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Razões para Excelência noAtendimento
• Pessoas bem recepcionadas voltamsempre.
• Os recepcionistas têm 70% da responsabilidade sobre a
satisfação dos amigosvisitantes.
• Nem sempre se tem uma segunda chance de causa boa
impressão.
• Recuperar os interessados custará pelo menos 10 vezesmais
do que mantê-los.
• Cada pessoa insatisfeita conta para aproximadamente 20
pessoas, enquanto os que ficam satisfeitos contam apenas para
cinco.
Aspectos importantes do Ministério da Recepção
1. Descrição da Função (O que o recepcionista faz).
2.Comportamento desejáveis para a função (o que é
permitido e exigido).
3.Comportamento indesejáveis para a função (O que
não é permitido).
O QUE O MINISTÉRIO DA RECEPÇÃO FAZ?
o RECEBE AS PESSOAS
Os recepcionistas devem chegar mais cedo para organizar o que for
preciso, orar em grupo e evitar correrias e estresse.
o ORIENTA AS PESSOAS
Além da dar às boas vindas, a equipe de recepção orienta os amigos
visitantes para que se sintam bem e saibam aonde ir.
o INFORMA AS PESSOAS
Os recepcionistas devem estar atentos a qualquer ansiedade das
pessoas para tirar suas dúvidas, com muita atenção.
O QUE O MINISTÉRIO DA RECEPÇÃO FAZ?
o ENTREGA MATERIAIS
Deve saber o conteúdo do que está entregando. É preciso inteirar-se
antes, ler ou ver (se for um vídeo).
o DEMONSTRA SIMPATIA
Isso deve aparecer no semblante. Receber com alegria e sorriso. As
pessoas devem sentir que sãobem-vindas.
o COLETA DADOS
Quando for preciso deve-se fazer com muito tato, com um jeito
especial. Explicar as vantagens de registrar os nomes, pois as pessoas
às vezes são resistentes. Peça permissão e diga o objetivo de esta
anotando as informações
O QUE O MINISTÉRIO DA RECEPÇÃO FAZ?
o ORIENTA SOBRE ESPAÇO E PROGRAMAÇÕES
Pode encaminhar a um diácono para que mostre as dependências
do templo. Estar pronto(a) para dar todas as informações
sobre a programação.
o CAUSA BOM IMPRESSÃO
Desde o primeiro olhar, os recepcionistas devem ter como objetivo
deixar as pessoas felizes por terem vindo.
o ENCAMINHA PARA A PESSOA CERTA
Saber a quem encaminhar os amigos visitantes, caso seja necessário.
Pode ser o pastor, diáconos, regentes, coordenadores,etc.
O QUE O MINISTÉRIO DA RECEPÇÃO FAZ?
o SUGERE MELHORIAS GERAIS
O recepcionista deve estar atento e sugerir melhorias à equipe de
liderança.
o ATENDE NECESSIDADESESPECIAIS
Cadeirantes, pedintes, bêbados, golpistas, etc. Encaminhar para quem
possa resolver o caso. Não perder tempo com essas situações, sua
função é recepcionar.
o DESPEDE AS PESSOAS
Quem recebe, despede também. Despedir é tão importante quanto
receber. Fazer de forma rápida para não atrapalhar a saída dopúblico.
O QUE O MINISTÉRIO DA RECEPÇÃO FAZ?
o CONHECE OS MEMBROSDA IGREJA
Se o amigo visitante solicitar ajuda ou quiser alguém para acompanhá-
lo, o recepcionista, que conhece os membros da igreja, poderá
encaminhá-lo a algum irmão que tenha características em comum e
conhecimento doutrinário. Por exemplo, um médico pode ser
apresentado a outro médico. Isso também é importante, para saber
distinguir quem é membro e amigo visitante.
COMPORTAMENTO DESEJAVÉIS À FUNÇÃO
1. PESSOAS SIMPÁTICAS
Os recepcionistas precisam ser agradáveis, tanto na comunicação
corporal como na verbal. O sorriso é a marca das pessoassimpáticas
2. COMUNICATIVAS
Comunicar é tornar uma mensagem comum. É fazer-se entender. É
estar seguro de que o receptor entendeu nosso conteúdo.
3. EMPÁTICAS
Colocar-se no lugar das pessoas, mas de forma objetiva, isto é, dar
toda atenção, mas sem levar consigo a alegria e a dor dosoutros.
COMPORTAMENTO DESEJAVÉIS À FUNÇÃO
4. ESPÍRITO DE EQUIPE
Estar disposto a cooperar, ajudar, ceder em suas ideias. Em síntese,
dominar a tarefa e manter osrelacionamentos.
5. PERCEPÇÃO
Ter noção do que se passa no ambiente, uma visão mais ampla.
Procurar fazer a leitura não verbal das pessoas (como chegam e estão
se sentindo) e atuar em cimadisso.
6. SOCIABILIDADE
Facilidade em aproximar-se das pessoas. Se souber o que faz e gosta
evidenciar isso na conversa.
