O documento discute a capacitação e aperfeiçoamento de camareiras de hotel, abordando tópicos como atendimento de qualidade, etiqueta profissional, funções e práticas da profissão, e decoração. O objetivo é desenvolver as habilidades e competências necessárias para o cargo, agregando valor ao serviço prestado e qualificando os profissionais.

1. Capacitação e
aperfeiçoamento
de camareiras de
hotel
Professora: Débora J. H. Lintzmaia

2. ● desenvolver habilidades e competências de pessoas para o cargo de
camareiro (a),a fim de aperfeiçoar o trabalho, agregando valor ao
serviço prestado e qualificando o profissional.
● Atendimento de qualidade;
● Etiqueta profissional.
● Funções e práticas;
● Decoração;
● Técnicas de trabalho;
Objetivo e conteúdos

3. O QUE SIGNIFICA A PALAVRA
CAMAREIRA?
1. Empregada que, em hotéis, navios etc., atende hóspedes e passageiros em
seus quartos ou cabines.
2. Ant. Mulher que servia rainhas, princesas etc. nos aposentos particulares
destas; camarista.
3. Bras. Teat. Telev. Profissional encarregada dos figurinos de espetáculos
teatrais, shows, filmagens etc.
4. [F.: Fem. de camareiro.]

4. HISTÓRIA
1. A profissão de camareira teve início nos primórdios da realeza onde
detinha as responsabilidades de cuidar dos aposentos e vestimentas
dos nobres.
2. Uma camareira na história do Brasil foi no primeiro reinado de Dom Pedro I,
surgiu uma personagem de grande importância, Domitila de Castro Canto e
Melo (1797-1867), a Marquesa de Santos, que trabalhou para a família real
como camareira-mor da imperatriz Maria Leopoldina.
3. A profissão começou a ganhar mais espaço em 1819, por conta da
iniciativa do Hotel Ritz, em Paris, que decidiu investir no ramo.
4. No dia 19 de novembro é comemorado o dia das camareiras, nesse mês tão
especial para o setor, é importante ressaltar o valor dos profissionais do setor.

5. OCUPAÇÃO
1. A ocupação de camareira ou
arrumador, no setor de
hospedagem, obedece, no Brasil, à
Norma ABNT NBR 15047 . A(o)
profissional camareira(o)em meios
de hospedagem é responsável
pelos processos de limpeza,
higienização e arrumação das
unidades habitacionais (UHs) para a
chegada e permanência dos
hóspedes, em conformidade com as
normas e os procedimentos dos
meios de hospedagem.

7. O QUE É ATENDIMENTO?

8. PORQUE AS EMPRESAS PERDEM
CLIENTES?

9. CLIENTE
Respeito
Atenção
O Cliente sempre será a pessoa mais
importante desta empresa.
Cliente não depende de nós, nós é
que dependemos dele.
Cliente não é interrupção de
nosso trabalho, é a razão da
existência do nosso trabalho.
Nós não estamos fazendo um
favor em servi-lo, ele é que está
fazendo um favor em nos dar
oportunidade de servi-lo.

10. TIPOS DE CLIENTES
• Agitado: Inquieto, geralmente interrompe sua fala e não tem
paciência de ouvir a explicação.
-Agir com calma, falando moderadamente, sem se irritar. Evite
abordar
questões que tenham mais de um sentido.
• De bom senso: É uma pessoa amável, agradável e inteligente.
-Agir com atenção, demonstrando prestabilidade, mantendo sempre
o
clíma de simpatia e cordialidade.
• Bem Humorado: Pessoa agradável, de conversa envolvente, mas
que desvia do assunto constantemente, dificultando o diálogo.
-Ter habilidade e buscar constantemente retomar o rumo da
conversa.
• Inteligente: Sabe tudo sobre tudo, não gosta de argumentos
fracos.
-Usar de bom senso e lógica, nunca omitindo informações.

