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Formação TH2

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Formação Atendimento e Gestão de Clientes + Marketing Pessoal para equipa Restaurante Bar ilha de São Jorge, Açores

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TH2-Catarina Varão
GESTÃO DE
CLIENTES & MARKETING PESSOAL
FORMAÇÃO EQUIPA MANEZINHO
Olá !
Catarina Varão
Hotel Curator: charm hotel seeker for
profession, hospitality consultant for living
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1. Cozinha Criativa, 10 h
2. Marketing Pessoal e Gestão de Clientes, 3 h
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Catarina Varão, TH2
Atendimento de Excelência
Per
fi
l do Consumidor
Agenda da Sessão 1
• Introdução ao Curso
• Conteúdo
O que pretendemos
Objectivos Gerais
•Estrutura e agenda da acção de formação
•Enquadramento do tema Atendimento e Relação com o Cliente
no universo da atitude individual, com Marketing Pessoal
•A importância de acompanhar Novas Tendências no F&B e a sua
Comunicação

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Formação TH2

  • 1. TH2-Catarina Varão GESTÃO DE CLIENTES & MARKETING PESSOAL FORMAÇÃO EQUIPA MANEZINHO
  • 2. Olá ! Catarina Varão Hotel Curator: charm hotel seeker for profession, hospitality consultant for living Açoriana de Gema Mãe da Ema PTO da TH2 Professora, apaixonada por Hospitalidade
  • 3. Agenda 1. Cozinha Criativa, 10 h 2. Marketing Pessoal e Gestão de Clientes, 3 h 3. Comunicação em F&B, 3 h 4. Food Cost, 3 h 5. Novas Tendências em F&B, 3 h
  • 4. Catarina Varão, TH2 Atendimento de Excelência Per fi l do Consumidor
  • 5. Agenda da Sessão 1 • Introdução ao Curso • Conteúdo
  • 6. O que pretendemos Objectivos Gerais •Estrutura e agenda da acção de formação •Enquadramento do tema Atendimento e Relação com o Cliente no universo da atitude individual, com Marketing Pessoal •A importância de acompanhar Novas Tendências no F&B e a sua Comunicação
  • 7. O que vamos conseguir Objectivos especí fi cos •Aspectos essenciais do Atendimento de Excelência: customer service & experience •Marketing Pessoal e Cultura de Empresa •Práticas de Food Cost
  • 8. ! ser capaz de desempenhar qualquer tarefa: fl exibilidade, humildade, capacidade teatral, pro fi ssionalismo, gosto pelo servir ! “o teu escritório são os teus sapatos” Qualidade
  • 9. • coerência= segurança = con fi ança = aquisição = rentabilidade • qualidade percebida = rentabilidade Rentabilidade
  • 10. consumidor 1.60’s: “Posso ter um, por favor?” 2.70’s: “Você tem direito a ter um para si!!” 3.80’s: “Quero! Mas se não gostar, devolvo...” 4.90’s: “Quero, mas quem escolhe as opções sou Eu” 5.XXI: “Quero um, à minha medida, personalizado, AQUI,AGORA, JÁ! E SÓ DIGO UMAVEZ!!”
  • 11. já me falharam tantas vezes as palavras
  • 12. 1. Quer também Comprar Isto? Obrigada por Comprar! Conseguimos Ajudar em Tudo o que Precisava? 2. Dar a Conhecer Primeiro. Detalhes: lembrar aniversário esposa. Vamos Procurar para Si e já voltamos ao Contacto. Como Correu o Seu Dia? Customer Service vs Customer Experience
  • 13. Que negócios usamos com regularidade? • Fast • Cheap • Quality • Luxury (status) • User Friendly • Customer Service
  • 14. • classe executiva/ turística • és mais feliz agora? • quanto mais sabemos, mais infelizes somos... • clientes mais sabem, mais exigem _a ignorância produz felicidade
  • 15. • Custos & Dados na Restauração: • Bife da vazia; 9€/kg; 180gr em prato, custo do bife 3€, prato de 22 cm de diametro pode ser vendido a 10€, 20€, 35€---> guarnição? ambiente? serviço? qualidade confecção?