COMPORTAMENTO DESEJAVÉIS À FUNÇÃO
7. CONFIANÇA
Mostrar postura de firmeza e segurança no que está fazendo. Olhar
direto nos olhos. Não gaguejar ao falar. Se for preciso dizer que não
sabe, fazer com naturalidade. (ex: Vou me informar com os
responsáveis e logo lhe dou um retorno).
8. PROATIVIDADE
Ter iniciativa. Fazer o que tem que ser feito. Não ficar esperando o
comando dos outros.
o ambiente
10. ORGANIZAÇÃO
Manter em ordem materiais, anotações. Organizar
antecipadamente. Evitar correria de últimahora.
11. RAPIDEZ
Postura viva. Responder rapidamente às necessidades das pessoas ou
de circunstâncias.
COMPORTAMENTO DESEJAVÉIS À FUNÇÃO
COMPORTAMENTO INDESEJAVÉIS À FUNÇÃO
1. PROLIXIDADE
Não falar além do necessário. Não exagerar nas explicações.
2. INDISCRIÇÃO
Jamais fazer perguntas indiscretas sobre idade, se são marido/mulher,
etc.
3. INTIMIDADE/PEGAJOSO(A)
Evitar tratamentos de intimidade, abraços, chamar pelo apelido, ou
dar um apelido. Muita aproximação física.
COMPORTAMENTO INDESEJAVÉIS À FUNÇÃO
4. CANSAR OS OUTROS
Não insistir em conversas, por exemplo, a ponto de deixar as pessoas
cansadas e incomodadas.
5. FOFOCA
Não praticar e nem incentivar.
6. TAGARELICE
Cuidar com conversas que desfocam a atenção datarefa.
COMPORTAMENTO INDESEJAVÉIS À FUNÇÃO
7. VULGARIDADE
Evitar risadas, cochichos e comportamentos que rebaixam agrandeza
do serviço.
8. IRRESONSABILIDADE / IMPONTUALIDADE
Não faltar nas reuniões de equipe
9. TAGARELICE
Cuidar com conversas que desfocam a atenção datarefa.
10. DISCRIMINAÇÃO
Todos deverão receber a mesma atenção ecuida
11. APATIA
Jamais mostra postura física de indisposição, tristeza. Ao contrário,
ombros altivos e olhar vivo e atento ao bem-estar das pessoas.
12. MELINDROSA
Gente muito sensível. A mínima contrariedade já é suficiente ára se
amuar. Isso afeta a equipe de forma negativa.
13. ARTICICIALIDADE
Fazer o serviço de forma mecânica , sem por o coração, a ponto de ser
percebido.
COMPORTAMENTO INDESEJAVÉIS À FUNÇÃO
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  • 1.
  • 2. Razões para Excelência noAtendimento • Pessoas bem recepcionadas voltamsempre. • Os recepcionistas têm 70% da responsabilidade sobre a satisfação dos amigosvisitantes. • Nem sempre se tem uma segunda chance de causa boa impressão. • Recuperar os interessados custará pelo menos 10 vezesmais do que mantê-los. • Cada pessoa insatisfeita conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto os que ficam satisfeitos contam apenas para cinco.
  • 3. Aspectos importantes do Ministério da Recepção 1. Descrição da Função (O que o recepcionista faz). 2.Comportamento desejáveis para a função (o que é permitido e exigido). 3.Comportamento indesejáveis para a função (O que não é permitido).
  • 4. O QUE O MINISTÉRIO DA RECEPÇÃO FAZ? o RECEBE AS PESSOAS Os recepcionistas devem chegar mais cedo para organizar o que for preciso, orar em grupo e evitar correrias e estresse. o ORIENTA AS PESSOAS Além da dar às boas vindas, a equipe de recepção orienta os amigos visitantes para que se sintam bem e saibam aonde ir. o INFORMA AS PESSOAS Os recepcionistas devem estar atentos a qualquer ansiedade das pessoas para tirar suas dúvidas, com muita atenção.
  • 5. O QUE O MINISTÉRIO DA RECEPÇÃO FAZ? o ENTREGA MATERIAIS Deve saber o conteúdo do que está entregando. É preciso inteirar-se antes, ler ou ver (se for um vídeo). o DEMONSTRA SIMPATIA Isso deve aparecer no semblante. Receber com alegria e sorriso. As pessoas devem sentir que sãobem-vindas. o COLETA DADOS Quando for preciso deve-se fazer com muito tato, com um jeito especial. Explicar as vantagens de registrar os nomes, pois as pessoas às vezes são resistentes. Peça permissão e diga o objetivo de esta anotando as informações
  • 6. O QUE O MINISTÉRIO DA RECEPÇÃO FAZ? o ORIENTA SOBRE ESPAÇO E PROGRAMAÇÕES Pode encaminhar a um diácono para que mostre as dependências do templo. Estar pronto(a) para dar todas as informações sobre a programação. o CAUSA BOM IMPRESSÃO Desde o primeiro olhar, os recepcionistas devem ter como objetivo deixar as pessoas felizes por terem vindo. o ENCAMINHA PARA A PESSOA CERTA Saber a quem encaminhar os amigos visitantes, caso seja necessário. Pode ser o pastor, diáconos, regentes, coordenadores,etc.
