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RECEPCIONISTA, ATENDIMENTO EM
HOSPITAIS E CLÍNICAS MÉDICAS E
ODONTOLÓGICAS
Luelma Soares
Conceito
• O Atendente é o profissional responsável, como o próprio
nome afirma, de recepcionar, receber pessoas, dar
informações, receber e distribuir encomendas,
correspondências, como o próprio título define, é aquela
primeira pessoa a ter o contato com o público da
empresa a qual trabalha.
Marketing Pessoal do Atendente
• Marketing é todo um conjunto de atitudes tomadas para
conquistar e manter um cliente;
• Quando o marketing é pessoal, o produto a ser vendido é
a sua imagem
ATENÇÃO!
• Na apresentação pessoal, ajuste o figurino à sua
personalidade, com esmero.
• Na comunicação, afie o discurso com boas ferramentas
de verbalização e ampliação de conhecimentos gerais e
específicos.
• No relacionamento, torne mais ampla à faixa de contato
para incluir lideranças e entidades significativas.
• Na organização, elabore uma boa agenda a cumprir com
cuidado e um arquivo eficiente de fato.
• Na sintonia com a realidade, mantenha as antenas
poderosas sobre fontes de informação.
• Fixe metas, definindo passos gradativos a serem
conquistados para alcançar os objetivos.
a) Como se vestir
• O vestuário deve estar limpo e bem passado
• Evitar: brincos grandes, flores na cabeça, pulseiras tinlitantes,
perfumes fortes
• Saia: no máximo 4 dedos acima do joelho
• Não usar decotes ou transparências
• Sapatos
• De preferência, preto. Ou combinando com a cor do uniforme
• Mocassins
• Homens: terno escuro com gravata, a cor da meia deve
acompanhar a cor da calça se o sapato for mais claro
• Cabelos
• Homens: fazer a barba
• Mulheres: coque
Atenção!
• Mau hálito
• Odor embaixo das axilas
Sua higiene mostra a sua saúde
• Higiene Mental
• Saber enfrentar os problemas
• Higiene Física
• Cuidar das barbas e bigodes
• Elegância, simpatia e carisma
• Roupas limpas e bem passadas
• Jamais usar joias, decotes e transparências
• Unhas bem feitas
• Perfumes suaves
• Calçados confortáveis
• Desodorante spray
• Corte os cabelos das axilas
Sua higiene mostra a sua saúde
• Higiene física
• Maquiagem discreta e adequada
• Cabelos limpos, penteados e fáceis de manusear
• Ao falar, manter distância de aproximadamente um braço
• Falar de forma suave e explicada
• Roupas simples, nada de extravagâncias
• Postura corporal
• Jamais se alimentar no posto de trabalho
• Nunca mascar chiclete ao falar com as pessoas
• Nunca desenvolver outras atividades enquanto fala com o visitante
• Jamais deixar o cliente esperar
Normas de apresentação pessoal
• 1 - Sempre se apresenta os cavalheiros às damas
• 2 - Apresenta-se o mais novo ao mais velho
• 3 - Apresenta-se o visitante ao dono da empresa
• 4 - Apresenta-se sempre o menos importante ao mais
importante
Qualidades necessárias para um bom
atendimento
• Cumprimentar o visitante com alegria, gentilmente;
• Olhar diretamente para o visitante
• Sorriso no rosto
• Não transmitir seus problemas
• Boa memorização
• Ter domínio de si nas situações mais difíceis
• Colocar-se no lugar do outro
• Gostar do que faz
• Fazer as coisas bem feitas
• Jamais fazer julgamento pelas aparências
• Boa dicção. Bom tom de voz
• Cuidado com gírias
Características fundamentais
• Planejamento
• Agenda
• Resolva primeiro o que é importante e urgente
• Importante x Urgente
• Controle
• Acompanhar e avaliar os resultados
• Conhecer os profissionais da empresa, telefones necessários,
saber informações como preparo de viagens, hospedagem,
dominar as tecnologias da informação
• Agenda
• Organização dos compromissos diários
Características fundamentais
• Etiqueta social
• Cumprimentar a equipe
• Caso seja necessário faltar, explique-se corretamente ao superior
• Evitar intimidades no trabalho
• Lembrar os aniversários
• A pessoa paciente tem inteligência emocional
• Elegância on-line
• Ética profissional
• Seja honesto, tenha espírito de equipe,
• Assunto de trabalho não deve ser comentado com ninguém
• Não tenha inveja, não seja ambicioso
• Se cometer algum erro, admita que errou e desculpe-se
imediatamente
Atendimento eficaz
• Atenda a pessoa olhando nos olhos e de forma cordial.