11. TIPOS DE CLIENTES
• Confuso: É aquele cliente indeciso, muda de opinião
constantemente.
-Fazer apresentações firmes e convincentes, reiniciando com
paciência sempre que o cliente solicitar.
• Presunçoso: Sempre fala ”eu sei” depois de qualquer afirmativa,
pouco argumenta e quase nunca ouve os seus interlocutores.
-Ter muita habilidade, dar valor ao cliente, sem contudo bajulá-lo.
• Detalhista: Pessoa que quer saber detalhes, não entende como
funciona, demonstra dificuldade em associar ideias.
-Falar pausadamente, várias vezes, com clareza, não se prendendo a
detalhes desnecessários.
• Agressivo: Gosta de discutir por qualquer coisa, seja muito ou pouco
importante. Critica abertamente, tudo é motivo para brigar.
-Não interrompa a fala do cliente, deixe-o liberar a sua raiva. Nunca
diga-lhe que está nervoso. Use frases que ajudam a acalmar.

12. TIPOS DE CLIENTES
• Impaciente: Perguntador cíclico, as vezes insulta quando
contrariado, faz piadas de mau gosto.
-Breve, autocontrole, segurança.
• Silencioso: Demonstra não ter conhecimento, aparenta um ar de
cansaço, quase sempre não conversa.
-Perguntas claras, clima de consideração e atenção.
• Barganhador: Procura insistentemente por vantagens.
Agir com tato, analisando sua fala para que se possa argumentar
com convicção. Saiba até onde deve ir.
• Indeciso: Apreensão permanente, sempre quer conversar mais,
refaz as perguntas. As vezes tem raciocínio lento.
-Agir com moderação, calma, paciência, respondendo sempre e
sinceramente as perguntas feitas várias vezes.

13. O QUE É EXCELÊNCIA NO
ATENDIMENTO?
“Habilidade é o que você é capaz de fazer.
Motivação determina o que você faz.
Atitude determina o quão bem você faz.”
(Lou Holtz)

14. Atendimento de qualidade
Índice de satisfação
Premium
Uma boa cama;
Um bom chuveiro;
Limpeza
3
Moderado
Uma boa cama (roupa de
cama limpa);
Um bom chuveiro;
Limpeza
2
Ruim
Uma boa cama (roupa
de cama manchada);
Um bom chuveiro;
1
Segurança (cofre);
Decoração;
Bom atendimento.

15. Responder I
Atender bem
Conhecimento I
Ser agradavel e educado
Seja Formal

16. Atendimento de qualidade
A qualidade no atendimento é fator imprescindível para que um cliente volte e
recomende o estabelecimento aos familiares e amigos. Isso pode trazer
crescimento e lucratividade para a empresa. Dessa forma, todos saem
ganhando!
PARA VOCÊ COMO DEFINIR A QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA O
SERVIÇO DE CAMAREIRA ???

17. Situação problema

18. Situação problema

20. QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Descobrir os desejos e necessidades - perguntas
Identificar as oportunidades - atenção
O que você pode fazer, não crie empecílios
Resolva o problemas,-obrigação
Informações sobre a organização.
Supere as expectativas
rapidez, cumpra o que combinar, cuidado com erros
Atinja o objetivo inicial

21. FEEDBACK
O feedback é o retorno de informação ou,
simplesmente, retorno. É o procedimento que
consiste no provimento de informação a uma
pessoa sobre o desempenho, conduta, ou ação
executada por esta, objetivando reorientar ou
estimular comportamentos futuros mais
adequados.
Ele deve ocorrer em casos positivos e negativos.
Registre essas informações onde todos possam ter acesso.

22. FEEDBACK
Colaboradores - Gestor
Colaboradores - Cliente
Gestor - Cliente
Colaboradores

24. Em sua atuação profissional já recebeu
algum FEEDBACK sobre as suas atividades
de trabalho??
● Como isso interferiu na
sua rotina ?
● Qual foi sua atitude?
● Você acredita que isso
ajudou em seu trabalho?

