O documento discute a importância da qualidade no atendimento ao cliente no setor do turismo. Aborda conceitos básicos sobre turismo, como definição, histórico e tipos. Também destaca como a qualidade nos serviços turísticos é essencial para a fidelização dos clientes e discute características desejadas no atendimento, como atenção, compromisso e agilidade.
3. Alberto de Castro
Especialista em Gestão Empresarial pela UNINASSAU – 2012.2;
Graduado em Turismo em turismo pela UNINASSAU – 2008.2;
Professor, Tutor, Consultor e Palestrante
Albertocasttro@Hotmail.com
81 9 81178049
4. Conceitos Básicos: Vamos falar sobre o turismo?
Definição de Turismo: Turismo é?
Histórico do Turismo: Desde as grandes viagens de
Marco Polo, existem atividades que envolvem viagens e
conhecer novos destinos cultural e localidades
Turismo e atualidades: Turismo de negócios, de lazer,
de aventura, pedagógico, cultural.
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IDEIAS DO TURISMO
• Fuga do cotidiano
• Conhecer novos povos
• Conhecer novos lugares
• Volta à natureza
• Desligamento das convenções e dos controles
sociais
Os ideários contribuem para formar
IMAGINÁRIOS TURÍSTICOS.
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Turismo e Arranjo Produtivo Local - APL
1.Todos saem ganhando;
2.Envolvimento da comunidade local;
3.Fortalecimento da marca;
4.Crescimento com desenvolvimento.
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ATIVIDADE DE VIAGEM & TURISMO
Hospitalidade, recreação, catering, diversão,
transporte, e outros serviços relacionados.
ECONOMIA DE VIAGEM & TURISMO
Impressão, publicação, energia, serviços
financeiros, fornecimento de equipamento,
alimentos, segurança, administração,
construção civil, construção naval,
fornecimento de bebidas, ferro/aço,
fabricação de aeronaves, madeira,
mineração, produtos químicos, têxteis,
combustíveis, plásticos, serviços de
saneamento, flores, decorações , produtos
metálicos, computadores, arquitetos,
desenvolvimento de resorts, atacadistas,
serviços de lavanderia, informática.
20. QUALIDADE DOS SERVIÇOS TURÍSTICOS
Produto ou serviço de qualidade é aquele que atende
perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível,
de forma segura e no tempo certo, as necessidades do
cliente. (glossário da Qualidade Total)
Numa escala de valores, é a Qualidade que permite
avaliar e, consequentemente, aprovar, aceitar ou
recusar, qualquer coisa. (Dicionário Aurélio)
21. A qualidade refere-se ao serviço aliado ao
produto que, tal como a oferta, é intangível,
embora mensurável;
Se alicerça no comportamento do
homem, ao qual é confiada a
responsabilidade pelo serviço;
Requer a capacitação profissional
adequada dos recursos humanos.
QUALIDADE DOS SERVIÇOS TURÍSTICOS
22. A busca da qualidade em um destino turístico
pressupõe a existência de alguns condicionantes
básicos:
a) consciência pela comunidade da importância
da atividade turística;
b) existência de uma cultura comunitária pró –
turismo;
c) capacitação profissional para o desempenho
das atividades voltadas ao atendimento do turista;
d) o consenso sobre o conceito de seu produto
turístico;
A BUSCA DA QUALIDADE
23. CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS
TURÍSTICOS
São produzidos por um conjunto de
prestadores onde a qualidade precisa estar
presente a cada etapa da cadeia de utilização.
O turismo é feito de pequenos negócios
Esta é chamada cadeia de utilização dos serviços
turísticos e se um destes prestadores de serviço
falhar no atendimento, toda a cadeia estará
prejudicada, causando uma má impressão do
destino visitado.
24. A qualidade está vinculada diretamente às
expectativas dos clientes.
básicas: cama confortável, lençóis limpos, silêncio
e segurança;
esperadas: prazos sejam cumpridos;
desejadas: o turista tem o desejo de ser bem
tratado, hospitalidade;
inesperadas: surpreendido por momentos mágicos,
ou seja, uma surpresa agradável;
27. Por que se perde um cliente?Por que se perde um cliente?
3% se mudam3% se mudam
1% Morte1% Morte
5% adotam novos hábitos5% adotam novos hábitos
9% valor (acham alto)9% valor (acham alto)
14% Má qualidade do produto14% Má qualidade do produto
68% estão insatisfeitos com a atitude das68% estão insatisfeitos com a atitude das
pessoaspessoas (MAU ATENDIMENTO)(MAU ATENDIMENTO)
29. AtençãoAtenção
Ser tratado como indivíduoSer tratado como indivíduo
Soluções, e não mais problemasSoluções, e não mais problemas
Agilidade no atendimentoAgilidade no atendimento
CompromissoCompromisso
PrecisãoPrecisão
30. Atitudes InadequadasAtitudes Inadequadas
• PalavrasPalavras negativasnegativas
• FalarFalar gíriasgírias
• TratamentoTratamento íntimoíntimo
• Falar oFalar o nomenome do clientedo cliente erradoerrado
• Falar mal da empresaFalar mal da empresa para o clientepara o cliente
• SerSer reativoreativo
31. FrasesFrases ProibidasProibidas
Não fale:Não fale: Fale:Fale:
Não sei Vou verificar
Não, Não podemos fazer
isso!
Podemos fazer assim...
Você terá que... É preciso...
Só um minutinho... O senhor pode aguardar,
vou precisar de alguns
minutos...
Iniciar a frase com NÃO Surgira o que pode ser
feito
32. Atitudes para umAtitudes para um BOMBOM atendimentoatendimento
• PosturaPostura
• Pro atividadePro atividade
• GentilezaGentileza
• EmpatiaEmpatia
• CompetênciaCompetência
• SinceridadeSinceridade
• DisposiçãoDisposição
• TranquilidadeTranquilidade
34. Reflexão ....Reflexão ....
•O seu atendimento poderia ser consideradoO seu atendimento poderia ser considerado
ÉTICO?ÉTICO?
•Você seria seu próprio cliente ?Você seria seu próprio cliente ?
•Se sim, você estaria satisfeito com o atendimentoSe sim, você estaria satisfeito com o atendimento
recebido ?recebido ?
•Por que ???Por que ???