  • 16. tantas vezes fui mal atendida
  • 17. Praticar da Pior Forma 1 2 3 Uso de frases-tipo, mecanização no atendimento Reagir, gerir con fl itos. Desmotivação de pessoal ou não- orientação à satisfação
  • 18. Conceitos inseparáveis da Qualidade ! Con fi ança ! Franqueza ! Amadurecimento pro fi ssional e pessoal ! Compromisso ! Responsabilidade “Qualidade signi fi ca ir ao encontro das expectativas do cliente de modo a satisfazer as suas necessidades”
  • 20. 1. Parár de falar. Predispor-se a ouvir 2. Manter o contacto visual com o interlocutor 3. Activar sentimentos de aproximação 4. Dar feedback gestual e mímico 5. Não expressar, inicialmente, acordo ou desacordo 6. Respeitar os silêncios do interlocutor 7. Empatizar- sentir o enquadramento da mensagem no universo pessoal e subjectivo do outro 8. Fazer perguntas e/ou reformulações 9. Responder ou argumentar. Neste momento, é a sua vez de ser ouvido _escuta activa
  • 22. •Coisa mais poderosa que se pode duplicar: respiração •Levar uma pessoa a outro estado: repeti-la, apanhá-la, lentamente puxá- la, mantendo a congruência, in fl uenciamo-la sim, mas há instinto de protecção •Acompanhamento na imitação? •O que podemos duplicar? •postura •tom de voz/velocidade •termos utilizados (não corrigir) •gestos especí fi cos •respiração •credibilidade e congruência! _técnica do espelho duplicar, replicar...
  • 23. Escuta activa Formular perguntas Rea fi rmar Prestar atenção à mensagem veiculada por alguém, ao mesmo tempo aos sentimentos, emoções. As expressões faciais e atitude corporal devem demonstrar entendimento e interesse. Obter informações do interlocutor e chegar às suas intenções profundas. Devem evitar-se perguntas enganosas e negativas. Resultado da escuta activa, com repetição dos pontos essenciais das palavras do interlocutor. Deverá ser fi el, concisa, inteligente, simples e positiva. _instrumentos básicos da comunicação
  • 24. _3 C’s da comunicação Clareza Concisão Cortesia Apresentar de início o tema da mensagem Palavras simples Diversi fi car vocabulário (evitar repetições) Ilustrações frequentes (comparações, exemplos) Síntese Número justo de palavras Brevidade elimina o aborrecimento e reduz margem de incompreensão Sintetizar Eliminar frases vagas e redundantes Comportamento indispensável na vida social Delicadeza na exposição de ideias Evitar ferir susceptibilidades Voz modulada e harmoniosa Respiração exercitada
  • 25. Aquilo que eu escuto, eu esqueço Aquilo que eu vejo, eu lembro Aquilo que eu faço, eu aprendo CONFÚCIO
  • 26. ! Valores e Ética ! Work Environment/Ambiente de Trabalho ! Fama da Empresa ! Comunicação Cultura de Empresa
  • 27. ! Errar, tentar, aprender, com humildade ! Somos um trabalho inacabado e divertir- nos na aprendizagem ! Atitude determina tudo Pro fi ssionalismo Espaço para ser incompetente
  • 28. Desigualdade e Discriminação: bloqueadores de aprendizagem Gestão de Clientes, de Pessoas
  • 29. ! Terra de gente séria, tacanha, muitas vezes sem visão nem ambição ! Falta de acontecimento ! Brincar não é ser Amador ! Patrões porreiros, mas quem somos a fi nal? Enquadramento Insularidade
  • 30. Catarina Varão, TH2 Marketing Pessoal Os Recursos Humanos: Acolhimento & Optimismo
  • 31. 5 sentidos no Marketing Sensorial • Olfacto • Tacto • Paladar • Audição • Visão