• Preste tratamento personalizado chame pelo nome.
• Encaminhe o cliente, e, se possível, acompanhe-o até o
local, sem lhe dar as costas.
• Utiliza vocabulário adequado a cada cliente.
• Paciência com pessoas que têm dificuldades para
expressar-se e ou entender informações.
• Projete um visual agradável e de respeito.
• Desculpe-se por eventuais demoras.
• Não fume, não converse com outras pessoas nem
desenvolva outras tarefas, ao mesmo tempo.
Etapas do atendimento
• Abordagem
• Apresentação
• Atendimento
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A primeira necessidade?
Comunicar-se.
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O que é a comunicação?
A comunicação nada mais é do que entender e se fazer
entender, logo a comunicação é composta pelos seguintes
tópicos:
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Receptor
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O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
OCORRE EM MÚLTIPLOS NÍVEIS SIMULTÂNEOS:
-Consciente / volutária
-Inconsciente /involuntária
POR MEIO DE MÚLTIPLOS CANAIS:
• – Verbal
• Oral
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• Gestual, o olhar, expressão corporal
• Desenhos. Sons Entonação da voz. Modo de vestir
Comunicação Consciente e Inconsciente
É aquela comunicação onde a pessoa fala uma coisa mas
seus gestos demonstram outra totalmente oposta...
Eu estou calmo...
Comunicação Oral.
“...não esqueça da
reunião de amanhã...”
“...não se preocupe, tudo vai dar
certo...”
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Verbal
Emissor Receptor
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É o tipo de comunicação que não necessita da fala
para ser compreendida!! Pode ser encontrada em
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supera a comunicação
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Recepcionista em hospitais e clínicas

  • 1. RECEPCIONISTA, ATENDIMENTO EM HOSPITAIS E CLÍNICAS MÉDICAS E ODONTOLÓGICAS Luelma Soares
  • 2. Conceito • O Atendente é o profissional responsável, como o próprio nome afirma, de recepcionar, receber pessoas, dar informações, receber e distribuir encomendas, correspondências, como o próprio título define, é aquela primeira pessoa a ter o contato com o público da empresa a qual trabalha.
  • 3. Marketing Pessoal do Atendente • Marketing é todo um conjunto de atitudes tomadas para conquistar e manter um cliente; • Quando o marketing é pessoal, o produto a ser vendido é a sua imagem
  • 4. ATENÇÃO! • Na apresentação pessoal, ajuste o figurino à sua personalidade, com esmero. • Na comunicação, afie o discurso com boas ferramentas de verbalização e ampliação de conhecimentos gerais e específicos. • No relacionamento, torne mais ampla à faixa de contato para incluir lideranças e entidades significativas. • Na organização, elabore uma boa agenda a cumprir com cuidado e um arquivo eficiente de fato. • Na sintonia com a realidade, mantenha as antenas poderosas sobre fontes de informação. • Fixe metas, definindo passos gradativos a serem conquistados para alcançar os objetivos.
  • 5. a) Como se vestir • O vestuário deve estar limpo e bem passado • Evitar: brincos grandes, flores na cabeça, pulseiras tinlitantes, perfumes fortes • Saia: no máximo 4 dedos acima do joelho • Não usar decotes ou transparências • Sapatos • De preferência, preto. Ou combinando com a cor do uniforme • Mocassins • Homens: terno escuro com gravata, a cor da meia deve acompanhar a cor da calça se o sapato for mais claro • Cabelos • Homens: fazer a barba • Mulheres: coque
  • 6.
