionais de marketing, são uma parte básica da
constituição do homem.

36. VALOR / SATISFAÇÃO E QUALIDADE
Valor para o cliente – é a diferença entre os valores que ele ganha comprando
e usando um produto e os custos para obter esse produto.
Satisfação do cliente – depende do desempenho do produto percebido com
relação ao valor relativo às expectativas do comprador.

37. MARKETING/PROPAGANDA
A INFLUÊNCIA DA DEMANDA E SUAS FERRAMENTAS
Basicamente, se envolvem, nessa etapa, todas as atividades necessárias para se fazer
Propaganda
Muitas pessoas, por falta de informações ou de esclarecimentos adequados,
infelizmente ainda confundem propaganda com marketing.
Propaganda - é uma das ferramentas das mais importantes do marketing, e não o
próprio marketing como um todo.

38. MARKETING/PROPAGANDA
 A Promoção de vendas- divulgação do produto através de são: folhetos informativos,
cartazes de apresentação, displays de exposição, preparação de vitrines, feiras
segmentadas ou de ocasião, demonstrações e degustações, bonés, camisetas,
amostras, miniaturas etc...,.
 A embalagem é parte integrante, de essencial importância, na influência à decisão
de compra e envolve não apenas o conter o produto, mas notadamente estimular o
seu consumo, (definição de cores e imagens, até a determinação de formatos e
tamanhos).

39. CONSUMIDOR ALVO
SEGMENTAÇÃO DO MERCADO
O mercado consiste em muitos tipos de clientes, produtos e necessidades, e a tarefa do
marketing é determinar que segmentos oferecem melhores chances para a empresa
alcançar seus objetivos.

40. CONSUMIDOR ALVO
SEGMENTAÇÃO DO MERCADO
OS CONSUMIDORES PODEM SER AGRUPADOS DE ACORDO COM VÁRIOS
FATORES:
 Fatores geográficos - (países, regiões cidades)
 Fatores demográficos - (sexo, idade, renda, educação)
 Fatores psicográficos - (classes sociais, estilos de vida)
 Fatores comportamentais – (ocasiões de compra, benefícios procurados, taxas de
uso)

41. CONSUMIDOR ALVO
SEGMENTAÇÃO DO MERCADO
Mercado alvo - é avaliar a atratividade de cada segmento e selecionar um ou mais
segmentos. A empresa pode optar por entrar em segmentos em que vá gerar maior
valor para o cliente.

42. PROCESSO DE NEGOCIAÇÃO
ETAPAS DA VENDA
Não existe fórmula para se vender bem. O que de fato existe são planejamentos,
técnicas e estratégias aliadas a esforço e motivação, fazendo o profissional sentir-se
mais seguro e capaz de superar suas metas.
A atividade de vendas é um processo que pode ser adaptado ou melhorado de acordo
com a situação que se tem.

43. MODELO AINDAS
ATENÇÃO “quebrar o gelo”, obter a confiança do cliente.
 INTERESSE demonstrar interesse pelo problema do cliente.
 NECESSIDADE descobrir qual a necessidade do cliente.
 DESEJO mostrar como o produto/serviço oferecido pode satisfazer o desejo do
cliente.
 AÇÃO momento em quer o consumidor efetua a compra.
 SATISFAÇÃO buscar a satisfação no cliente, para que ele seja fiel e compre
constantemente.

44. PROCESSO DE NEGOCIAÇÃO
PRÉ – VENDA (Levantamento das necessidades) Como Vendedor, oportunidade de
ganhar acesso à intimidade do cliente ,descobrindo suas necessidades, seus desejos e
sua motivação, diminuindo a ansiedade natural que ocorre em qualquer venda (antes
que essa ansiedade se transforme em problemas).
COM UM LEVANTAMENTO DE NECESSIDADES BEM FEITO, VOCÊ:
I) Evita perder seu tempo e o do seu cliente;
II) II) Multiplica sua chance de realização da venda;
III) III) Não incomoda o cliente, insistindo em uma oferta, que não tem mínima chance
de ser aceita, tornando – se um chato, uma verdadeira “mala sem alça”.

