Unindo o que já vimos até aqui – a importância do turismo para a economia e o desenvolvimento das regiões, os diversos motivos que levam alguém a viajar, a situação do turismo brasileiro e questões relacionadas ao turista em si –, podemos agora focar em nosso papel nesse gigante cenário: o atendimento.

1. Agente de turismo

2. “Ouse,arrisque,nãodesista
jamaisesaibavalorizarquem
teama,essessimmerecem
seurespeito.Quantoaoresto,
bom,ninguémnunca
precisouderestosparaser
feliz.”
Clarice Lispector

3. Aula 3
Qualidade no atendimento ao turista

4. O sorriso que rende
bons negócios

5. Pode parecer um detalhe sem muita
importância, mas as boas maneiras ao
lidar com os turistas fazem toda a
diferença. Palavras como: bom dia; boa
tarde; por favor; muito obrigado; e com
licença, demonstram nossa civilidade e
nosso desejo de sermos atenciosos e
gentis. São boas práticas que devemos
adotar, não só para nossos
compromissos profissionais, mas também
em convívio social e doméstico.
Fica a dica

6. O que é qualidade no
atendimento ao turista?

7. O conceito de hospitalidade deve
ultrapassar as paredes dos hotéis e
chegar a todo estabelecimento que
atenda ao turista. Este conceito parte do
entendimento de que o visitante é
bemvindo, logo, é acolhido e o seu bem-
estar torna-se uma preocupação do seu
anfitrião. Sob o ponto de vista comercial,
é a prestação de serviços com qualidade,
atenta às particularidades de um público
culturalmente distinto. Por esse motivo, a
atenção a todos os detalhes é essencial.
Fica a dica

8. Todo cuidado em cada uma das
atividades é pouco, pois atender bem ao
turista influencia sua escolha em voltar ou
não a visitar determinado local.
Lembre-se

9. O Que Fazer e o Que
Não Fazer

10. O que fazer e não fazer com o turista – O QUE FAZER
• Seja sempre simpático e cordial: apresente-se, coloque-se à disposição, peça por
favor e agradeça sempre que possível.
• Trate o turista por “senhor” ou, quando possível, por seu nome.
• Sorria, seja atencioso e prestativo e olhe o turista nos olhos quando conversar com
ele.
• Não utilize gírias nem linguagem demasiadamente informal.
• Jamais se deixe influenciar por qualquer tipo de preconceito.
• Trate todos igualmente.
• Cumpra tudo o que prometer.
• Mantenha informações sobre os clientes em sigilo.
• Surpreenda positivamente o turista e inove sempre na maneira de surpreendê-lo.
• Faça o cliente se sentir importante, dê atenção a ele.
• Busque conhecer bem, além do português, o espanhol e o inglês (idioma dos países
que mais enviam turistas ao país).

11. O que fazer e não fazer com o turista – O QUE NÃO FAZER
• Nunca deixe o turista esperando para ser atendido; caso isso seja necessário,
mostre a ele que irá atendê-lo assim que possível, pedindo que aguarde um instante.
• Não faça mais de uma atividade ao mesmo tempo para direcionar toda a sua
atenção ao cliente.
• Evite excesso de intimidade ou de brincadeiras.
• Não seja passivo, aja com proatividade.
• Não seja desinformado: busque saber tudo sobre o serviço ou produto com que
trabalha.
• Nunca feche o estabelecimento antes do horário de funcionamento, nem se apronte
para ir embora antes do fechamento.
• Não deixe o turista perceber que você está ansioso pelo horário de saída.
• Não insista para que o turista compre determinado produto ou serviço.
• Não faça comparações com a concorrência.

12. Origem dos
visitantes

13. Vamos imaginar que 40% dos visitantes de determinada cidade são
argentinos, então algumas sugestões:
• Pesquise na internet as características de sua cultura e seus hábitos rotineiros, como
o que costumam comer no café da manhã, pratos preferidos, horários das refeições
etc.;
• Em seus cardápios, placas, material publicitário coloque a tradução em espanhol e
também em inglês;
• Procure aprender, ao menos, as palavras básicas do idioma, como: cumprimentar,
agradecer, saber entender quando perguntarem o preço, ou quando pedirem uma
informação, etc.

14. Segundo o Dicionário Aurélio, empatia é
o “ato de se colocar no lugar do
outro”. Um prestador de serviços que
consegue ser empático tem maior chance
de sucesso, isso porque, ao respeitar os
outros, torna-se admirado e a relação de
respeito se torna recíproca.
Fica a dica

15. Oimportantepapelde
taxistasemotoristas
deônibus

16. Sempre que passamos uma informação a
um turista, devemos nos preocupar com
que seja facilmente entendida. Se
tivermos que explicar como chegar a um
determinado lugar, devemos ensinar o
trajeto mais fácil, mesmo que não seja o
mais curto.
Fica a dica