  • 32. -Nos primeiros 90 segundos deverá haver logo contacto visual: sorrir e olhar nos olhos -sorriso: acto condicionado por memória condicionada -olhar para baixo pode ser sinal de mentira. Um sorriso verdadeiro mexe com a parte superior do rosto e com 3 da parte inferior -forma menos dispendiosa e fácil de estabelecer uma relação com os outros é olhar nos olhos e sorrir -sorriso assinala disponibilidade, felicidade e confiança técnicas sorrir, olhar nos olhos
  • 33. -A sensação de chegada deverá conter uma invasão de familiaridade, como se estivesse a tocar uma música conhecida. Deverá ser acolhedora, sincera e confortável considerando que o cliente teve que percorrer muitos quilómetros para ali chegar -O cenário deverá ser de “chegada ao destino”, sem mais peripécias e o início de um novo estado de espírito: “ fl ow”, de calma e usufruto de cada momento. Chegada 1º contacto
  • 34. Cumprimento e Saudação à chegada apropriados “Bem-vindo! Como correu a sua viagem?” “Olá! Que bom recebê-lo no nosso restaurante outra vez!” Cumprimento e Saudação à chegada inapropriados “O seu pedido?” “Faça favor!” “Tenha a bondade” saudações & dizeres
  • 35. Cumprimento e Saudação à partida apropriados “Muito obrigado por nos ter visitado! Foi bom tê-lo por cá!” “Esperamos vê-lo em breve. Bom regresso” Cumprimento e Saudação à partida inapropriados “Adeus.” saudações & dizeres
  • 36. -A linguagem utilizada pelos colaboradores da unidade de alojamento deverá ser de ajuda e colaboração. Uma postura positiva e compreensiva, mas simultaneamente concisa e precisa. Convencional e convidativa, mas não informal nem intrometida. _tom de voz
  • 37. “Este é o Gin que mais se vende. Desfrute!” “Esta mesa é a melhor do nosso espaço e reservamo-la especialmente para si.” técnicas product empowerment
  • 38. ! Postura Corporal Cultura de Empresa Liderança
  • 39. RECEPTIVIDADE LINGUAGEM CORPORAL • sorriso caloroso • braços descruzados • pernas descruzadas • inclinado para a frente • corpo relaxado • contacto directo dos olhos (pupilas dilatadas) • palmas das mãos abertas • mão no peito (árabes)
  • 40. DEFENSIVA LINGUAGEM CORPORAL • pouco contacto com olhos • cantos dos lábios para baixo • corpo rígido • mãos cerradas • palma das mãos por detrás do pescoço • sobrancelha cerrada • lábios cerrados • cabeça abaixada • aperto de mão fraco • coçar lóbulos orelhas, pescoço ou cabeça
  • 41. DOMINANTE LINGUAGEM CORPORAL • pés na mesa • elevação física sobre outra pessoa • aperto de mão excessivamente forte • voz estridente, alta • recostar-se na cadeira com ambas as mãos apoiando a cabeça • falso-desencontraído, poder
  • 42. AGRESSIVIDADE LINGUAGEM CORPORAL • sobrancelha vincada • longos silêncios • ausência de expressão facial de concordância • olhar vago ou contacto visual sustentado com pupilas contraídas (o “encarar”) • movimentar-se para o território da outra pessoa • dedo indicador apontado
  • 43. ABORRECIMENTO OU INDIFERENÇA LINGUAGEM CORPORAL • olhar fi xo inexpressivo (confundível com agressivo) • não piscar os olhos • rabiscos • inexpressão facial • olha desconcentrado, preocupado com telemóvel, o que se passa lá fora, etc • desligado, desinteressado
  • 44. FRUSTRAÇÃO LINGUAGEM CORPORAL • correr dedos pelos cabelos • chutar o chão com objectos imaginários • suspiros curtos • torcer as mãos • andar, deambular
  • 45. BOA-VONTADE LINGUAGEM CORPORAL • mãos no meio das pernas/ nos joelhos • expressão facial viva • proximidade • sentar à beira da cadeira • acenar em concordância • queixo para trás ou frente, seguindo a conversa (normalmente de lado)