45. PROCESSO DE NEGOCIAÇÃO
 ABORDAGEM: Tenha sempre uma atitude positiva; Você não terá uma segunda
chance de causar uma boa primeira impressão; Boas Vindas e atenção para o
cliente ETC..,;
 SONDAGEM: Ouça atentamente o cliente; Identifique: necessidades e desejos;
Não tente adivinhar o que o seu cliente quer e nem faça suposições. Pergunte,
SONDE, estimule-o a falar ETC...,;
 OFERTA: Ofereça soluções e utilize palavras positivas. Descoberto o problema, a
necessidade do cliente, agora é a vez de APRESENTAR a solução, através do seu
produto/serviço. Essa é uma etapa importantíssima, pois é meio caminho andado
para a conclusão da venda ETC..,.

46. PROCESSO DE NEGOCIAÇÃO
ORÇAMENTOS:
Embora orçamentos, cotações de preços e projetos sejam excelentes armas de vendas,
também consomem muito tempo e energia. A única maneira de tornar-se mais eficiente,
então, é sendo mais seletivo.

47. PREÇO (LIDANDO COM A RESISTÊNCIA)
SEIS SUGESTÕES QUE VOCÊ PODE FAZER PARA MANTER A INTEGRIDADE DOS SEUS PREÇOS:
I) Suporte o preço apresentado: “Deixe – me dizer por que cobramos isso...”
II) Use o fator do preço alto como motivo para comprar: “Nossa assistência pós–venda é a melhor da
região”.
III) Use testemunhas: “aqui estão cartas de pessoas que também pagaram um preço maior e hoje estão
completamente satisfeitas”.
IV) Venda vantagens competitivas, e não seu preço: “Nosso sistema exclusivo de ....”.
V) Venda o relacionamento: “Você saber que pode contar conosco, sempre”.
VI) Venda tudo, menos o preço: Comece com qualidade, valor e custo. Se você não tem o menor preço,
apresente o maior valor, menor custo final, melhor produto ou serviço, maior produtividade, atendimento
rápido (de preferência a jato) etc.
Uma pessoa que realmente acredita tem mais força do que 99 que “acham”.

48. PROCESSO DE NEGOCIAÇÃO
Follow-up. (Expressão, em inglês, que significa verificar e dar continuidade) Nada mais
é do que um acompanhamento efetuado após uma ação haver sido realizada ou algo ter
acontecido. Afinal, nem todos os negócios são fechados no primeiro contato.
Seis situações ideais para se fazer um follow-up:
I) Quando você receber uma indicação;
II) Depois de efetivar um negócio (pós-venda);
III) Quando existem novidades, modificações, lançamentos, novas vantagens
financeiras;
IV) Com clientes que são difíceis de encontrar;
V) Com clientes que demoram a fechar a compra e
VI) Para diversos tipos de agradecimentos.
As melhores maneiras de fazer um follow-up: Via telefone, correio, cartões de aniversário, cartões de
visita e nota de agradecimento.

49. PROCESSO DE NEGOCIAÇÃO
FECHAMENTO
O fechamento não é a técnica mais importante, ele é um processo natural que ocorre
quando o ciclo de vendas foi feito corretamente. Embora seja crucial fazer as perguntas
certas, na verdade, elas são o resultado de tudo que aconteceu durante o
relacionamento, levando o cliente a compreender a importância da aquisição do produto
que lhe dará os sonhados benefícios.

50. NEGOCIAÇÃO E TÉCNIAS DE VENDAS
 Pós-venda: É fundamental, para garantir a satisfação do seu cliente, a possibilidade
de fazer futuros negócios. Mantenha a imagem que conquistou durante o contato
comercial.
 Manter-se em contato com o cliente, sempre;
 Acompanhe o nível de satisfação do cliente;
 Seja fonte de novidades;
 Antecipe para o cliente as novidades do mercado;
 Mantenha-se disponível etc...,.
 “O vendedor é como um pastor: está sempre em contato com seu rebanho, que são seus
clientes. Portando, ele, melhor que ninguém, está habilitado a ouvir e atender reclamações”.

