Parte da 4º Aula de Marketing

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Parte da 4º Aula Aos Alunos do Curso de Gestão Empresarial, Matriculados no Módulo de Marketing

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Parte da 4º Aula de Marketing

  1. 1. DICAS PARA OUVIR BEM Não Fale e Escute ao Mesmo Tempo Fique Atento Para Ouvir as Necessidades do Seu Cliente Se Não Entender Algo, Pergunte e Não Interrompa Seu Cliente Mascar Chicletes, Tomar Café ou Fumar Afetam Sua Capacidade de Articular as Palavras Com Clareza Ouça as Idéias e Não Apenas as Palavras do Seu Cliente Use Seu Tom de Voz Para lIustrar Certa Confiança ao Cliente. Falar Com Monotonia Causa a Impressão de Algo Mecânico, Forçado e Ensaiado
  2. 2. CARACTERÍSTICAS DO TELEMARKETING ATIVO Necessita de Um Cadastro Para Operar Utiliza-se Um Banco de Sondagens (Perguntas) Necessita de Um SCRIPT (Roteiro) Para Oferecer Um Serviço Adequado É o Operador Quem Comanda a Ligação Um Banco de Sondagens é Formado de Perguntas (ou Afirmações) do Operador, as Quais Irão Favorecer o Conhecimento Das Necessidades dos Clientes Quanto Melhores Forem Essas Perguntas (Sondagens), Mais Facilmente Ocorrerá o Atendimento ao Cliente
  3. 3. CARACTERÍSTICAS DO TELEMARKETING RECEPTIVO É o Contato Feito do Cliente Para a Empresa Possibilita a Criação de Um Cadastro de Contatos Requer Um Roteiro (SCRIPT) Para as Abordagens aos Clientes a Fim de Descobrir as Suas Reais Necessidades Utiliza-se de Um Banco de Objeções, as Quais São Normalmente Levantadas Pelos Clientes
  4. 4. ETAPAS PARA ELABORAR UM SCRIPT RECEPTIVO: 1) Apresentação da Empresa: Nome / Nome do Operador / Saudação Exemplo: “BRSchool, Priscilla Falando, Bom Dia....Em Que Posso Ser Útil?” 2) Desenvolvimento: Dependerá Das Necessidades dos Clientes e, Em Alguns Casos, Será Necessário Transferir a Ligação 3) Encerramento: Sempre Será Necessário Perguntar ao Cliente se Ele Ainda Tem Alguma Dúvida e, se Houver, Esclarecê- la
  5. 5. ETAPAS PARA ELABORAR UM SCRIPT ATIVO: 1) Localizar o Cliente Potencial 2) Identificar a Si Próprio e a Empresa 3) Explicar o Motivo da Ligação 4) Abertura: Nessa Etapa, o Atendente Deverá Utilizar Técnicas de Aproximação ao Cliente 5) Qualificar as Necessidades do Cliente (Técnicas de Vendas) 6) Superar as Objeções Que Possam Surgir (Técnicas de Vendas) 7) Encerramento da Venda (e Da Ligação): O Operador Deve Estar Atento Aos Sinais de Compra do Cliente Para Finalizar a Venda Com Sucesso
  6. 6. Regras Para Lidar Com Clientes Nervosos: Identifique o Problema Real Coloque-se no Lugar do Cliente Lembre-se de Ser Profissional, Pois a Reclamação NÃO É Com Você Deixe o Cliente Falar Para Que Ele “Desabafe” Não Use Frases Que Demonstrem Dúvidas em Relação ao Cliente Apresente Soluções Cumpra o Que For Prometido

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