  • 46. NERVOSISMO, INCERTEZA LINGUAGEM CORPORAL • aperto de mão froco • pigarrear constante • mão cobre a boca enquanto fala • risada nervosa • olhar de esguelha • suspirar (forma de retoma de ar) • agitação • roer as unhas ou morder/puxar cutículas • morder o lábio
  • 47. Equipas Felizes & Motivação Catarina Varão, TH2 Marketing Pessoal
  • 48. O Patinho Feio era na realidade um Cisne Tolerância como cultura da empresa -Paciência e Tolerância pois aprender é errar -Aguentar a própria Incompetência, sem tabus nem egos feridos, como Adultos -Queremos aprender mas nem sempre estamos dispostos a que nos Ensinem -Incompetente ou Inadaptado? -Atitude de Humildade -Saber procurar Conselhos (da equipa, do patrão, de terceiros, de pro fi ssionais, etc) -Há muitos que ignoram que não sabem e outros que pensam que sabem, não sabendo
  • 49. Competente para sermos competentes, temos que saber com que é que estamos a Competir -Concorrentes, estamos a competir com eles? -O nosso principal desa fi o é combater a fácil tentação do “dizer mal”, do queixume… do tempo, da estação, da ilha -Encorajar o Orgulho -Gestão de Clientes de acordo com o per fi l e estado de espírito deles, do seu contexto -Música -Cozinha -Comunicação
  • 50. 1. Levar a sério a nossa carreira 2. Liderar a acção 3. Excelência nas áreas chave das vendas 4. Identi fi car factores limitativos para o sucesso das vendas 5. Trabalhar todo o tempo que trabalhamos _atendimento
  • 51. NERVOSISMO • escola(1ª humilhação pública) • crianças (limites) • TV, Rádio (ausência de silêncio- obrigação) • físico • psicológico
  • 52. the man who tried his best and failed is superior to the man who never tried Bud Wilkinson
  • 53. POSITIVARMO-NOS, SERMOS BONS • Competir, ser bom • Bem-estar? Lidar com dor! • Virtuosidade organizacional: bem-estar colectivo • Pessoas optimistas têm sistema imunitário mais forte
  • 54. POSITIVARMO-NOS, SERMOS BONS • Boost na produtividade com iniciativas de positividade • Ode ao trabalho • Pancadas positivas: em que sou bom, em que preciso melhorar. • Mudar de ritmo se necessário e ter fl exibilidade de pensamento. Imprevistos surgem • Life Ability: 40% actividades intencionais; 10% circunstâncias; 50% valor de referência
  • 55. PROMOVER O BEM-ESTAR • pertencer a um clube/ associação • formação e aprendizagens novas • viajar, sair da caixa, olhar atento • voluntariado • vida saudável e exercício físico • ajudar e ser útil aos amigos, outros • autorizar-se a ter tempo para nós • saber apreciar os detalhes da vida • abrandar, desacelerar, parár para apreciar, contemplar, sentir • ter um plano/foco
  • 56. PROMOVER O BEM-ESTAR • a procura de problemas faz com que só problemas se encontrem
  • 57. _sucesso nas vendas 1.Dar-nos com as pessoas certas 2.Saúde Física
  • 59. • a vida pessoal de cada um: que fi lmes, que séries, que comidas, que hobbies, que livros e músicas, que motivação • que medos e preocupações • que ambições • que sentido de dever e responsabilidade Super exigente (eu? e tu)
  • 63. TH2-Catarina Varão COMUNICAÇÃO EM F&B: ONLINE & REDES SOCIAIS FORMAÇÃO EQUIPA MANEZINHO
  • 64. Comunicação em Food & Beverage Catarina Varão, TH2 Redes Sociais, Apresentação
  • 65. 1. fonte de signi fi cado 2. cariz utilitário, simbólico 3. experiência é marca 4. experiência demarca sentimentos e sensações individuais experimentadas 5. consumo como construtor de identidade ideal ou real Marca
  • 66. 1. logotipo 2.website 3.onde estou referido? 4.como estou referido? 5.como me vendo? 6.tempo de resposta de contacto _o que pareço? _que expectativas deixo?