51. MOTIVAÇÃO DA FORÇA DE VENDAS
O gestor da área comercial deve manter sua equipe sempre motivada.
O vendedor necessita ser constantemente estimulado para poder manter ou aumentar
o seu ritmo e rendimento no trabalho, principalmente, porque seu dia-a-dia é dinâmico e
incerto.
A remuneração não é a única forma de motivar um vendedor, apesar de ser importante.
O ambiente organizacional é um dos principais fatores motivacionais dos profissionais
de vendas.

52. FATORES QUE PROPORCIONAM MOTIVAÇÃO
Tarefas claras e objetivas; Remuneração por incentivos; Boa administração; Reunião
de vendas ou convenções; Concursos; Plano de carreira; e melhor nível de
comunicação.
ATITUDES MOTIVACIONAIS DA ADMINISTRAÇÃO:
Agir de acordo com o discurso; Valorizar, confiar, apoiar e respeitar cada vendedor;
Dividir informações, conhecimentos e habilidades; Reconhecer e analisar as opiniões
da equipe de vendas ETC...,.

53. TIPOS DE MOTIVAÇÃO PARA UM VENDEDOR
MOTIVAÇÃO EXTERNA: Remuneração monetária; Bonificações; Reconhecimento
(“tapinha nas costas”); e Férias.
MOTIVAÇÃO INTERNA: Sensação pessoal de realização; Obtenção de prestígio; e
Obtenção de status.

54. CONDIÇÕES MOTIVACIONAIS

55. O QUE ESTIMULA O FUNCIONÁRIO?
DO PONTO DE VISTA DA CHEFIA:
 Remuneração.
 Segurança no emprego.
 Oportunidade de crescimento e de promoções.
 Boas condições de trabalho.
 Trabalho interessante.
 Lealdade pessoal com os funcionários.
 Disciplina discreta.
 Apreciação do trabalho feito.
 Auxílio nos problemas pessoais.
 Ser bem-informado.
 Fonte: Keneth A. Kovacki, “Employee Motivation, Addressing a Crucial Factor in Your Organization’s Perfomance”, 1997.

56. DO PONTO DE VISTA DO FUNCIONÁRIO:
 Trabalho interessante.
 Apreciação do trabalho feito.
 Ser bem-informado.
 Segurança no emprego. Remuneração.
 Oportunidade de crescimento e de promoções.
 Boas condições de trabalho.
 Lealdade pessoal com os funcionários.
 Disciplina discreta.
 Auxílio nos problemas pessoais.
Fonte: Keneth A. Kovacki, “Employee Motivation, Addressing a Crucial Factor in Your Organization’s Perfomance”, 1997.

57. SEGMENTAÇÃO DE MERCADO
A empresa deve determinar não apenas QUAIS necessidades atender, mas também a
QUEM atender.
A empresa não pode oferecer tudo para todas as pessoas.
POR QUE SEGMENTAR?
Tamanho do mercado. Diferença entre as pessoas.
O QUE É SEGMENTAR?
Segmentar um mercado é dividi-lo em partes menores, compostas de conjuntos de
consumidores com necessidades, desejos e comportamento semelhantes.

58. VANTAGENS DA SEGMENTAÇÃO?
 Melhor compreensão das necessidades e dos desejos do consumidor.
 Ajuda nos ajustes necessários no composto mercadológico.
 Possibilita a implementação de estratégias de marketing específicas para atender as
necessidades de um público homogêneo.
 Foco nas fatias de mercado nas quais a empresa tem melhores condições de atuar.
 Propicia o estabelecimento de relacionamentos de longo prazo.
 Melhor compreensão do ambiente competitivo de marketing.
Facilita a identificação de oportunidades e ameaças.

59. NÍVEIS DE SEGMENTAÇÃO DE MERCADO
MARKETING DE MASSA
Henry Ford: “O consumidor pode comprar o carro da cor que quiser, desde que seja
preto”.
Argumento: cria um mercado potencial maior e com custos mais baixos.
Problema: surgimento de diversos segmentos que buscam a diferenciação entre si.

60. NÍVEIS DE SEGMENTAÇÃO DE MERCADO
MARKETING DE SEGMENTO
Isolam os segmentos do mercado, e buscam atender um ou mais desses segmentos.
Argumento: trabalhar com maior eficiência, concentrando esforços no consumidor, com
maior qualidade e lucratividade.
MARKETING DE NICHO
A empresa busca atuar em subgrupos dentro dos segmentos.
Menor número de concorrentes, é uma boa opção para empresas menores, mas as
grandes também estão atuando nos nichos.
MICRO MARKETING
Marketing Local e Marketing Individual.
Deve-se analisar os custos e a logística.