  • 7. Atenção! • Mau hálito • Odor embaixo das axilas
  • 8. Sua higiene mostra a sua saúde • Higiene Mental • Saber enfrentar os problemas • Higiene Física • Cuidar das barbas e bigodes • Elegância, simpatia e carisma • Roupas limpas e bem passadas • Jamais usar joias, decotes e transparências • Unhas bem feitas • Perfumes suaves • Calçados confortáveis • Desodorante spray • Corte os cabelos das axilas
  • 9. Sua higiene mostra a sua saúde • Higiene física • Maquiagem discreta e adequada • Cabelos limpos, penteados e fáceis de manusear • Ao falar, manter distância de aproximadamente um braço • Falar de forma suave e explicada • Roupas simples, nada de extravagâncias • Postura corporal • Jamais se alimentar no posto de trabalho • Nunca mascar chiclete ao falar com as pessoas • Nunca desenvolver outras atividades enquanto fala com o visitante • Jamais deixar o cliente esperar
  • 10. Normas de apresentação pessoal • 1 - Sempre se apresenta os cavalheiros às damas • 2 - Apresenta-se o mais novo ao mais velho • 3 - Apresenta-se o visitante ao dono da empresa • 4 - Apresenta-se sempre o menos importante ao mais importante
  • 11. Qualidades necessárias para um bom atendimento • Cumprimentar o visitante com alegria, gentilmente; • Olhar diretamente para o visitante • Sorriso no rosto • Não transmitir seus problemas • Boa memorização • Ter domínio de si nas situações mais difíceis • Colocar-se no lugar do outro • Gostar do que faz • Fazer as coisas bem feitas • Jamais fazer julgamento pelas aparências • Boa dicção. Bom tom de voz • Cuidado com gírias
  • 12. Características fundamentais • Planejamento • Agenda • Resolva primeiro o que é importante e urgente • Importante x Urgente • Controle • Acompanhar e avaliar os resultados • Conhecer os profissionais da empresa, telefones necessários, saber informações como preparo de viagens, hospedagem, dominar as tecnologias da informação • Agenda • Organização dos compromissos diários
  • 13. Características fundamentais • Etiqueta social • Cumprimentar a equipe • Caso seja necessário faltar, explique-se corretamente ao superior • Evitar intimidades no trabalho • Lembrar os aniversários • A pessoa paciente tem inteligência emocional • Elegância on-line • Ética profissional • Seja honesto, tenha espírito de equipe, • Assunto de trabalho não deve ser comentado com ninguém • Não tenha inveja, não seja ambicioso • Se cometer algum erro, admita que errou e desculpe-se imediatamente
  • 14. Atendimento eficaz • Atenda a pessoa olhando nos olhos e de forma cordial. • Preste tratamento personalizado chame pelo nome. • Encaminhe o cliente, e, se possível, acompanhe-o até o local, sem lhe dar as costas. • Utiliza vocabulário adequado a cada cliente. • Paciência com pessoas que têm dificuldades para expressar-se e ou entender informações. • Projete um visual agradável e de respeito. • Desculpe-se por eventuais demoras. • Não fume, não converse com outras pessoas nem desenvolva outras tarefas, ao mesmo tempo.
  • 15. Etapas do atendimento • Abordagem • Apresentação • Atendimento • Agradecimento • Acompanhamento
  • 17. O Esquema de uma Comunicação. O que é a comunicação? A comunicação nada mais é do que entender e se fazer entender, logo a comunicação é composta pelos seguintes tópicos: Emissor Receptor Canal Mensagem
  • 18. O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO OCORRE EM MÚLTIPLOS NÍVEIS SIMULTÂNEOS: -Consciente / volutária -Inconsciente /involuntária POR MEIO DE MÚLTIPLOS CANAIS: • – Verbal • Oral • Escrita – - Não-verbal • Gestual, o olhar, expressão corporal • Desenhos. Sons Entonação da voz. Modo de vestir
  • 19. Comunicação Consciente e Inconsciente É aquela comunicação onde a pessoa fala uma coisa mas seus gestos demonstram outra totalmente oposta... Eu estou calmo...
  • 20. Comunicação Oral. “...não esqueça da reunião de amanhã...” “...não se preocupe, tudo vai dar certo...” Canal Verbal Emissor Receptor Mensagem As comunicações Verbais
  • 21. Comunicação verbal escrita. É o tipo de comunicação que não necessita da fala para ser compreendida!! Pode ser encontrada em revistas, cartazes, placas, faixa...
  • 22. NÃO VERBAL Comunicação por mímica Comunicação pelo olhar Comunicações posturais Comunicação consciente e inconsciente
  • 23. COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL Comunicação por Mímicas Comunicação por gestos das mão, do corpo, face, caretas, entre outras formas...
  • 24. Comunicação pelo Olhar. Muitas vezes essa forma de comunicação supera a comunicação verbal propriamente dita, afinal quem foi que nunca emitiu uma determinada mensagem ou à recebeu através de um olhar?!
  • 25. Comunicação Postural. Comunicação através do comportamento físico e postural ou seja o corpo demonstra uma determinada mensagem...
  • 26. As Barreiras nas Organizações. Os Intermediários Hauhauhuahua Finalmente.... ReceptorIntermediários Você soube ? O “fulano” caiu e morreu!! Ele caiu e se machucou... Emissor