  • 67. • fi delização, publicidade, rp, promoções e lembrança da existência da marca • posicionamento e canais de distribuição • qualidade percebida = rentabilidade • coerência= segurança = con fi ança = aquisição = rentabilidade • ex: franshise, co-branding (alianças), cadeias, clubes de qualidade (associação) Rentabilidade
  • 68. - somos multi-canal - multi-tarefa - personalização ao extremo - tempo deixar de ser uma realidade colectiva, mas sim individual (o meu tempo!) - o que vem depois do zapping? isto! selectividade extrema da informação, num mar sem fi m (cookies, RGPD, login com contas de redes sociais, carrinhos de compra abandonados, etc) Fim da massi fi cação
  • 70. _purchase funnel (funil de compra) Conteúdo de Interesse- só este ganha direito a ser visto e vendido. Como um click, um problem- solver ou um quebra-gelo nas conversas. É o único caminho para conseguir visibilidade nos motores de busca. 1. PLANEAMENTO 2. ALCANCE altura em que cliente está a explorar terreno 3. ACÇÃO altura em que o cliente está em fase de decisão 4. CONVERSÃO altura em que o cliente efectiva a compra 5. COMPROMISSO altura em que o cliente opina, repete e/ou recomenda Avaliação de Resultados através de: - fãs, seguidores - visitas - inbound links - tempo no site - share/comments/likes - liderança acção - pedidos - revenue - referências/opinião - repetição consumo
  • 72. O conteúdo online deve conter pedaços de conteúdo comestível, apetitoso, “snackable”
  • 73. criar conteúdo 1 2 3 personalizar, incluindo o nome (grupos) e cumprimento amistoso, sincero partilhar história e ganhar empatia. Algo com que eles se identi fi quem e revejam dar-lhes algo de valor, útil, importante pré- preparado, give-away, documento, lista…
  • 74. - Era do ver e ser visto - Era da reportagem - Partilha de conhecimento, vida pessoal, esperando reconhecimento - Tudo passa muito rápido - É um desa fi o conseguir acompanhar as novas tendências criar conteúdo
  • 75. - Atmosferas online - Experiências virtuais - Histórias memoráveis - Imagem é imagem. Não precisa ser traduzido - Os melhores websites não se limitam a publicar bons vídeos e fotos. Eles combinam essas imagens e vídeos com informações bem descritas, e interessantes, criando histórias - As histórias são melhor lembradas e partilhadas, permitindo à audiência experienciar o que quer que seja que se esteja a vender Visual Storytelling
  • 76. • instagram stories • swipe up • business partner • gifs animados • fazer perguntas • mention • reels • localização • expor produtos em imagens nos stories como nos catálogos • stories têm maior popularidade que feed Instagram Creative criar conteúdo
  • 77. - é importante variar o tipo de conteúdo publicado - testar durante um mês - avaliar os resultados - adoptar e melhorar os que tiveram melhores resultados - é obrigatório seguir os insights mensalmente Monitorizar
  • 80. Ferramentas - http://www.fbrankpt.com: estuda a popularidade - http://www.agorapulse.com: estuda a concorrência - http://www.socialmention.com: ou mention.net: estuda as referências
  • 82. Instagram Puramente mobile (developer tools), contrariamente às outras redes que têm opção desktop e mobile (tal como o foursquare) Home page apresenta os posts de quem seguimos Fotografamos ou subimos imagem e “instagramamos” No momento da publicação, podemos fazê-lo em simultâneo com twitter, fbook, flickr Só há comentários e follow, há shares (msg ou repost com app) Com a ausência de shares, os hashtags- um mundo novo muito além dos keywords, da segmentação e posicionamento Badges: possibilidade de integração da actividade do Instagram em sites, blogs, etc Agendamento viaTake- Off ou Latergrame ou Plann Highlights Tipos de conta (verified)