17. Ficaadica

18. Atendimento e
hospedagem

19. Dicas importantes
• Na recepção, o hóspede deve ser sempre atendido de forma cortês, com
informações precisas. Evite desviar o olhar enquanto conversa com o cliente. Caso o
telefone toque ou outra interrupção ocorra, peça licença e volte à conversa, o mais
rápido possível;
• Sorria sempre;
• Esforce-se para memorizar o nome do hóspede, ele vai ficar satisfeito ao ser
chamado pelo nome;
• Seja discreto e não arrisque tentar adivinhar o parentesco ou relação entre os
hóspedes, para não criar nenhum tipo de constrangimento;

20. Dicas importantes
• Tome cuidado com os recados deixados aos hóspedes. Se não entender o nome,
peça para soletrar e anote com cuidado o telefone de contato. Entregue o recado
anotado com letra de forma ou impresso;
• Esteja preparado para fornecer informações sobre hospitais, farmácias e principais
atrações turísticas;
• Na saída do hóspede, atenda-o com o mesmo calor humano com que o recebeu;
• Mantenha uma lista atualizada com contatos de taxistas, empresas e guias de
turismo para oferecer uma informação de qualidade.

21. Nos bares e
restaurantes

22. Dicas para bares e restaurantes
• Zele pela segurança dos alimentos, desde a escolha dos fornecedores, o processo
de manipulação, até o momento de servir à mesa.
• Cuide da apresentação pessoal dos garçons (limpeza do uniforme, barba bem feita
ou aparada, unhas limpas e curtas, odor da transpiração).
• Se o bar ou restaurante trabalha com sistema de reservas, deixe as regras bem
claras de limites de horário, evitando transtornos.
• Tome cuidado com as bagagens dos turistas, para não arranharem ou sujarem;
• Gorjetas são bem-vindas, porém não devem ser motivo para constranger nossos
visitantes;

23. Dicas para bares e restaurantes
• Se não estiver compreendendo o turista estrangeiro, não arrisque a dar nenhuma
informação, procure achar alguém que possa ajudá-lo;
• Zele por nossa língua portuguesa, por mais que os estrangeiros possam não
perceber, os turistas brasileiros irão ver que não houve o devido cuidado ao escrever
uma placa, um aviso, e isso passa uma imagem muito ruim. O mesmo cuidado deve
se ter com a linguagem oral;
• As diferenças culturais existem e devem ser respeitadas;
• Atenção aos turistas com restrição de mobilidade e pessoas com deficiência;
• Zele pela informação correta e pela segurança do turista;
• Agradeça sempre e valorize as boas maneiras.

24. Valorize a cultura da
sua cidade

25. Os profissionais que atuam diretamente com o turismo devem
buscar valorizar a cultura da região, proporcionando aos turistas:
• Conhecerem os museus da região, principalmente os que contam a história da
cidade;
• Experimentarem as comidas e bebidas regionais;
• Apreciarem as músicas e danças típicas, indicando os locais mais apropriados;
• Conhecerem prédios, templos e outras obras arquitetônicas;
• Visitarem feiras e mercados com produtos regionais;
• Voltarem à cidade nas datas das festas regionais e dos grandes eventos culturais

26. Turismo sustentável

27. Cuidado com os
preços praticados

28. Um dos motivos que vem levando os
brasileiros a optar pelo turismo
internacional em detrimento do turismo
feito no Brasil são os preços praticados
nas cidades turísticas, em hospedagem,
passagens aéreas, alimentação,
entretenimento etc.
Para refletir

29. Exploração sexual de
crianças e adolescentes

30. A Agência de Notícias dos Direitos da
Infância (ANDI) define o tema da seguinte
forma: “A exploração sexual no turismo
caracteriza-se pela organização,
promoção ou participação em atividades
turísticas que envolvam programas
sexuais com crianças ou adolescentes. A
atividade pode envolver tanto os turistas
brasileiros como os estrangeiros”.
Lembre-se 1

31. E a Lei nº 12.015/09 (BRASIL, 2009) traz
as punições para essa prática, a saber:
“pena de oito a 15 anos de prisão para
atos libidinosos contra menores de 14
anos ou pessoas com enfermidades ou
deficiência mental; um a dois anos de
reclusão para autores de assédio sexual
e, se a vítima for menor de idade, a pena
aumenta em um terço; e oito a 12 anos
de prisão para autores de estupro contra
maiores de 14 e menores de 18”.
Lembre-se 1

32. Como lidar com
reclamação de
turistas?

33. Sugestões de conduta no momento da reclamação
• Se não tiver sido feito antes, apresente-se dizendo seu nome e sua função e
pergunte o nome do turista.
• Procure tranquilizá-lo, deixando claro que o seu objetivo é tentar auxiliar no que for
possível.
• Tente entender bem a situação da reclamação, deixando-o falar sem ser
interrompido.
• Certifique-se de que compreendeu o problema e se desculpe pelo ocorrido.
• Não procure justificar o erro, muito menos tente encontrar culpados.
• Diga que vai providenciar a solução (se for possível) ou diga que vai corrigir o
processo para que não ocorra novamente.
• Agradeça-o por ter se manifestado.
• Assim que solucionar o problema, dê o retorno ao turista reclamante. Se possível, dê
uma recompensa ao cliente como forma de minimizar o desconforto causado. Pode
ser a isenção parcial ou total do pagamento do serviço.

34. Setor de transporte e
o turista