61. BASES PARA A SEGMENTAÇÃO
Não há uma maneira única de segmentar um mercado. São usadas diferentes variáveis
de segmentação, isoladas e combinadas.
SEGMENTAÇÃO GEOGRÁFICA:
Divisão do mercado em diferentes unidades geográficas.
Países Estados

62. BASES PARA A SEGMENTAÇÃO
Segmentação Demográfica: Divisão do mercado em grupos de diferentes variáveis
básicas. Idade. Ciclo de vida (jovem, solteiro, etc...,). Sexo. Tamanho da família.
Renda.
Segmentação Psicográfica: Classe social. Estilo de vida (reservados, sociáveis,
intelectuais e outros). Personalidade (compulsiva, autoritária, ambiciosa e outros).
Segmentação Comportamental: Divisão do mercado em grupos com base em seus
conhecimentos de um produto, em sua atitude com relação a ele, no uso dele ou na
resposta a ele. Ocasião. Benefício (qualidade, serviços, economia e outros). Status do
usuário (usuário, não usuário, usuário em potencial e outros). Índice de usuário
(pequeno usuário, médio usuário e grande usuário). Fidelidade do usuário (nenhuma,
pequena, média e grande). Estágio de prontidão (desconhece, consciente, informado e
outros). Atitude em relação ao produto (entusiasta, positiva, indiferente e outros).

63. TERRITÓRIO DE VENDAS
Território de vendas
Um território de vendas compreende alguns clientes atuais e potenciais, localizado
numa determinada área geográfica e designado para um vendedor, para uma filial ou
para um intermediário (varejista ou atacadista).
A palavra chave para território de vendas é cliente, e não região geográfica. É
necessário reconhecer que o mercado é feito de pessoas e não de lugares.

64. MOTIVAÇÃO DO CONSUMIDOR
PORQUE OS CONSUMIDORES FAZEM O QUE FAZEM?
Devemos nos concentrar nos motivos que fazem o consumidor escolher bens ou
serviços, em vez de nos concentrar nos atributos dos produtos.
O QUE É MOTIVAÇÃO?
 Processo que move uma pessoa a se comportar de determinada maneira, é a base
para todas as atividades do consumidor.
 É o que dá início e direção ao comportamento. Um comportamento pode ser motivado
por determinantes internos (biológicos e psíquicos) e externos (ambientais).

65. PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS DA MOTIVAÇÃO DO CONSUMIDOR
Principais componentes da motivação do consumidor
 Energia: todo comportamento necessita de energia. O profissional de marketing deve
estudar as reações do consumidor a anúncios, marcas e outros apelos de marketing.
 Direção possibilita o comportamento eficiente.
Motivos primários: usar ou não usar classes de produtos.
Motivos seletivos: loja, marca e modelo que será adquirido

66. VENDEDOR ESTRATÉGICO PARA A EMPRESA
 Atribuições de vendas (atender ou visitar, vender produtos atuais e novos,
responder indagações e objeções, acompanhar estoques, descobrir necessidades
dos clientes, negociar condições de pagamento, atingir metas).

 Atribuições promocionais (divulgação dos produtos e da empresa, falar sobre
campanhas publicitárias, buscar novos clientes)
 Atribuições administrativas (planejar o trabalho diário e apresentar relatórios,
participar de treinamentos, realizar cobrança, análise da concorrência, etc)

67. PRINCÍPIOS DA VENDA POR TELEFONE
Por telefone, sua voz é tudo que você pode compartilhar com seu cliente. Faça bom uso
do telefone:
 Seja direto. O período de atenção do ouvinte é curto.
 Sorria – isso refletirá no seu tom de voz. Humor apropriado.
 Utilize o nome da pessoa.
 Ponha a qualidade à frente da quantidade.
 Seja conciso, claro e persuasivo.
 Faça com que sua voz seja um brilhante exemplo de entusiasmo, profissionalismo e
credibilidade.