  • 85. Glossário: @ referência a alguém # categorização ou denominação Geração dos 40 segundos e 140 caracteres
  • 88. Video & verticalidade, catalisador da performance Fraco Justo Bom Muito Bom Excepcional Fraco Justo Bom Muito Bom Video Live Foto horizontal Multi-fotos Video horizontal Video quadrado Foto vertical Video vertical Foto quadrada Mix Foto e Video
  • 89. Plano Acção/Comunicação Data Frequência Depat Segmento Mercado Acção Responsável Deadline Status Status Orçamento Resultados imediatos Resultados M e LP
  • 90. Food Cost & Operations Iara Ferreira, TH2 Procedimentos, Custos e Considerações
  • 91. Olá ! Iara Ferreira Consultora e Formadora TH2 e hotéis Unique Stays nas áreas de Restauração e Cozinha Chefe de Cozinha Cabanas da Viscondessa Nortenha Formadora de Yoga para Crianças, apaixonada por eventos e momentos gastronómicos especiais
  • 92. Circuitos de Cozinha 1 2 3 De fi nição de Zonas Marcha em Frente Fluxos
  • 93. De fi nição de Zonas 1.Zona de receção de matéria prima; 2.Zona de armazenamento; 3.Zona de pré-preparação; 4.Zona de confecção; 5.Zona de lavagem; 6.Zona de distribuição; 7.Dispensa do dia; 8. Balneários; 9. Refeitório 1
  • 94. Marcha em Frente Fluxo em que a matéria-prima deve seguir da zona suja para a zona limpa, de maneira a que os alimentos prontos a servir não sejam contaminados. 2
  • 95. Fluxos Existem 3 tipos de fl uxos: - Fluxos de género alimentício; - Fluxos do lixo; - Fluxos dos funcionários. 3
  • 96. Diferentes matérias-primas, possuem diferentes características pelo que devem ter processos de armazenamento diferentes. Armazenamento CARNE Devem ser armazenados entre -15oC a 7oC ; Deve apresentar cor vermelha ou rosa; Características organoléticas. PESCADO Devem ser armazenados entre -15oC a 4oC; Devem olhos translúcidos; Características organioléticas.
  • 97. Diferentes matérias-primas, possuem diferentes características pelo que devem ter processos de armazenamento diferentes. Armazenamento HORTOFRUTÍCOLAS Devem ser armazenados entre1oC a 5oC ou 10oC a 16oC; Textura fi rme; Sem descoloração.
  • 98. Food Cost 1 2 3 Fichas Técnicas Ferramentas de uma Ficha Técnica Teste do Cortador
  • 99. Food Cost Fichas Técnicas Existem três tipos: •Operacional; •Gestão; •Geral. 1
  • 100. Food Cost Ferramentas de uma Ficha Técnica •Custo total; Valor de Custo por Dose; •Factor Multiplicador; •Margem de Contribuição; •Ratio Unitário; •IVA; •Preço de Venda Líquida; •PVP; •Factor de Conversão; •Cálculo de Desperdícios 2
  • 101. Food Cost Teste do Cortador Objetivo de analisar a diferença do preço do custo líquido, entre comprar peças de carne inteiras ou divididas. 3
  • 102. Noções de Higiene Iara Ferreira, TH2 Normas HACCP
  • 103. Noções de Higiene Normas HACCP •Fardamento; •Higiene pessoal; •Higienização das mãos; •Higienização das instalações e equipamentos.
  • 106. Novas Tendências de F&B Catarina Varão, TH2 Confecção, Apresentação e Consumo
  • 107. 1.momento alto da estadia 2.somos todos diferentes: há respeito pelo convidado (regra Xenia nº 3)? 3.natural da natureza 4.marketing sensorial (musica? som das máquinas, vista? demasiado sol? jornal?) expectativa barista
  • 108. 1.Associado ao autêntico e ao expectativa tábua
  • 109. 1.Cocktails 2.Show, Detalhe, Confeccção: Experiência 3.Flores,Aromas: Mkg Sensorial 4.Proveniência, storytelling expectativa bebidas
  • 114. TH2-Catarina Varão GESTÃO DE HOTÉIS COM CARÁCTER MINI MBA TH2 TH2- Turismo & Hotelaria, Lda Av. Álvaro Pais, 12 D 1600-007 Lisboa | [t] (+351) 210 994 958 training@th2.com.pt | www.th2.com.pt #atelierth2 | facebook: atelier.th2