25. O QUE NÃO DIZER PARA O CLIENTE

26. O QUE NÃO DIZER PARA O CLIENTE

28. Impessoalidade
Em sua essência, diz respeito à ausente
de preferências e tendências, perante terceiros, não
podendo beneficiar nem causar danos a pessoas
específicas, mas sempre visando atingir à comunidade
ou um grupo amplo de cidadãos.

29. RELACIONAMENTO ENTRE FUNCIONÁRIOS
DIFERENÇAS

30. TRAÇOS DE PERSONALIDADES
O que determina se o relacionamento será bom ou ruim não é o tratamento que
você recebe, mas a forma como você reage a eles.
Saiba identificar seus traços em comum e aprenda a lidar de maneira eficaz.

31. MANDAMENTOS DAS RELAÇÕES HUMANAS

32. DICAS PARA UM BOM RELACIONAMENTO NO
TRABALHO
• O cumprimento e o sorriso são um excelente cartão de boas vindas.
• Cultive a afetividade com os demais setores da sua empresa.
• Esteja permanentemente concentrado no seu trabalho. Trabalho
difícil? Muna-se.
• Ao fazer uma reunião evite falar de improviso.

33. DICAS PARA UM BOM RELACIONAMENTO NO
TRABALHO
• Trate decentemente todos os seus colegas quando estiver subindo as escadas
rumo a cargos melhores na empresa.
• Não tema os espinhos agudos do trabalho.
• Interesses pessoais à frente dos interesses da equipe, podem não resolver
um e prejudicar o outro.
• Não reclame que você vive infeliz.
• Ao dar uma ordem de trabalho não aceite ser contestado sem justa razão.

34. EQUIPE
União define a diferença nas organizações
“Reunir-se é um começo, permanecer juntos é um
progresso, e trabalhar juntos é sucesso” (Henry
Ford)

35. Equipe ou time ?
 Definição de Equipe
● Conjunto ou um grupo formado por pessoas
que desempenham tarefas para entregar um
trabalho para uma área de gestão.
● Os membros possuem envolvimento e
compromisso com o resultado final.
● São pessoas lideradas por um responsável
que transmite informações das etapas do
trabalho.
● Então, qual a diferença entre Equipe e Time?
● A diferença entre uma Equipe e um Time está
na forma de empreender, agrupar e entregar
o trabalho.
 Definição de Time
● Conjunto de pessoas com conhecimentos e
habilidades diferentes, que integradas
buscam uma ação em comum, para atingir
uma meta.
● 1 ou vários times.
● Conhecem a cultura e o processo de
trabalho a ser realizado.
● 1 ou nenhum líder, pois todos os membros
retêm informações das etapas de trabalho.
● Geralmente um time tem perfil motivador,
empreendedor, integrado e comprometido
com a entrega. Todos os membros
trabalham focando no resultado.
● Então, qual a diferença entre Equipe e Time?
● A diferença entre uma Equipe e um Time está
na forma de empreender, agrupar e entregar
o trabalho.

36. TRABALHO EM EQUIPE!!!

37. • Uma habilidade é um patrimônio que precisamos
gerenciar com competência.
• É preciso entender que seu "valor de mercado" depende
da qualidade e da relevância de suas habilidades.
• Você acha impossível aprender alguma coisa?
Vamos tentar trabalhar em equípe?

39. A excelência, é um hábito, não um incidente.
A capacidade humana vai muito mais além do que imaginamos.
Acredite em si mesmo, sempre.
De um voto de confiança ao seu colega de trabalho.

41. Para AMANHÃ TEREMOS ?
• Ocupação profissional
• Apresentação pessoal
• Perfil da camareira
• Etiqueta profissional
• Cuidados com a saúde e segurança ambiente de trabalho
•