68. A IMPORTÂNCIA DA TOMADA DE DECISÃO
Decidir alguma coisa significa fazer uma escolha ou chegar a uma conclusão – e
nenhuma dessas ações é fácil. Algumas vezes, você tem que tomar decisões muito
difíceis: por exemplo, se deve ou não demitir um funcionário ou adotar um novo
processo de trabalho que, na sua opinião, não será bem recebido pela equipe. É
essencial, contudo, que os administrados sejam capazes de tomar decisões eficazes,
porque o bem-estar – e até mesmo a sobrevivência da empresa - depende quase
inteiramente da qualidade dos processos de tomada de decisão

69. O VENDEDOR NATO
Um sujeito acaba de conseguir um cargo de vendedor em uma loja que vendia de tudo. Terminado o
primeiro dia, o gerente de Talentos Humanos pergunta: - Como foi o seu dia? Quantas vendas você fez? -
Fiz apenas uma venda - responde o vendedor. - Uma só - espanta-se o gerente - todos os outros
vendedores fazem de 20 a 30 vendas por dia...E de quanto foi esta venda? - R$ 145.350,00 - Responde o
vendedor. O gerente arregala os olhos. - Uma venda daquele valor era realmente inusitada. - Como foi
que você conseguiu isto? Pergunta o gerente, intrigado. - Bem, responde o vendedor. Vendi a este cliente
um anzol pequeno, um médio e um grande. Vendi os três tipos de linha para cada tipo de anzol e também
todos os apetrechos de pesca. Ao perguntar-lhe onde ele iria pescar e obtendo a resposta de que
pretendia ir ao litoral, informei-lhe de que seria necessário um barco. Ele então comprou o de 22 pés,
capinado, com 2 motores. Como o carro dele não seria capaz de rebocá-lo, vendi-lhe uma Blazer.... O
gerente o interrompe: - Você fez esta venda para um sujeito que entrou pedindo um anzol? - Bem -
responde o vendedor - na realidade, o sujeito veio perguntar onde havia uma farmácia. Perguntei-lhe o
que ele queria comprar lá, e soube que queria um modess para sua esposa. Aproveitei e perguntei: já que
o fim de semana já era, que tal uma pescaria?
Fonte: Revista Venda Mais, junho / 2001

70. BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
KOTLER, Philip. Princípios de Marketing - 7ª Ed. LTC - Livros Técnicos e Científicos Editora S.A , Rio de Janeiro, 1999.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing - Análise, planejamento, implementação e controle. 5ª Ed. Editora Atlas S.A , São Paulo
, 1988.
KOTLER, Philip. Marketing de Serviços Profissionais - Estratégias inovadoras para impulsionar sua Atividade, sua Imagem e seus
Lucros. 2ª Ed. Editora Manole Ltda, Barueri - SP, 2002.
TUPINIQUIM, Armando Correa / Sebastião Nelson Freitas. Marketing Básico e Descomplicado - www.uol.com.br. Ferreira , A.L. &
Valim, P. C.. Vendas consultivas - Voltado para o cliente. Voltado para mercado . Guia do aluno. Versão 1 . 1ª Edição - Editora
Expertbooks, Rio de Janeiro, 2003.
Ferreira, P. R. & Costenaro J. A .Técnicas Profissionais de Venda. Excelência em Vendas Supra Tecnologia em Vendas - Um
Sistema para você ampliar seu poder de comunicação e sua capacidade de argumentação. 2ª Edição – Supra Editora Ltda –
Curitiba 1997.
Apostila ACS - Segredos de Negociação Eficaz – AML Marketing do Relacionamento. Apostila Universidade Federal Rural do Rio de
Janeiro - Negociação de Marketing Professor Alexandre Faria. Viveiro C. T. – Se você que, você vende. 3ª Edição. NegocíArte -
São Paulo - 2001.
Candeloro R. & Almeida S. Correndo Pro Abraço – Como vender mais fazendo com que o cliente compre sempre -.10ª Edição -
Casa da Qualidade – Livraria Cultura – 2002 - Salvador – BA. Apostila - TPD / IOB – Treinamento Programado a Distância –
Administração de Conflitos e Negociação