  • 7. O QUE O MINISTÉRIO DA RECEPÇÃO FAZ? o SUGERE MELHORIAS GERAIS O recepcionista deve estar atento e sugerir melhorias à equipe de liderança. o ATENDE NECESSIDADESESPECIAIS Cadeirantes, pedintes, bêbados, golpistas, etc. Encaminhar para quem possa resolver o caso. Não perder tempo com essas situações, sua função é recepcionar. o DESPEDE AS PESSOAS Quem recebe, despede também. Despedir é tão importante quanto receber. Fazer de forma rápida para não atrapalhar a saída dopúblico.
  • 8. O QUE O MINISTÉRIO DA RECEPÇÃO FAZ? o CONHECE OS MEMBROSDA IGREJA Se o amigo visitante solicitar ajuda ou quiser alguém para acompanhá- lo, o recepcionista, que conhece os membros da igreja, poderá encaminhá-lo a algum irmão que tenha características em comum e conhecimento doutrinário. Por exemplo, um médico pode ser apresentado a outro médico. Isso também é importante, para saber distinguir quem é membro e amigo visitante.
  • 9. COMPORTAMENTO DESEJAVÉIS À FUNÇÃO 1. PESSOAS SIMPÁTICAS Os recepcionistas precisam ser agradáveis, tanto na comunicação corporal como na verbal. O sorriso é a marca das pessoassimpáticas 2. COMUNICATIVAS Comunicar é tornar uma mensagem comum. É fazer-se entender. É estar seguro de que o receptor entendeu nosso conteúdo. 3. EMPÁTICAS Colocar-se no lugar das pessoas, mas de forma objetiva, isto é, dar toda atenção, mas sem levar consigo a alegria e a dor dosoutros.
  • 10. COMPORTAMENTO DESEJAVÉIS À FUNÇÃO 4. ESPÍRITO DE EQUIPE Estar disposto a cooperar, ajudar, ceder em suas ideias. Em síntese, dominar a tarefa e manter osrelacionamentos. 5. PERCEPÇÃO Ter noção do que se passa no ambiente, uma visão mais ampla. Procurar fazer a leitura não verbal das pessoas (como chegam e estão se sentindo) e atuar em cimadisso. 6. SOCIABILIDADE Facilidade em aproximar-se das pessoas. Se souber o que faz e gosta evidenciar isso na conversa.
  • 11. COMPORTAMENTO DESEJAVÉIS À FUNÇÃO 7. CONFIANÇA Mostrar postura de firmeza e segurança no que está fazendo. Olhar direto nos olhos. Não gaguejar ao falar. Se for preciso dizer que não sabe, fazer com naturalidade. (ex: Vou me informar com os responsáveis e logo lhe dou um retorno). 8. PROATIVIDADE Ter iniciativa. Fazer o que tem que ser feito. Não ficar esperando o comando dos outros.
  • 12. o ambiente 10. ORGANIZAÇÃO Manter em ordem materiais, anotações. Organizar antecipadamente. Evitar correria de últimahora. 11. RAPIDEZ Postura viva. Responder rapidamente às necessidades das pessoas ou de circunstâncias. COMPORTAMENTO DESEJAVÉIS À FUNÇÃO
  • 13. COMPORTAMENTO INDESEJAVÉIS À FUNÇÃO 1. PROLIXIDADE Não falar além do necessário. Não exagerar nas explicações. 2. INDISCRIÇÃO Jamais fazer perguntas indiscretas sobre idade, se são marido/mulher, etc. 3. INTIMIDADE/PEGAJOSO(A) Evitar tratamentos de intimidade, abraços, chamar pelo apelido, ou dar um apelido. Muita aproximação física.
  • 14. COMPORTAMENTO INDESEJAVÉIS À FUNÇÃO 4. CANSAR OS OUTROS Não insistir em conversas, por exemplo, a ponto de deixar as pessoas cansadas e incomodadas. 5. FOFOCA Não praticar e nem incentivar. 6. TAGARELICE Cuidar com conversas que desfocam a atenção datarefa.
  • 15. COMPORTAMENTO INDESEJAVÉIS À FUNÇÃO 7. VULGARIDADE Evitar risadas, cochichos e comportamentos que rebaixam agrandeza do serviço. 8. IRRESONSABILIDADE / IMPONTUALIDADE Não faltar nas reuniões de equipe 9. TAGARELICE Cuidar com conversas que desfocam a atenção datarefa. 10. DISCRIMINAÇÃO Todos deverão receber a mesma atenção ecuida
  • 16. 11. APATIA Jamais mostra postura física de indisposição, tristeza. Ao contrário, ombros altivos e olhar vivo e atento ao bem-estar das pessoas. 12. MELINDROSA Gente muito sensível. A mínima contrariedade já é suficiente ára se amuar. Isso afeta a equipe de forma negativa. 13. ARTICICIALIDADE Fazer o serviço de forma mecânica , sem por o coração, a ponto de ser percebido. COMPORTAMENTO INDESEJAVÉIS À FUNÇÃO